基礎(chǔ)要點

1.通過收集與評估相關(guān)數(shù)據(jù)及其上下文，來降低不確定性水平并支持決策與改進(jìn)。

2.衡量指標(biāo)：關(guān)鍵成功因素（CSF）和關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）。

3.以報告或儀表板的形式呈現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)：離目標(biāo)有多遠(yuǎn)，有哪些瓶頸阻礙。

解讀

由于ITIL本身的涉及面較廣，因此在該實踐環(huán)節(jié)自然需要從其他的實踐中，通過數(shù)據(jù)的挖掘和分類，來量化各個方面的表現(xiàn)狀況。上述要點中所提到的CSF，我們可以理解為需要采集數(shù)據(jù)的關(guān)鍵點；而KPI則是這些關(guān)鍵點所表現(xiàn)出的狀況與期望值之間的差距。因此，在實踐中，我們先指定戰(zhàn)略層面上的CSF，再根據(jù)不同的戰(zhàn)術(shù)去收集與評估KPI。

我們經(jīng)常提及和用到的KPI，在業(yè)界通常有FAST（Function Analysis System Technique）和PAST（Process Analysis System Technique）兩種分解方法。我的理解是：

1.FAST主要是主觀地對應(yīng)人員或部門。

2.PAST主要是客觀地對應(yīng)流程與服務(wù)。

那么在不同場景下，我們一般可以從時間、數(shù)量、成本和反饋，這四個維度來提取相應(yīng)的既定指標(biāo)。就收集的頻率而言，可以按天計、甚至按小時來算。而評估的周期則一般按照每月為單位進(jìn)行考核。不過，本著“治病救人”的態(tài)度，雖然各種FAST的指標(biāo)主要源于個人，但是我們一般并不用來苛求個人的表現(xiàn)。這是與銷售領(lǐng)域截然不同的地方。我們更趨向于通過比較與分析這些數(shù)據(jù)，來發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)而達(dá)到解決與改進(jìn)的主要目的。而PAST則更是我們進(jìn)行問題排查和性能調(diào)優(yōu)的有力支持。

另外，隨著企業(yè)對于云服務(wù)的使用和對于業(yè)務(wù)連續(xù)性的重視，IT部門應(yīng)當(dāng)花更多的時間從RTO和RPO出發(fā)，去評估包括基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)帶寬、高可用性、并發(fā)數(shù)、響應(yīng)時間、存儲頻率和備份深度等指標(biāo)。進(jìn)而體現(xiàn)在與云服務(wù)商等第三方服務(wù)實體的服務(wù)級別約定（SLA）中。顯然，這對于我們合理地分配與保障服務(wù)資源，彈性地提高系統(tǒng)的服務(wù)水平與魯棒性，都是不可或缺的。

實務(wù)

舉例而言，我們在企業(yè)里用到的FAST包括如下方面：

針對用戶本地的技術(shù)支持和電話服務(wù)臺的KPI，所涉及到的定義有：

1.受理服務(wù)請求的數(shù)量。

2.直接解決的數(shù)量。

3.超出SLA的事件數(shù)量。

4.升級給后臺二線支持的事件數(shù)量。

5.完成請求的平均時間。

6.客戶滿意度合格率。

而對于服務(wù)外包人員，我們會注重考核方面：

7.到場服務(wù)的時間。

8.服務(wù)的用時。

9.完成任務(wù)的質(zhì)量。

10.現(xiàn)場表現(xiàn)及甲方滿意度。

作為PAST的實踐案例，定義的變更管理KPI有：

第一，受理變更請求的數(shù)量。

第二，變更方案的制定，以及測試的完成度。

第三，成功完成的變更占總體請求數(shù)的比例。

第四，雖然失敗，但能成功回退的占例。