文/錢勇 王軍勇 錢宇，上海理工大學(xué)

1 國(guó)內(nèi)外研究的現(xiàn)狀

從國(guó)內(nèi)研究來看，2013年南劍飛則從服務(wù)結(jié)果、服務(wù)過程、服務(wù)能力三個(gè)方面構(gòu)建了物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。2016年吳瓊等研究人員從退貨物流服務(wù)質(zhì)量因子角度進(jìn)行分析，借助李克特量表法為物流服務(wù)質(zhì)量中的退貨環(huán)節(jié)質(zhì)量?jī)?yōu)化提供建議，從而服務(wù)于整體物流服務(wù)質(zhì)量的改善和優(yōu)化。2017年吳保德在B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)一文中運(yùn)用SERVQUAL理論、質(zhì)量功能展開理論（QFD），結(jié)合模糊層次分析法（FAHP）建立了服務(wù)質(zhì)量矩陣，指出了普通網(wǎng)購(gòu)快遞物流的服務(wù)質(zhì)量改善方向。事實(shí)上不僅國(guó)內(nèi)研究人員投入了大量的研究力量，國(guó)際上對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的研究也在不斷地深入。2001年Mentzer等學(xué)者在其論述中將物流服務(wù)質(zhì)量分為九個(gè)方面：人員聯(lián)系質(zhì)量、訂單數(shù)量、信息服務(wù)、訂貨過程、訂單準(zhǔn)確度、訂單質(zhì)量、差錯(cuò)處理、物流及時(shí)性。通過建立以物流服務(wù)進(jìn)程各個(gè)時(shí)段中客戶導(dǎo)向的 LSQ模型來比較客戶滿意度的影響。2015年RoslanNAA等學(xué)者通過運(yùn)用SERVQUAL模型，對(duì)馬來西亞伊斯干達(dá)區(qū)域物流部門開展了物流服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究。

上述國(guó)內(nèi)外的研究均在不同的角度明確了評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)于物流發(fā)展的重要性和正確開展物流細(xì)分市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)于物流企業(yè)的迫切性。

2 物流細(xì)分服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制定

2.1 參考經(jīng)典SERVQUAL量表設(shè)定細(xì)分服務(wù)的適用量表并確定權(quán)重

SERVQUAL量表中涉及服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度為：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、情感（移情性），每層面又被細(xì)分，各自包涵獨(dú)立的若干個(gè)問題。根據(jù)不同物流細(xì)分服務(wù)的不同服務(wù)要求和服務(wù)特性對(duì)經(jīng)典量表進(jìn)行豐富和優(yōu)化。形成分層次的量表因素，統(tǒng)一量表的權(quán)重配比。

2.2 通過調(diào)查問卷的方式，采集針對(duì)適用量表因素的質(zhì)量反饋數(shù)據(jù)

問卷調(diào)查法實(shí)施的一般步驟為：1、確定調(diào)研問題2、設(shè)計(jì)問卷3、實(shí)施調(diào)查過程4、數(shù)據(jù)處理分析5、撰寫調(diào)查報(bào)告6、評(píng)估調(diào)研結(jié)果。

2.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)施采用：模糊綜合評(píng)價(jià)法

模糊綜合評(píng)價(jià)法的基本步驟如下：

第一步，確定評(píng)價(jià)因素指標(biāo)集合。

設(shè)定n個(gè)評(píng)價(jià)因素指標(biāo)，X={x1，x2，x3，…，xn}，n是評(píng)價(jià)因素指標(biāo)的個(gè)數(shù),由具體的因素指標(biāo)體系構(gòu)建決定。同時(shí)按照構(gòu)建的需要，可按評(píng)價(jià)因素指標(biāo)的不同屬性將評(píng)價(jià)因素歸類,把每類都視為獨(dú)立評(píng)價(jià)因素，并稱之為第1級(jí)評(píng)價(jià)因素。第1級(jí)評(píng)價(jià)因素可以設(shè)置下屬的第2級(jí)評(píng)價(jià)因素,逐級(jí)設(shè)定因素指標(biāo)集合。

第二步，確定指標(biāo)權(quán)重。

這里采用的是層次分析法來確定所評(píng)價(jià)因素指標(biāo)間的相對(duì)重要度，評(píng)價(jià)因素指標(biāo)的權(quán)重向量W=（w1，w2，…wn）。

第三步，建立評(píng)價(jià)集合。

設(shè)定m個(gè)對(duì)被評(píng)價(jià)對(duì)象可能做出評(píng)價(jià)結(jié)果組成的評(píng)語(yǔ)等級(jí)的集合，V={v1，v2，v3，…，vm}。每個(gè)等級(jí)可對(duì)應(yīng)一個(gè)模糊子集稱為等級(jí)集合，既各個(gè)因素指標(biāo)的模糊評(píng)價(jià)就是V上的一個(gè)模糊子集。

第四步，建立模糊關(guān)系矩陣

通過相關(guān)數(shù)據(jù)采集，逐個(gè)對(duì)被評(píng)事物從每個(gè)因素xi(i=1,2,…，n)上進(jìn)行量化對(duì)應(yīng)評(píng)語(yǔ)模糊子集vj(j=1,2,…，m)，即確定從單因素來看被評(píng)事物對(duì)評(píng)語(yǔ)等級(jí)模糊子集的隸屬度(R|Xi)，進(jìn)而得到模糊關(guān)系矩陣R。

矩陣R中第i行第j列元素rij，表示某個(gè)被評(píng)事物從因素xi來看對(duì)評(píng)語(yǔ)模糊子集vj的隸屬度。

第五步，獲得模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。

模糊關(guān)系矩陣R與權(quán)重向量W進(jìn)行合成可以得到被評(píng)價(jià)對(duì)象的模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果向量。

3 總結(jié)

物流細(xì)分服務(wù)企業(yè)要在今后的業(yè)務(wù)發(fā)展和品牌樹立上有所作為，要更好的實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理并獲得實(shí)際的效果，必須進(jìn)一步分析和構(gòu)建相適應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方案。本文所述的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方案是在可能的情況下給予了一種評(píng)價(jià)物流配送服務(wù)質(zhì)量的手段和方法，在實(shí)際運(yùn)用中應(yīng)該要強(qiáng)調(diào)實(shí)用性和適用性。