常州公共交通集團(tuán)有限責(zé)任公司 于 強(qiáng)

品牌是一種無(wú)形資產(chǎn)，可以成為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。城市公共交通企業(yè)具有鮮明的公益屬性和地域特色，結(jié)合常州市經(jīng)濟(jì)和城市發(fā)展，常州公共交通集團(tuán)有限公司全力打造“常州公交”這個(gè)主品牌和快速公交（BRT）、智慧公交兩個(gè)子品牌，形成了特色品牌體系。

1 常州公交品牌的建設(shè)的特色與做法

常州公交品牌建設(shè)的特色由“一張名片”“兩個(gè)特色”“三個(gè)層次”“四個(gè)體系”形成，詳見(jiàn)表1，具體做法如下。

表1 品牌特色

1.1 品牌規(guī)劃設(shè)計(jì)

公司重視品牌的創(chuàng)建和維護(hù)，將品牌策略納入公司發(fā)展戰(zhàn)略之中。公司先后在“十二五”發(fā)展規(guī)劃、“十三五”發(fā)展規(guī)劃、《企業(yè)品牌培育發(fā)展規(guī)劃和年度計(jì)劃》等戰(zhàn)略文件中對(duì)品牌建設(shè)進(jìn)行了詳盡規(guī)劃和闡述。公司確定經(jīng)理辦公室為“常州公交”這一主品牌的主管部門(mén)，其他相關(guān)部門(mén)分別負(fù)責(zé)所屬職能范圍內(nèi)的子品牌建設(shè)和維護(hù)。

1.2 品牌運(yùn)營(yíng)推廣

公司按照常州市公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略和“十三五”公交都市創(chuàng)建目標(biāo)，針對(duì)不同區(qū)域線路上的乘客類(lèi)別、客流量、道路狀況等進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，以便建設(shè)更為靈活、有效，適應(yīng)不同規(guī)模、不同時(shí)段出行需求的多層次、多模式公共交通網(wǎng)絡(luò)（表 2）。

公司搭建服務(wù)系統(tǒng)，拓寬推廣渠道。建立了公司網(wǎng)站、96196服務(wù)熱線、公交微博、短信查詢(xún)系統(tǒng)、掌上公交、電子站牌、場(chǎng)站發(fā)車(chē)屏和觸摸查詢(xún)機(jī)等“八位一體”的乘客服務(wù)系統(tǒng)，方便乘客反映意見(jiàn)和建議，咨詢(xún)公交運(yùn)營(yíng)信息（表 3）。

1.3 品牌管理維護(hù)

分析關(guān)鍵因素，精準(zhǔn)維護(hù)品牌。公司依托政策優(yōu)勢(shì)，按照卓越績(jī)效管理理念持續(xù)提升企業(yè)管理水平；通過(guò)多種方式維護(hù)企業(yè)形象、保持公司的市場(chǎng)地位、競(jìng)爭(zhēng)力和品牌價(jià)值（表 4）。

2 常州公交品牌建設(shè)實(shí)例

2.1 智慧公交

公司圍繞打造人民滿(mǎn)意的現(xiàn)代化和諧公交愿景，在科技方面加大投入，通過(guò)信息化手段達(dá)到管理的現(xiàn)代化。建立集“智慧公交”“智慧車(chē)輛”“智慧場(chǎng)站”“智慧管理”“智慧平臺(tái)”為一體的智慧公交管理平臺(tái)（表5），實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化、智能化的管理運(yùn)營(yíng)，為公司的安全高效運(yùn)營(yíng)做出保障。

表2 市場(chǎng)細(xì)分分析

表3 顧客需求和期望了解方法

2.2 快速公交（BRT）

常州快速公交系統(tǒng)工程大膽創(chuàng)新，呈現(xiàn)六大特點(diǎn)：一是線路站位規(guī)劃與城市形態(tài)、客流規(guī)律密切結(jié)合；二是站臺(tái)設(shè)計(jì)采用中央設(shè)置站臺(tái)形式；三是專(zhuān)用道隔離采用了軟隔離方式；四是成功開(kāi)發(fā)了功能齊全的快速公交智能化系統(tǒng)；五是項(xiàng)目設(shè)備、設(shè)施運(yùn)用眾多新技術(shù)；六是首創(chuàng)了快速公交組合運(yùn)營(yíng)模式。常州快速公交堅(jiān)持以人為本、創(chuàng)新發(fā)展的理念，在項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工和運(yùn)營(yíng)各個(gè)階段貫徹精益求精的工作作風(fēng)，是一個(gè)成功品牌建設(shè)案例（附圖）。

3 品牌建設(shè)的成果對(duì)企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)作用

3.1 顧客滿(mǎn)意度持續(xù)提升

公司從2008年起，每年委托第三方采用顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型（ACSI模型），對(duì)候車(chē)時(shí)間長(zhǎng)度、換乘便捷度、服務(wù)態(tài)度、出行信息服務(wù)、乘車(chē)舒適度、候車(chē)環(huán)境、車(chē)內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境等7項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查和測(cè)評(píng)。2018年第四季度總體滿(mǎn)意度為85.2%，較2017年第4季度上升2個(gè)百分點(diǎn)。

3.2 智慧公交成效顯著

通過(guò)對(duì)大量相關(guān)數(shù)據(jù)的采集和分析，對(duì)線網(wǎng)持續(xù)優(yōu)化，減少乘客步行距離或換乘次數(shù)，節(jié)約出行時(shí)間；通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)字采集和分析，從防御性角度減少行車(chē)事故，降低車(chē)廂違法案件發(fā)案率。

附圖 常州快速公交系統(tǒng)

表4 品牌維護(hù)的關(guān)鍵因素

表5 智慧公交管理平臺(tái)

3.3 快速公交成效突出

目前，快速公交系統(tǒng)日均客流為25.71萬(wàn)人次，占常州整個(gè)公交日均總客流量的32.08%，高峰期間，快速公交客運(yùn)量占比更高。常州快速公交形成了客運(yùn)走廊，運(yùn)營(yíng)效能得到充分體現(xiàn)，乘客滿(mǎn)意度顯著提高，城市引導(dǎo)作用逐步顯現(xiàn)，城市交通品質(zhì)得到大幅提升。

3.4 品牌價(jià)值和品牌強(qiáng)度彰顯發(fā)展力度

根據(jù)《上海企業(yè)》雜志對(duì)常州公交品牌價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，品牌價(jià)值為16.3億元。常州公交已經(jīng)形成了具有示范作用的城市公交品牌，成為常州市基礎(chǔ)建設(shè)的靚麗名片。

4 思考與展望

（1）提升品牌建設(shè)意識(shí)。推進(jìn)品牌建設(shè)融入企業(yè)戰(zhàn)略，努力將經(jīng)營(yíng)常州公交品牌作為公司戰(zhàn)略管理的重要內(nèi)容，以科學(xué)合理的品牌經(jīng)營(yíng)策略為指導(dǎo)，逐步健全品牌經(jīng)營(yíng)措施。提高公司全體員工品牌建設(shè)意識(shí)，將企業(yè)品牌的核心理念逐層予以推廣，以此推動(dòng)企業(yè)品牌度內(nèi)部增長(zhǎng)。加強(qiáng)品牌文化形象建設(shè)，采用崗位練兵、技術(shù)競(jìng)賽、脫產(chǎn)輪訓(xùn)等形式，從技術(shù)、業(yè)務(wù)上培訓(xùn)職工，努力造就一支適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要的思想好、紀(jì)律嚴(yán)、業(yè)務(wù)強(qiáng)、作風(fēng)硬的職工隊(duì)伍，以展示企業(yè)優(yōu)良品牌形象。

（2）實(shí)施乘客關(guān)系管理。城市公交企業(yè)與乘客之間的關(guān)系管理是公交企業(yè)維系品牌經(jīng)營(yíng)、擴(kuò)大品牌影響力的重要途徑。公交企業(yè)需要細(xì)心了解市民乘客的需求，專(zhuān)注于建立乘客滿(mǎn)意度反饋系統(tǒng)，并通過(guò)在全企業(yè)內(nèi)結(jié)合“真情服務(wù)乘客真誠(chéng)奉獻(xiàn)社會(huì)”使命來(lái)強(qiáng)化這一關(guān)系，通過(guò)統(tǒng)一的乘客溝通渠道為乘客提供更優(yōu)質(zhì)的公共出行服務(wù)。

（3）建立品牌保障體系。公司成立專(zhuān)門(mén)的品牌管理機(jī)構(gòu)，將公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)、企業(yè)宣傳推廣有機(jī)結(jié)合起來(lái)，制定清晰的品牌推廣戰(zhàn)略，并在企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部建立品牌管理、監(jiān)督、檢查機(jī)制，保證品牌政策嚴(yán)格有效地落實(shí)、執(zhí)行。梳理并建立統(tǒng)一的品牌體系，將常州公交主品牌與智慧公交、快速公交（BRT）等子品牌進(jìn)行統(tǒng)一管理，以統(tǒng)一、鮮明、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的品牌形象向乘客展示，確保品牌形象的一致性。

常州公交在品牌建設(shè)過(guò)程中，努力探索原始創(chuàng)新，專(zhuān)心尋求集成創(chuàng)新，重點(diǎn)追求創(chuàng)品牌造價(jià)值，把常州公交打造成為知名品牌。