□ 張 紅 廖冰蕊

(大連外國(guó)語大學(xué)商學(xué)院 遼寧 大連 116044)

一、對(duì)大連市森林動(dòng)物園的游客特征分析

(一)年輕化

大連市森林動(dòng)物園的來園游客主要由20-39歲的青壯年群體組成。一方面，由于社會(huì)壓力的增加，這些生活壓力較大的青壯年，需要通過游憩釋放壓力，而假期少、需要照顧孩子需求等因素，又導(dǎo)致他們的旅游目的地的選擇受到了限制。

另一方面，近年來“親近自然”的觀念逐漸在新一代年輕群體中流行開來。大連市森林動(dòng)物園位于大連白云山風(fēng)景區(qū)內(nèi)，屬長(zhǎng)白山余脈的千山山脈，景區(qū)內(nèi)風(fēng)景雅致。因此，越來越受到年輕群體的歡迎。

(二)知識(shí)化

大連市森林動(dòng)物園的來園游客中，受到過高等教育者的比重比較大。這一特點(diǎn)與動(dòng)物園科普教育的職能性質(zhì)有關(guān)，受過高等教育的群體往往保有更強(qiáng)的好奇心和求知欲，動(dòng)物園提供的科普知識(shí)對(duì)他們有較強(qiáng)的吸引力。

(三)區(qū)域化

據(jù)大連森林動(dòng)物園官網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，大連市森林動(dòng)物園的來園游客中，省內(nèi)游客占比超過六成，而市內(nèi)游客的占比超過四成。動(dòng)物園的來園游客大多是“散客”而不是“團(tuán)客”，因此外地游客占比較高的旅行團(tuán)較少，導(dǎo)致外地游客比例較低。

(四)家庭化

大連市森林動(dòng)物園是親子出游的重要旅游目的地。動(dòng)物園是向兒童提供科普教育和培養(yǎng)健全人格的重要場(chǎng)所，與自然的親近在每個(gè)孩子的成長(zhǎng)中都不可或缺。在城市環(huán)境中，動(dòng)物園使公眾能夠在動(dòng)物園內(nèi)認(rèn)識(shí)動(dòng)物、了解動(dòng)物，滿足兒童、學(xué)生接觸自然、認(rèn)識(shí)生物的需要。

(五)動(dòng)態(tài)化

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，傳統(tǒng)的社會(huì)消費(fèi)觀念在近年發(fā)生了改變，收入的增加使父母更樂于與孩子輕便的出行，在園區(qū)內(nèi)購(gòu)買食品和飲料，并樂于與孩子一起享受一場(chǎng)動(dòng)物表演。隨著觀念的改變，享受型消費(fèi)在消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占的比重整體呈增加的趨勢(shì)。

(六)線上化

近幾年，自由行的“散客”往往可以通過線上平臺(tái)自主搜集旅游信息，并順便就在平臺(tái)上完成購(gòu)票操作，十分方便快捷，在平臺(tái)上購(gòu)買套票、套餐，已經(jīng)逐漸成為了大連市森林動(dòng)物園游客購(gòu)票的主要消費(fèi)途徑。

二、對(duì)大連市森林動(dòng)物園游客需求的分析

(一)自然環(huán)境的需求

1.城市喧囂之外的自然風(fēng)光

現(xiàn)代城市生活節(jié)奏越來越快，生活壓力越來越大。人們?cè)桨l(fā)需要暫時(shí)從城市生活中抽身，投身喧囂之外的自然風(fēng)光，放松自我，調(diào)節(jié)精神狀態(tài)。

2.與動(dòng)物的親近與互動(dòng)

城市化的迅速擴(kuò)張過程中，自然生態(tài)逐步遭到了破壞。時(shí)至今日，人們已經(jīng)逐漸清楚的意識(shí)到了保護(hù)自然和生態(tài)的重要性。重視自然、保護(hù)自然已經(jīng)成為了被當(dāng)代城市居民所認(rèn)同的重要觀念，人們迫切的需要將與自然界動(dòng)植物的接觸與互動(dòng)融入自己的生活。

基于患者肝腎功能指標(biāo)開展地高辛個(gè)體化給藥的臨床應(yīng)用考察研究……………………… 沈紀(jì)中，朱懷軍，柳 航，等（3·183）

(二)基礎(chǔ)設(shè)施方面的需求

1.服務(wù)休息區(qū)：設(shè)施齊備，服務(wù)達(dá)標(biāo)。大連市森林動(dòng)物園的來游游客中，兒童游客或老人游客占比很高?；诖祟愑慰吞卣鳎瑘@區(qū)需要提供充裕的長(zhǎng)椅等設(shè)施以供休息，也需要合理安排食品、飲料等販賣點(diǎn)，另外還需要在園區(qū)安排健康站、急救站，在游客中心也要設(shè)有常駐醫(yī)生和相關(guān)設(shè)備，以保證游客對(duì)健康保障的需求。

2.無障礙設(shè)計(jì)：掃清障礙，關(guān)懷游客。景區(qū)要保證家庭游客游覽過程的暢通，例如要考慮到路況對(duì)輪椅的限制，不能出現(xiàn)只有樓梯的“回頭路”；又要考慮到老人和兒童的體力限制，園區(qū)電動(dòng)觀覽車的?？奎c(diǎn)的覆蓋要盡量廣。同時(shí)，專門針對(duì)特殊需要照顧群體的服務(wù)設(shè)施也要跟上，如需要在游客中心設(shè)置母嬰休息室；或者在園區(qū)提供出租的輪椅等。

(三)娛樂與教育方面的需求

1.娛樂展示。大連市森林動(dòng)物園的來園游客近年來越發(fā)呈現(xiàn)出年輕化特征。這類游客群體精力旺盛，好奇心強(qiáng)，且消費(fèi)觀念新，享受型消費(fèi)是其消費(fèi)結(jié)構(gòu)的重要部分。往往要求園區(qū)提供豐富多樣的娛樂方式和有新意的表演展示。

2.教育科普。在城市環(huán)境中，居民能夠接觸到動(dòng)物的機(jī)會(huì)著實(shí)有限。動(dòng)物園是游客、特別是兒童游客認(rèn)識(shí)自然的重要途經(jīng)，他們需要?jiǎng)游飯@為他們提供有趣的科普知識(shí)，幫助他們樹立正確的自然意識(shí)。

3.創(chuàng)新紀(jì)念品?？蓯鄣膭?dòng)物們往往不分年齡、不分階層地受到廣大游客的喜愛。特別是兒童和年輕游客，他們往往喜歡在購(gòu)買旅游紀(jì)念品作為“打卡”或收藏，但千篇一律的敷衍紀(jì)念品并不能滿足追求個(gè)性的年輕群體的需求，這就要求動(dòng)物園能提供質(zhì)量更高、更具特色的紀(jì)念品或文創(chuàng)產(chǎn)品。

三、基于游客特征和體驗(yàn)分析的大連市森林動(dòng)物園優(yōu)化設(shè)計(jì)

(一)改進(jìn)園區(qū)線路規(guī)劃

1.當(dāng)前線路規(guī)劃設(shè)計(jì)存在不足之處。(1)路線長(zhǎng)、耗時(shí)多、交通工具供給不足。以南門路線為例，游覽完整個(gè)園區(qū)并回到南門，會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，一般在5個(gè)小時(shí)左右。有兩段路程都安排有電動(dòng)觀光車。觀光車?yán)碚撋峡梢栽诟魈幷军c(diǎn)上車和下車，但根據(jù)游客反映，大連的旅游行業(yè)受季節(jié)影響巨大，園區(qū)內(nèi)觀光車的數(shù)量常常不及旺季的需求。導(dǎo)致“下了車就上不來”的情況時(shí)有發(fā)生。在該線路的中段，有一段較長(zhǎng)的森林路線，設(shè)計(jì)目的主要是讓游客在乘車路途中體驗(yàn)森林風(fēng)光。在這段漫長(zhǎng)的線路中，有一個(gè)站點(diǎn)停在了歡樂劇場(chǎng)，但為了坐上纜車，歡樂劇場(chǎng)常常被游客從線路規(guī)劃中移除。(2)北門路線存在規(guī)劃問題。北門路線存在著要么無法游覽全園，要么要多走重復(fù)的路程的情況。大多數(shù)游客在推薦與選擇線路時(shí)都更青睞南門路線。

2.優(yōu)化方案。(1)針對(duì)想要從北門路線不走重復(fù)路程游覽全員的游客：在百鳥區(qū)與小動(dòng)物村之間開放小道。(2)在北門路線增設(shè)食品、飲料、紀(jì)念品銷售點(diǎn)。(3)針對(duì)想要從北門快速穿行到南門的游客：開放捷徑，縮短北門直達(dá)南門的路線的距離。

(二)完善園區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施

1.當(dāng)前基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)難以滿足游客需求。(1)服務(wù)設(shè)施方面。游客中心對(duì)標(biāo)國(guó)家5A級(jí)景區(qū)，配備有園區(qū)導(dǎo)航、游客休息、特殊人群服務(wù)、母嬰休息、物品寄存等功能；在游客中心，有提供給殘障人士的輪椅。但每到旅游旺季，這些設(shè)施往往供不應(yīng)求，難以滿足游客的需要。(2)娛樂設(shè)施方面。大連市森林動(dòng)物園設(shè)有大象行為展示館和歡樂劇場(chǎng)提供精彩的演出和與動(dòng)物互動(dòng)的機(jī)會(huì)。但劇場(chǎng)位于線路行程的后半段，相對(duì)處在一個(gè)比較偏遠(yuǎn)的位置，旺季游客眾多，搭乘觀覽車?yán)щy，很多游客選擇放棄進(jìn)入劇場(chǎng)，與精彩的表演擦肩而過。(3)科普教育方面。游客中心提供播放科普資料片的設(shè)備和平臺(tái)。極地科普館提供高科技的科普和互動(dòng)，館區(qū)內(nèi)還放有珍稀的瀕危野生動(dòng)物標(biāo)本，起到了較好的科普教育與動(dòng)物保護(hù)教育作用，但是線上平臺(tái)和互動(dòng)平臺(tái)的建設(shè)還處在起步狀態(tài)，尤其在淡季時(shí)缺少其他與游客互動(dòng)的途徑與方式。

2.優(yōu)化方案。針對(duì)交通工具不足的情況，可以選擇酌情添置交通設(shè)備，增加供給，如增置電動(dòng)游覽車，從而讓游客能更安心的在歡樂劇場(chǎng)的景點(diǎn)下車，以增加演出門票的收入，也可以支持共享單車收費(fèi)入園，強(qiáng)化管理，做到“有入必出”，防止破壞園區(qū)景觀。

四、基于游客特征和體驗(yàn)分析的大連市森林動(dòng)物園旅游產(chǎn)品開發(fā)

(一)提升景區(qū)展示產(chǎn)品

1.打造個(gè)性景區(qū)。如今游客的個(gè)性化旅游需求越發(fā)成熟，大連市森林動(dòng)物園更需要找準(zhǔn)自身定位，打出自身特色。大連森林動(dòng)物園面積廣大、路線豐富，可以依托線上服務(wù)平臺(tái)建立游客自由定制路線的功能，使游客可以根據(jù)自己的喜好提前對(duì)園區(qū)進(jìn)行“摸底”，且動(dòng)物園與動(dòng)物親密接觸的特殊賣點(diǎn)又使線上服務(wù)不會(huì)影響到線下的門票銷售。

2.營(yíng)造智慧景區(qū)。景區(qū)應(yīng)為游客提供更加生動(dòng)、易于理解的講解，作為有科普教育功能的動(dòng)物園更是如此。建議完善電子導(dǎo)游平臺(tái)，根據(jù)游客實(shí)時(shí)位置為游園的游客們——特別是兒童們提供豐富有趣的線上資料，增加和而游客的互動(dòng)環(huán)節(jié)，如智慧尋寶，VR猜謎能，提升游客與景區(qū)的互動(dòng)性，打出景區(qū)品牌，優(yōu)化游客感知。

(二)升級(jí)開發(fā)紀(jì)念品與文創(chuàng)產(chǎn)品

1.開發(fā)端的投入。景區(qū)要打出自身特色，就需要在開發(fā)端加大投入。目前，大連市森林動(dòng)物園的紀(jì)念品和文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)尚不完善，景區(qū)內(nèi)販賣的都是千篇一律的兒童玩具，線上商城除了門票與年卡空無一物。但或可愛或帥氣的動(dòng)物往往受到廣大群眾的喜愛，這是動(dòng)物園得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。除了常見的玩偶、擺件，可以隨紀(jì)念品附上小手冊(cè)、紀(jì)念章，還可以結(jié)合線上平臺(tái)，提供科普知識(shí)、塑造吉祥物形象，打造景區(qū)品牌，提高產(chǎn)品附加值。

2.銷售端的跟進(jìn)。目前大連市森林動(dòng)物園的線上線下商店運(yùn)營(yíng)均較不完善。網(wǎng)上的周邊商店更是空無一物。豐富消費(fèi)者選擇，特別是通過合作、開發(fā)等方式維持線上商店的運(yùn)營(yíng)，不僅可以增加收入，更是維持淡季熱度與收入的重要手段。

針對(duì)大連市森林動(dòng)物園目前旅游紀(jì)念品和文創(chuàng)產(chǎn)品銷售點(diǎn)較少的問題，動(dòng)物園可以選擇景區(qū)銷售點(diǎn)和線上銷售點(diǎn)相結(jié)合的銷售方式。線下實(shí)體店也可以采取當(dāng)下流行的O2O模式，即游客線上選擇商品并在線上付費(fèi)，然后再到實(shí)體店當(dāng)場(chǎng)領(lǐng)取的模式。比如在火烈鳥區(qū)的動(dòng)物科普介紹牌的地點(diǎn)，展示火烈鳥玩偶、火烈鳥元素遮陽(yáng)帽，并附上購(gòu)買鏈接的二維碼，使紀(jì)念品的展示能夠趕上游客的興趣與購(gòu)買欲最強(qiáng)的時(shí)刻，從而刺激游客消費(fèi)。

(三)延伸開發(fā)周邊配套旅游產(chǎn)品

1.與周邊酒店合作，推出帶有森林動(dòng)物園元素的主題房間。大連市森林動(dòng)物園有其面積廣大、內(nèi)容豐富的特征，足以支撐其超過一天的行程內(nèi)容，且在來園游客中，攜帶孩子來游玩及其父母占較高比例，可以推出主題套房，拓展以森林動(dòng)物園為主題的旅游產(chǎn)業(yè)鏈。

2.園區(qū)餐廳提供主題套餐。動(dòng)物園作為一個(gè)具有活力和豐富生命力的旅游目的地，園區(qū)內(nèi)的食品銷售點(diǎn)如果僅僅只有基礎(chǔ)功能，實(shí)在過于可惜。可以結(jié)合大連市森林動(dòng)物園品牌的打造，建設(shè)主題餐廳或主題咖啡廳，推出限時(shí)輪換的主題套餐。餐品要做到造型可愛，具有特色，抓住年輕游客群體的痛點(diǎn)，豐富旅游產(chǎn)品門類。