李寬寬

【摘要】二手車質(zhì)量保證就是在二手車銷售的同時，銷售商承諾對車輛進行有條件、有范圍、有限期的質(zhì)量保證，并切實履行承諾的責(zé)任和義務(wù)。二手車的質(zhì)量保證是二手車銷售環(huán)節(jié)中一個不可或缺的重要一環(huán)，沒有質(zhì)量保證的二手車銷售是不完整的銷售。本文主要闡述二手車質(zhì)量保證、二手車售后服務(wù)兩個方面的內(nèi)容。

【關(guān)鍵詞】二手車 質(zhì)量 保證 服務(wù)

一、二手車質(zhì)量保證

1.二手車質(zhì)量保證的前提

根據(jù)《二手車交易規(guī)范》規(guī)定，二手車經(jīng)銷企業(yè)向最終用戶銷售二手車應(yīng)提供質(zhì)量保證的前提是使用年限在3年以內(nèi)或行駛里程在60000 km以內(nèi)的車輛（以先到者為準(zhǔn)，營運車除外）。

2.二手車質(zhì)量保證的期限

根據(jù)《二手車交易規(guī)定》規(guī)定，二手車銷售企業(yè)向最終用戶銷售二手車時，應(yīng)向用戶提供不少于3個月或5000km（以先到者為準(zhǔn)）的質(zhì)量保證。

3.二手車質(zhì)量保證的范圍

根據(jù)《二手車交易規(guī)范》規(guī)定，二手車質(zhì)量保證范圍為發(fā)動機系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、制動系統(tǒng)和懸掛系統(tǒng)等。

4.二手車質(zhì)量保證的意義

（1）保護消費者權(quán)益

長期以來，二手車交易存在車輛信息不透明、買賣雙方信息不對稱等問題，消費者時刻面臨著質(zhì)量欺詐、價格欺詐和購買非法車輛等風(fēng)險。消費者對所購買的二手車，最難以把握的是車輛原來的使用狀況和技術(shù)狀況，尤其是車輛買到手后，各種故障便在短時間內(nèi)連連發(fā)生，使消費者對二手車的質(zhì)量可靠性心存疑慮，普遍希望二手車銷售商能提供質(zhì)量保證。因此為二手車消費者提供質(zhì)量擔(dān)保，是銷售商保護消費者權(quán)益的具體體現(xiàn)，同時也是一種社會責(zé)任。

（2）促進二手車行業(yè)的規(guī)范發(fā)展

以前，二手車買賣成交后，銷售商的責(zé)任即宣告結(jié)束，對此后車輛出現(xiàn)的各種故障全不負責(zé)。這一方面使得消費者的權(quán)益得不到充分保障;另一方面，一些不法銷售商又有恃無恐地干著坑蒙拐騙的勾當(dāng)。這使二手車交易在消費者的心目中形成了二手車技術(shù)狀況差和問題多的印象。很多消費者為此不敢買二手車，極大地損害了二手車交易行業(yè)的發(fā)展。事實上，二手車交易中大多數(shù)糾紛都是由于售后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題而引起的，實行二手車質(zhì)量保證可以從根本上消除這種畏懼心理，激發(fā)中低收入人群潛在的購車能量。在鼓勵、扶持那些誠實守信、規(guī)范運作的經(jīng)營企業(yè)的同時，行業(yè)管理部門還將規(guī)范、監(jiān)督和約束那些不講信譽、不講服務(wù)的銷售行為，逐步凈化二手車的消費環(huán)境，提升行業(yè)的社會形象?？梢哉f在我國誠信體系尚不完善的情況下，承諾服務(wù)將能更好地推動二手車行業(yè)發(fā)展。

（3）有利于經(jīng)營品牌的創(chuàng)立

二手車交易與新車銷售一樣是一個與服務(wù)密切相關(guān)的經(jīng)營行為。二手車銷售企業(yè)實行二手車質(zhì)量保證，將服務(wù)延伸到售后，切實履行保護消費者利益的責(zé)任，贏得消費者的信任，有利于創(chuàng)立二手車經(jīng)營品牌。這與二手車直接交易、中介經(jīng)營有非常大的比較優(yōu)勢，體現(xiàn)了品牌經(jīng)銷商的優(yōu)勢所在，也成為鑒別二手車經(jīng)營企業(yè)之間誠信差異、品牌優(yōu)劣的重要標(biāo)志。這方面的工作誰做得好，誰就能贏得市場。

（4）有利于開辟新的交易方式

目前，在二手車交易中，通常采用到有形市場現(xiàn)場看車的方式來確定車輛狀況。這種方式對買賣雙方均耗時、費力、效率低，是一種比較原始的方式。隨著社會車輛的逐漸增多，二手車交易的日趨活躍，這種低效率的交易方式對提高交易量的制約影響將日益凸顯。

二、二手車售后服務(wù)

1.二手車售后服務(wù)現(xiàn)狀

二手車交易市場長久以來給消費者的印象是魚龍混雜，沒有一個監(jiān)管單位對二手車的質(zhì)量和品質(zhì)進行監(jiān)督，缺乏必要的規(guī)范和相應(yīng)的管理政策，買賣雙方經(jīng)常因為車輛狀況而引發(fā)各種糾紛。商家不僅刻意隱瞞車輛狀況，甚至以次充好來蒙騙客戶，同時售出的二手車得不到商家任何售后服務(wù)，質(zhì)保就更是想都不要想。至此，很多消費者對二手車交易市場充滿了懷疑，對二手車的質(zhì)量更是信不過，二手車誠信問題一直長久存在。

二手車交易市場需要健康的發(fā)展。由于消費者缺乏專業(yè)的車輛評估知識，在買賣交易過程中就處于弱勢一方，再加上市場發(fā)展并不平衡，在缺乏行業(yè)規(guī)范以及售后無保證的情況下，消費者對二手車心存疑慮實屬正常。供應(yīng)商種類繁多，交易主體往往比較混亂。小型的二手車交易市場只是作為一個銷售網(wǎng)點存在，售后維修服務(wù)根本無法進行，保養(yǎng)維修就更無從談起。消費者買到二手車，各種保養(yǎng)就只能是白掏腰包，而遇到問題車只能自認倒霉。

2.二手車售后服務(wù)發(fā)展方向

當(dāng)消費者購買新車時，會不加猶豫地下單購買，是因為可以得到相應(yīng)的售后服務(wù)。而購買二手車時則會謹慎小心，四處咨詢各種消息，去核實各種信息。隨著各種品牌二手車的發(fā)展，以及商家推出各種完善的政策，目前已經(jīng)打破了二手車行業(yè)的規(guī)則。二手車質(zhì)保服務(wù)的推出不僅有利于轉(zhuǎn)變消費者的觀念，也使得消費者逐漸把二手車當(dāng)作一個產(chǎn)品去看待，同時可以享受到新車所享受的售后服務(wù)，這些措施都是二手車市場良性發(fā)展的好兆頭。

3.二手車售后服務(wù)政策保障

除了品牌二手車車行大力推廣售后服務(wù)外，各種政策的不斷推出，給二手車行業(yè)也打了一劑“強心針”。深圳二手車流通協(xié)會于2012年5月8日宣布出臺“史上最嚴(yán)格”的二手車交易標(biāo)準(zhǔn)《深圳二手車行業(yè)經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)》。該標(biāo)準(zhǔn)是全國第一個由行業(yè)協(xié)會出的，專門針對二手車交易中車輛品質(zhì)保證，以及消費者權(quán)益保護的管理規(guī)范。該規(guī)范讓深圳的二手車交易在規(guī)范化、誠信化的道路上，前進了一大步。

《深圳二手車行業(yè)經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，二手車經(jīng)銷公司將二手車銷售給買方之前，應(yīng)對車輛進行檢測和整備。設(shè)有專門的檢測工位1個以上，配備2人以上的檢測人員。并出具車輛檢測報告，在售車時提供給消費者。檢測范同必須包括：發(fā)動機系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、電子裝置、儀表、空調(diào)。二手車經(jīng)銷企業(yè)向最終用戶銷售使用年限在5年以內(nèi)或行駛里程在10萬千米以內(nèi)的車輛，應(yīng)向用戶提供不少于3個月或5000 km以上的質(zhì)量保修。質(zhì)量保修范圍為發(fā)動機系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)等，達到新車的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

目前，大型品牌二手車車商有自己的售后維修隊伍，目前正積極實行二手車質(zhì)保，少則3個月5000km，多則一年兩萬千米。有的質(zhì)保甚至包括免費保修、免費保養(yǎng)、免費年檢、免費道路救援等，品牌二手車車行在售后方面的推廣讓人刮目相看。