劉相前 陳國梁 孫如水 王慶坤

【摘要】經濟發(fā)展趨勢十分迅速，導致企業(yè)之間的競爭也日益激烈，而企業(yè)想要在這種競爭環(huán)境下更好地發(fā)展自身利益，需要關注企業(yè)自身的顧客群體與企業(yè)的消費者處理好客戶關系，與客戶之間建立互需互任的和諧關系，保證企業(yè)和客戶在合作的過程中實現(xiàn)雙贏。

【關鍵詞】客戶關系;管理;市場營銷;企業(yè)

企業(yè)在激烈的市場競爭中應該與客戶之間保持良好的合作關系，不斷提升產品或服務的品質，與客戶建立一個相互信任的客戶關系，這不僅能夠幫助企業(yè)更好地實施市場營銷策略，也有利于企業(yè)的健康發(fā)展?？蛻絷P系管理屬于舶來品，隨著企業(yè)管理水平和管理理念的不斷提升，全球化發(fā)展趨勢的到來，讓客戶關系管理這一理念進入到企業(yè)管理之中?？蛻絷P系管理本身是一個互動的過程，進行客戶管理的目的在于搭建企業(yè)與顧客之間良好的合作關系，讓雙方實現(xiàn)利潤的最大化。企業(yè)客戶關系管理的理念就是將客戶當作企業(yè)發(fā)展的重要資源，通過對客戶進行培養(yǎng)和分析來實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目標。

一、客戶關系管理概述

企業(yè)在進行客戶關系管理的時候，要不斷加大對客戶和企業(yè)利益協(xié)調的重視度，充分利用網絡信息技術對兩者之間的關系進行優(yōu)化，這樣企業(yè)客戶市場營銷才能發(fā)揮出更好的效果。企業(yè)在對客戶提供服務的時候，要不斷加大對個性化服務的重視度，充分結合市場發(fā)展得實際情況為客戶提供服務，這樣客戶和企業(yè)之間才能真正的實現(xiàn)共贏。企業(yè)在進行市場營銷的過程中，要追求和客戶之間的共贏，這樣客戶對企業(yè)的忠誠度才能得到提升，企業(yè)對客戶進行關系管理的主要目的是為了開發(fā)更多的客戶，這樣相比較其他企業(yè)而言企業(yè)的競爭優(yōu)勢才能變得更加明顯。企業(yè)在進行客戶關系管理的時候，要充分考慮到客戶和企業(yè)雙方的利益，這樣企業(yè)的綜合效益才能得到提升。

二、客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的價值

（一）提高企業(yè)市場營銷能力

借助客戶關系管理平臺，營銷人員能夠更全面地掌握客戶的基本資料，以此分辨客戶的消費能力與生活需求，同時根據(jù)客戶反饋意見與消費偏好資料，也更便于后續(xù)產品的改善，使產品的市場受眾得以拓寬，使企業(yè)產品更富有市場競爭優(yōu)勢。良好的客戶關系也是企業(yè)推廣產品的重要渠道，在黏性較高的老客戶群體中，市場營銷人員借助長期溝通，可以將產品信息提供給客戶群體，當客戶使用感良好時，便能夠開拓潛在的市場，以此持續(xù)壯大企業(yè)的客戶群體。由此可見，老客戶群是非常重要的資源，因此客戶關系管理工作理應得到重視，以便企業(yè)經濟體系的構建得以更全面的保障。

（二）增加企業(yè)經營利潤

客戶的需求是企業(yè)盈利的根本原因，做好客戶關系管理工作，準確獲知客戶的真實需求，提供與客戶需求相符合的服務，提高企業(yè)服務質量，增加企業(yè)經營利潤。此外，企業(yè)在進行客戶關系管理時，可以通過獲取、歸納、整理、分析客戶信息，尋求客戶本身的發(fā)展方向與需求本質，客戶保持良好溝通，為客戶提供有價值的建議或服務，在一定程度上降低企業(yè)生產成本，并進一步與客戶建立長期合作關系，保證企業(yè)盈利的穩(wěn)定。

（三）鞏固企業(yè)市場營銷地位

經濟市場份額的競爭說到底便是潛在消費客戶的爭奪，因為經濟市場資源有限，且潛在消費客戶有限，所以哪一方企業(yè)能夠占有更充足的消費受眾，并且具備良好管理措施持續(xù)發(fā)掘潛在的市場份額，便能夠更好地鞏固企業(yè)在經濟市場環(huán)境中的地位。在此期間，憑借客戶關系管理措施，既能夠通過持續(xù)的溝通交流，維持營銷人員與客戶之間的良好關系，以便刺激客戶的消費欲望，并營造更好的社會口碑，同時憑借網絡信息化技術的落實，目前企業(yè)產品銷售范圍也得到了極大地拓展，如何搶占市場先機，使消費者群體更好地認識企業(yè)品牌與文化，便更需要提供完善的客戶服務窗口，而客戶服務窗口的構建基礎正是客戶關系管理機制，只有確保管理機制與模式運用完善，才能使企業(yè)在經濟市場中的地位得以鞏固。

三、提高企業(yè)市場營銷中客戶關系管理的方法

（一）重視客戶關系管理中的情感因素

客戶關系管理的核心是客戶，客戶是人，所以會受情感的支配，所以企業(yè)在開展客戶關系管理時，需要充分重視情感因素。真誠地和客戶進行溝通，滿足客戶內心情感的訴求，是客戶關系管理的重中之重。

（二）重視客戶關系管理的全面性

為確?？蛻絷P系管理工作質量得以保障，且不會在關系維護過程中產生意外因素。首先，營銷人員需要在獲得客戶允許的情況下將其信息資料單獨存儲于數(shù)據(jù)平臺，并提供完善的客戶隱私保護方案，加強信息系統(tǒng)的整體建設，增強數(shù)據(jù)內容的權限管控力度，才能使營銷人員更了解客戶的實際狀況，以便提供更完善且富有針對性的方案。其次，在客戶關系維護期間，需注意與客戶溝通交流的言辭，并選擇適合的地方以適合的方式將產品介紹給客戶，避免使客戶出現(xiàn)反感情緒，才能避免對客戶關系管理質量造成影響。

（三）優(yōu)化營銷方案

在企業(yè)的發(fā)展中，營銷方式應該隨著時代的變革而不斷地產生新的模式，因為舊的傳統(tǒng)的營銷模式，不符合新時代的發(fā)展，無法幫助企業(yè)取得更好的經濟效益，反而會成為累贅，制約企業(yè)發(fā)展，因此企業(yè)在進行客戶關系管理的實踐過程中，要不斷地強化自身的營銷方式。在企業(yè)認識到客戶關系管理的重要性時，就可以關注這一管理方案與企業(yè)的營銷相結合。在市場發(fā)展方向的引導下，滿足企業(yè)客戶的需求，比如對企業(yè)客戶進行針對性的定制服務，以此來作為宣傳，幫助客戶與企業(yè)進行合作，并且對老客戶加大優(yōu)惠和福利力度，改善營銷方式，調整企業(yè)內部的結構。幫助企業(yè)進行科學的客戶關系管理，同時創(chuàng)造出良好的營銷氛圍，保證企業(yè)的經濟效益。

四、結語

綜上所述，企業(yè)與客戶的關系息息相關，客戶需要依存企業(yè)完成自己的任務目標，而企業(yè)的發(fā)展也需要客戶的支持。因此，企業(yè)應該重視客戶，重視與客戶之間的關系，并且完善客戶關系的管理，因為客戶對企業(yè)的發(fā)展既有促進作用也有一定的制約，處理好與客戶之間關系，與客戶維持良好的合作關系，就能夠幫助企業(yè)在發(fā)展的過程中，根據(jù)客戶的反饋和市場的變化，調整企業(yè)決策，更加及時的掌握客戶的需求和市場需求，使企業(yè)能夠在一個客戶穩(wěn)定的情況下進入市場積極競爭，健康發(fā)展。

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