張書明

蘇州軌道交通集團(tuán)有限公司運(yùn)營分公司客運(yùn)營銷中心 江蘇 蘇州 215000

引言：

作為中國城市居民重要的出行方式，地鐵載客量大，車次多，票價(jià)便宜，能夠有效緩解城市擁堵，方便市民出行。但是，隨著地鐵線路增多，規(guī)模日益擴(kuò)大，以往的地鐵運(yùn)營管理模式已經(jīng)難以對地鐵系統(tǒng)實(shí)施有效管理。地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營管理作為一種新興的管理模式，日益受到各大地鐵企業(yè)的歡迎。

一、地鐵的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營管理需要遵循的基本原則

1.1 確保行車安全，保障人民生命財(cái)產(chǎn)安全

無論對地鐵的行車管理作什么改變都應(yīng)首先確保行車的安全性，確保駕乘人員的生命財(cái)產(chǎn)安全。放眼歷年來的地鐵安全事故，出現(xiàn)安全事故的主要原因是車輛的制動(dòng)系統(tǒng)失靈，信號設(shè)計(jì)缺陷，調(diào)度指揮效率低下等。要確保地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的安全性，首先要保障地鐵設(shè)備質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)，提高駕駛?cè)藛T的安全行車意識和駕駛技能，避免因工作人員的疏忽導(dǎo)致的安全事故。此外，行車指揮部門、車站、駕駛?cè)藛T要密切配合，統(tǒng)一管理行車數(shù)據(jù)，提高溝通效率，共同保障行車安全。

1.2 保證地鐵運(yùn)營管理的整體性，提高運(yùn)營效率

地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營管理要注重整體性，無論發(fā)生什么事，都要確保整個(gè)地鐵網(wǎng)絡(luò)的整體利益。比如有一條線上的車發(fā)生故障時(shí)，不能只針對這輛車尋找處理辦法，而應(yīng)著眼于整個(gè)地鐵系統(tǒng)的正常運(yùn)營，以這輛故障車為基礎(chǔ)，綜合考慮事故給其他車輛的運(yùn)營帶來的影響，并在確保整個(gè)地鐵網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)營的基礎(chǔ)上尋找故障處置辦法。

1.3 提高反應(yīng)速度，對突發(fā)事故進(jìn)行快速處理

當(dāng)有突發(fā)事故出現(xiàn)時(shí)，駕駛?cè)藛T、調(diào)度指揮部門、車站等要迅速做出反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整地鐵的運(yùn)營計(jì)劃，確保在最短的時(shí)間內(nèi)拿出最好的解決方案。

二、提高地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營管理效率的措施

2.1 建立健全網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營管理的組織架構(gòu)

目前大部分地鐵網(wǎng)絡(luò)采用的是直線職能制的組織結(jié)構(gòu)，這種組織結(jié)構(gòu)按經(jīng)營管理職能對部門進(jìn)行劃分，組織的最高領(lǐng)導(dǎo)直接對各職能部門進(jìn)行統(tǒng)一指揮，可以大大提高產(chǎn)品單一，信息量小的企業(yè)的管理效率，如圖1就是典型的直線組織結(jié)構(gòu)。在地鐵網(wǎng)絡(luò)建立初期，地鐵線路較少，這樣的直線組織結(jié)構(gòu)發(fā)揮了重要作用，但隨著地鐵線路的增加，地鐵的運(yùn)營規(guī)模日益擴(kuò)大，傳統(tǒng)的直線職能組織架構(gòu)已經(jīng)難以對地鐵網(wǎng)絡(luò)實(shí)行有效管理。因此，要簡化地鐵的管理部門，盡量減少決策的中間層級，避免因各職能部門之間的脫節(jié)和缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)導(dǎo)致的矛盾，提高部門間的信息傳播速度，實(shí)現(xiàn)對信息資源的高效管理，充分發(fā)揮各職能部門的作用。

圖1 直線職能組織結(jié)構(gòu)圖

2.2 優(yōu)化地鐵運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)，提高地鐵運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)的一體化和信息化

地鐵是城市交通網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，與其他交通出行方式共同構(gòu)成了城市交通網(wǎng)絡(luò)，若能實(shí)現(xiàn)地鐵與城市其他交通方式的結(jié)合，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，將會為乘客換乘提供便利，提升城市交通網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營效率。要實(shí)現(xiàn)城市各交通方式的一體化，可以在各車站外合理設(shè)置站前廣場，高效疏導(dǎo)進(jìn)出站客流；根據(jù)地鐵線路適當(dāng)調(diào)整公交線路，加強(qiáng)公交對地鐵的乘客供給疏導(dǎo)作用，適當(dāng)增多地鐵線路垂直方向上的公交線路；此外，交通部門可以在地鐵站周圍設(shè)置出租車專用停車場，使得城市的出租車、滴滴車主盡可能分布在地鐵車站的周圍，既方便了乘客換乘也增加了出租車車主的收入。

近年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展模式越來越受到各行業(yè)的重視，地鐵也不例外。將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于地鐵運(yùn)營，將會大大提高地鐵運(yùn)營的信息化。設(shè)置地鐵綜合監(jiān)控系統(tǒng)，對地鐵運(yùn)營的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行有效監(jiān)控，督促工作人員規(guī)范工作流程；實(shí)時(shí)監(jiān)控各設(shè)備的工作情況，有利于地鐵管理部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障并及時(shí)采取措施。建設(shè)強(qiáng)大的通信系統(tǒng)，提高地鐵運(yùn)營各個(gè)環(huán)節(jié)的溝通效率，實(shí)現(xiàn)各部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。此外，建立車票數(shù)據(jù)庫，并向乘客開放，方便乘客及時(shí)了解車次信息，縮短乘客的查詢等待時(shí)間。

三、網(wǎng)絡(luò)化條件下城市軌道交通運(yùn)營管理出現(xiàn)問題簡述

3.1 人員素質(zhì)較低

乘客和城市軌道交通工作人員兩方面的人員素質(zhì)都將影響車站的運(yùn)營和管理。

首先，因軌道交通出行成本低、方便快捷、運(yùn)輸量大、準(zhǔn)時(shí)等特點(diǎn)，越來越多的乘客選擇地鐵出行，但絕大多數(shù)乘客對于軌道交通的票務(wù)政策及乘車規(guī)則不熟悉，或未按如“先下后上”的乘車規(guī)則乘坐地鐵，乘車過程中出現(xiàn)搶上搶下、不文明乘車等現(xiàn)象，不僅自身可能受到傷害，威脅生命安全，同時(shí)易發(fā)生人員糾紛，使屏蔽門或安全門無法的正常開關(guān)，最終導(dǎo)致列車晚點(diǎn)，影響軌道交通的正常運(yùn)營。

其次，軌道交通工作人員技術(shù)能力、業(yè)務(wù)水平和學(xué)歷層次等差異較大、參差不齊。一旦發(fā)生緊急情況，工作人員的處置效率影響整個(gè)行車組織，工作人員的能力起關(guān)鍵作用。新開通線路中新員工較多，業(yè)務(wù)不熟練、易發(fā)生差錯(cuò)或應(yīng)急處置能力差、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)等現(xiàn)象普遍存在。對于開通時(shí)間長、制度成熟的軌道交通線路，部分老員工不想晉升、工作態(tài)度消極，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位，簡化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，缺乏擔(dān)當(dāng)能力。

3.2 城市軌道交通技術(shù)水平低、設(shè)備不健全

軌道交通設(shè)備正常運(yùn)作是軌道交通運(yùn)營的基本條件，較高的維護(hù)技術(shù)是排除運(yùn)營故障的重要保障。但現(xiàn)階段我國城市軌道交通運(yùn)營中經(jīng)常出現(xiàn)一些因設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不正常、維護(hù)技術(shù)不到位而引起的暫停服務(wù)現(xiàn)象，影響著廣大市民的出行。例如在軌道交通車站自動(dòng)售票機(jī)經(jīng)常因卡幣、卡票等故障導(dǎo)致暫停服務(wù)，乘客花大量時(shí)間排隊(duì)購票，但未及時(shí)購票成功，會引起市民的不滿。即便城市軌道交通運(yùn)營管理已實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化或可通過互聯(lián)網(wǎng)購票，但該類技術(shù)因素和設(shè)備因素仍會造成乘客投訴，影響乘客出行效率。

3.3 城市軌道交通運(yùn)營管理的相關(guān)規(guī)章制度不完善、人員執(zhí)行力不強(qiáng)

法律法規(guī)是人們行為規(guī)范的底線，任何人在任何情況下均不可觸犯法律，違法違紀(jì)。城市軌道交通的運(yùn)營同樣如此，在一定規(guī)章制度下，市民乘坐軌道交通不能隨心所欲，需遵循相關(guān)乘車規(guī)則。但是，缺乏健全的運(yùn)營規(guī)章會給運(yùn)營管理增加難度，甚至出現(xiàn)中斷運(yùn)營等不可預(yù)計(jì)的問題。近年來，軌道交通車站多次發(fā)生乘客故意破壞設(shè)備、按壓消防手報(bào)或站臺緊急停車按鈕等事件，跨越閘機(jī)或并閘出站等逃票現(xiàn)象也是屢禁不止。除乘客素質(zhì)較低原因之外，軌道交通相關(guān)規(guī)章制度不健全、懲罰措施不嚴(yán)格等也是其中的重要原因。

四、網(wǎng)絡(luò)化條件下的城市軌道交通運(yùn)營管理問題解決對策分析

雖然網(wǎng)絡(luò)化下的城市軌道交通運(yùn)營管理較傳統(tǒng)方式具有科學(xué)性和合理性的特征，但同樣存在問題。作為緩解交通壓力的重要交通工具，城市軌道交通的運(yùn)營是為了提供更多的便利，如果因?yàn)檫\(yùn)營管理不善導(dǎo)致嚴(yán)重后果，就一定讓人難以接受。所以，如何解決網(wǎng)絡(luò)化下的城市軌道交通運(yùn)營管理問題更是新時(shí)代背景下我們迫切的任務(wù)。

4.1 提高員工的安全意識和技能

首先，無論從事任何崗位，從業(yè)人員的素質(zhì)和能力是保證工作正常運(yùn)營的關(guān)鍵，從業(yè)人員如果能力較差，不僅不能勝任工作，還會帶來很多其他問題。城市軌道交通的工作人員是保證運(yùn)營管理良好和有序進(jìn)行的關(guān)鍵，同時(shí)，他們的素質(zhì)和能力也是在突發(fā)情況下解決問題的重點(diǎn)。第一，要提高工作人員的安全意識，將乘客的生命安全擺放在第一位，減少意外發(fā)生的可能性，保證每一趟地鐵正常運(yùn)行；第二，定期對相關(guān)工作人員展開應(yīng)急能力培訓(xùn)，旨在提高他們解決突發(fā)狀況的能力，將潛在的損失降低到最??；第三，根據(jù)員工的工作能力和工作完成情況，組織員工的崗位考核，員工需要一定的工作壓力，缺乏壓力的員工會麻木，對待工作也會表現(xiàn)出不耐煩和不認(rèn)真的態(tài)勢；第四，對城市軌道交通工作人員有一定的技術(shù)要求，在面對一些小的技術(shù)問題時(shí)能夠獨(dú)當(dāng)一面，及時(shí)解決現(xiàn)場問題，節(jié)約處置時(shí)間。

4.2 保障技術(shù)設(shè)備的先進(jìn)性并做好維護(hù)工作

城市軌道交通的運(yùn)營對于技術(shù)和設(shè)備有著極大的依賴性，一旦設(shè)備出現(xiàn)問題或者故障，那么城市軌道交通的運(yùn)營便成為“無米之炊”，所有人都將會愛莫能助。購買先進(jìn)可靠的設(shè)備是保障設(shè)備正常運(yùn)營、減低故障率的前提；人員操作使用時(shí)應(yīng)該按照規(guī)范的順序和使用方法，另外，要按照規(guī)定對機(jī)器和設(shè)備進(jìn)行精心的維護(hù)，減少設(shè)備的損耗和損壞；第三，也是最為關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是要經(jīng)常對設(shè)備進(jìn)行檢修和故障的排查，將問題扼殺在搖籃里，減少因維護(hù)不到位或人為因素造成的城市軌道交通暫停運(yùn)營現(xiàn)象。

4.3 提升應(yīng)急處理能力

城市軌道交通的運(yùn)營過程中會出現(xiàn)客傷、列車晚點(diǎn)、車站發(fā)生火災(zāi)、設(shè)備大面積故障等突發(fā)情況，在軌道交通車站，乘客數(shù)量多、人口密集，易發(fā)生公眾事件，保證乘客安全和準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)營是關(guān)鍵。在發(fā)生突發(fā)情況時(shí)，車站工作人員的應(yīng)急處置能力決定了事件的影響范圍和處置效率，有效提升員工的應(yīng)急處置能力至關(guān)重要。定期開展突發(fā)狀況的桌面、實(shí)操演練、人員能力提升培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)抽問測試等均可提升員工應(yīng)急處置能力。

五、結(jié)束語

綜上所述，本文結(jié)合軌道交通工作實(shí)際，簡要分析地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營管理或需要解決的問題，并提出相應(yīng)對策和解決方法，做好運(yùn)營管理方式的調(diào)整，解決部分問題。地鐵管理部門要不斷創(chuàng)新運(yùn)營管理機(jī)制，建立健全網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的管理組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)地鐵網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的信息化和一體化，切實(shí)提高地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營水平。