文 張勇

點(diǎn)開手機(jī)上的“游云南”APP，再點(diǎn)開直播頁面，就能看到此時(shí)云南各地主要景區(qū)實(shí)景直播畫面。點(diǎn)開一個(gè)景區(qū)的圖片，馬上響起對(duì)該景區(qū)生動(dòng)親切的解說。

帶上看慢直播的頭盔，只見湛藍(lán)的洱海上游船正在乘風(fēng)破浪，壯觀的高黎貢山上龍江斜拉大橋車來車往，巍峨的玉龍雪山白雪皚皚白云飄飄……置身于大理市沙栗樁村中，一排身穿白族服裝的婦女笑嘻嘻地從身旁走過……

這是“一部手機(jī)游云南”（簡(jiǎn)稱一機(jī)游）親身體驗(yàn)的場(chǎng)景?！坝卧颇稀盇PP是“一機(jī)游”以公眾為服務(wù)的全域旅游智慧平臺(tái)。除了慢直播，還有刷臉入園、無感高速、智能酒店等功能，還有誠信體系、一鍵投訴、智慧博物館等新功能，引導(dǎo)著人們?nèi)ド钊塍w驗(yàn)，尋找這些智慧旅游新技術(shù)背后的故事。

民族村體驗(yàn)一機(jī)游貼心服務(wù)

來到滇池北岸的云南民族村，在大門口點(diǎn)開手機(jī)上的“游云南”APP，再點(diǎn)開門票頁面購票，自拍一張大頭像上傳，不用紙質(zhì)票，一秒鐘人臉識(shí)別，幾秒鐘就快速通過檢票口，不僅快，還有8折優(yōu)惠！民族村有25個(gè)村寨，讓人眼花繚亂，“游云南”APP里的景區(qū)導(dǎo)覽可以幫上大忙，每個(gè)村寨都有解說，溫柔的女聲解說“小云”或清朗的男聲“小南”隨你挑，春夏秋冬都有不同的解說。

一路鮮花綻放，“游云南”里的“拍圖識(shí)花”讓你立馬漲知識(shí)。人有三急，“游云南”里的找?guī)δ軒湍阏业搅司嗑皡^(qū)大門最近的智慧廁所，手機(jī)和廁所門口顯示著使用情況、溫度、濕度等，如果入廁超過20分鐘，便會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)提醒功能。

“民族村11個(gè)廁所全是智慧廁所，每個(gè)村寨門口都有游云南的小程序掃碼標(biāo)識(shí)，直接掃碼小程序，就可以體驗(yàn)景區(qū)講解、拍圖識(shí)花等功能。”云南民族村總經(jīng)理辦公室副主任徐同辰說。在矗立刀山的景頗族村有個(gè)掛誠信碼的攝影服務(wù)店，游客可掃碼支付，整個(gè)民族村有七八十家誠信碼經(jīng)營(yíng)店。徐同辰表示：“民族村自參加一機(jī)游以來，對(duì)景區(qū)設(shè)施建設(shè)、管理服務(wù)水平都有提高，今年五一黃金周期間游客量比去年同期增長(zhǎng)了40%多，今年一季度游客量也增加了10多個(gè)點(diǎn)?！?/p>

“游云南刷臉入園功能，采用國(guó)際領(lǐng)先的騰訊優(yōu)圖人臉識(shí)別技術(shù)支持；游云南慢直播成為景點(diǎn)專屬攝影師，通過24小時(shí)不間斷地將景區(qū)實(shí)時(shí)風(fēng)光以高清鏡頭展現(xiàn)給游客，已覆蓋云南95%的A級(jí)景區(qū)，是目前全國(guó)最大的24小時(shí)景區(qū)實(shí)景直播集群?！彬v訊公司產(chǎn)品技術(shù)中心開發(fā)部主任吳奕雄介紹。

在“游云南”APP中，騰訊20多個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)通力合作，實(shí)現(xiàn)了高速無感支付、刷臉入園、AI識(shí)你所見、找?guī)戎腔刍δ?，用一部手機(jī)解決掉“吃住行游購?qiáng)省敝械耐袋c(diǎn)。目前識(shí)花識(shí)草已經(jīng)覆蓋了云南6000種以上植物，云南91個(gè)景區(qū)可以刷臉入園，884條高速車道公路支持無感支付。

智慧博物館讓文物活起來

今年5月，“國(guó)寶盛宴——《史記》中的西南邊疆”展云南省博物館開展，五省（區(qū)）市的300件（套）展品，其中一級(jí)文物超過100件。同時(shí)，游客可體驗(yàn)“游云南”APP中的智慧博物館功能。當(dāng)天，云南文博數(shù)字開放平臺(tái)和“騰訊博物官”開放平臺(tái)正式上線。

博物館往往受限于游客游覽時(shí)間和空間的約束，與受眾之間的互動(dòng)性不夠、觀眾反饋差。騰訊公司融合目的地游理念推出數(shù)字博物館平臺(tái)，用戶可通過“游云南”APP、“游云南”官方微信小程序體驗(yàn)數(shù)字博物館平臺(tái)，目前在數(shù)字博物館平臺(tái)已整合了云南110個(gè)博物館的信息。今年以來，“游云南”博物館數(shù)字開放平臺(tái)通過大數(shù)據(jù)匯總分析，融合騰訊AI LAB、AI圖像識(shí)別、AI語音識(shí)別等多項(xiàng)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為觀眾提供博物館簡(jiǎn)介、藏品介紹、展覽信息、游覽體驗(yàn)分享等信息服務(wù)；并借助平臺(tái)的圖像識(shí)別等服務(wù)，讓用戶更好的體驗(yàn)到各博物館的數(shù)字化導(dǎo)覽、展示和智慧化服務(wù)。

“我們想幫助線下博物館的各種文化信息進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)，更容易在互聯(lián)網(wǎng)傳播，同時(shí)通過拍照、語音、視頻等方式更方便觀眾的參觀和學(xué)習(xí)?！彬v訊公司瀏覽平臺(tái)產(chǎn)品部總監(jiān)范躍偉說。他用自己的手機(jī)展示了“馬踏飛燕”的3D視頻，只見甘肅國(guó)寶“馬踏飛燕”立體三維地展現(xiàn)出來，旋轉(zhuǎn)著展示各個(gè)側(cè)面，栩栩如生。

“我們過去在全國(guó)與100多家博物館有合作，現(xiàn)在與云南110家博物館合作，已全部上線。與一個(gè)省的博物館整體合作在全國(guó)是第一次，涉及功能技術(shù)更多，開放程度更深?！狈盾S偉說。

“博物館要通過數(shù)字化技術(shù)讓文物活起來，在一機(jī)游框架下打造數(shù)字博物館，云南上百家博物館的信息在一機(jī)游上介紹，適時(shí)更新，這在全國(guó)是首次。下一步將對(duì)不可移動(dòng)文物、非遺等通過可視化的方式在一機(jī)游上推出?！痹颇鲜∥幕吐糜螐d副廳長(zhǎng)、省文物局局長(zhǎng)楊德聰說。

以分鐘計(jì)算的投訴處理

為了高效快速處理游客投訴，“一機(jī)游”按照“一鍵投訴、及時(shí)響應(yīng)、聯(lián)動(dòng)處置、實(shí)時(shí)反饋”的要求，為云南構(gòu)建了1+16+129+X（省、州市、縣、涉旅商家）的投訴受理和處置機(jī)制，降低受理門檻，簡(jiǎn)化受理程序。目前平臺(tái)實(shí)現(xiàn)95%的投訴24小時(shí)辦結(jié)，平均辦理時(shí)長(zhǎng)約6個(gè)小時(shí)，有效化解矛盾糾紛。

在昆明市游客投訴中心，昆明“一機(jī)游”投訴組負(fù)責(zé)人吳開宏登錄游云南綜合管理平臺(tái)，查看了5月1日一起投訴的快速處理過程：當(dāng)日15時(shí)42分，游客楊先生致電昆明安寧市投訴指揮中心，陳述自己在安寧青魚灣景區(qū)網(wǎng)站購買了游樂園票，但到現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)卻取不到票的遭遇。一分鐘內(nèi)，安寧投訴指揮中心值班組迅速響應(yīng)，因青魚灣不在安寧市轄區(qū)，值班組兩分鐘后上報(bào)昆明市投訴指揮中心。15分鐘后市中心轉(zhuǎn)至西山區(qū)投訴指揮中心。20時(shí)43分，景區(qū)企業(yè)與游客協(xié)商成功，游客購買的門票由景區(qū)支付費(fèi)用。

“從去年10月一機(jī)游上線至今，昆明一機(jī)游的投訴99.5%都在24小時(shí)內(nèi)處理完成，而以前電話投訴處理一般要兩天。據(jù)國(guó)家層面統(tǒng)計(jì)，昆明市今年以來的旅游投訴比去年同期減少了6成?！眳情_宏說。

“根據(jù)一機(jī)游的程序設(shè)計(jì)要求，游客投訴10分鐘后投訴中心如無響應(yīng)，在騰云公司的一機(jī)游后臺(tái)會(huì)自動(dòng)電話提醒投訴中心；政府要求相關(guān)部門必須在24小時(shí)內(nèi)處理完畢，如果即將超時(shí)或已超時(shí)，一機(jī)游后臺(tái)會(huì)自動(dòng)電話提醒辦理部門及其上級(jí)部門?！彬v云公司產(chǎn)品技術(shù)中心產(chǎn)品經(jīng)理馬亨解釋了一機(jī)游投訴系統(tǒng)。他自豪地說：“一機(jī)游投訴系統(tǒng)在全國(guó)首次做到了將政府、游客、涉旅企業(yè)納入到同一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行投訴處置?！?/p>

游客們?cè)诰W(wǎng)上預(yù)訂酒店時(shí)，通常會(huì)看到酒店有一個(gè)游客分?jǐn)?shù)，游客往往會(huì)半信半疑。但在游云南App中訂酒店，酒店也有綜合指數(shù)，而且由規(guī)范指數(shù)、品質(zhì)指數(shù)和體驗(yàn)指數(shù)3部分構(gòu)成。昆明市文化和旅游局黨委書記楊明俊表示：“一機(jī)游是政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、游客共同參與構(gòu)建的旅游市場(chǎng)誠信平臺(tái)，誠信體系是一機(jī)游建設(shè)的核心，一機(jī)游上的涉旅企業(yè)都有誠信評(píng)價(jià)指數(shù)（綜合指數(shù)），為游客選擇誠信旅游企業(yè)提供參考?！?/p>

“以前游客只是單純的消費(fèi)，現(xiàn)在一機(jī)游將誠信+旅游深度結(jié)合，融合云南省政府、騰訊、騰云各項(xiàng)資源，依據(jù)3項(xiàng)信用指標(biāo)即規(guī)范指數(shù)（政府評(píng)價(jià)）、品質(zhì)指數(shù)（行業(yè)評(píng)價(jià)）、體驗(yàn)指數(shù)（游客評(píng)價(jià)）對(duì)商家進(jìn)行規(guī)范，建立監(jiān)管和消費(fèi)相結(jié)合的誠信體系，是一種技術(shù)與業(yè)務(wù)模式結(jié)合的創(chuàng)新?！彬v訊計(jì)費(fèi)平臺(tái)部產(chǎn)品經(jīng)理張譯恬進(jìn)一步介紹。

誠信與投訴，猶如硬幣的兩面，相輔相成，共同支撐起一機(jī)游的權(quán)威平臺(tái)。

一機(jī)游背后的科技力量

截至今年5月，“游云南” APP平臺(tái)用戶人數(shù)超過240萬，使用人次超過2300萬。

“一機(jī)游中高速公路ETC無感支付是一項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新，云南在全國(guó)首家使用，是我們智慧交通技術(shù)團(tuán)隊(duì)幾個(gè)月技術(shù)攻關(guān)完成的?！彬v云公司產(chǎn)品技術(shù)中心技術(shù)部副主任劉元元說。

為向游客提供更好的服務(wù)，今年5月，“游云南”官方小程序上線。騰云公司產(chǎn)品技術(shù)中心高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理?xiàng)钏山榻B：“之前游云南針對(duì)多個(gè)場(chǎng)景做了多個(gè)實(shí)用的小程序，用戶需要分別打開不同的小程序，而官方小程序可以滿足游客通過一個(gè)小程序來解決其多種需求，實(shí)現(xiàn)1>11。無需安裝，也無需下載APP，具備輕量化、易分享等優(yōu)勢(shì)?！?/p>

在一機(jī)游推出一項(xiàng)項(xiàng)方便游客的新技術(shù)的背后，是一個(gè)個(gè)青年技術(shù)團(tuán)隊(duì)的辛勤努力。騰訊公司整合了28個(gè)部門、46個(gè)團(tuán)隊(duì)的400余人參與“一部手機(jī)游云南”建設(shè)。僅游云南官方小程序的上線就涉及騰云、騰訊地圖、騰訊計(jì)費(fèi)平臺(tái)等多個(gè)產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)。吳奕雄說：“一機(jī)游聚納了騰訊多年來積累的許多技術(shù)，騰云公司新的技術(shù)團(tuán)隊(duì)也在不斷研發(fā)新技術(shù)，完善一機(jī)游。”

“以一個(gè)省為單位做一機(jī)游，在全國(guó)是首創(chuàng)的，一機(jī)游以智慧為魂、以誠信為核心，致力于為云南打造中國(guó)領(lǐng)先、世界一流的全域旅游智慧平臺(tái)，是云南推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能深度融合發(fā)展的有力措施，已成為智慧旅游的標(biāo)桿?！彬v云公司總裁舒展說。

在云南國(guó)際智慧旅游大會(huì)上，云南省表示，要讓一機(jī)游從服務(wù)游客向服務(wù)行業(yè)、服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈延伸，成為構(gòu)建云南數(shù)字旅游公共服務(wù)體系的重要抓手，從而推動(dòng)建立一個(gè)良好的云南旅游生態(tài)系統(tǒng)。