王倩

停擺400多天的滴滴順風(fēng)車(chē)，在經(jīng)過(guò)反思、調(diào)整之后，終于在巨大的爭(zhēng)議中重新上線。

此次試運(yùn)營(yíng)范圍只涉及7個(gè)城市，包括哈爾濱、太原、常州在內(nèi)的三個(gè)城市于11月20日上午9點(diǎn)正式上線，沈陽(yáng)、南通兩個(gè)城市于11月29日上午9點(diǎn)正式上線，而原定于第一批試運(yùn)營(yíng)的北京和石家莊，因技術(shù)調(diào)試原因，將延緩至12月開(kāi)放。

在滴滴順風(fēng)車(chē)公布試運(yùn)營(yíng)方案中，規(guī)定女性用車(chē)時(shí)間為5：00-20：00，旋即引起巨大爭(zhēng)議，焦點(diǎn)在于該方案涉嫌“歧視女性”。

滴滴總裁柳青在微博上表示，“我自己作為一個(gè)資深女白領(lǐng)，也覺(jué)得現(xiàn)在的順風(fēng)車(chē)產(chǎn)品功能對(duì)女同學(xué)不太好用，我們內(nèi)部的產(chǎn)品同學(xué)曾無(wú)奈自嘲自己在做‘一款難用的順風(fēng)車(chē)產(chǎn)品，給朋友們心里添堵，心里也是覺(jué)得挺凹糟的。”柳青寫(xiě)到，“但是在安全問(wèn)題上，還真是有點(diǎn)如履薄冰地在試運(yùn)行?！?/p>

但是2018年的樂(lè)清女孩遇害案件發(fā)生在下午2：30分，并非發(fā)生在晚間。那么單純規(guī)定女性使用時(shí)間真的是解決問(wèn)題的辦法嗎？滴滴是如何得出“女性禁止晚上8點(diǎn)以后使用順風(fēng)車(chē)”這一結(jié)論的？是否通過(guò)技術(shù)手段進(jìn)行數(shù)據(jù)分析？

《商學(xué)院》記者就上述問(wèn)題采訪滴滴方面，滴滴相關(guān)負(fù)責(zé)人并未正面回應(yīng)記者的采訪，只是告訴記者“我們已經(jīng)關(guān)注到用戶(hù)關(guān)于‘順風(fēng)車(chē)試運(yùn)行方案限制了女性夜間出行的反饋，感謝大家的建議和批評(píng)，目前公布的順風(fēng)車(chē)小范圍試運(yùn)行方案，屬于順風(fēng)車(chē)公開(kāi)征集意見(jiàn)的一部分。未來(lái)正式上線的方案，將根據(jù)社會(huì)各方面的意見(jiàn)反饋持續(xù)不斷完善。”

深陷性別歧視輿論的滴滴出行，在11月7日宣布對(duì)所有順風(fēng)車(chē)用戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)間均調(diào)整為5：00-20：00。同時(shí)在這份新的方案中，滴滴明確規(guī)定了“合乘前車(chē)主需經(jīng)過(guò)人臉識(shí)別，司乘雙方上車(chē)前均需進(jìn)行信息核驗(yàn)?！?/p>

在滴滴相關(guān)負(fù)責(zé)人給到記者的一份滴滴順風(fēng)車(chē)試運(yùn)營(yíng)方案中，記者看到，在準(zhǔn)入門(mén)檻方面，滴滴要求車(chē)主和乘客注冊(cè)順風(fēng)車(chē)時(shí)均需要通過(guò)身份證和人臉識(shí)別驗(yàn)證，全部順風(fēng)車(chē)用戶(hù)均為實(shí)名出行。車(chē)主注冊(cè)時(shí)，平臺(tái)以動(dòng)態(tài)拍攝方式采集駕駛證、行駛證和身份證信息，防止證件造假。同時(shí)要求車(chē)主行程前需要通過(guò)人臉識(shí)別，避免賬號(hào)被盜用等方式。

在互聯(lián)網(wǎng)分析師丁道師看來(lái)，滴滴作出的新整改方案，目前來(lái)看是可以的，至少是各方面都能接受的?！耙?yàn)轫橈L(fēng)車(chē)出過(guò)事，所以滴滴的所有策略顯得非常保守。這種保守的策略一方面保障了安全，另一方面在使用上卻妨礙了便捷。”

更多的業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，從用戶(hù)端限制順風(fēng)車(chē)的使用時(shí)間，不如從源頭上提高司機(jī)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。“我覺(jué)著還是從源頭上提高司機(jī)的準(zhǔn)入門(mén)檻更為重要。比如擁有幾年駕齡、司機(jī)信息的審核等等，把準(zhǔn)入門(mén)檻這一步做好，后面的事情就會(huì)相對(duì)好很多?！倍〉缼熣f(shuō)道。

一系列措施，可以看出滴滴出行滿(mǎn)滿(mǎn)的“求生欲”。

爭(zhēng)議順風(fēng)車(chē)

在滴滴出行相關(guān)負(fù)責(zé)人給到記者的第二份方案中，記者看到有這樣的描述：“順風(fēng)車(chē)永久下線了個(gè)性化頭像、性別、長(zhǎng)文評(píng)價(jià)等涉及用戶(hù)隱私的一切敏感信息?！?/p>

這一設(shè)置對(duì)應(yīng)的是樂(lè)清女孩遇害案之前，滴滴順風(fēng)車(chē)露骨的評(píng)價(jià)功能。按照前順風(fēng)車(chē)事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉在2015年接受媒體采訪時(shí)的設(shè)想，“（順風(fēng)車(chē)）是一個(gè)非常有未來(lái)感、非常sexy的場(chǎng)景，我們從一開(kāi)始就想得非常清楚，一定要往這個(gè)方向打?！碑?dāng)時(shí)黃潔莉認(rèn)為，“過(guò)去你每天在路上兩個(gè)小時(shí)，對(duì)于你的人生來(lái)說(shuō)是消耗，但現(xiàn)在通過(guò)順風(fēng)車(chē)你可以認(rèn)識(shí)比較靠譜的人，獲得好的社交體驗(yàn)，它就變成了一種收益。這是從來(lái)沒(méi)有存在過(guò)的一個(gè)場(chǎng)景，就像咖啡館、酒吧一樣，私家車(chē)也能成為一個(gè)半公開(kāi)、半私密的社交空間。”

于是順風(fēng)車(chē)開(kāi)始被逐步加入了社交功能。露骨的評(píng)價(jià)、隱晦的暗語(yǔ)多見(jiàn)于順風(fēng)車(chē)的評(píng)價(jià)中，雖然順風(fēng)車(chē)的訂單量在不斷飆升，同時(shí)也為它埋下了隱患。對(duì)比兩起順風(fēng)車(chē)案件，無(wú)論是鄭州案還是溫州樂(lè)清案件，受害者都有一個(gè)共同的特征，就是在順風(fēng)車(chē)的評(píng)價(jià)中均有“漂亮、美女”這樣的評(píng)價(jià)。

順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)定位于城市“共享出行”，一對(duì)一連接車(chē)主和乘客，司機(jī)和乘客自主發(fā)布線路，順風(fēng)車(chē)則通過(guò)大數(shù)據(jù)來(lái)匹配司機(jī)與乘客，從而實(shí)現(xiàn)順路同行的目的，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，滴滴順風(fēng)車(chē)對(duì)于車(chē)主和乘客不收取任何費(fèi)用。乘客所分?jǐn)偟能?chē)費(fèi)均歸車(chē)主所有。

按照該設(shè)想，順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)是真正的“共享出行”。但是在滴滴實(shí)際的運(yùn)行過(guò)程中，卻偏離了原有的軌道。

首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)副校長(zhǎng)王永貴此前在接受記者采訪時(shí)表示，順風(fēng)車(chē)的本質(zhì)應(yīng)該是共享和便利，如果一旦偏離這個(gè)本質(zhì)，就會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題。

即便身處巨大爭(zhēng)議中，滴滴依舊無(wú)法放棄順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)。雖然滴滴的順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)叫停，卻并不影響整個(gè)順風(fēng)車(chē)行業(yè)的發(fā)展。伴隨著滴滴順風(fēng)車(chē)的停擺，是其他平臺(tái)在順風(fēng)車(chē)領(lǐng)域的擴(kuò)張。嘀嗒出行、哈羅出行在不斷擴(kuò)張自己的領(lǐng)土，就在滴滴順風(fēng)車(chē)試運(yùn)營(yíng)前夕，曹操專(zhuān)車(chē)也正式進(jìn)入順風(fēng)車(chē)領(lǐng)域。

各大平臺(tái)對(duì)順風(fēng)車(chē)領(lǐng)域的爭(zhēng)奪，源于順風(fēng)車(chē)的巨額利潤(rùn)。滴滴順風(fēng)車(chē)下線之前，截止到2017年末，滴滴順風(fēng)車(chē)日均訂單量達(dá)到200萬(wàn)，約占對(duì)滴滴總訂單的10%左右，順風(fēng)車(chē)覆蓋城市達(dá)到351個(gè)。

根據(jù)滴滴出行試運(yùn)行方案顯示，此次順風(fēng)車(chē)試運(yùn)營(yíng)期間，滴滴不收取平臺(tái)信息費(fèi)。而此前順風(fēng)車(chē)正常運(yùn)營(yíng)期間，滴滴順風(fēng)車(chē)收取10%的信息服務(wù)費(fèi)。

相對(duì)于快車(chē)，專(zhuān)車(chē)，順風(fēng)車(chē)的運(yùn)營(yíng)成本最低。因而利潤(rùn)也最高。順風(fēng)車(chē)成為滴滴出行主要營(yíng)收來(lái)源之一。根據(jù)滴滴披露的數(shù)據(jù)顯示，2017年滴滴順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)為滴滴貢獻(xiàn)了將近8億元的利潤(rùn)，是當(dāng)時(shí)滴滴唯一能夠?qū)崿F(xiàn)盈利的業(yè)務(wù)。

這也就不難解釋?zhuān)鞔笃脚_(tái)對(duì)于順風(fēng)車(chē)的爭(zhēng)奪。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)、商業(yè)模式需要與人為善

在滴滴相關(guān)負(fù)責(zé)人給到記者的試運(yùn)營(yíng)方案中，對(duì)于安全功能有這樣的描述“安全中心提供了110報(bào)警、行程分享、緊急聯(lián)系人、實(shí)時(shí)位置保護(hù)、行程錄音保護(hù)、隱私號(hào)碼保護(hù)等多項(xiàng)安全功能，長(zhǎng)距離出行要求合乘用戶(hù)增加人臉識(shí)別次數(shù)，用戶(hù)須設(shè)置緊急聯(lián)系人，車(chē)主側(cè)自動(dòng)開(kāi)啟行程錄音，同時(shí)接入平臺(tái)7乘24小時(shí)安全響應(yīng)中心，涉安全類(lèi)投訴全部由專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)處理，為突發(fā)事件處置提供全方位解決方案?！?/p>

這樣的設(shè)置，源于2018年樂(lè)清事件。乘客趙某在13時(shí)30分坐上順風(fēng)車(chē)在當(dāng)天14時(shí)14分在微信群中發(fā)出“救命”“搶救”的呼救信號(hào)，其朋友于當(dāng)天15時(shí)42分、16時(shí)、16時(shí)13分、16時(shí)28分、16時(shí)30分、16時(shí)36分、16時(shí)42分七次聯(lián)系滴滴，滴滴平臺(tái)曾表示“將有相關(guān)安全專(zhuān)家介入處理此事，會(huì)在1小時(shí)內(nèi)回復(fù)”。

隨后一小時(shí)，其朋友多次向滴滴平臺(tái)確認(rèn)事情進(jìn)展，滴滴一線客服反復(fù)回復(fù)“一線客服沒(méi)有權(quán)限”“在這里請(qǐng)您耐心等待，您的反饋我們會(huì)為您加急標(biāo)紅”。

延遲的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，最終導(dǎo)致一個(gè)年輕生命的隕落。滴滴承認(rèn)自己在該事件中不可推卸的責(zé)任。在該事件中，一直聲稱(chēng)持續(xù)進(jìn)行技術(shù)研發(fā)投入的滴滴，卻因?yàn)槠洹安蛔鳛椤?，造成了無(wú)法挽回的后果。

沒(méi)有企業(yè)愿意故意作惡，但是這種不作為，卻成為了惡的“推手”。

“不作為就是另一種作惡，在此前的階段，我們可以批評(píng)滴滴不作為?！倍〉缼熢诮邮苡浾卟稍L時(shí)表示?！敖?jīng)過(guò)一年多的安全、合規(guī)的整改后，滴滴的順風(fēng)車(chē)體系相對(duì)來(lái)講已經(jīng)較為完善，但是畢竟他有兩起命案的包袱，所以公眾能否支持他，甚至政策能否支持他都是未知數(shù)?！?/p>

事實(shí)上梳理滴滴的融資歷程可以發(fā)現(xiàn)，滴滴出行幾乎是在狂奔。雖然說(shuō)，“唯快不破”是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的生存法則，但是隨著企業(yè)不斷的成長(zhǎng)壯大，企業(yè)也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。

承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，首先是不作惡。1999年谷歌提出“不作惡（Do not be evil）”的經(jīng)營(yíng)理念，這種不作惡的理念，影響了幾代互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。但是，有時(shí)不作為，就成為“作惡”的“推手”。

比不作惡高一層次的是為善。北京大學(xué)中國(guó)社會(huì)與發(fā)展研究中心主任邱澤奇曾在某公開(kāi)場(chǎng)合表示，技術(shù)始終是一個(gè)工具，背后一定有其他的東西支撐，技術(shù)帶來(lái)的問(wèn)題最后一定要由技術(shù)來(lái)解決，因?yàn)榧夹g(shù)本身就是規(guī)則體系，把技術(shù)規(guī)則體系納入到由法律、倫理所構(gòu)建的社會(huì)規(guī)則體系中，就是科技向善的過(guò)程。

向善，就要求企業(yè)在長(zhǎng)期利益與短期盈利要求之間進(jìn)行抉擇。

王永貴認(rèn)為，企業(yè)價(jià)值觀的塑造和服務(wù)理念的深化，要深入人心，植入到每個(gè)員工的行為和心里。二是強(qiáng)化企業(yè)的執(zhí)行力，確保企業(yè)現(xiàn)有的規(guī)范得以快速有效實(shí)施；三是IT技術(shù)的應(yīng)用，即在提升IT能力以提高快速反應(yīng)能力的同時(shí)，要確保IT所帶來(lái)的潛力真的能夠在第一時(shí)間轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)。

“顧客及顧客的利益永遠(yuǎn)是第一位的，這是成功企業(yè)之所以成功的永恒定理。”王永貴說(shuō)。