王海慜 何劍嶺

每個(gè)人都可以更隨心所欲地活著，這是技術(shù)帶給這個(gè)時(shí)代的幸運(yùn)，比如有了全息影像技術(shù)的支持，就可以和某位已故巨星來(lái)一場(chǎng)真實(shí)度達(dá)99%的隔空對(duì)唱。而在十幾年前，這恐怕還是夢(mèng)中的場(chǎng)景。

4G時(shí)代，受制于帶寬和相關(guān)條件，你通常只能在有專(zhuān)業(yè)設(shè)備的劇院或者電視屏幕上享受這樣的特效。

或許，未來(lái)你的隨心所欲可以變得更立體、真實(shí)。比如，現(xiàn)在普通投資人在獲取優(yōu)質(zhì)投顧服務(wù)這件事上依然無(wú)法打破時(shí)間、空間的限制。有朝一日，VR、AR技術(shù)的賦能將使每一位投資者擺脫手機(jī)屏幕的限制，隨心所欲地與一位無(wú)所不知的“金牌投顧”隔空對(duì)話、深度咨詢。

5G時(shí)代，這些場(chǎng)面或許將不再僅僅是簡(jiǎn)單的想象。最近，國(guó)泰君安網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理畢志剛在接受相關(guān)媒體記者采訪時(shí)表示，4G改變生活5G改變世界，5G將讓網(wǎng)絡(luò)變得無(wú)處不在，以后世界將深度“虛實(shí)融合”，其發(fā)展空間不可估量，對(duì)券商展業(yè)的方式也會(huì)帶來(lái)一場(chǎng)深刻變革。

“歸根結(jié)底，券商的使命是為投資者提供優(yōu)質(zhì)的綜合金融服務(wù)，這也是我們不能忘記的初心，否則的話，有交易所就夠了?！痹诋呏緞偪磥?lái)，技術(shù)和服務(wù)理念的進(jìn)步，將使國(guó)內(nèi)券商對(duì)于“初心”的實(shí)踐有著更多的施展空間。

正如畢志剛所言，以國(guó)泰君安為代表的頭部券商越來(lái)越注重新科技在證券行業(yè)的應(yīng)用，同時(shí)依托數(shù)字財(cái)富管理和精細(xì)化的互聯(lián)網(wǎng)線上運(yùn)營(yíng)，為廣大用戶提供投資理財(cái)全場(chǎng)景服務(wù)等綜合金融服務(wù)。

多家頭部券商加大IT投入

“金融科技”是近年來(lái)被券商行業(yè)提到頻率很高的一個(gè)詞匯，例如高盛已經(jīng)將自身定位為一家科技公司，這一定位變化也給高盛內(nèi)部的傳統(tǒng)組織架構(gòu)帶來(lái)變革。

對(duì)于國(guó)內(nèi)券商而言，通過(guò)科技屬性的多寡見(jiàn)證公司“含金量”的時(shí)代也即將到來(lái)。今年是科創(chuàng)板落地年，研發(fā)投入占比、研發(fā)人員占比等指標(biāo)已成為對(duì)科技股估值的重要參照值。有分析認(rèn)為，未來(lái)要判斷券商的投資價(jià)值，這些指標(biāo)的表現(xiàn)同樣重要，研發(fā)投入將被納入券商股的估值體系。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，多家行業(yè)排名靠前的券商都在2018年年報(bào)中強(qiáng)調(diào)了對(duì)金融科技的高度重視。例如，廣發(fā)證券（16.680，0.12，0.72%）、光大證券（13.320，-0.07，-0.52%）在年報(bào)中明確將金融科技納入公司戰(zhàn)略層面。國(guó)泰君安則表示，公司高度重視對(duì)科技的戰(zhàn)略性投入，持續(xù)推進(jìn)自主金融科技創(chuàng)新，受到業(yè)內(nèi)外一致好評(píng)。以君弘APP為例，其用戶數(shù)從2016年初的數(shù)百萬(wàn)跨越至如今的超過(guò)3000萬(wàn)。

從年報(bào)具體披露的數(shù)據(jù)來(lái)看，這些年，多家頭部券商也確實(shí)紛紛以“追趕者”的姿態(tài)加大IT投入。隨著各大券商年報(bào)的逐步披露，2018年各券商在IT上的投入力度終于曝光。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年國(guó)泰君安、華泰證券（21.810，-0.23，-1.04%）在IT上的投入均超過(guò)10億元，這一投入力度可謂領(lǐng)先業(yè)內(nèi)。

廣發(fā)證券去年在IT研發(fā)上的投入達(dá)7.7億元，同比增長(zhǎng)47.82%;海通證券（14.450，-0.25，-1.70%）2018年在信息技術(shù)的投入達(dá)6億元;申萬(wàn)宏源（5.570，-0.03，-0.54%）去年的IT投入則近5億元。

而從研發(fā)投入占當(dāng)年收入的比例來(lái)看，一些主流券商也呈現(xiàn)出逐年遞增的態(tài)勢(shì)。

2018年國(guó)泰君安在信息技術(shù)方面投入10.51億元，占公司上一年度營(yíng)業(yè)收入的比重為6.08%。廣發(fā)證券研發(fā)投入占營(yíng)收的比例從2017年的2.42%大幅增加至2018年的5.06%。

而研發(fā)投入占比增幅更大的還有光大證券。光大證券2018年研發(fā)投入合計(jì)3.53億元，占營(yíng)收比例為4.58%，而2017年的比例只有0.71%。

券商IT發(fā)展存在客觀短板

不過(guò)，也有一些行業(yè)排名靠前的券商去年IT研發(fā)方面的投入仍然不大，占總收入的比例也只有1%～2%。另外，截至目前，有十幾家券商公布了研發(fā)人員數(shù)量。其中，中信證券（24.360，-0.14，-0.57%）信息技術(shù)人員數(shù)量已超千人，華泰證券、廣發(fā)證券、申萬(wàn)宏源的IT人員也都超過(guò)700人，但更多券商的IT人員只有百來(lái)位。從IT人員占比來(lái)看，華泰證券的這一比例接近8%，領(lǐng)先同業(yè)，但更多的券商IT人員占比不足5%，某中小券商IT人員的數(shù)量甚至不足10人。

整體而言，國(guó)內(nèi)券商要全面蛻變?yōu)榻鹑诳萍脊具€有不少課要補(bǔ)?？v向?qū)Ρ然ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)和同為金融業(yè)的銀行，券商在IT領(lǐng)域的投入則更相形見(jiàn)絀。

上述統(tǒng)計(jì)顯示，騰訊、阿里、京東的IT人員規(guī)模都是萬(wàn)人級(jí)別，每年的研發(fā)投入也是動(dòng)輒上百億元，其中阿里的研發(fā)人員占比已超50%，京東2018年的技術(shù)研發(fā)投入同比大增82.6%。即使順豐這樣的物流企業(yè)在研發(fā)投入上也毫不手軟，雖然其業(yè)績(jī)不及頭部券商，但去年全年順豐在科技方面的投入高達(dá)27.23億元，科技從業(yè)人數(shù)超過(guò)5754人（含外包）。

從A股上市銀行已經(jīng)披露的2018年年報(bào)來(lái)看，金融科技也是高頻詞匯。2018年，招商銀行（35.830，-0.17，-0.47%）持續(xù)加大科技資源投入，報(bào)告期內(nèi)招商銀行信息科技投入65.02億元，同比增長(zhǎng)35.17%，占公司當(dāng)年?duì)I業(yè)收入的2.78%，同比提高0.46個(gè)百分點(diǎn)。而近日招商銀行董事長(zhǎng)在2018年業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上透露，去年招商銀行總行新招聘人員中，有IT、DT背景的人員占比高達(dá)50.9%。

據(jù)浦發(fā)銀行（11.910，-0.04，-0.33%）年報(bào)披露，2018年末浦發(fā)銀行技術(shù)人員總數(shù)為2402人，同比大幅增加了50%，占比為4.31%，同比提升了1.36個(gè)百分點(diǎn)。平安銀行（14.350，-0.23，-1.58%）則在年報(bào)中表示，2018年，其科技投入大幅增加，IT資本性支出25.75億元，同比增長(zhǎng)82%;2018年末，全行科技人力較上年末增長(zhǎng)超過(guò)44%。反觀國(guó)內(nèi)券商，即使是華泰證券、廣發(fā)證券這樣的頭部券商，無(wú)論是研發(fā)投入還是研發(fā)人員規(guī)模的體量都相對(duì)較小，招商銀行的信息科技投入幾乎等于6個(gè)華泰證券、8個(gè)廣發(fā)證券。

對(duì)此，畢志剛坦言，相比互聯(lián)網(wǎng)巨頭、部分行業(yè)龍頭、銀行，券商在IT發(fā)展上存在客觀短板，“國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)巨頭的IT人員動(dòng)輒上萬(wàn)人，支持一個(gè)APP的團(tuán)隊(duì)人數(shù)可能就有上千人，投入的費(fèi)用更是遠(yuǎn)超券商。即使同樣是金融機(jī)構(gòu)的商業(yè)銀行手筆也很大，比如上海某商業(yè)銀行今年提出了科技銀行戰(zhàn)略，未來(lái)每年對(duì)IT的投入將不低于20億元，同時(shí)也可能會(huì)新增上千名IT人員。反觀目前國(guó)內(nèi)券商，每年對(duì)IT的投入多則3億～5億元，少則幾千萬(wàn)元，但大約三分之一是支付通道類(lèi)等基礎(chǔ)費(fèi)用。IT團(tuán)隊(duì)多則幾百人，少則只有幾十人。”

券商APP依然面臨同質(zhì)化

互聯(lián)網(wǎng)大佬馬云曾在一場(chǎng)演講中表示，DT時(shí)代一個(gè)非常重要的特征是——體驗(yàn)，體驗(yàn)將是這個(gè)世紀(jì)一項(xiàng)了不起的技能，需要的不僅是科技，還有人的情商。

中國(guó)資本市場(chǎng)短短20多年的發(fā)展史，見(jiàn)證了科技帶給券商用戶體驗(yàn)的不斷進(jìn)步——從最早投資人為了買(mǎi)賣(mài)股票需要到營(yíng)業(yè)部排隊(duì)，到之后的PC端炒股、手機(jī)炒股。近幾年，伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，金融科技的賦能讓券商APP走進(jìn)了“花樣年華”。除了傳統(tǒng)交易，還有AI、視頻、社交等各種“花樣”可供你選擇。

雖然APP的新功能、新版本層出不窮，不過(guò)在投資人Z先生看來(lái)，這些所謂的新版本多數(shù)是噱頭，“不少情況都是這家出了點(diǎn)新功能，那家馬上就會(huì)在新版本中跟進(jìn)，與其說(shuō)是為了改進(jìn)客戶體驗(yàn)，不如說(shuō)是為了爭(zhēng)‘面子?！?/p>

隨著2017年以來(lái)“人工智能”概念興起，不少券商APP也相繼打起了“人工智能”的旗號(hào)。但Z先生認(rèn)為，這些APP的所謂“人工智能”應(yīng)用在短暫的新鮮感過(guò)后，現(xiàn)在又進(jìn)入了同質(zhì)化的窠臼，部分應(yīng)用顯得華而不實(shí)。

“對(duì)我們用戶來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在各大券商APP的所謂金融科技功能、智能化功能都已經(jīng)比較強(qiáng)大，但怎么讓用戶自然而然地使用，不用特意去尋找、學(xué)習(xí)這些復(fù)雜的功能是更為重要的事?！盳先生表示，不少APP上的人工智能服務(wù)現(xiàn)在都存在用戶感覺(jué)基本沒(méi)用、很少主動(dòng)用到或者不知道怎么用好的痛點(diǎn)。

對(duì)此，業(yè)內(nèi)已經(jīng)有券商做了體驗(yàn)升級(jí)。據(jù)畢志剛介紹，君弘APP對(duì)于人工智能的應(yīng)用是為了讓用戶在日常的操作使用中，就能自然享受到金融科技的便利，不必刻意喚起某個(gè)功能。舉例來(lái)說(shuō)，君弘APP中的診股優(yōu)選功能，對(duì)滬深A(yù)股按五大維度模型、55項(xiàng)因子差異賦值綜合打分，旨在輔助用戶掌握自己關(guān)注的個(gè)股在全市場(chǎng)的排名與行業(yè)排名。

談到財(cái)富管理，這無(wú)疑是去年以來(lái)券商業(yè)內(nèi)的一大熱詞。在最近發(fā)布的中信證券、國(guó)泰君安2018年年報(bào)中，都對(duì)財(cái)富管理下了較多的筆墨。

Z先生向記者表示，目前雖然不少券商APP都有所謂的“財(cái)富管理”功能，但主要都是以兜售各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品、基金為主，真正的個(gè)性化理財(cái)體驗(yàn)還是較為匱乏。

“現(xiàn)在財(cái)富管理轉(zhuǎn)型是各個(gè)券商一致的目標(biāo)，相比傳統(tǒng)通道類(lèi)業(yè)務(wù)，財(cái)富管理對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的要求更高，知易行難。舉例來(lái)說(shuō)，我們的產(chǎn)品庫(kù)里理財(cái)產(chǎn)品就有10萬(wàn)只，如何為每一位客戶做適合他的篩選呢？”畢志剛認(rèn)為，通過(guò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的財(cái)富管理一定是未來(lái)的趨勢(shì)，這也將是券商服務(wù)能力的體現(xiàn)。

據(jù)BCG測(cè)算，截至2018年底，我國(guó)居民可投資金融資產(chǎn)總額已達(dá)到147萬(wàn)億元，財(cái)富管理已經(jīng)成為越來(lái)越多用戶的真實(shí)需求。基于此，國(guó)泰君安的做法是，依托金融科技和金融產(chǎn)品矩陣，圍繞客戶完整投資理財(cái)歷程，打造領(lǐng)先的金融科技服務(wù)和深度專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品投研服務(wù)，開(kāi)展O2O、數(shù)字化、智能化、場(chǎng)景化線上運(yùn)營(yíng)，構(gòu)建極致化體驗(yàn)的人機(jī)合一的伴隨式財(cái)富管理服務(wù)體系。

未來(lái)券商APP須自我革命

盡管目前國(guó)內(nèi)券商對(duì)金融科技的投入力度還遠(yuǎn)不及互聯(lián)網(wǎng)巨頭，甚至商業(yè)銀行，但券商通過(guò)金融科技來(lái)賦能客戶體驗(yàn)卻有著真實(shí)的需求。

雖然近幾年各大券商的APP不斷推陳出新，但不可否認(rèn)的是，當(dāng)前券商系A(chǔ)PP仍然面臨用戶對(duì)功能上的同質(zhì)化、缺乏應(yīng)用場(chǎng)景的拷問(wèn)。

而在畢志剛看來(lái)，未來(lái)券商APP還是必須自我革命，“我預(yù)計(jì)未來(lái)1、2年內(nèi)，券商APP在用戶體驗(yàn)上會(huì)進(jìn)一步打破同質(zhì)化，這是大勢(shì)所趨。”

畢志剛認(rèn)為：“盡管各家券商的業(yè)務(wù)相似，但呈現(xiàn)的方式與給客戶帶來(lái)的體驗(yàn)卻會(huì)有差別，正是這些差別往往決定了客戶最終的選擇?！彼硎?，這些年，券商的傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)形勢(shì)不穩(wěn)定，也會(huì)迫使券商通過(guò)金融科技的手段作出更多的改變、創(chuàng)新。

為了解決多數(shù)客戶對(duì)券商投顧服務(wù)“無(wú)感”的痛點(diǎn)，去年底，國(guó)泰君安推出了經(jīng)多年研發(fā)的國(guó)泰君安零售客戶服務(wù)體系。

據(jù)畢志剛介紹，國(guó)泰君安零售客戶服務(wù)體系自去年11月推出以來(lái)，市場(chǎng)反響較好。主要是由于該服務(wù)體系在一定程度上解決了證券業(yè)客戶整體存在的服務(wù)缺失的問(wèn)題。

在君弘APP中，零售客戶服務(wù)體系的表現(xiàn)形式是基于人工智能和專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，圍繞行情、交易、理財(cái)、資訊等核心金融服務(wù)場(chǎng)景，統(tǒng)一整合集團(tuán)內(nèi)部資源，打造一至五星級(jí)多層次極致特權(quán)。針對(duì)不同星級(jí)的客戶賦予不同權(quán)益，對(duì)應(yīng)資訊、工具、理財(cái)、服務(wù)四大特權(quán)，進(jìn)一步為客戶提供“千人千面”的精準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)服務(wù)，全程陪伴客戶投資理財(cái)需求升級(jí)。

在君弘APP的最新版本中，包括“君弘靈犀”等30多項(xiàng)智能化模塊在內(nèi)的各功能與使用場(chǎng)景緊密貼合，投前、投中、投后全場(chǎng)景陪伴用戶。通過(guò)功能與場(chǎng)景的融合，投資者可以真正感受到包括人工智能在內(nèi)的金融科技在君弘APP中對(duì)于自己投資每一環(huán)節(jié)的幫助。

“君弘在線”是零售客戶服務(wù)體系中的重要工具，來(lái)源于對(duì)智能化時(shí)代的思考。在“君弘靈犀”智能服務(wù)的基礎(chǔ)上，國(guó)泰君安又提出了人機(jī)合一伴隨式服務(wù)的理念。這是因?yàn)闅w根結(jié)底，投資需要信任，而信任是通過(guò)人來(lái)傳遞的。一直以來(lái)，證券互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)缺少在線服務(wù)人員與客戶的直接緊密溝通，導(dǎo)致平臺(tái)與客戶之間難以快速建立緊密的關(guān)系，客戶對(duì)平臺(tái)的忠誠(chéng)度和遷移成本較低。通過(guò)“君弘在線”線上服務(wù)窗口，為客戶提供“有溫度”的人機(jī)合一、伴隨式在線投顧服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶黏性。