(華僑大學 旅游學院,福建 泉州362021)

1 問題的提出

民宿(Bed and Breakfast,B&B)是指利用當?shù)亻e置資源，民宿主人參與接待,為游客提供體驗當?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設施[1]，其起源可追溯到20世紀中葉的英國。最初它只是作為旅游接待的補充,屬于家庭式住宿接待。隨著旅游業(yè)由觀光向體驗式發(fā)展,有研究者認為民宿已由補充式住宿接待逐漸發(fā)展成為重要的住宿接待形式,甚至成為游客出游決策的重要參考因素[2]。

近年來,民宿業(yè)在我國和日本均呈現(xiàn)出迅猛發(fā)展的勢頭。在我國,2016年底民宿注冊總數(shù)達到50200家,比2015年增加了8000家[3];在日本,國家旅游局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示,民宿注冊總數(shù)達到30000間以上,入住總?cè)藬?shù)達到400萬人次,日本政府專門制定了《日本住宿宿泊事業(yè)法》(簡稱“民宿新法”),保證了民宿行業(yè)健康有序發(fā)展[4]。民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標與定位不同,造成了民宿體驗的差異。筆者觀察兩國民宿的顧客游記、評論和親身體驗后發(fā)現(xiàn),兩國民宿顧客入住體驗存在異同。如我國民宿以周邊景點旅游體驗為主,顧客關注住宿設施與區(qū)位環(huán)境;日本民宿以民宿體驗、休閑度假為主,顧客關注民宿的人性化服務和氛圍,民宿成為地方旅游吸引物要素之一。Airbnb作為全球最大的民宿短租平臺,口碑營銷是民宿選擇最有效的廣告渠道[5],因此民宿網(wǎng)站評論是顧客體驗狀況最直觀表征。鑒于此,本文擬以Airbnb網(wǎng)站評論為數(shù)據(jù)基礎,透過游客凝視視角探討兩國民宿顧客體驗是否存在差異、差異產(chǎn)生的原因和對兩國民宿發(fā)展的啟示。

2 文獻綜述

民宿又稱之為B&B,Family Hotel,Guesthotel等,是提供早餐和住宿的商業(yè)化住宅,起源于英國,后經(jīng)日本、我國臺灣地區(qū)傳入中國大陸。我國臺灣地區(qū)民宿發(fā)展于20世紀80年代的墾丁公園,用以緩解住宿供應不足[6]。我國民宿以家庭旅館、農(nóng)家樂和客棧等形式出現(xiàn),但標準不一,缺乏特色。2017年國家旅游局發(fā)布《旅游民宿基本要求與評價》,規(guī)定我國民宿與業(yè)主應有傳遞生活美學、追求產(chǎn)品創(chuàng)新、弘揚地方文化、引導綠色環(huán)保和實現(xiàn)共生共贏的理念[1]。

民宿研究雖然紛亂駁雜,但不可置否的是顧客民宿體驗一直是民宿研究的核心[7]。體驗是意識對感覺材料進行統(tǒng)握的結果[8],民宿體驗必然要求顧客的親身參與[9]。體驗差異受顧客參與程度的影響[7],即有無難忘的經(jīng)歷[10],以此斷定顧客是否進入深度體驗?；仡櫼延械难芯?影響顧客體驗的因素一般可分為目的、方式和個人理解、記憶、參與、態(tài)度、影響、氣氛、消費者歸因和選擇7個主題[11],但這種普適性的“大理論”缺乏對民宿獨特性的關注。

分析已有研究,影響顧客體驗因素可從“自我”與“他者”兩個視角探究。在“自我”視角中,學者認為客人體驗與人口統(tǒng)計變量之間存在顯著的統(tǒng)計相似性和差異性[10]。同時,客人體驗的復雜性和難以理解性,很難預測到每個客人對待特定民宿的體驗會有何反應[12]。在“他者”視角中,學者認為民宿產(chǎn)業(yè)內(nèi)外部差異都會對顧客體驗產(chǎn)生影響。首先,民宿與傳統(tǒng)酒店相比,家庭氛圍、性價比、地方性和主客關系4個因素影響了顧客民宿選擇[13]。其次,民宿產(chǎn)業(yè)內(nèi)部發(fā)展也存在差異,如熱點與冷點地區(qū)差異[14]、先進與落后差異[7]、原真性與商業(yè)化差異[15]。在全球化流動的大背景下,我國與日本民宿得到迅速發(fā)展,但兩國的民宿產(chǎn)業(yè)和民宿顧客體驗是否存在差異鮮有人研究。民宿文化是民宿發(fā)展的重要內(nèi)涵[16],兩國都有著豐富的文化內(nèi)涵,若存在差異,是什么因素導致的差異。

3 研究過程

3.1 理論基礎

凝視作為一種觀看方式,是凝視動作的實施主體施加于承受客體的一種作用力[17]。厄里將凝視引入旅游領域,認為“游客凝視關注的是愉悅,是假日、旅行,是令人愉悅的體驗”[18],是被“社會組織化與系統(tǒng)化”,是旅游欲求、動機和行為抽象化的結果,代表旅游者對“地方”的作用力[19]。然而,福柯的“微觀權力說”僅是一種凝視研究的方法論,學術界權力等同于凝視導致旅游凝視的逐漸泛化[20],出現(xiàn)專家凝視、東道主凝視[21]、隱形凝視和游客間的凝視[22]等。凝視應回歸本真,李拉楊提出旅游凝視的落腳點仍是對他者的注意。注意不僅是對社會事物的賦義,更是整合旅游資源的方式,使旅游體驗達到極致[20]。旅游凝視內(nèi)涵只有放置在平等對話上,才能促進主客平等的文化交流[23]。

總之,游客凝視作為旅游凝視理論發(fā)展的錨點,深刻把握注意與對話的內(nèi)涵,明確游客凝視的價值在于實現(xiàn)旅游體驗的途徑而非目的[20]。游客凝視在旅游過程中可分為前凝視、凝視和凝視記憶[24]。本文基于顧客凝視記憶視角,擬采用內(nèi)容分析法與社會網(wǎng)絡分析法探析我國民宿和日本民宿顧客體驗的差異。

3.2 案例地選取

本研究選取我國陽朔和日本奈良作為兩地民宿對比。首先,陽朔、奈良兩地有著獨特的自然風光和深厚的人文底蘊,氣候環(huán)境類似,有大量的民宿聚集,是兩國民宿文化保存最完整的地區(qū)之一。其次,陽朔、奈良兩地客源市場都有豐富的中國游客,可避免顧客不同文化背景對體驗差異的影響。第三,擁擠的都市環(huán)境會影響顧客體驗,兩地同為縣域單位內(nèi)的民宿聚集區(qū),可避免此類影響。

3.3 數(shù)據(jù)的獲取與處理

Airbnb是已被證實具有可信任的民宿平臺[2]。有研究發(fā)現(xiàn),Airbnb中客人較積極地感知入住過程中的互動體驗[25],這為本文探究顧客體驗差異提供了極為優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)來源。首先,根據(jù)已有研究[15,26],選取陽朔和奈良價位在300—600元區(qū)間的民宿。其次,抓取評論字數(shù)在20字以上的評論,獲得兩地約600條評論,陽朔約6.3萬字,奈良約7萬字。奈良顧客評論以抓取我國顧客評論為主。第三,對文本繁簡體、中英文轉(zhuǎn)換,將“老板、下回”等詞同義替換為“房東、下次”處理,采用匿名編號對數(shù)據(jù)進行了整理。

3.4 研究方法

本文利用內(nèi)容分析法和社會網(wǎng)絡分析法對數(shù)據(jù)進行分析。內(nèi)容分析法是對文獻內(nèi)容進行客觀、系統(tǒng)、量化分析的一種科學研究方法[27]。根據(jù)丹尼爾提出的峰終定律,一段經(jīng)歷過后人們僅能記住“大悲大喜”和最后的體驗,這種記憶片段以字、句段的形式呈現(xiàn)(如“難忘、溫馨的環(huán)境”等)[28],Airbnb網(wǎng)站的民宿體驗評論恰恰是這種記憶的表征形式。因此,內(nèi)容分析法對文本的量化分析正是對記憶片段量化分析的最完美展現(xiàn),社會網(wǎng)絡分析是將記憶片段相連接構成語義網(wǎng)絡,從而再現(xiàn)顧客所關注的民宿網(wǎng)絡環(huán)境。

4 研究發(fā)現(xiàn)

4.1 情感分析

情感分析是將文本中具有主觀情感色彩的語句進行抽取、分析和歸納的過程[29]。本文將處理后的數(shù)據(jù)導入ROST內(nèi)容挖掘系統(tǒng)(簡稱“ROST”)進行情感分析,得到陽朔和奈良民宿顧客體驗的情感分析統(tǒng)計結果(表1)。顧客通過凝視記憶評估民宿體驗過程的優(yōu)劣,并以顧客情感(如喜愛與厭惡)傾向表達出來,因此情感分析反映兩地顧客情感傾向與偏愛程度。從表1可見,兩地積極情緒約占9成,表明兩地民宿顧客體驗普遍滿意。其中,陽朔、奈良高度積極情緒占比分別為51.84%、55.82%,表明顧客不僅達到了普通的體驗滿意度,更對民宿產(chǎn)生了情感認同與歸屬感。顧客的高度積極情感表達與地方民宿友好服務、本土化與安全、環(huán)境便利性、生態(tài)保護與體驗活動等多種因素有著密切聯(lián)系[30]。

表1 兩地顧客情感分析統(tǒng)計結果

從消極情緒統(tǒng)計結果來看,兩地消極情緒雖然差異細微,但歸因卻略有不同。在陽朔文本中,少數(shù)顧客關注到民宿整體差與服務不周道兩方面。陽朔房東將周邊景點作為吸引顧客入住民宿的重要因素,民宿依托于旅游活動而展開,僅是提供給游客暫時停留的住宿設施,此種住宿行為多為“一錘子買賣”,造成了房東對住宿設施不重視。在奈良文本中,少數(shù)顧客對民宿設施與衛(wèi)生條件感到不滿,原因是接待大量顧客進行不合理的擴充接待設施所致。對比兩地的低消極情緒,陽朔顧客提出基礎設施中存在隔音差、空調(diào)出問題、浴室堵水、床硬、采光差等問題,區(qū)位中有交通不便、民宿位置難找等問題;奈良顧客存在民宿隔音差、衛(wèi)生條件差、位置難找、住宿環(huán)境較吵和供暖不足等問題?？傊?顧客對兩地民宿的衛(wèi)生和設施問題非常重視。陽朔民宿服務欠缺,依靠景區(qū)資源吸引入住;奈良部分民宿基礎設施不足,趨利性明顯。

4.2 高頻詞、中心度與語義網(wǎng)絡

利用ROST對數(shù)據(jù)進行高頻詞處理,得到陽朔和奈良民宿顧客體驗的評論高頻詞,峰終定律表明顧客評論反映了能激發(fā)其強烈情緒反應的民宿信息。提取陽朔和奈良高頻詞分別為30個和35個,按名詞、動詞和形容詞3種詞性分類對比兩地高頻詞的差異。名詞中,兩地顧客都聚焦于基礎設施與區(qū)位(限于篇幅,僅以陽朔說明)。首先，在基礎設施中“房間、裝修、干凈”表示顧客關注民宿房間裝修是否符合個性化需求與民宿是否衛(wèi)生干凈。其次,“房子、晚上、環(huán)境”表示顧客會對民宿整體及其周邊環(huán)境進行觀察,并附有安全感需求。第三,“房東、早餐、朋友、服務”表示顧客在民宿中感受到地方性文化與美食,與房東相交為朋友,體驗一段美好回憶。在區(qū)位因素中“位置、地方、景區(qū)、地理、十里畫廊”表示顧客關注民宿可達性和景區(qū)游玩的便利性。此外,“酒店”被多次提及,表明部分顧客將民宿等同于酒店,因為認為民宿的性價比低。動詞中,兩地顧客都聚焦于“身”與“心”進入民宿,奈良顧客更關注房東的“人情味”服務。奈良的高頻詞中,“入住”表示顧客身體進入民宿的動作;“體驗、下次、選擇”意味著心思已完全浸入到民宿的氛圍中,既有認同感又有歸屬感。這表示顧客在入住民宿中,身體和心理是被分離開來進入民宿之中。此外“到達、開車、接送、準備、為我”展現(xiàn)了房東的“人情味”服務和幫助,這種幫助是民宿服務之外的義務勞動,是朋友之間的無償幫助,使主客間在入住前鋪墊了朋友情感,這種有別于酒店服務的“人情味”,加速了顧客心理進入民宿中去。形容詞中,兩地顧客都聚焦于房東的服務態(tài)度與民宿環(huán)境,奈良房東提供了安靜舒適的度假環(huán)境。在奈良高頻詞中,“熱情”表示顧客關注與房東細致入微的交流與充實的主客交往;“方便、安靜、舒服、舒適”表示顧客關注民宿環(huán)境中安靜的周邊環(huán)境與整潔、舒適的個人房間。此外,“干凈”一詞提及最多,表示奈良的民宿具有較強的標準和規(guī)范,對顧客民宿體驗的滿意感發(fā)揮重要作用。

總之,從詞性分析發(fā)現(xiàn),兩地顧客關注的共性在于基礎設施、區(qū)位、“身”與“心”進入民宿、服務態(tài)度與民宿環(huán)境。差異性在于:一是陽朔顧客認為民宿與酒店相比性價較低,未體驗不同的新事物,如體驗當?shù)貍鹘y(tǒng)文化和自然或鄉(xiāng)村環(huán)境[31];二是奈良顧客在民宿中體驗到常規(guī)服務以外的人情味服務和安靜舒適的度假環(huán)境。

從網(wǎng)絡構建來看,網(wǎng)絡中不同要素因凝視而產(chǎn)生、協(xié)調(diào)、構建出多重想象的空間,使民宿顧客體驗場景得以展現(xiàn)[32],因此可利用顧客凝視網(wǎng)絡來探究民宿體驗的深刻內(nèi)涵。利用ROST生成語義網(wǎng)絡,將共線矩陣導入UCINET中,進行程度中心度分析。程度中心度(簡稱“中心度”)是指網(wǎng)絡中節(jié)點與其他節(jié)點的連接數(shù)量,連接節(jié)點越多,程度中心性越大,在網(wǎng)絡中擁有的權利也就越大[29](表2)。

表2 顧客評論高頻詞與程度中心度

根據(jù)中心度大小可反映在語義網(wǎng)絡中見，圖1和圖2。結合中心度和語義網(wǎng)絡發(fā)現(xiàn),要素間呈現(xiàn)“核心—邊緣”三層結構。通過計算,陽朔和奈良中心度均值分別為249.533、328.4。首先,在陽朔顧客評論中,“房東、房間”為一級核心詞,房東是民宿服務的提供者,房間是顧客住宿設施的總體?！瓣査?、房子、位置、熱情、干凈、舒適、入住、安靜、分鐘”(高于均值)為二級核心詞,是對一級核心詞的經(jīng)驗化解釋。如“房間”與“陽朔、房子、位置、安靜、分鐘”相連,表示顧客關注與民宿相關的區(qū)位、周邊環(huán)境與可達性。“房東”與“舒適、熱情、建議”相連,表示顧客關注房東服務、人性化服務。邊緣詞是低于中心度均值的節(jié)點,是對核心詞更加明確的描述,形成以“房東”與“房間”為核心的雙核網(wǎng)絡。此外,在奈良顧客評論中,“奈良”為一級核心詞,與奈良相關的景點成為顧客關注的核心。二級核心詞有8個節(jié)點,有對民宿服務提供對“房東”的關注;有對房東態(tài)度的描述,如“熱情”;有對民宿設施的描述,如“房間、房子、干凈”;有對區(qū)位的描述,如“方便、位置、公園、車站”等。與陽朔不同,奈良語義網(wǎng)絡中一級核心詞“奈良”與二級核心詞“房東、房子和房間”共同構成語義網(wǎng)絡的核心,表明奈良的景點、房東的服務、民宿的外觀和房間的布置都令顧客記憶深刻,形成多核語義網(wǎng)絡。

圖1 陽朔顧客凝視網(wǎng)絡

圖2 奈良顧客凝視網(wǎng)絡

陽朔顧客奈良顧客區(qū)位與服務身心進入外部因素溫情服務區(qū)位與服務滿意度房東裝修早餐晚上奈良分鐘房間入住服務舒服房東齊全陽朔體驗地方距離房子日本房子下次晚上設施房間入住熱情環(huán)境酒店步行干凈體驗干凈適合景區(qū)行李熱情安靜舒適貼心開車方便位置位置超級接送車站下次方便朋友超市公園建議到達準備安靜選擇整潔分鐘為我附近地理舒適好客景點十里畫廊

4.3 結構同型分析

各節(jié)點內(nèi)部結構存在著差異,在語義網(wǎng)絡中扮演不同角色。結構同型以歐式距離計算節(jié)點間的相似程度,數(shù)值越小，結構越同型,角色也就越相似,因此可對節(jié)點進行聚類分析[33]。對數(shù)據(jù)進行處理,導入到UCINET中CONCOR計算,可得奈良、陽朔顧客結構同型圖,限于篇幅,僅整理成表3。由于結構同型分析僅僅考慮了節(jié)點結構而忽略其含義,部分詞語存在著一定的誤差,因此在歸納成各個維度時會忽略部分詞語。

陽朔顧客凝視記憶可分為區(qū)位與服務、身心進入、附加因素3個維度。陽朔民宿因其融入山水般詩意棲息和毗鄰景點的區(qū)位優(yōu)勢,民宿房東服務與本土性特色等因素吸引游客。從顧客踏入到民宿的第一步起,面對陌生的、已被地方文化和房東自我經(jīng)驗構建表征的空間,“心”卻還是停留在民宿氛圍(即陌生的文化)之外,房東善意幫助、交流漸起和舒適環(huán)境,令顧客視房東為朋友,對民宿漸有了融入感。此外,早餐美食作為了解地方文化的窗口,夜晚的寧靜與“印象劉三姐”表演等不由得讓陽朔民宿地方特色凸顯。

奈良顧客凝視記憶可分為溫情服務、區(qū)位與服務和滿意度3個維度。顧客在完成預定后,房東熱情的聯(lián)系顧客,確認到達奈良的時間,并表示開車接顧客回家。顧客到達奈良后,即使是深夜都看到房東等待的身影。房東在車站幫助搬運行李和接送顧客“回家”,房東熱情好客的服務態(tài)度,仿佛將顧客視為一個多年未見的知心朋友,客人也漸漸接納主人。顧客對房東的好感度漸漸滋生,對民宿更加充滿期待。當車子駛?cè)朊袼?顧客看到令人眼前一亮的建筑風格的房子、干凈整潔的房間和便利的區(qū)位環(huán)境,受到深深的觸動,對民宿的好感度倍增。房東熱情友好的服務和細致入微的準備,給外出度假旅行的游客帶來了溫馨和驚喜。此外,民宿便利的區(qū)位條件不僅使顧客的旅行節(jié)約了很多時間,民宿周邊安靜的環(huán)境也為顧客提供了舒適的度假體驗,顧客的滿意度和重游意愿不斷加強。

4.4 顧客體驗差異性解釋

兩地民宿顧客體驗存在情感表達差異、房東服務差異和體驗過程差異,本文將簡述兩地差異的表征形式和歸因。對比兩地顧客的消極情緒,雖然結果相似,究其原因卻略有不同。在高度消極情緒中,部分陽朔顧客關注到民宿整體差與服務不周道,民宿依賴景區(qū)資源吸引顧客,住宿設施不齊全,與民俗、文化和環(huán)境的融入不足,造成民宿僅有提供住宿的功能,顧客的歸屬感不強。部分奈良民宿存在設施陳舊、衛(wèi)生條件差等問題,透露出奈良民宿為短期收益,過量接待顧客,奈良政府的監(jiān)管不到位。在中低消極情緒中,兩地相較而言,奈良民宿較為成熟,小問題較少,究其原因在于兩地不同的民宿發(fā)展背景,日本民宿產(chǎn)業(yè)已形成了較為完善的發(fā)展體系,有著極為嚴格的管理部門,《住宿宿泊事業(yè)法》具有嚴格的實施標準[34]。如新法規(guī)定日本民宿一年內(nèi)對外出租不超過180天,對非法民宿的罰款金額由3萬日元提升到100萬日元等。而國內(nèi)民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展較為復雜,“農(nóng)家樂、客棧、民宿”等稱呼不一,雖然2017年實施了《旅游民宿基本要求與評價》,但民宿發(fā)展定位不明確導致民宿同質(zhì)化、商業(yè)化嚴重,民宿與酒店難以形成明確界限,顧客無法體驗有別于酒店的民宿特色服務與文化,因此產(chǎn)生了消極情感。我國印發(fā)的《關于促進全域旅游發(fā)展的指導意見》明確提出，“城鄉(xiāng)居民可利用自有住宅依法從事民宿等旅游經(jīng)營”[35],但在鼓勵民宿產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的同時產(chǎn)生許多如經(jīng)營者過分追求商業(yè)價值與短期效益導致服務設施不完整、價格定位過高、服務標準化不足等問題。

顧客對民宿服務抱有很高的期待[2],是吸引顧客入住的主要因素之一。通過高頻詞整理出以房東為紐帶的兩種關系類型,即性價比與人情味服務,這兩種關系符合一個連續(xù)體(圖3)。首先,性價比最可能出現(xiàn)在民宿缺少服務的情形下?！熬频辍币辉~被顧客多次提及,無論是顧客將民宿與酒店混為一談,還是將兩者的性價比對比,都可看出陽朔民宿雖然有川澤山林、傳統(tǒng)文化之優(yōu)勢,但若是缺少了服務,民宿和酒店間沒有劃清界限的鴻溝,顧客消費了超過同類酒店的價格,使其感覺“不值”。根據(jù)顧客評論陽朔房東常規(guī)服務態(tài)度(如熱情、貼心)和性價比比較(如酒店)的低服務態(tài)度,可將陽朔服務放置于性價比與服務區(qū)間內(nèi)。其次,“人情味”服務是民宿服務中最具獨特性的服務。奈良房東對顧客的服務極為貼心,不僅提供熱情的入住前接送和圖文并茂的手繪版旅游建議,還細致入微為顧客準備齊全的生活用品,帶游客品嘗美味的日本料理,使顧客從小事上感受到溫暖。房東對待顧客如同接待自己多年不見的朋友,給予最貼心的關懷與幫助,這種幫助使顧客體驗到民宿那種人情味的關懷,如同在異地感受家一樣的溫馨,深化了顧客的民宿體驗。根據(jù)顧客評論奈良房東既有常規(guī)服務態(tài)度(如熱情、貼心)、溫情服務(如接送、為我)和滿意度(如下次、選擇、體驗),可將奈良服務放置于服務與人情味服務區(qū)間內(nèi)。第三,當服務不斷被放大,顧客與房東產(chǎn)生情感紐帶,民宿便脫離普通的提供住宿的場所,成為顧客為之而來的吸引物要素。

圖3兩地服務差異

有研究者認為，“度假村是提供恢復元氣式的休閑方式,旅游業(yè)則是幫助人們構建故事、收集記憶”[28]。結合語義網(wǎng)絡與結構同型分析,觀察兩地民宿顧客評論可發(fā)現(xiàn)陽朔顧客專注以游覽為主的構建故事、收集記憶體驗。游客因陽朔民宿的環(huán)境與區(qū)位優(yōu)勢而來,由于房東貼心的服務而適應新環(huán)境,又因熱鬧的街區(qū)、舞臺表演和傳統(tǒng)的地方文化烙下特色民宿的印記。這些與陽朔政府宣傳的“使民宿成為陽朔傳統(tǒng)文化、山水文化、黨建文化和區(qū)域整體旅游形象的對外宣傳窗口”[36]口號相統(tǒng)一?？傊?陽朔民宿產(chǎn)業(yè)通過環(huán)境、文化吸引顧客入住,顧客以游玩周邊景點、街巷為主要體驗,民宿作為一個暫時停留的場所,漸漸失去了顧客的民宿體驗感。

奈良顧客專注于恢復元氣式的休閑度假體驗。主客因一次住宿經(jīng)歷而結緣,不論是對房東還是客人來說都是一段美好的回憶。一方面,房東參與到顧客的全部民宿體驗之中,從車站接送,到帶著顧客游歷奈良;從品一杯香茗、一份日式點心或家常料理,到相互探討人生經(jīng)歷。另一方面,奈良民宿建設美感十足,從獨特的、充滿生活美學的民宿建筑風格,到干凈舒適和齊全的配套設施，寧靜的住宿環(huán)境、細心周到的服務,使民宿成為顧客體驗的主體場所。顧客與房東的不斷互動深化著顧客的體驗,周邊景點旅游、購物成為主客間交流的附屬物。日本民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展相較于我國來說較為成熟,有著標準的服務規(guī)范,房東也有著豐富的服務經(jīng)驗。在競爭激烈的民宿產(chǎn)業(yè)中,獲得穩(wěn)定的客源成為經(jīng)營者的第一目標,因此向顧客提供特色服務,提供熱情細節(jié)的人際交流充實主客交往,深化顧客體驗等成為日本民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展的目標。

5 結論

關注顧客的需求,有助于民宿產(chǎn)業(yè)的精準對接,與發(fā)展超前的同類產(chǎn)業(yè)進行比較,可迅速地觸類旁通,使民宿業(yè)發(fā)展既能帶動地方經(jīng)濟,又能避免環(huán)境破壞與傳統(tǒng)文化消融的憂患。對比陽朔和奈良顧客民宿體驗,本文結論為:①顧客共同關注方面。民宿衛(wèi)生問題是兩地顧客重點關注的問題,此外顧客還關注民宿的基礎設施、區(qū)位、身心進入、服務態(tài)度和環(huán)境。②顧客體驗差異方面。首先,消極情緒中陽朔民宿過度依賴景點吸引,住宿設施不齊全,與民俗、文化和環(huán)境的融入不足,造成顧客的體驗感不強;奈良因房東追求短期效益導致顧客體驗質(zhì)量下降。其次,兩地服務存在差異,陽朔顧客的服務體驗略低于奈良,奈良民宿漸脫離住宿功能,成為吸引物要素。第三,陽朔顧客專注于游覽為主的構建故事、收集記憶體驗，奈良顧客專注于恢復元氣式的休閑度假體驗。