劉莉娜

摘要：微笑屬于一種優(yōu)良內(nèi)涵性的職業(yè)素養(yǎng)，在服務(wù)工作崗位中具有非常重要的效用，圖書館中微笑服務(wù)需建立在積極理念基礎(chǔ)上，重點(diǎn)突出人文關(guān)懷，對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)提高重視度，圖書館中的微笑服務(wù)實(shí)質(zhì)并不僅只是圖書館工作人員表面的微笑，主要是需讓讀者在尋求知識(shí)的過程中享受微笑服務(wù)所帶來的感染力，充分體會(huì)微笑服務(wù)真實(shí)的內(nèi)在意義，為此本文重點(diǎn)對(duì)微笑服務(wù)在圖書館讀者工作中的重要性做了深入的分析，以為圖書館工作效果和質(zhì)量的不斷提升奠定基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：微笑服務(wù);圖書館;讀者;重要性

圖書館屬于人流匯聚的場(chǎng)所，這里屬于知識(shí)的海洋，這是社會(huì)信息平臺(tái)與公民終身學(xué)習(xí)的地方，圖書館的服務(wù)質(zhì)量與工作水平，完全與圖書館全體工作人員整體素質(zhì)有較大關(guān)系，在新時(shí)代、高科技和經(jīng)濟(jì)社會(huì)背景下，圖書館工作人員具有新的作用，其一方面與信息源存在聯(lián)系，另一方面與廣大讀者間存在聯(lián)系，是信息需求與信息源雙方間的橋梁、紐帶和平臺(tái)介質(zhì)。圖書館工作人員，不但是信息管理者同時(shí)還是信息的傳播者，其擔(dān)負(fù)著人類文明知識(shí)傳播的重要責(zé)任，關(guān)系精神文明建設(shè)的有效實(shí)現(xiàn)。

1.圖書館服務(wù)要以讀者為主

圖書館工作人員這一崗位盡管看似平凡，然而其服務(wù)態(tài)度卻代表圖書館的整體形象和素養(yǎng)，館員由衷的微笑對(duì)于服務(wù)質(zhì)量起到了關(guān)鍵性的作用。微笑呈現(xiàn)和弘揚(yáng)了以人為本的人文精神，屬于圖書館這樣場(chǎng)所傳播現(xiàn)代文明與科學(xué)信息的殿堂，為此需宣傳和繼承新時(shí)代精神，這才是作為圖書館其精神本質(zhì)的最好表達(dá)，微笑使圖書館的社會(huì)責(zé)任得到升華。

微笑屬于無需進(jìn)行翻譯的一種世界性語言，其能夠向?qū)Ψ絺鬟f友好、親切和愉悅的信息，具有非常大的魅力，會(huì)讓接受者有種富有的感覺，同時(shí)施予微笑的人也并不會(huì)因此而變貧窮，微笑消失的非?？?，但是卻會(huì)給人們留下深刻的印象。圖書館工作人員在面對(duì)讀者時(shí)需發(fā)自內(nèi)心的微笑，這樣會(huì)讓讀者體會(huì)到親切和溫暖。

2.圖書館倡導(dǎo)用心來“微笑服務(wù)”

微笑服務(wù)體現(xiàn)一個(gè)單位的文化與服務(wù)質(zhì)量，屬于高層次和高規(guī)格的一種尊重性服務(wù)，所以圖書館的工作人員，一定要注重與讀者間的情感溝通和交流，需與讀者拉近距離，用微笑打開讀者心門，從而架起相互間的友誼之橋。微笑并不需要投入成本，然而卻能夠創(chuàng)造出較大的價(jià)值。

2.1用心為讀者提供最優(yōu)良的服務(wù)

服務(wù)屬于一種快樂，但是一定要出于真心，這才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)良好實(shí)現(xiàn)的重要途徑。圖書館工作人員不可以把服務(wù)只當(dāng)作是謀求生計(jì)的手段，相反需從更高層面來理解服務(wù)，在工作中感受快樂，同時(shí)在服務(wù)中使自我價(jià)值得到充分發(fā)揮。為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于最好服務(wù)日本有位學(xué)者在其著作中提到了，最優(yōu)質(zhì)的圖書館服務(wù)，并不只說的是服務(wù)指標(biāo)，也并不是圖書館經(jīng)濟(jì)情況，而指的是與國(guó)力和經(jīng)濟(jì)實(shí)力具有同等價(jià)值的圖書館服務(wù)，其中主要包含了接受圖書館工作人員提供的最好服務(wù)。最好服務(wù)所面對(duì)的直接對(duì)象便是讀者，讀者的滿意度重點(diǎn)體現(xiàn)在三點(diǎn)：第一點(diǎn)，心理滿意，圖書館服務(wù)理念和服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)精神及服務(wù)哲學(xué)這些都會(huì)為讀者帶來不同程度的心理滿足感;第二點(diǎn)，行為滿意。圖書館行為機(jī)制、行為態(tài)度、行為規(guī)范都會(huì)讓讀者滿意;第三點(diǎn)，視覺滿意。讀者對(duì)于圖書館環(huán)境色彩，內(nèi)部布局，工作人員衣著言談舉止等感到滿意。所以，圖書館人員需熱愛圖書館工作，忠于圖書館這份職業(yè)，需用心來為讀者提供服務(wù)，只有發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可本職工作，才會(huì)把讀者服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)有意義有價(jià)值的事業(yè)來對(duì)待，如此才可以最大程度的激發(fā)工作人員工作積極性，用自己所積累的文化素養(yǎng)、自信積極向上的樂觀心態(tài)來為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)不但會(huì)讓人們對(duì)圖書館提高認(rèn)識(shí)度，同時(shí)還會(huì)讓工作人員實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

2.2在接待讀者時(shí)需用微笑來熱情和主動(dòng)的服務(wù)

微笑服務(wù) 屬于人性化服務(wù)的重要體現(xiàn)，微笑能夠反映出一個(gè)人的精神面貌。其是一種無聲性語言，還是友善的重要標(biāo)志，圖書館工作與別的服務(wù)行業(yè)沒有太大差別，需將微笑服務(wù)擺在首位。微笑可以向讀者傳達(dá)歡迎和愿意為讀者服務(wù)的積極性信息，如此，來到圖書館的讀者便會(huì)有種受到尊重的愉悅感，使讀者心理得到滿足，也可打消讀者戒備心，使圖書館工作人員與讀者間的距離更加貼近，讓圖書館工作人員更具感染力和親和力，尤其是在借閱崗位的圖書管理人員，需恰到好處的應(yīng)用好微笑，不但可以讓到館的每位讀者感覺溫暖，同時(shí)還可打消因拒借而帶給讀者的沮喪及煩惱情緒，使讀者更加信任和尊重圖書館的工作，由此構(gòu)建和諧的客情關(guān)系，提升圖書館服務(wù)效果。

圖書館工作人員在微笑服務(wù)的過程中，還需積極熱情，當(dāng)有讀者到達(dá)所管轄區(qū)域內(nèi)時(shí)，便主動(dòng)的與讀者進(jìn)行交流，如可以問：先生或是女士，請(qǐng)問您是要找哪一類的書籍呢？我能幫助您嗎？等，不可以讓讀者感覺到冷漠，不能讓讀者來主動(dòng)的詢問圖書館工作人員。圖書館工作人員的一句問候及微笑都會(huì)讓讀者感動(dòng)和記憶，在此過程中讀者會(huì)對(duì)圖書館提高認(rèn)同度，使讀者在享受服務(wù)過程中還可以感受到快樂。

3.結(jié)語

總體來說，微笑服務(wù)可以帶給讀者非常完美的印象。第一印象盡管非常短暫，但卻最具影響性，會(huì)讓讀者在短時(shí)間內(nèi)對(duì)圖書館員有一個(gè)好的印象，為此說圖書館工作人員微笑服務(wù)是不可缺少的基礎(chǔ)性服務(wù)。微笑服務(wù)可以獲得讀者內(nèi)心的好感，這對(duì)于工作的有效順利開展非常有幫助，微笑也可為服務(wù)人員本身創(chuàng)造自信和快樂的情緒，積極的情緒是工作效率得到提升的前提條件。伴隨社會(huì)的快速發(fā)展與進(jìn)步，讀者思想觀有了較大轉(zhuǎn)變，他們對(duì)于享受圖書館服務(wù)的思想觀在不斷增強(qiáng)，為此圖書館工作人員需以微笑服務(wù)來讓更多讀者認(rèn)可，由此讓更多人走進(jìn)圖書館進(jìn)行知識(shí)的閱讀和學(xué)習(xí)。