孫志紅

【摘要】隨著經(jīng)濟全球化的迅猛發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，為經(jīng)濟市場帶來機遇的同時，也帶來了巨大的挑戰(zhàn)。新時期背景下，市場競爭已經(jīng)由原來的產(chǎn)品質(zhì)量競爭轉(zhuǎn)向了服務(wù)的競爭。企業(yè)在開展市場營銷工作時，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為影響企業(yè)效益的一個重要因素，所以企業(yè)必須要重視客戶關(guān)系管理的作用，只有做好企業(yè)客戶關(guān)系才能保證企業(yè)在激烈的市場競爭中占有一席之地。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系 管理 市場營銷 價值

改革開放以來，我國的經(jīng)濟取得了長足的進步，其中企業(yè)之間的競爭也變得越來越激烈。新時期下企業(yè)之間的競爭已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，客戶資源才是企業(yè)在當(dāng)下能否在市場競爭中占據(jù)主動地位的關(guān)鍵。所以，很多企業(yè)都開始重視客戶關(guān)系管理工作，希望能夠通過各種客戶關(guān)系管理方法來使企業(yè)和客戶之間的關(guān)系更加堅固，建立屬于企業(yè)本身的忠實客戶群體，從而為企業(yè)搶占市場提供更大的可能性。

1 客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理是基于企業(yè)提高市場營銷競爭力需求所衍生出來的管理模式。在關(guān)系管理的過程中，企業(yè)管理關(guān)系管理能夠為企業(yè)和客戶之間提供有效的信息溝通渠道，使企業(yè)更了解客戶的訴求與意見，以便使得產(chǎn)品適用性能夠得以提高。同時在追求企業(yè)與客戶供應(yīng)的過程中，通過客戶關(guān)系管理也可以更好地發(fā)掘潛在客戶，從而為企業(yè)奠定更加堅實的市場營銷基礎(chǔ)。

2 客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值

2.1 客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)在市場中的競爭力

客戶是企業(yè)利潤的源泉，只有保證了穩(wěn)定的客戶資源，才能保證企業(yè)在市場營銷中獲得盈利，才能在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地。現(xiàn)代社會市場經(jīng)濟發(fā)展迅猛，企業(yè)之間的競爭也異常劇烈，客戶也面臨著更多的選擇，這就給企業(yè)搶占營銷市場增加了不小的難度。所以，企業(yè)必須要將客戶關(guān)系管理提高到一定的高度，進一步研究如何維護做好客戶關(guān)系管理，只有客戶資源穩(wěn)定了，才能夠在搶占一定的市場份額，提升企業(yè)在市場中的競爭力。

2.2 客戶關(guān)系管理可以增加企業(yè)經(jīng)營利潤

客戶的需求是企業(yè)盈利的根本原因，做好客戶關(guān)系管理工作，得到客戶的真實需求，提供與客戶相符合的產(chǎn)品和服務(wù)，才能夠提高企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，從而增加企業(yè)利潤。企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理時，可以通過獲取、分析、整理客戶的相關(guān)信息，從中尋求客戶的需求，從而保證與客戶保持良好的溝通，為進一步與客戶建立長期合作關(guān)系打下基礎(chǔ)。

2.3 客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)發(fā)掘潛在客戶

良好的客戶關(guān)系管理，不僅能夠幫助企業(yè)維護好原有客戶，還能夠幫助企業(yè)更好的挖掘潛在客戶，從而保證企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)持續(xù)的發(fā)展。在客戶關(guān)系管理工作中，企業(yè)應(yīng)該對其客戶進行科學(xué)的管理和維護。通過對客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、整理、分析，從中了解到潛在的客戶群體，并通過相關(guān)的工作人員進行開發(fā)，保證企業(yè)與客戶之間的黏性。企業(yè)還應(yīng)該進一步加強客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的了解程度，以期根據(jù)客戶的需求對其產(chǎn)品和服務(wù)進行調(diào)整。企業(yè)在發(fā)展過程中應(yīng)該注重口碑建設(shè)，客戶的口碑是企業(yè)最好的廣告，企業(yè)應(yīng)該通過相應(yīng)的搭建互動關(guān)系，采取老客戶帶新客戶的方式進行營銷，增加與新客戶接觸的機會，這樣就能夠幫助企業(yè)留住更多的用戶。

2.4 客戶關(guān)系管理能夠為企業(yè)良好的運營提供保障

客戶關(guān)系管理不僅是收集客戶信息、了解客戶需求，更重要的是維持與客戶之間的關(guān)系，在激烈的市場競爭中，能夠吸引客戶的不僅僅是企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，更多情況下還包括企業(yè)的文化和服務(wù)。在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)產(chǎn)品和企業(yè)的本身得到了客戶的認可，就在一定意義上贏得了客戶及其周圍人群潛在的消費能力，為企業(yè)良好的發(fā)展提供了一定程度的保障。

3 客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中發(fā)展的建議

3.1 重視客戶關(guān)系管理中的情感因素

企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理時，一定要將客戶放在管理的主體位置，充分考慮客戶在客戶關(guān)系管理工作中情感的變化。在與客戶進行溝通時，除了要對產(chǎn)品的相關(guān)信息進行充分的介紹，同時還應(yīng)滿足客戶的情感需求，與客戶保持穩(wěn)定的關(guān)系，做好客戶的維護工作。在進行客戶維護工作時，需要對客戶進行全面的了解，不能夠僅僅停留在工作上，還應(yīng)該對客戶的家庭進行關(guān)懷，這樣更容易獲得客戶的理解。只有客戶穩(wěn)定了，才能更好的促進企業(yè)的發(fā)展。

3.2 注重客戶關(guān)系管理的多面性

客戶關(guān)系管理是一門涉及多方向的學(xué)科，企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理工作時，需要對工作的細節(jié)進行完善，依次開展全面細致的客戶關(guān)系管理工作。首先，在進行客戶信息收集的時候，必須要注重保密性，不能泄露客戶信息，需要秉持客戶信息不被侵犯。其次，在與客戶進行溝通時，必須要選擇合適的時間，注意溝通時的用詞，不能讓客戶產(chǎn)生厭煩。再次，在面對客戶的投訴時，一定要耐心傾聽，及時做好整理，給予客戶相應(yīng)的解決方案，不能讓客戶心中存在疑惑，如此才能夠讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生信任，從而為企業(yè)的營銷工作打下堅實的基礎(chǔ)。

4 結(jié)束語

在產(chǎn)品同類化嚴重的現(xiàn)代市場環(huán)境中，哪個企業(yè)能夠做好客戶關(guān)系管理工作，哪個企業(yè)就能夠在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地，所以，企業(yè)除了要保證產(chǎn)品的質(zhì)量之外，還必須要做好客戶關(guān)系管理工作，為企業(yè)市場營銷工作的有效開展奠定起好的基礎(chǔ)。

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