摘要：目前，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入全面的數(shù)字化時(shí)代，大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶動(dòng)了圖書(shū)館智能化發(fā)展。為了滿足當(dāng)前讀者多方面需求，圖書(shū)館進(jìn)行讀者行為追蹤的智能服務(wù)是時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)?；诖耍疚膶?duì)讀者行為進(jìn)行分析，討論圖書(shū)館智能服務(wù)的有效策略。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館;讀者行為;行為追蹤;智能服務(wù)

一、 引言

現(xiàn)代生活中，數(shù)字化信息化技術(shù)飛速發(fā)展，大數(shù)據(jù)作為云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)之后，漸漸融入各個(gè)行業(yè)，尤其是圖書(shū)館方面，智能業(yè)務(wù)又出現(xiàn)一大顛覆性的技術(shù)革命，從圖書(shū)館角度來(lái)深入分析一下，這項(xiàng)技術(shù)將對(duì)圖書(shū)館里系統(tǒng)造成怎樣的影響。這將進(jìn)一步提高生產(chǎn)效率，完善信息化技術(shù)，推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新和改善。圖書(shū)館作為文獻(xiàn)信息資源中心，數(shù)據(jù)呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，是記錄、儲(chǔ)存、傳播、應(yīng)用人類(lèi)文明與數(shù)據(jù)的機(jī)構(gòu)，逐漸融入大數(shù)據(jù)時(shí)代。

不同載體的文獻(xiàn)和數(shù)字資源，對(duì)圖書(shū)館館藏格局產(chǎn)生了不同變化的影響;圖書(shū)館每天產(chǎn)生的其他各種與讀者和文獻(xiàn)資源有關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)，正逐步形成圖書(shū)館的數(shù)據(jù)。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，關(guān)于文獻(xiàn)信息服務(wù)需要拓展資源，利用不同的方式方法，根據(jù)讀者閱讀方式充分滿足不同作者群體對(duì)信息的需求。向數(shù)字化和多元化發(fā)展，使信息咨詢工作更加智能化，信息化，形式更加靈活多變。從傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)化數(shù)字化，從數(shù)字化到內(nèi)容數(shù)據(jù)化，從而使數(shù)據(jù)化閱讀到閱讀數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)變。

二、 讀者閱讀行為分析

同過(guò)對(duì)不同人群閱讀行為的調(diào)查，了解圖書(shū)館讀者的行為和閱讀心理，目的和方法、興趣愛(ài)好等信息。不光是國(guó)家整體群眾文化水平的體現(xiàn)，也會(huì)在個(gè)體方面，比如生理和心理方面的基礎(chǔ)表現(xiàn)。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)根據(jù)調(diào)查后的結(jié)果說(shuō)明，對(duì)讀者人群甚至整個(gè)圖書(shū)館里行業(yè)都十分有必要。讀者閱讀行為分析包含了讀者行為習(xí)慣分析和閱讀內(nèi)容分析這兩部分。讀者行為習(xí)慣主要是對(duì)于個(gè)人數(shù)據(jù)采集及其他行為信息，比如，用戶名、頭像、讀者的性別、年齡大小、登錄時(shí)間、閱讀地點(diǎn)這些指標(biāo)。后者則是通過(guò)對(duì)書(shū)籍選擇、閱讀內(nèi)部信息方向的分析，比如，閱讀部分類(lèi)別圖書(shū)的頻次，在某一部分內(nèi)容瀏覽的時(shí)間較長(zhǎng)，反饋了哪條信息等。巧妙地將這兩部分的信息有機(jī)結(jié)合，顯現(xiàn)出明確的結(jié)果，對(duì)于讀者的閱讀行為一目了然。

三、 圖書(shū)館讀者行為的現(xiàn)代化特點(diǎn)

（一） 閱讀習(xí)慣方式的變化

智能信息化環(huán)境背景下，讀者的閱讀習(xí)慣的改變表現(xiàn)為讀者的閱讀偏好的改變、閱讀輔助工具使用情況的變化等。傳統(tǒng)閱讀模式中，讀者在固定時(shí)間、固定地點(diǎn)進(jìn)行閱讀。而現(xiàn)在讀者既可以使用整個(gè)時(shí)間閱讀，又可以使用碎片時(shí)間閱讀。移動(dòng)電話、PDA和其他手持閱讀器的出現(xiàn)使讀者可以隨時(shí)隨地閱讀。以上這些的改變，正是讀者閱讀偏好的改變。網(wǎng)絡(luò)的普及漸漸改變了讀者的閱讀習(xí)慣，獲取知識(shí)的來(lái)源大多數(shù)是依賴(lài)于圖書(shū)館的在線服務(wù)，遠(yuǎn)程服務(wù)。

（二） 本地與外地讀者閱讀興趣不同

文學(xué)類(lèi)書(shū)刊、多媒體一直是公共圖書(shū)館讀者最感興趣的內(nèi)容，其借閱量遙遙領(lǐng)先于其他門(mén)類(lèi)，國(guó)內(nèi)外都是如此。但是，在外來(lái)年輕男性讀者中，中文書(shū)庫(kù)閱讀書(shū)的讀者借閱量排第一位，可見(jiàn)文學(xué)是社會(huì)的產(chǎn)物，對(duì)社會(huì)影響力最大。總體數(shù)量上雖然文學(xué)類(lèi)是借閱量最大的門(mén)類(lèi)，但在不同細(xì)分人群中卻存在不小的差異。再次具體劃分文學(xué)類(lèi)書(shū)籍，可見(jiàn)外來(lái)年輕男女讀者和本地年輕男女讀者的喜好特別的接近，性別差異不明顯。此外，外來(lái)年輕讀者相比本地同齡讀者，在工業(yè)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、哲學(xué)方面的興趣更大，在歷史地理這個(gè)方面的興趣度和關(guān)注度較低。再?gòu)淖x者對(duì)其他類(lèi)別方面的具體愛(ài)好分析，從大體情況可以看出：比如工業(yè)技術(shù)這方面，除本地女性外，主要的關(guān)注點(diǎn)都在編程和軟件應(yīng)用，說(shuō)明IT行業(yè)是許多年輕讀者的職業(yè)所在;與其他群體不同，本地女性排在2、3位的是菜譜、化妝，明顯體現(xiàn)對(duì)自身生活品質(zhì)的注重，與職業(yè)關(guān)系較弱。經(jīng)濟(jì)方面，對(duì)于電商、證券投資、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的偏好，說(shuō)明外來(lái)年輕讀者對(duì)于改善自我經(jīng)濟(jì)情況的欲望更加強(qiáng)烈。從歷史地理方面看，本地年輕讀者最?lèi)?ài)好的是日本旅游內(nèi)容方面，這非常符合國(guó)人旅游的特點(diǎn)，體現(xiàn)出了濃烈的休閑潮流;但外地年輕讀者對(duì)中國(guó)企業(yè)家傳記感興趣，可以看出對(duì)自身事業(yè)投入的熱情。在哲學(xué)方面，外地年輕讀者則對(duì)勵(lì)志和人生哲理方面比較感興趣，能夠真實(shí)地反映出熱切盼望融入大社會(huì)、主動(dòng)積極爭(zhēng)取上進(jìn)的心智。

（三） 讀者選擇性不同

閱讀行為的選擇性是讀者閱讀的基本戰(zhàn)略，讀者有選擇地閱讀是閱讀的基礎(chǔ)和前提。閱讀活動(dòng)總是由一定的個(gè)體，為了一定的目的或根據(jù)自己的興趣和愛(ài)好，選取一定的讀物、在一定的時(shí)間和一定的地點(diǎn)進(jìn)行的。讀者的任何閱讀行為都是選擇的過(guò)程或結(jié)果。可以說(shuō)，沒(méi)有選擇就沒(méi)有閱讀。閱讀的選擇性從根本上說(shuō)是由于讀物的無(wú)限性和閱讀個(gè)體閱讀接受的有限性之間的矛盾作用的結(jié)果。具體來(lái)說(shuō)，其一是由于古今中外人類(lèi)思想認(rèn)識(shí)成果及其讀物的無(wú)限豐富性決定的，我國(guó)古代對(duì)文獻(xiàn)的豐富性就有“汗牛充棟”的形容，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，信息化社會(huì)的到來(lái)，閱讀內(nèi)容更是快速呈幾何級(jí)數(shù)倍增，信息知識(shí)“爆炸”，讀者當(dāng)然要更有所選擇;其二是由于閱讀物類(lèi)別和數(shù)量浩如煙海，雖然有了更多的自由度選擇，但要選擇有健康的，有意義的，可以提升自己的。對(duì)于一些劣質(zhì)的，粗質(zhì)濫造的，要即刻摒棄。閱讀習(xí)慣已經(jīng)滲透到生活習(xí)慣中，希望能夠幫助讀者更多的獲取知識(shí)，進(jìn)行文化交流以及在思維方式方面有更多改進(jìn);其三是讀者閱讀時(shí)間的有限性，“人生也有涯，知也無(wú)涯”，讀者只能選擇其中與自己有關(guān)或自己感興趣的那部分來(lái)閱讀;其四是閱讀效率的最佳化，閱讀講求效率，讀者總是希望在最短的時(shí)間里取得最好的閱讀效果，要選擇最好的閱讀路徑和方式，因此有精讀也有瀏覽，有默讀也有聽(tīng)讀，有群體閱讀也有個(gè)體閱讀等等。

四、 圖書(shū)館基于讀者行為追蹤的智能服務(wù)方法

（一） 分析讀者需求及其變化動(dòng)向

大數(shù)據(jù)時(shí)代下，讀者在圖書(shū)館留下的行為數(shù)據(jù)可以被圖書(shū)館的多種智能設(shè)備準(zhǔn)確地、全面地感知到，這就為圖書(shū)館分析讀者需求及其變化動(dòng)向提供了依據(jù)。讀者在圖書(shū)館留下的行為數(shù)據(jù)不是隨隨便便產(chǎn)生，而是符合當(dāng)事人的行為規(guī)律以及思想動(dòng)態(tài)的，為此這些行為數(shù)據(jù)是有著重大的參考價(jià)值。圖書(shū)館在采集讀者行為數(shù)據(jù)時(shí)不應(yīng)該僅僅關(guān)注這些數(shù)據(jù)的數(shù)量，而應(yīng)該在提升讀者個(gè)性化服務(wù)水平這一目標(biāo)的指引下，對(duì)所采集的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的選擇，對(duì)于那種無(wú)關(guān)緊要的行為數(shù)據(jù)可以進(jìn)行過(guò)濾處理，從而降低圖書(shū)館在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方面的負(fù)擔(dān)，提高行為數(shù)據(jù)分析的效率。其次，圖書(shū)館要特別注重讀者行為數(shù)據(jù)分析的時(shí)效性，努力做到及時(shí)采集讀者的行為數(shù)據(jù)并在最短的時(shí)間里進(jìn)行行為數(shù)據(jù)分析，從而保證及時(shí)了解讀者需求及其變化動(dòng)向，以便圖書(shū)館及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略與服務(wù)內(nèi)容。

（二） 優(yōu)化圖書(shū)館信息資源結(jié)構(gòu)

伴隨著新媒體時(shí)代的到來(lái)，讀者的閱讀需求發(fā)生了一定的變化，這使得圖書(shū)館所推出的紙質(zhì)文獻(xiàn)已經(jīng)不能滿足讀者的閱讀需求。針對(duì)這一情況，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)在保證提供高質(zhì)量紙質(zhì)文獻(xiàn)資源提供的前提下，積極向新形式電子文獻(xiàn)資源建設(shè)方向發(fā)展，以便滿足讀者電子化、網(wǎng)絡(luò)化及個(gè)性化的閱讀需求。為了能夠真正做到這一點(diǎn)，圖書(shū)館首先應(yīng)當(dāng)注意優(yōu)化信息資源結(jié)構(gòu)。第一，從讀者需求出發(fā)，調(diào)整館藏資源分布。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，讀者對(duì)于不同類(lèi)型文獻(xiàn)資源有著不同形式的閱讀需求：（1）對(duì)于圖書(shū)資源的利用，讀者更青睞于傳統(tǒng)的紙質(zhì)書(shū)籍的閱讀。（2）對(duì)于論文資源的利用，讀者更青睞于電子閱讀。（3）對(duì)于期刊資源的利用，讀者的態(tài)度比較模糊?；诖?，圖書(shū)館在調(diào)整服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)讀者的閱讀需求，合理的規(guī)劃和分布館藏資源，比如將數(shù)字化圖書(shū)閱讀服務(wù)的重點(diǎn)，放在論文資源方面，著重完善便捷檢索的圖書(shū)館操作系統(tǒng)，與此同時(shí)，也要注意對(duì)自制圖書(shū)資源的更新。（4）對(duì)傳統(tǒng)期刊資源與數(shù)字期刊資源的適當(dāng)補(bǔ)充。第二，新媒體時(shí)代的到來(lái)，使得人們能夠打破時(shí)間和地域的限制，對(duì)不同地方、不同領(lǐng)域的信息予以獲取并且利用，這極大地滿足了人們生活、工作、學(xué)習(xí)的需求?；诖耍瑸榱四軌?yàn)樽x者提供閱讀需求，圖書(shū)館還要注意開(kāi)創(chuàng)具有時(shí)代特色的讀者服務(wù)。也就是從軟件方面著手，圖書(shū)館側(cè)重于建立完善的數(shù)字圖書(shū)館，與此同時(shí)，盡可能地創(chuàng)建用戶交互窗口、實(shí)時(shí)咨詢窗口、文獻(xiàn)傳遞窗口，以便讀者能夠無(wú)障礙地享受新媒體技術(shù)帶來(lái)的好處，能夠在不受時(shí)間和地域的限制下，獲取到自己所需的文獻(xiàn)資源。從硬件方面著手，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)側(cè)重于完善館內(nèi)設(shè)施建設(shè)，比如擴(kuò)大無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋面積、提高信息資源傳播速度等等，以便各種形式的多媒體閱讀推廣活動(dòng)能夠在線下線上良好展開(kāi)，從而滿足讀者的閱讀需求，讓讀者閱讀、學(xué)習(xí)更加的方便。

（三） 改善不良閱讀行為，營(yíng)造文明閱讀氛圍

在管理制度的制定上，要切實(shí)考慮到讀者的閱讀心理和閱讀偏好，使讀者體會(huì)到制度的約束是為了更加廣泛的利益，從而自覺(jué)遵守圖書(shū)館秩序，培養(yǎng)良好的閱讀習(xí)慣。在服務(wù)讀者的過(guò)程中，盡量簡(jiǎn)化服務(wù)規(guī)則與煩瑣的程序，提高自身的服務(wù)效率，節(jié)省讀者的時(shí)間，降低讀者的閱讀成本。圖書(shū)館要制定充滿人文關(guān)懷的圖書(shū)館的運(yùn)營(yíng)管理制度和讀者服務(wù)工作制度，使更多的讀者可以欣然接受這些規(guī)則，或是采納讀者在圖書(shū)館意見(jiàn)簿上留下的好的建議。對(duì)圖書(shū)館員也要進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)他們優(yōu)秀的服務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)規(guī)范行為，要求圖書(shū)館員以親和的態(tài)度和耐心對(duì)待讀者;對(duì)讀者的不良行為要采取包容的心態(tài)以及溫和的教育措施，及時(shí)化解矛盾。圖書(shū)館要得到一位讀者很不容易，而要失去10個(gè)讀者卻很簡(jiǎn)單。27個(gè)對(duì)圖書(shū)館印象不好的讀者中即使有26個(gè)不會(huì)聲張，但他們中可能有91%的人再也不想進(jìn)這家圖書(shū)館了，而且這些人會(huì)向他們的10個(gè)同事中的9個(gè)進(jìn)行宣傳，叫他們今后不要到這家圖書(shū)館來(lái)。人際傳播的特點(diǎn)告訴我們，如果這種情緒化的主觀印象傳播的是負(fù)效應(yīng)，那么將使其失望值大為增加，這種口碑式的惡性循環(huán)使回頭讀者大為減少。

（四） 提高個(gè)性化服務(wù)

圖書(shū)館只有在對(duì)讀者行為數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析后，才能正確掌握讀者閱讀需求，從而為讀者提供個(gè)性化服務(wù)。為此，圖書(shū)館首先要保證讀者行為數(shù)據(jù)的多維度性。具體而言，像讀者的個(gè)人信息如性別、年齡、受教育程度等以及讀者的閱讀頻率與閱讀愛(ài)好等信息都要進(jìn)行采集。其次，圖書(shū)館要保證讀者行為數(shù)據(jù)的可利用性，做到有選擇性地采集。最后，圖書(shū)館還要根據(jù)讀者行為數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，對(duì)個(gè)性化服務(wù)模式進(jìn)行及時(shí)變革以及業(yè)務(wù)創(chuàng)新。圖書(shū)館信息服務(wù)資源是圖書(shū)館能夠?yàn)樽x者提供服務(wù)的前提，是讀者實(shí)現(xiàn)閱讀目的的方式和手段，圖書(shū)館服務(wù)資源包括實(shí)體館藏、虛擬館藏、參考咨詢服務(wù)能力和圖書(shū)館物理空間等方面。館藏資源、服務(wù)空間等條件是決定圖書(shū)館信息咨詢與借閱服務(wù)的重要保障，是讀者認(rèn)知信任的基礎(chǔ)，讀者依據(jù)自身對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)資源的認(rèn)識(shí)來(lái)判斷圖書(shū)館能否取得讀者最基本的信任，能否滿足閱讀最基本的需求。

（五） 空間管理與服務(wù)管理系統(tǒng)需要整合

空間管理需要涉及讀者空間位置的各個(gè)管理系統(tǒng)的配合，例如座位管理系統(tǒng)、無(wú)線定位系統(tǒng)等。通過(guò)讀者空間位置感知的管理系統(tǒng)，可以在定位讀者的同時(shí)，獲取讀者的空間行為軌跡，進(jìn)一步分析出讀者的空間偏好。同時(shí)，復(fù)雜的、多樣的服務(wù)管理系統(tǒng)，需要進(jìn)一步進(jìn)行應(yīng)用關(guān)聯(lián)與整合，其工作量較大，部署與實(shí)施細(xì)節(jié)較為繁雜，往往因?yàn)楦鲌D書(shū)館的環(huán)境不同，其實(shí)施方案與部署的條件不一。所以，在此當(dāng)前環(huán)境下，需要各個(gè)圖書(shū)館技術(shù)部門(mén)、規(guī)劃部門(mén)對(duì)基礎(chǔ)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)類(lèi)型進(jìn)行歸一化處理，做進(jìn)一步整合，提供硬件基礎(chǔ)環(huán)境。

五、 結(jié)語(yǔ)

總而言之，在互聯(lián)網(wǎng)+和大數(shù)據(jù)時(shí)代，讀者行為也發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變?；诖髷?shù)據(jù)面向服務(wù)的讀者行為分析，實(shí)現(xiàn)資源的有效運(yùn)用和知識(shí)發(fā)現(xiàn)，在館藏資源有限的情況之下，不僅能有效提高圖書(shū)館的服務(wù)水平和層次，也能有效提高讀者對(duì)圖書(shū)館的滿意度，還有助于圖書(shū)館的轉(zhuǎn)型升級(jí)。因此，圖書(shū)館應(yīng)該以讀者行為為基礎(chǔ)，真正實(shí)現(xiàn)線下、線上的多方面發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：

袁萍，河南省平頂山市，平頂山市圖書(shū)館。