劉斌

聊城市行政審批服務(wù)局 山東聊城 252000

隨著如今社會(huì)不斷的發(fā)展與進(jìn)步，市民已經(jīng)漸漸開始往信息時(shí)代的方向前進(jìn)著，信息化技術(shù)也開始逐漸被廣大市民廣泛使用并滲透到現(xiàn)實(shí)生活中的各個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中[1]。在政務(wù)當(dāng)中使用信息化技術(shù)主要就是利用互聯(lián)網(wǎng)、信息化技術(shù)與平臺(tái)，將所有政府管理、服務(wù)的整個(gè)解決過程全部以公開的方式進(jìn)行，其最為主要作用就是可以更加方便為市民、企業(yè)等進(jìn)行服務(wù)。

1 政務(wù)信息化工程咨詢的階段特點(diǎn)

在我國(guó)政務(wù)信息化高速發(fā)展的十余年中，工程咨詢單位全面參與、有力促進(jìn)了政務(wù)信息化工程項(xiàng)目的科學(xué)決策與高效實(shí)施。政務(wù)信息化工程咨詢伴隨著政務(wù)信息化不同的發(fā)展階段，其關(guān)注核心與工作重點(diǎn)與政務(wù)信息化階段特點(diǎn)一脈相承、密不可分，呈現(xiàn)出極強(qiáng)的政策性屬性。2002年7月，國(guó)家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過《關(guān)于我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的指導(dǎo)意見》，“決定把電子政務(wù)建設(shè)作為今后一個(gè)時(shí)期我國(guó)信息化工作的重點(diǎn)，政府先行、帶動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展信息化”，政務(wù)信息化成為我國(guó)推進(jìn)信息化的戰(zhàn)略重點(diǎn)之一?！笆晃濉睍r(shí)期，我國(guó)政務(wù)信息化全面建設(shè)，圍繞各級(jí)政務(wù)部門的辦公自動(dòng)化、重點(diǎn)業(yè)務(wù)信息化、政府網(wǎng)站普及化快速推進(jìn)開展了一系列政務(wù)信息化工程建設(shè)并取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，政務(wù)信息化逐漸成為政府高效履職的重要手段。此階段政務(wù)信息化工程咨詢的主要關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)重心集中在辦公自動(dòng)化、業(yè)務(wù)流程電子化等，解決政務(wù)信息系統(tǒng)、政務(wù)信息化基礎(chǔ)設(shè)施從無(wú)到有的問題。

2 “智能+政務(wù)”的發(fā)展路徑

2.1 初級(jí)階段：前端認(rèn)證與交互的智能化

在公眾和企業(yè)辦理政務(wù)服務(wù)時(shí)，要實(shí)現(xiàn)身份認(rèn)證服務(wù)，過去傳統(tǒng)方式均需要用戶在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行認(rèn)證，或者通過U盾、電子簽章等技術(shù)輔助手段認(rèn)證。人工智能正在優(yōu)化并重塑身份認(rèn)證、線下與線上交互環(huán)節(jié)。在身份認(rèn)證環(huán)節(jié)，政務(wù)服務(wù)將根據(jù)不同等級(jí)的用戶賦予不同的網(wǎng)上辦事權(quán)限。其中匿名用戶可以進(jìn)行信息查詢、咨詢問答，不能開展網(wǎng)上辦事。初級(jí)用戶通過身份證號(hào)+用戶+密碼的方式，在線辦理政務(wù)服務(wù)門戶提供的部分政府權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)[2]。中級(jí)用戶在初級(jí)用戶的基礎(chǔ)上，通過實(shí)名認(rèn)證窗口認(rèn)證或金融卡認(rèn)證，這類用戶可以獲得各類需要實(shí)名認(rèn)證的公共服務(wù)事項(xiàng)的網(wǎng)上辦理，如個(gè)人在線支付、個(gè)人征信查詢、公積金查詢等。高級(jí)用戶需要在辦事過程中通過實(shí)時(shí)人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別或視頻進(jìn)行網(wǎng)上實(shí)名驗(yàn)證的用戶，可以開展等同于現(xiàn)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)，如個(gè)人辦理房產(chǎn)證、涉及大額資金申領(lǐng)等。而高級(jí)用戶的認(rèn)證，必須借助視頻人臉識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別等人工智能服務(wù)。在線下交互環(huán)節(jié)，可以在政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳，引入人工智能（智能客服、智能機(jī)器人）等新興技術(shù)應(yīng)用，服務(wù)機(jī)器人可以利用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解等人工智能技術(shù)，通過擬人化的方式與客戶進(jìn)行流暢交互，提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，全面提升政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳的服務(wù)能力。在線上交互環(huán)節(jié)，過去政務(wù)部門與公眾的交互渠道較為狹窄，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，引入了電子郵箱、市長(zhǎng)信箱、短信通知、移動(dòng)APP等形式，但需要后臺(tái)人員長(zhǎng)時(shí)間值守，而且值守人員需要具備豐富經(jīng)驗(yàn)，熟悉并掌握政務(wù)各領(lǐng)域的顯性與隱形知識(shí)。應(yīng)用人工智能技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)具備擬人化的交互能力客戶服務(wù)，如智能語(yǔ)音質(zhì)檢、智能語(yǔ)音分析、智能在線客服等，實(shí)現(xiàn)普遍問題的標(biāo)準(zhǔn)化接待、訪客排隊(duì)等人性化接待。

2.2 高級(jí)階段：全流程的創(chuàng)新涌現(xiàn)智能化

在智能+政務(wù)的高級(jí)階段，政務(wù)服務(wù)的種類和形式將變得日益豐富和多面化，通過挖掘政務(wù)服務(wù)的周期規(guī)律，生成一系列長(zhǎng)尾服務(wù)，兼顧特殊人群服務(wù)、高端個(gè)性服務(wù)、普惠均衡服務(wù)等，甚至可以實(shí)現(xiàn)“千人千面”的個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)。此外，人工智能將不再局限于現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和服務(wù)的智能供給和資源優(yōu)化配置，可以充分利用海量用戶行為數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，形成具有自學(xué)習(xí)、自適應(yīng)的政務(wù)服務(wù)生態(tài)。面向不同區(qū)域、不同類別的人群，可以形成政務(wù)服務(wù)機(jī)理模型，并結(jié)合區(qū)塊鏈智能合約等機(jī)制，在一些特定場(chǎng)景下，如消防火災(zāi)、應(yīng)急演練、熱點(diǎn)活動(dòng)調(diào)度等，實(shí)現(xiàn)有服務(wù)流程的合理組織、提前預(yù)警和即時(shí)觸發(fā)，避免人工值守和隨意干預(yù)。

3 建議

（1）加強(qiáng)政務(wù)管理服務(wù)人員的培養(yǎng)在對(duì)政府管理服務(wù)工作進(jìn)行創(chuàng)新的過程中需要加強(qiáng)對(duì)政府管理服務(wù)人員的培訓(xùn)，以便確保創(chuàng)新后的政府管理服務(wù)工作的有效性。政府部門需要定期對(duì)政府管理服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其對(duì)電子政務(wù)管理服務(wù)方面的能力以及實(shí)際操作能力，確保政府管理服務(wù)人員可以順利的完成預(yù)期的服務(wù)工作。與此同時(shí)，還需要提高政府管理服務(wù)人員的綜合素質(zhì)以及個(gè)人水平，確保政府管理服務(wù)人員具備較強(qiáng)的綜合素質(zhì)能力以及工作水平，以便可以為今后開展的管理服務(wù)工作提供保障。除此之外，還需要提高政府管理服務(wù)人員的信息技術(shù)以及業(yè)務(wù)能力，在實(shí)際培訓(xùn)的過程中需要確保培訓(xùn)內(nèi)容的科學(xué)化、規(guī)范化以及有效性，從而提高政府管理服務(wù)人員的綜合能力與工作能力。（2）立足政務(wù)本質(zhì)，循序漸進(jìn)應(yīng)用技術(shù)“智能+政務(wù)”的重心還是在政務(wù)，“智能+”是手段、方式。要避免將智能客服、智能互動(dòng)等能力和設(shè)施，做成追求時(shí)髦的嘗試和裝門面的擺設(shè)，要認(rèn)清智能融合技術(shù)尚處初步發(fā)展階段，同時(shí)政務(wù)發(fā)展具有由外及里的技術(shù)重塑過程，遵循從交互、服務(wù)、決策到創(chuàng)新涌現(xiàn)的規(guī)律性，要循序漸進(jìn)采用新技術(shù)，設(shè)定政務(wù)場(chǎng)景，形成業(yè)務(wù)需求主導(dǎo)、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、機(jī)制變革的格局[3]。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所訴，隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息化技術(shù)不斷進(jìn)步，信息化技術(shù)在政府管理與服務(wù)工作當(dāng)中的應(yīng)用越發(fā)廣泛。因此政府部門一定要加強(qiáng)對(duì)信息化技術(shù)的關(guān)注度，并加快對(duì)政務(wù)信息化的建設(shè)這樣不僅可以提高政府管理服務(wù)效率、將信息資源進(jìn)行整合提升城市的競(jìng)爭(zhēng)能力。在加快政務(wù)信息化建設(shè)的同時(shí)，一定要對(duì)政府管理服務(wù)工作進(jìn)行創(chuàng)新，采取創(chuàng)新措施來為廣大市民帶來更好的服務(wù)，并加強(qiáng)政府的整體發(fā)展。