文/質(zhì)量君

有人說：“質(zhì)量部門90%的工作，工程部都能做， 工程部90%的事情，質(zhì)量部做不了 ！”對此，身在質(zhì)量前線的你，怎么看？

尷尬的現(xiàn)實(shí)

一天，工程部的一位同事跑過來拿著PQE給的異常問題分析來質(zhì)問：“看看你們分析的是什么？你們質(zhì)量會(huì)干什么？”最后丟下一句“狠話”：質(zhì)量部門90%的工作，工程部都能做， 工程部90%的事情，質(zhì)量部做不了 ！

質(zhì)量部門不做根本原因分析還能做什么？質(zhì)量部的根本職責(zé)是什么？在一個(gè)質(zhì)量人論壇上，有網(wǎng)友這樣拿質(zhì)量部和財(cái)務(wù)部進(jìn)行分析比較。質(zhì)量部和財(cái)務(wù)部一樣，不創(chuàng)造支出（質(zhì)量問題），只是在管理支出（質(zhì)量問題）。財(cái)務(wù)不會(huì)說你們部門超支了，我來給你們分析為什么，他們只會(huì)說：你們自己控制費(fèi)用，我給老板匯報(bào)你們控制情況。

質(zhì)量也是，質(zhì)量應(yīng)該做的是告訴老板質(zhì)量成本都耗費(fèi)在哪些部門哪些流程。而各個(gè)部門都應(yīng)該有自己的質(zhì)量職能，為自己工作的質(zhì)量負(fù)責(zé)，為下游乃至終端客戶的滿意度服務(wù)。但中國乃至不少美歐企業(yè)，都把各個(gè)部門的質(zhì)量職責(zé)踢給質(zhì)量部，導(dǎo)致質(zhì)量部不創(chuàng)造質(zhì)量問題，卻負(fù)責(zé)解決所有質(zhì)量問題。

真正好的質(zhì)量文化下，質(zhì)量部應(yīng)該和財(cái)務(wù)一個(gè)級別，分析成本里多少是質(zhì)量成本（硬成本），有多少是丟失利潤（軟成本），然后把這些支出分配到各個(gè)部門的各個(gè)賬戶里，并每個(gè)月給出柏拉圖，收集各部門對自己帳戶的分析和行動(dòng)項(xiàng)，邀請內(nèi)部客戶驗(yàn)收各部門的結(jié)果。而各個(gè)部門都有各自的成本、質(zhì)量經(jīng)理，負(fù)責(zé)接收、理解質(zhì)量成本，修改部門內(nèi)部流程、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品、實(shí)現(xiàn)，并邀請內(nèi)部客戶參與改進(jìn)和驗(yàn)收成果。不過以上這些都太超前，能看懂其好處就實(shí)屬不易，更別提認(rèn)可和實(shí)施。

想在中國這個(gè)質(zhì)量環(huán)境里做這個(gè)，癡人說夢耳。

放棄抱怨，學(xué)會(huì)合作

當(dāng)前，很多企業(yè)都還處于質(zhì)量的初級階段。很多做質(zhì)量的朋友都在抱怨一個(gè)問題，為什么質(zhì)量一出問題首先找到的就是質(zhì)量部門，事實(shí)上很多問題并不出在質(zhì)量部門。面對這個(gè)問題，只能說，沒有辦法，誰讓部門前面多了質(zhì)量二字。質(zhì)量部門就是質(zhì)量的象征，做質(zhì)量的人就應(yīng)該學(xué)會(huì)合作、放棄抱怨、放棄扯皮。

1.放棄抱怨。做任何事情，埋怨都不會(huì)起到任何正面效果，做質(zhì)量更是如此。老板不會(huì)聽到埋怨，出了質(zhì)量問題就去找生產(chǎn)部門，所以，做質(zhì)量工作，第一步就是立馬放棄埋怨，從自身做起。

2.放棄扯皮。質(zhì)量最忌諱的就是扯皮，扯皮的結(jié)果就是浪費(fèi)時(shí)間，浪費(fèi)精力。那么作為質(zhì)量人的第一素質(zhì)就是留下證據(jù)，什么證據(jù)？很多，比如你是如何把問題進(jìn)行初步分析并確定了主要的責(zé)任部門，然后讓責(zé)任部門限期整改的證據(jù)，如果沒有到時(shí)候你就根本沒有辦法跟人家交涉，只能扯皮！如果有了證據(jù)領(lǐng)導(dǎo)查問的時(shí)候開會(huì)的時(shí)候你可以借此機(jī)會(huì)借力推動(dòng)，達(dá)到四兩撥千斤的目的，逐步地合作表面上會(huì)有改善的，當(dāng)然這種方法需要一定的周期和逐步升華的過程。

3.學(xué)會(huì)合作。做質(zhì)量管理的人需要很好的合作態(tài)度，不要一開始就是強(qiáng)勢逼人命令的口氣，畢竟你的工作是得到別人的支持和配合。誠懇的合作態(tài)度十分必要，讓人家理解你的目的，這個(gè)社會(huì)就是合作的進(jìn)步，企業(yè)又何嘗不是呢？

質(zhì)量部，到底在做什么

對于一個(gè)企業(yè)來說，質(zhì)量部是非常重要的。質(zhì)量管理部門職責(zé)不清，不僅影響到工作效率，職責(zé)錯(cuò)位還容易導(dǎo)致人心不穩(wěn)，甚至出現(xiàn)質(zhì)量事故。但很多部門不以為然，以下這些內(nèi)容是質(zhì)量部的一些基本工作，供大家參考，也可以讓其他部門指導(dǎo)，質(zhì)量部，到底是干什么的呢？

1.質(zhì)量管理組織內(nèi)部管理要點(diǎn)。應(yīng)有文件化的品管組織和隸屬關(guān)系；品管內(nèi)部的人員要有明確的職責(zé)分工（職位說明書）；文件化的品管權(quán)限——如原料、半成品、成品放行權(quán)等；有培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)執(zhí)行記錄；有內(nèi)部獎(jiǎng)懲制度，并與工資掛鉤；要對產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)收集和分析，并與部門及責(zé)任人績效掛鉤。

2.質(zhì)量管理部門的一般職責(zé)。進(jìn)料檢驗(yàn)——原料，輔料，包裝物料等；過程監(jiān)控——人、機(jī)、料、法、環(huán)；成品檢驗(yàn)——人員、時(shí)機(jī)、依據(jù)、權(quán)限；監(jiān)視測量裝置的校準(zhǔn)與管理；品質(zhì)保證能力——質(zhì)量體系的建立和推進(jìn)；品質(zhì)計(jì)劃——產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、工藝文件、記錄；客戶投訴相關(guān)過程的管理——原因分析、糾正措施、程序化；樣品管理。

3.質(zhì)量管理部門的主要崗位。原料/輔料/包裝物料驗(yàn)收員（原料專員）；品管員——過程監(jiān)控和監(jiān)督，客戶投訴的處理與跟蹤；質(zhì)檢員——半成品、成品感官檢驗(yàn)，檢測樣品取樣；化驗(yàn)員——化驗(yàn)室檢測；發(fā)貨監(jiān)裝員；體系推進(jìn)和考核；標(biāo)準(zhǔn)化管理員——官方文件的接收和處理，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草、備案，本部門第三層文件起草、修訂，計(jì)量器具管理。

4.質(zhì)量部門設(shè)置及分工。質(zhì)量檢驗(yàn)工作：制程（生產(chǎn)過程）質(zhì)量檢驗(yàn)（IPQC），進(jìn)料質(zhì)量檢驗(yàn)（IQC），裝配質(zhì)量檢驗(yàn)，出貨質(zhì)量檢驗(yàn)（OQC）；質(zhì)量體系（QS），品質(zhì)工程（QE），品質(zhì)保證（QA），供應(yīng)商質(zhì)量管理（SQA）。

5.質(zhì)量部工作的主要考核項(xiàng)目和指標(biāo)。（1）主要項(xiàng)目。質(zhì)量管理、質(zhì)量檢驗(yàn)制度是否完善；產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)、生產(chǎn)過程控制是否完善、有效；計(jì)量檢驗(yàn)器具是否定期校準(zhǔn)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行的情況；對關(guān)鍵生產(chǎn)工序的質(zhì)量檢驗(yàn)制度執(zhí)行的情況；對原材料、外購件、成品的質(zhì)量檢驗(yàn)是否到位，是否有記錄；質(zhì)量管理體系運(yùn)行是否全面、有效。（2）主要指標(biāo)。產(chǎn)品質(zhì)量合格率；制成不良率；監(jiān)測和測量儀器校準(zhǔn)率；產(chǎn)品檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)率；質(zhì)量計(jì)劃指標(biāo)完成率；管理評審整改措施完成率；抽檢不良率；糾正措施的有效率；原材料消耗下降率；質(zhì)量成本指標(biāo)完成率。

6.質(zhì)量部門應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理的要求貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的各項(xiàng)活動(dòng)中，質(zhì)量檢驗(yàn)貫穿于產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，確保產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)易于識(shí)別和可追溯；建立起規(guī)范的不合格品的鑒別、識(shí)別、記錄、評審和處置辦法；制定有效的預(yù)防措施，以消除潛在的不合格原因，防止不合格發(fā)生；制定有效的糾正措施標(biāo)準(zhǔn)，以消除不合格產(chǎn)生的原因以及顧客不滿意的情況；建立并實(shí)施采購檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的質(zhì)量要求；質(zhì)量記錄完整、規(guī)范，內(nèi)部審核、管理評審按計(jì)劃執(zhí)行，管理目標(biāo)完成情況良好。

參考：質(zhì)量部的一些具體工作

1.進(jìn)料管理。有明確的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；驗(yàn)收流程要清晰；抽樣的方法需正確；應(yīng)定期對供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)場評估；定期統(tǒng)計(jì)供應(yīng)商的所供原料的品質(zhì)狀況；供應(yīng)商的產(chǎn)品品質(zhì)發(fā)生異常應(yīng)及時(shí)與其溝通；應(yīng)有明確的供應(yīng)商考核辦法；供應(yīng)商連續(xù)出現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)有相應(yīng)的處理辦法；供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)后要及時(shí)跟蹤；明確規(guī)定因供應(yīng)商原材料質(zhì)量問題造成損失的責(zé)任承擔(dān)辦法，并在相應(yīng)的合同中予以明確；進(jìn)料檢驗(yàn)組人員應(yīng)有必要的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)素質(zhì)；進(jìn)料檢驗(yàn)報(bào)告要清晰，并得到合理保存；原材料存在輕微質(zhì)量問題，而生產(chǎn)車間又急需用時(shí)，應(yīng)有明確的特采程序，并規(guī)定特采批準(zhǔn)人；緊急放行應(yīng)有明確的程序，并規(guī)定緊急放行批準(zhǔn)人；不合格的原材料要有明確的處置方式；規(guī)定退回供應(yīng)的產(chǎn)品應(yīng)及時(shí)退回。

2.過程管理——人員。合理配備過程檢驗(yàn)和監(jiān)控人員；過程檢驗(yàn)和監(jiān)控人員的能力和素質(zhì)應(yīng)符合要求；過程檢驗(yàn)和監(jiān)控的力度要達(dá)到企業(yè)預(yù)防產(chǎn)品出現(xiàn)不合格品的需要；過程產(chǎn)品出現(xiàn)不合格品如何處置要有明確的措施；產(chǎn)品出現(xiàn)不合格時(shí)信息要及時(shí)傳遞；產(chǎn)品出現(xiàn)不合格品原因要明確由誰來分析；過程所運(yùn)用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)滿足企業(yè)的需要；過程檢驗(yàn)和監(jiān)控人員與各車間要有良好的溝通渠道，并形成產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的理念；產(chǎn)品訂單的特殊要求要能及時(shí)傳遞到過程監(jiān)控人員。

3.過程管理——文件和標(biāo)準(zhǔn)。有準(zhǔn)確、適宜和充分的作業(yè)指導(dǎo)書；有準(zhǔn)確、適宜和充分的過程檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；有明確的過程檢驗(yàn)流程及質(zhì)量控制點(diǎn)；有過程檢驗(yàn)記錄/監(jiān)督監(jiān)控記錄且真實(shí)可行；有文件化過程異常處理的程序；要明確規(guī)定半成品放行權(quán)；有文件化的過程檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)及區(qū)分，且有效執(zhí)行；有相關(guān)品質(zhì)問題及統(tǒng)計(jì)分析。

4.成品管理。要有明確的成品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；成品檢驗(yàn)（含化驗(yàn)員）人員的能力和素質(zhì)要達(dá)到相應(yīng)的要求；成品檢驗(yàn)的抽樣方法要合理；每一客戶/訂單的特殊要求都準(zhǔn)確無誤地傳遞到相關(guān)人員；有文件規(guī)定成品的標(biāo)識(shí)方法并得到有效執(zhí)行；有有效防止成品漏檢的方法；有文件化規(guī)定成品異常處理程序，如處理方法、批準(zhǔn)權(quán)限；成品檢驗(yàn)結(jié)果由誰批準(zhǔn)；成品是否可以特別放行，如可以特別放行應(yīng)達(dá)到怎樣的程度才可特別放行，審批權(quán)限要得到明確的規(guī)定；成品檢驗(yàn)報(bào)告要清晰，并得到合理保存，通過成品檢驗(yàn)報(bào)告能追溯到相應(yīng)的生產(chǎn)組、批號、日期及重要原材料等；要有發(fā)貨監(jiān)裝記錄且記錄完整；要形成長期積壓庫存定期報(bào)告制度；庫存積壓產(chǎn)品出廠前要重新檢驗(yàn)確認(rèn)。

5.監(jiān)視和測量裝置管理。計(jì)量/檢測設(shè)備要形成臺(tái)賬統(tǒng)一管理，臺(tái)賬要實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，定時(shí)更新；各質(zhì)量檢驗(yàn)流程要明確規(guī)定所使用儀器名稱；計(jì)量/檢測設(shè)備的精確度要達(dá)到測量的使用要求；計(jì)量/檢測設(shè)備要按要求定期進(jìn)行校驗(yàn)（外/內(nèi)）；計(jì)量設(shè)備的使用狀態(tài)標(biāo)識(shí)要明確；計(jì)量設(shè)備所使用的環(huán)境要達(dá)到其設(shè)備本身要求的環(huán)境條件；復(fù)雜的計(jì)量設(shè)備要形成操作指導(dǎo)書指導(dǎo)員工如何操作；檢測設(shè)備要定期保養(yǎng)且建檔。

6.質(zhì)量保證——體系推進(jìn)和考核。建立完整的質(zhì)量管理體系(設(shè)計(jì)一試產(chǎn)—生產(chǎn)—檢測—出貨一服務(wù))；整體管理架構(gòu)要完整，各級管理職能要明確；以文件形式規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)且為員工所理解，并分解到各部門且得以執(zhí)行；各相關(guān)單位對質(zhì)量記錄的收集、發(fā)放、借閱等要進(jìn)行管制；產(chǎn)品生產(chǎn)過程中各產(chǎn)品的狀態(tài)有標(biāo)識(shí)并有追溯性；客戶抱怨處置及時(shí)，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；對體系運(yùn)行情況進(jìn)行定期考核和改進(jìn)。

7.質(zhì)量保證——品質(zhì)計(jì)劃。生產(chǎn)前有完善的品質(zhì)計(jì)劃（作業(yè)指導(dǎo)書/加工工藝/質(zhì)量記錄/衛(wèi)生保證措施/質(zhì)量控制點(diǎn)的確定），尤其對特殊的產(chǎn)品有無特別的規(guī)定；客戶的要求被相關(guān)質(zhì)量管理人員熟知；各相關(guān)人員均進(jìn)行了崗位培訓(xùn)，且考試通過方可上崗，并有相應(yīng)記錄；對可能發(fā)現(xiàn)的異常進(jìn)行分析識(shí)別，并采取預(yù)防措施；開展有助于質(zhì)量提升的5S、QC等活動(dòng)；涉及產(chǎn)品更改，要有書面的會(huì)簽確認(rèn)，并對相應(yīng)品質(zhì)再檢驗(yàn)確認(rèn)且有相應(yīng)記錄；品質(zhì)控制各階段保證沒有漏檢發(fā)生，并有相應(yīng)方法或程序支持。

8.質(zhì)量保證——制度、文件及其他。內(nèi)部要有明確的獎(jiǎng)罰制度；各員工的工作職責(zé)要明確；各種工作流程要做出合理明確的規(guī)定；本部門能夠得到技術(shù)文件的最新版本；文件的保存安全可靠，便于索引與使用，并能防止錯(cuò)用文件；員工均進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，確保其勝任本崗位的工作；公司上級文件與思想及時(shí)向下傳達(dá)；與其他部門建立了良好的溝通。

9.客戶投訴。每一次客戶投訴要以最快的速度回復(fù)，并盡量讓顧客滿意；客戶投訴的處理流程及由誰來處理要有明確規(guī)定；客戶投訴回復(fù)內(nèi)容要適當(dāng)，并有文件明確規(guī)定批準(zhǔn)人；每次客戶投訴都要進(jìn)行相應(yīng)原因分析，制定了必要的糾正和預(yù)防措施，并標(biāo)準(zhǔn)化；對客戶投訴要進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)和分析；交貨的及時(shí)性等方面投訴也應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和管理。

10.實(shí)物樣品（或圖片）。當(dāng)不便用文字表達(dá)或用文字表達(dá)不清楚時(shí)，要形成實(shí)物樣品封存或拍成照片作為參照；實(shí)物樣品（圖片）是否分為合格限度樣品與不合格限度樣品，讓員工明確判斷標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)物樣品（圖片）是否定期確認(rèn)和更新；進(jìn)料、制造過程、成品各過程中在需要的地方均有便于參照的實(shí)物樣品（圖片）；合理保存實(shí)物樣品（圖片），使其不易變質(zhì)。

看完這些，他們還會(huì)覺得質(zhì)量部90%的工作，他們都能做嗎？