馬杰

【摘 要】在激烈的競爭環(huán)境中，越來越多的組織開始關(guān)注顧客、員工等利益相關(guān)者的要求。本文基于情感事件理論，從組織外部視角出發(fā)研究顧客反饋與員工建言行為之間的作用機(jī)制，探討了消極顧客反饋會激發(fā)員工的建設(shè)性變革義務(wù)感進(jìn)而增加員工建言行為的作用機(jī)制，以及組織支持行為和心理安全的調(diào)節(jié)效應(yīng)，以供學(xué)者和企業(yè)參考。

【關(guān)鍵詞】消極顧客反饋;建言行為;建設(shè)性變革義務(wù)感;支持行為

一、引言

組織要想長期發(fā)展實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、在動蕩的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，就要關(guān)注顧客的需求和反饋，有效的獲取客戶反饋（customer feedback）可以幫助組織提高服務(wù)質(zhì)量。而與顧客的大部分互動是一線員工進(jìn)行的，接觸顧客的一線員工是組織和顧客之間的橋梁，他們更容易在顧客反饋中發(fā)現(xiàn)組織存在的問題，從而提出很多有益于組織改善和發(fā)展的想法或者建議。建言行為（voice）就是指員工為了改善組織情況而提出的具有建設(shè)性的溝通建議（Vandyen，2003）。但是有學(xué)者認(rèn)為員工不一定愿意把消極的顧客反饋報(bào)告給組織，因?yàn)榻ㄑ孕袨槊媾R著很多風(fēng)險(xiǎn)，比如：挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威、對別人工作的干涉以及打破利益相關(guān)者的利益等。所以，本文基于情感事件理論，在前人研究的基礎(chǔ)上從組織外部視角（消極顧客反饋）對影響員工建言行為的機(jī)制和邊界條件進(jìn)行探索。

根據(jù)情感事件理論，當(dāng)經(jīng)歷工作事件后，員工會產(chǎn)生相應(yīng)的情感體驗(yàn)、態(tài)度從而影響員工的行為。我們假設(shè)當(dāng)員工接收到顧客的消極反饋，會產(chǎn)生一種責(zé)任感，認(rèn)為作為組織的一員，有義務(wù)向組織報(bào)告這些問題，則會增加建言。建設(shè)性變革義務(wù)感（felt responsibility for constructive change）就是一種員工認(rèn)為自身有義務(wù)為組織帶來有益變革的信念，在這種信念的驅(qū)動下員工愿意為組織的發(fā)展提供建議和想法。此外當(dāng)在工作中得到更多組織支持行為（Holding Behavior）時(shí)，員工更容易產(chǎn)生建設(shè)性變革義務(wù)感。但是有了這種義務(wù)感，是否一定會有建言行為呢？可能還受到個(gè)體感知到的應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的能力大小，組織心理安全會增加員工應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的能力，增加其建言行為（Liang，2012）。

二、理論與假設(shè)

（一）消極的顧客反饋與建設(shè)性變革義務(wù)感

情感事件理論（Affective Events Theory）認(rèn)為工作環(huán)境特征會使員工產(chǎn)生積極或消極的情感反應(yīng)，情感反應(yīng)又進(jìn)一步影響個(gè)體的態(tài)度與行為。一線員工尤其是銷售人員，處理、應(yīng)對顧客的反饋和建議是他們每天必須經(jīng)歷的，因此，顧客的反應(yīng)會通過認(rèn)知評價(jià)、情緒感染去影響員工行為。顧客反饋可以是正面反饋、負(fù)面反饋或者中立的建議和評論形式的反饋等。正反饋包括客戶的稱贊、贊揚(yáng)、喜悅、感激或滿意的表達(dá)等;負(fù)反饋包括客戶投訴、憤怒、沮喪或不滿。當(dāng)員工經(jīng)歷顧客的消極反饋后，收集到很多有利于組織改進(jìn)的建議或者方案，員工會產(chǎn)生關(guān)于組織改進(jìn)的想法，而不是漠不關(guān)心，如果員工經(jīng)歷了顧客消極的反饋而沒有產(chǎn)生一些關(guān)于組織的想法，其離職傾向一定很高了，疲于改進(jìn)組織績效。所以，經(jīng)歷了消極顧客反饋，員工會產(chǎn)生一種建設(shè)性變革義務(wù)感，只是強(qiáng)度不同，有些員工的義務(wù)感弱，所以不會影響到行為，只是一閃而過的念頭;有些員工的義務(wù)感強(qiáng)，會影響其相應(yīng)行為的產(chǎn)生。

H1：消極的顧客反饋與建設(shè)性變革義務(wù)感正相關(guān)。

（二）消極的顧客反饋與建言行為

Alicia Grandey and Su Chuen Foo 等從資源保存理論的角度證明了消極顧客反饋會導(dǎo)致員工產(chǎn)生消極的情感，進(jìn)而產(chǎn)生消極的態(tài)度和行為（如：職業(yè)倦怠、低工作滿意度、高離職傾向等）。此時(shí)更不會想到為了提升組織的績效去建言，去承擔(dān)建言不被采納或者有冒犯上級的風(fēng)險(xiǎn)。但是建設(shè)性變革義務(wù)感高的員工更傾向于將建言作為關(guān)心組織的一種方式，從而表現(xiàn)出更多的建言行為。已有學(xué)者研究表明，建設(shè)性變革義務(wù)感與建言行為正相關(guān)。所以我們假設(shè)：

H2：建設(shè)性變革義務(wù)感在消極反饋顧客與員工建言行為之間起中介作用。建設(shè)性變革義務(wù)感更高的員工在經(jīng)歷消極反饋之后更容易向組織建言。

（三）支持行為的調(diào)節(jié)效應(yīng)

員工在經(jīng)歷多次消極的反饋之后，會帶來情緒枯竭、工作倦怠等負(fù)面的工作體驗(yàn)，嚴(yán)重時(shí)員工會離職，更不會產(chǎn)生提升組織績效的責(zé)任感。但是支持行為（Holding Behavior）可以緩沖員工在工作中經(jīng)歷的負(fù)面影響。具體來說，支持行為是指為了幫助員工應(yīng)對焦慮的工作場所體驗(yàn)而刻意實(shí)施的特殊行為，包括：1）包容行為，向員工提供一個(gè)可以分享經(jīng)歷、情緒和行為的包容、安全空間;2）共情行為，接受并認(rèn)同員工有關(guān)沖突、困惑和不足的感受;3）使能視角（enabling perspectives）提供行為，幫助員工理解他所處的狀況，并幫助他在一個(gè)客觀有效的情境中完整自我。當(dāng)員工感受到組織支持以后會產(chǎn)生互惠的心理，從而產(chǎn)生一些親組織行為回報(bào)組織，比如組織公民行為、建言行為、更強(qiáng)的組織承諾等。

H3：支持行為調(diào)節(jié)了建設(shè)性變革義務(wù)感的中介作用，支持行為越多，建設(shè)性變革義務(wù)感更強(qiáng)，中介作用越強(qiáng)。

（四）組織心理安全的調(diào)節(jié)作用

Schein和Bennis（1965）最早提出了組織心理安全，認(rèn)為心理安全能讓員工承擔(dān)具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。學(xué)者們普遍認(rèn)為心理安全有三個(gè)層面：首先在個(gè)體層面，心理安全是“能夠充分展現(xiàn)自我，不用擔(dān)心會對自己的形象、地位或工作產(chǎn)生負(fù)面影響”的感知。其次，團(tuán)隊(duì)心理安全指團(tuán)隊(duì)成員的一種共同信念，認(rèn)為在團(tuán)隊(duì)內(nèi)是安全的、相信團(tuán)隊(duì)不會懲罰、拒絕或者為難主動發(fā)表真實(shí)意見的人，這種信念是建立在成員間彼此信任、相互尊重的基礎(chǔ)上。最后，組織層面的組織心理安全表示用感知到的支持性管理、清晰的工作角色和允許充分自我表達(dá)的組織氛圍特征這三個(gè)特征作為組織心理安全感的指標(biāo)。

JIAN LIANG等（2012）[4]調(diào)查了中國員工的數(shù)據(jù)，結(jié)果表明員工心理安全、建設(shè)性變革義務(wù)感對建言行為的影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，建設(shè)性變革義務(wù)感和心理安全共同作用下才會對建設(shè)性建言行為產(chǎn)生顯著影響。當(dāng)員工產(chǎn)生建設(shè)性變革義務(wù)感，如果能對于組織氛圍有安全的感知，在這種安全的環(huán)境中，就有信心會面對可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，能夠提高員工表達(dá)建議的意愿。因此，組織心理安全會增強(qiáng)建設(shè)性變革義務(wù)感對建言行為的作用。

H4：組織心理安全正向調(diào)節(jié)了建設(shè)性變革義務(wù)感在消極顧客反饋和建言行為中的中介作用。

三、結(jié)論

因此，本文認(rèn)為員工在經(jīng)歷消極顧客反饋后，會產(chǎn)生建設(shè)性變革義務(wù)感，進(jìn)而激發(fā)建言，同時(shí)，組織為員工提供越多的支持行為越會激發(fā)員工產(chǎn)生建設(shè)性變革義務(wù)感，產(chǎn)生建設(shè)性變革義務(wù)感后，結(jié)合組織心理安全為員工降低心理負(fù)擔(dān)和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)而促進(jìn)員工的建言行為。

【參考文獻(xiàn)】

[1] VanDyne，BoteroIC.Conceptualizing employees ilence and employee voice as multidimensional constructs[J].Journal of management studies，2003，40（6）：1359-1392

[2] Liang J， Farh C I C， Farh J L. Psychological antecedents of promotive and prohibitive voice： A two-wave examination[J]. Academy of Management Journal， 2012， 55（1）： 71-92.

[3] Kahn W A. Holding environments at work[J]. The Journal of Applied Behavioral Science， 2001， 37（3）： 260-279.

[4] Schein E H， Bennis W G. Personal and organizational change through group methods： The laboratory approach[M]. Wiley， 1965.