孫宗雄

【摘 要】隨著信息化時代的到來，信息產(chǎn)品也越來越多，其中電腦是很重要的信息產(chǎn)品之一，而大學(xué)生作為新時代的踐行者，電腦是必備的信息產(chǎn)品。但是，在這樣一個產(chǎn)品大爆炸的時代，各種產(chǎn)品充斥著人們的眼球，不同的產(chǎn)品不同的功能，甚至相同的產(chǎn)品之間也是總有那么一些差別來區(qū)別與自己的競爭者，這種差別的產(chǎn)生，就讓消費者在辨別各種產(chǎn)品的時候加大了難度，要在眾多類似的產(chǎn)品中挑選自己喜歡的東西，這是一個非常困難的過程，也就是我們所說的是一個購買決策過程。所以，大學(xué)生在購買電腦時，是有一個購買決策過程的，根據(jù)付國群編著的《消費者行為學(xué)》第二版的一些知識，可以對大學(xué)生在這一購買過程中表現(xiàn)出來的一些行為進(jìn)行分析，從中知道消費者心里的想法。并通過這些消費者心理做出應(yīng)對措施。

【關(guān)鍵詞】大學(xué)生;決策過程分析;決策措施

一、各高校周圍電腦城的銷售現(xiàn)狀

（一）大學(xué)生前來購買電腦的情況

在步入大學(xué)之后，大學(xué)生必不可少的物品之一就是電腦，因為在這樣一個信息時代，電腦作為一個信息產(chǎn)品，功能很多，它的作用是毋庸置疑的。不說它的工作方面的功能，就說它的娛樂方面的功能，在進(jìn)入大學(xué)之后，許多大學(xué)生是有了更多的空閑時間，電腦就是一個很好的消遣工具，因此大學(xué)生對于電腦最重要的方面的考慮其實就是它的性能，但價格又不能高得離譜。所以大學(xué)生對自己的電腦的期望是性能不錯且平價的一個期望區(qū)間。因為電腦的不可或缺的原因，所以大學(xué)生的擁有量來說基本是人手一臺。

（二）大學(xué)生在各個購買階段的行為

因為對于大學(xué)生來說，大家基本都沒有經(jīng)濟(jì)來源，一起花銷都來自父母，而電腦的價格對大學(xué)生來說還是很高的。所以，這一購買過程對于大學(xué)生來說一個重要的購買決策，既然是怎重要的購買決策，那肯定使是要做充足的準(zhǔn)備的。

他們的準(zhǔn)備一般從第二階段，信息搜集開始。信息搜集，他們首先是利用自己的個人經(jīng)驗，和一些過去無意看到的但記在心里的信息篩選出自己想買的一款電腦，然后向身邊的朋友或家人求助，向他們了解信息，選哪個型號的，確定下來之后就要去查詢該電腦的各種信息，最后去電腦店還要向工作人員具體咨詢一些自己想知道的信息。

購買前評價，他們就要將自己期望的產(chǎn)品所具有的功能進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化，然后將自己需要的標(biāo)準(zhǔn)不斷與產(chǎn)品功能進(jìn)行逐一對比，最后在價格相近的產(chǎn)品中選出與自己期望接近的產(chǎn)品，最后才決定買不買。

購買過程，在決定了購買意向之后，消費者不一定會馬上采取購買行動，還要做一些準(zhǔn)備工作，如決定到哪個商店購買、籌集所需資金、決定購置哪些配套的產(chǎn)品（耳機(jī)、鍵盤等）

購后行為，在購買了自己所需的產(chǎn)品之后，消費者會馬上拿回家試用。雖然之前在電腦店肯定是試用過了，但他們還是不放心，拿回去之后還要進(jìn)行方方面面的檢查，如果符合預(yù)期，那一定會非常開心，并對該店有好印象，如果沒有達(dá)到預(yù)期會去與店家進(jìn)行交涉。

二、高校大學(xué)生與電腦銷售商之間的矛盾問題分析

（一）商家對大學(xué)生銷售電腦的與之前的介紹內(nèi)容不符，甚至出現(xiàn)質(zhì)量問題

在電腦商家賣給消費者電腦是會遇到的大問題，并且這種現(xiàn)象還不少，商家在介紹自己的電腦產(chǎn)品時總是說的天花亂墜，可以說是把自己的產(chǎn)品說的上了天，以此來吸引消費者，或者是向消費者保證一定能滿足他所需要的各種需求。但是當(dāng)消費者把產(chǎn)品拿回來一試發(fā)現(xiàn)根本就不能滿足自己的需求。通過從一些周圍的同學(xué)進(jìn)行調(diào)查采訪，發(fā)現(xiàn)很多人都遇到過這樣的事，因為想去了解一下，被銷售員一通解說之后心動了，然后就買了，買回來之后發(fā)現(xiàn)與預(yù)期相差甚遠(yuǎn)。

（二）商家在電腦賣出去之后對大學(xué)生的售后部重視

一部分商家對消費者的關(guān)注基本上只是到了交易完成就沒了，他們認(rèn)為只要你的錢付給了我，你拿走了我的產(chǎn)品，我們就已經(jīng)錢貨兩清了，我們就沒有任何關(guān)系了。所以，當(dāng)他們看見有消費者拿著產(chǎn)品來進(jìn)行交涉時，他們是特別不歡迎的，對消費者所提出的任何關(guān)于該產(chǎn)品的問題一直推脫，認(rèn)為這不是他們產(chǎn)品的問題，只是消費者沒有操作正確而已，當(dāng)消費者提出要退貨或者換貨時，他們就拿當(dāng)初簽定的協(xié)議來說事，就是不承認(rèn)問題，因此沒有達(dá)到協(xié)議上的要求，所以不進(jìn)行退換貨的處理。

（三）大學(xué)生對學(xué)校周圍電腦銷售店的不信任

既然有的商家有上面那些情況，那消費者在對商家也會存在矛盾的，那就是對周圍電腦城的不信任。首先，因為大學(xué)生剛進(jìn)入校園，在一個新環(huán)境內(nèi)，對周圍其實都是充滿警惕性的，這是一種本能的驅(qū)使，出于保護(hù)好自己而做出的。其次，是被周圍同學(xué)告知的，因為有一部分同學(xué)因為買了自己不滿意的電腦，在和商家交涉的過程中，商家沒有滿足他的需求。那這部分人一部分報復(fù)心理和一部分對身邊同學(xué)的忠告，就會讓周圍有買電腦意向的同學(xué)要注意觀察，避免出現(xiàn)自己的狀況。

三、針對大學(xué)生的購買決策過程矛盾的解決對策

（一）商家應(yīng)本著以“消費者為中心”的原則進(jìn)行交易

作為一名銷售人員，首先就應(yīng)該報著“以消費者為中心”的理念，什么“以消費者為中心”呢，就是在賣自己的商品時，要把消費者放在第一位。這是一個至關(guān)重理念，如果銷售人員能一直秉持這一理念，那么他不僅可以賣出這一臺電腦，因為你的顧客正在趕來。如果你一直為消費者著想，那么你推薦給他的電腦基本是可以滿足他的需求的，他滿足的話就會對你的口碑很好，之后就會幫你推薦，你間接就有了一部分潛在顧客了。

（二）重視消費者的體驗，并跟進(jìn)售后的一系列服務(wù)

重視顧客體驗，這是非常重要的，在你的顧客來的時候，一定要對他的需求做一個深入的了解，在了解之后，一定要推薦適合他的，并且讓他進(jìn)行試用，因為可能有一部分需求他沒有說出來，但是他在試用的過程中如果發(fā)現(xiàn)，他就會說出來，這樣，你就能全面了解到他的需求了。之后，在產(chǎn)品賣出去了，一定要對售后服務(wù)進(jìn)行跟進(jìn)了解，如果消費者有問題來解決一定要盡量達(dá)到他的要求，如果消費者沒來，也要電話時時聯(lián)系，讓他對商家產(chǎn)生好感。

（三）對大學(xué)生的購買決策過程進(jìn)行正確的引導(dǎo)

在大學(xué)生對商家有偏見時，一定要對他的購買決策過程進(jìn)行正確的引導(dǎo)，讓他多去了解，因為其他人的需求和你不一樣，所以他們的意見也不是適合你。那么你的決策過程的各個環(huán)節(jié)一定要有自己的想法，不能全部靠別人的意見。例如，信息搜集時，一定要通過各個渠道獲取，不能單一的從一個渠道了解，只有這樣，你才能最最后的決策。

（四）引導(dǎo)大學(xué)生學(xué)會利用自己的消費者權(quán)益

雖然大學(xué)生有了一定的法律保護(hù)意識，但是，對于這種商業(yè)方面的保護(hù)意識還不是很強(qiáng)烈，所以，我們一定要引導(dǎo)大學(xué)生加強(qiáng)自己的保護(hù)意識 學(xué)會利用法律保護(hù)自己的權(quán)益，例如利用“3.15”還有消費者保護(hù)協(xié)會等來對自己在購買過程中受到的傷害進(jìn)行嚴(yán)懲。

四、結(jié)論

在一個商品多樣化的時代，企業(yè)在想方設(shè)法的完善自己的產(chǎn)品，以求能滿足自己的消費者的各類需求，但是在這之前，他們要做大量的調(diào)研，才能進(jìn)行這一工作，本次論文研究的內(nèi)容就是企業(yè)調(diào)研中想要了解的一些信息，所以在這次論文做完之后，可以給企業(yè)提供一些發(fā)展的建議，有利于他們在產(chǎn)品或服務(wù)方面做一些更好的完善，對于企業(yè)的發(fā)展有一定的好處。同時也給消費者一些購買過程中的購買依據(jù)，利于他們選擇適合自己的產(chǎn)品，不必在這個過程中走更多的彎路。

通過這次，這次論文的調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)，由于大學(xué)生消費者和銷售商之間存在的誤區(qū)，所以導(dǎo)致雙方之間隔閡越來越大，其實他們之間，銷售商多重視一下大學(xué)生消費者的售后，大學(xué)生多去體驗一下銷售商的產(chǎn)品，雙方有一定的交流了解，那他們?nèi)〉米约合胍臇|西。