董慧 陳啟紅

基金項(xiàng)目：聊城大學(xué)博士科研啟動(dòng)基金“電子商務(wù)的企業(yè)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)演化與創(chuàng)新能力”（321051428）

摘 要：在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，快遞行業(yè)迅速占據(jù)巨大的市場(chǎng)推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。在快遞行業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，各大高校作為快遞行業(yè)的主營(yíng)地對(duì)快遞的發(fā)展做出了重大貢獻(xiàn)。學(xué)生網(wǎng)購(gòu)的日益頻繁，使校園快遞運(yùn)行中出現(xiàn)一些問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題尤為突出。本文運(yùn)用層次分析法，以聊城大學(xué)西校區(qū)的四個(gè)快遞點(diǎn)為例，采用層次分析法，對(duì)影響快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的四大因素（取件能力、寄件能力、配送能力、服務(wù)能力）進(jìn)行權(quán)重分析，對(duì)四大快遞點(diǎn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，最終得出服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)的快遞點(diǎn)，并對(duì)四大快遞點(diǎn)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提出了一些建議與策略。

關(guān)鍵詞：校園快遞;層次分析法;服務(wù)質(zhì)量

一、問(wèn)題提出

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務(wù)保持著較快的發(fā)展速度，人們的經(jīng)濟(jì)生活和日常生活發(fā)生了很大改變。據(jù)尼爾森市場(chǎng)調(diào)研公司2018年發(fā)布的“2016-2018年購(gòu)物者趨勢(shì)報(bào)告”顯示，大學(xué)生在網(wǎng)上購(gòu)物中占有較高的比例，并且呈上升狀態(tài)。在2016年，該機(jī)構(gòu)社會(huì)調(diào)查顯示18歲-25歲的人網(wǎng)上購(gòu)物比例占近40%左右的份額。而在2018年中18歲-25歲的人群購(gòu)物比例再一次增長(zhǎng)將近7%左右，這一年輕群體規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物做出重大貢獻(xiàn)。

由此可見(jiàn)，年輕的社會(huì)群體——大學(xué)生，成為網(wǎng)上購(gòu)物的重要組成部分，所以校園快遞點(diǎn)的服務(wù)變得十分重要。一個(gè)設(shè)施齊全、安全可靠、服務(wù)質(zhì)量高的快遞點(diǎn)直接關(guān)系到學(xué)生的購(gòu)物體驗(yàn)。但在當(dāng)前各大高校的快遞點(diǎn)中，不規(guī)范和不合理的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生在校園快遞的各個(gè)環(huán)節(jié)，這使得一些問(wèn)題出現(xiàn)在快遞點(diǎn)的運(yùn)行過(guò)程中，導(dǎo)致高?？爝f點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)較低的水平。因此，本文以聊城大學(xué)西校區(qū)快遞網(wǎng)點(diǎn)作為研究對(duì)象，對(duì)校園各快遞點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出發(fā)展方案，促進(jìn)校園快遞點(diǎn)的持續(xù)發(fā)展。

二、文獻(xiàn)綜述

目前，關(guān)于校園快遞服務(wù)的研究主要分為兩大種類(lèi)，即理論性研究與應(yīng)用研究方法類(lèi)研究。在理論性研究中，大部分是根據(jù)校園內(nèi)各大快遞點(diǎn)的現(xiàn)狀及當(dāng)前校園快遞點(diǎn)實(shí)際運(yùn)營(yíng)中存在的一些問(wèn)題，應(yīng)用相關(guān)的理論知識(shí)，并提出相應(yīng)的解決措施。如李閏紅等（2016）指出在電子商務(wù)背景下的校園快遞市場(chǎng)存在較大的機(jī)遇，使得各大快遞公司紛紛涌入高校，但也存在著學(xué)生不良的消費(fèi)觀念、巨大的校園污染等問(wèn)題。張年等（2016）指出發(fā)展校園快遞的必然性，并對(duì)校園快遞的運(yùn)營(yíng)方式、盈利狀況、供求狀況等進(jìn)行戰(zhàn)略分析，發(fā)現(xiàn)快遞點(diǎn)存在的問(wèn)題，對(duì)快遞發(fā)展提出建議。在應(yīng)用研究中，大部分學(xué)者通過(guò)一定的校園調(diào)查問(wèn)卷，在了解學(xué)生需求的基礎(chǔ)上借助朱研究方法對(duì)校園各快遞點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，最終分析校園快遞的問(wèn)題并給出相應(yīng)的建議。如李艷等（2018）借助校園調(diào)查問(wèn)卷，運(yùn)用AHP與模糊評(píng)價(jià)法對(duì)校園快遞進(jìn)行評(píng)價(jià)，指出要提高校園快遞服務(wù)水平，首先要提高自身服務(wù)效率，爭(zhēng)取達(dá)到顧客滿意。李華強(qiáng)等（2015）結(jié)合質(zhì)量功能對(duì)校園快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，通過(guò)校園調(diào)查問(wèn)卷方法獲得學(xué)生的需求，經(jīng)過(guò)計(jì)算得到真正滿足學(xué)生需要的校園快遞模式，使校園快遞獲得最大的效益并使師生獲得最佳的快遞服務(wù)。但是大部分研究主要集中在校園快遞服務(wù)的影響因素上，在校園快遞服務(wù)質(zhì)量方面還存在一定的研究空間。

三、層次分析法概述

層次分析法，是在上世紀(jì)七十年代初期，由任職于匹茲堡大學(xué)的薩蒂教授提出的一種決策分析方法，是指在經(jīng)過(guò)精準(zhǔn)調(diào)查研究后，將影響決策或者與決策總是存在關(guān)聯(lián)的相關(guān)因素分為目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等幾個(gè)層次，并在此基礎(chǔ)上采取的一種定性與定量分析相結(jié)合的方法。

1.層次分析法具體步驟

（1）建立層次結(jié)構(gòu)模型

根據(jù)調(diào)查對(duì)象，設(shè)立決策的目標(biāo)、影響決策的因素和決策可選擇的方案，并按照相互關(guān)系進(jìn)行層次劃分。最高層為目標(biāo)層，是指決策的目的、是決策要處理的問(wèn)題。最低層為方案層，是指在決策過(guò)程中我們可以選擇的方案。中間層為指標(biāo)層，是指在決策時(shí)我們要考慮的各類(lèi)影響因素。

（2）構(gòu)造判斷（成對(duì)比較）矩陣

影響最終決策的因素往往是復(fù)雜的，每個(gè)影響因素可能又包含不同的內(nèi)容，因此在分析各層次各因素之間的權(quán)重關(guān)系時(shí)，我們要定性和定量相結(jié)合進(jìn)行比較。如果把種類(lèi)繁多的各類(lèi)影響因素進(jìn)行比較，會(huì)影響結(jié)果的精確度且容易不被接受。所以我們采用矩陣法，將不同的影響因素進(jìn)行兩兩比較，根據(jù)比例標(biāo)度表，一一確定兩個(gè)影響因素之間的重要性并評(píng)定等級(jí)。等級(jí)表如下：

（3）計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重（層次單排序及其一致性檢驗(yàn)）

這一過(guò)程可以概括為下層次的各因素對(duì)上層次因素的影響程度的一個(gè)過(guò)程，即用權(quán)值表現(xiàn)影響程度。首先，進(jìn)行層次單排序即對(duì)判斷矩陣最大特征根作歸一化。然后，進(jìn)行總層次排序即計(jì)算某一層次所有因素對(duì)于目標(biāo)層相對(duì)重要性的權(quán)值。

（4）一致性檢驗(yàn)

一致性檢驗(yàn)即觀察CI/RI比值是否<0.1，如果<0.1，即通過(guò)一致性檢驗(yàn);如果>0.1，則是不滿足于一致性檢驗(yàn)，需要做進(jìn)一步檢驗(yàn)。

2.基于層次分析法的聊城大學(xué)西校區(qū)快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量分析

（1）構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

對(duì)學(xué)校四大快遞點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，我們需要根據(jù)一些具體、真實(shí)的指標(biāo)進(jìn)行衡量與評(píng)。從學(xué)生角度出發(fā)，在經(jīng)過(guò)校園調(diào)查問(wèn)卷及綜合考慮校園快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的影響因素的基礎(chǔ)上，將影響學(xué)?？爝f點(diǎn)的因素分為四大因素即寄件能力、配送能力、取件能力、服務(wù)能力，這四大因素具體內(nèi)容如下：

（2）構(gòu)建指標(biāo)重要性判斷矩陣

根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，將四個(gè)影響因素兩兩比對(duì)，采用附錄B問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行成對(duì)計(jì)較打分，得到結(jié)果如下所示：

寄件能力/配送能力：2

寄件能力/取件能力：1/4

寄件能力/服務(wù)能力：5

配送能力/取件能力：1/3

配送能力/服務(wù)能力：4

取件能力/服務(wù)能力：5

從表3中我們可以看出，取件能力的重要性不言而喻。它的標(biāo)度分別是寄件能力、配送能力、服務(wù)能力的4、3、5，說(shuō)明取件能力非常重要，重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他三個(gè)影響因素。這表明高校學(xué)生對(duì)快遞點(diǎn)的取件能力非常重視，取件能力的高低直接對(duì)校園快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大影響。其次校園快遞的寄件能力相對(duì)于配送能力、服務(wù)能力較重要，在一定程度上影響服務(wù)質(zhì)量。其他兩個(gè)影響因素重要性普遍偏低，對(duì)校園快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量影響較低。

（3）計(jì)算指標(biāo)權(quán)重

根據(jù)上面所求的指標(biāo)重要性判斷矩陣，我們計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重。計(jì)算結(jié)果如表4所示。

表4 四大指標(biāo)權(quán)重

從表4看出總特征向量為1.000，最大特征向量值分別為0.242、0.175、0.519、0.064。根據(jù)四大指標(biāo)權(quán)重，我們可以得到取件能力指標(biāo)權(quán)重最大，對(duì)于快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)最為重要。

（4）單指標(biāo)排序及總排序

①單指標(biāo)排序

在計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重后，我們分別對(duì)四個(gè)指標(biāo)進(jìn)行指標(biāo)排序，得到的結(jié)果依次如下：

通過(guò)調(diào)查研究，借助層次分析法得到聊城大學(xué)西校區(qū)快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)排序，依次為：元?jiǎng)?chuàng)快遞、圓通快遞、天貓超市快遞、浩然快遞。

從指標(biāo)層的各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重構(gòu)成上看，學(xué)生對(duì)四項(xiàng)因素中的取件能力最為看重。不過(guò)經(jīng)過(guò)對(duì)四大快遞點(diǎn)的橫向觀察，它們的服務(wù)能力都相差不大，呈現(xiàn)較低的服務(wù)水平。這主要是因?yàn)榉?wù)能力因素對(duì)快遞點(diǎn)的影響較小，大多快遞企業(yè)通過(guò)菜鳥(niǎo)驛站開(kāi)展終端配送服務(wù)，減少了服務(wù)質(zhì)量的差異。

從方案層來(lái)看，元?jiǎng)?chuàng)快遞的各項(xiàng)權(quán)重最高，其服務(wù)質(zhì)量最高，這離不開(kāi)它現(xiàn)代化的物流設(shè)施（特別是自提柜的運(yùn)用）。而浩然快遞的各項(xiàng)權(quán)重最低，這與它快遞種類(lèi)較多、工作繁重和快遞設(shè)施陳舊有關(guān)。

四、聊城大學(xué)西校區(qū)快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升措施

1.提高校園快遞布局的合理性

校園快遞點(diǎn)的布局應(yīng)該綜合考慮各類(lèi)影響因素，包括校園人流量、校園交通、師生是否方便、地址是否合適、占地面積是否充足、經(jīng)營(yíng)環(huán)境是否良好等因素。校園快遞應(yīng)該建立在這些影響因素的基礎(chǔ)上，提高布局校園快遞的合理性，做到校園快遞的布局能夠方便廣大師生，并優(yōu)化校園快遞點(diǎn)的服務(wù)水平。

2.提升工作人員的服務(wù)水平

快遞工作人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度對(duì)一個(gè)快遞點(diǎn)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。校園快遞點(diǎn)快遞工作人員的服務(wù)水平的提高，可以采取以下兩種措施：一是物流公司在與校園快遞點(diǎn)合作的時(shí)候，要對(duì)快遞點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)人員及工作人員進(jìn)行崗前專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)物流的一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)并樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度和形象。此外，學(xué)校應(yīng)該成立專(zhuān)門(mén)的校園快遞管理機(jī)構(gòu)，由學(xué)校相關(guān)管理人員組織。當(dāng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)某快遞點(diǎn)的不合理行為時(shí)，及時(shí)向管理部門(mén)反饋，發(fā)揮廣大師生的監(jiān)督功能。

3.采用先進(jìn)的物流設(shè)施

先進(jìn)的物流設(shè)施，是現(xiàn)代物流發(fā)展的重要標(biāo)志。采用先進(jìn)的物流設(shè)施，不僅會(huì)提高物流配送的效率，而且可以保證貨物的完好無(wú)損，進(jìn)而提高快遞點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前校園內(nèi)各大快遞點(diǎn)應(yīng)該設(shè)立自提柜，師生只需要在上課下課的途中，順便領(lǐng)取即可。通過(guò)快件編號(hào)的首位數(shù)字或末位數(shù)字，將快件分類(lèi)放在不同的柜子里，師生只需對(duì)照信息中的編號(hào)去相應(yīng)的柜子上找尋自己的快遞。此外，在配送過(guò)程中，要不斷引進(jìn)并完善自動(dòng)識(shí)別技術(shù)、EDI技術(shù)、GIS技術(shù)等，實(shí)現(xiàn)物流各環(huán)節(jié)的信息化、現(xiàn)代化。

4.提高貨物配送效率

提高貨物配送效率需要物流的各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)配合，每個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)配送效率具有重要影響。提高貨物的配送效率，主要應(yīng)從提高貨物運(yùn)輸效率和提高貨物派件焦慮入手。首先提高貨物運(yùn)輸效率，快遞公司應(yīng)該根據(jù)配送地點(diǎn)及目的地合理規(guī)劃配送路線，以減少時(shí)間、資源的浪費(fèi)進(jìn)而提高效率;在運(yùn)輸過(guò)程中，應(yīng)該不斷提高應(yīng)用現(xiàn)代物流技術(shù)和設(shè)施的能力，保證快遞在運(yùn)輸過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的效率。其次，在派件過(guò)程中，快遞公司應(yīng)該采用先進(jìn)的物流信息技術(shù)（條形碼技術(shù)、EDI技術(shù)、射頻技術(shù)等），逐步降低出錯(cuò)率提高效率。

5.保證貨物的安全性

貨物是否安全是影響客戶評(píng)價(jià)快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。保證貨物的安全性，我們要從丟件率和完整性?xún)煞矫嫒胧帧Ｊ紫?，快遞公司應(yīng)該規(guī)范快遞行業(yè)服務(wù)流程的規(guī)范性和操作流程的規(guī)范性，嚴(yán)格遵守《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行妥善處理。其次，要不斷對(duì)快遞工作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)及服務(wù)水平的教育，嚴(yán)格要求工作人員按照國(guó)家物流快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工作，避免出現(xiàn)不良行為。最后，快遞公司應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)物流信息技術(shù)的應(yīng)用，將物流4.0技術(shù)應(yīng)用到備貨、揀貨、運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié)，提高貨物的準(zhǔn)確率，保證客戶貨物的安全。

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