陳梅清，馮苗鋒，宋震

（中船第九設(shè)計(jì)研究院工程有限公司，上海 200063）

1 前言

話房是電信公司開(kāi)展人工語(yǔ)音服務(wù)的場(chǎng)所，通常是一個(gè)大的敞開(kāi)式辦公室，話務(wù)員在各自的工位上通過(guò)電話人工為用戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)或提供各類(lèi)語(yǔ)音服務(wù)。由于話房?jī)?nèi)工位布置的較為緊湊，工作時(shí)段話房?jī)?nèi)的話務(wù)員眾多，大量講話聲交疊在一起，房間內(nèi)聲音嘈雜，為此話務(wù)員不得不提高音量與客戶(hù)交流，有時(shí)話務(wù)員說(shuō)話音量的突然提高會(huì)引發(fā)客戶(hù)的不適，進(jìn)而產(chǎn)生投訴。本文以某電信公司話房的降噪改造項(xiàng)目為工程實(shí)例，對(duì)電信話房普遍存在的噪聲問(wèn)題展開(kāi)討論，并在此基礎(chǔ)上介紹電信話房采取的室內(nèi)聲學(xué)處理技術(shù)措施。

2 話房的主要聲學(xué)問(wèn)題及其影響

2.1 話房的主要聲學(xué)問(wèn)題

話房主要的聲學(xué)問(wèn)題是嘈雜語(yǔ)噪聲[1]。當(dāng)語(yǔ)言交流發(fā)生在很多人同時(shí)說(shuō)話的場(chǎng)合時(shí)，如果需要識(shí)別其中有意義的講話內(nèi)容，其他人的講話聲就成為一個(gè)噪聲掩蔽源，即嘈雜語(yǔ)噪聲。對(duì)于話房而言，當(dāng)眾多話務(wù)員同時(shí)講話時(shí)，周邊人員的通話對(duì)某個(gè)話務(wù)員就形成了嘈雜語(yǔ)噪聲。話務(wù)員通話形成嘈雜語(yǔ)噪聲的原因有：1）話務(wù)員的說(shuō)話聲直接產(chǎn)生的影響，即直達(dá)聲影響；2）話務(wù)員的說(shuō)話聲經(jīng)地面、天花板、辦公臺(tái)等反射后產(chǎn)生的反射聲影響，即混響噪聲影響。

話房?jī)?nèi)嘈雜語(yǔ)噪聲的變化可以分為四個(gè)階段。1）安靜階段：該階段一般處于深夜或凌晨，話房?jī)?nèi)話務(wù)員人數(shù)及通話量較少，室內(nèi)比較安靜，話務(wù)員會(huì)有意識(shí)地控制自己的說(shuō)話聲，大家都下意識(shí)地維護(hù)這種安靜的局面；2）過(guò)渡階段：隨著通話人數(shù)的增多，嘈雜聲增高，掩蓋了房間內(nèi)遠(yuǎn)處話務(wù)員的通話聲，話務(wù)員不再去控制自己的說(shuō)話聲，而是自然地進(jìn)行交談；3）膨脹階段：通話人員繼續(xù)增多，大量的通話者使話房?jī)?nèi)的背景噪聲升高，話務(wù)員間的說(shuō)話聲交疊在一起，使得話房?jī)?nèi)聲音嘈雜，話務(wù)員為了使自己的說(shuō)話聲能夠被用戶(hù)聽(tīng)到，會(huì)刻意地提高自己的聲音，這又會(huì)再次影響到其他話務(wù)員，聲音攀比式上升，話房?jī)?nèi)迅速吵鬧起來(lái)；4）持續(xù)階段：在這一階段，嘈雜語(yǔ)噪聲級(jí)不再因通話人數(shù)的增加而無(wú)限制地增加，而是維持在一個(gè)穩(wěn)定的水平，該階段一般發(fā)生特定的通話高峰時(shí)刻。在一個(gè)工作日內(nèi)，這四個(gè)階段會(huì)因工作負(fù)荷的變化而交替出現(xiàn)。

2.2 話房聲學(xué)問(wèn)題對(duì)話務(wù)員工作的影響

話房?jī)?nèi)的嘈雜語(yǔ)噪聲主要有以下三個(gè)方面的影響：1）隨著通話人數(shù)的增加，周邊話務(wù)員的通話聲大量傳過(guò)來(lái)，形成沒(méi)有任何可懂信息的混響聲，話房?jī)?nèi)聲音嘈雜。話務(wù)員為了使自己的說(shuō)話聲能夠被用戶(hù)聽(tīng)到，會(huì)刻意地提高自己的嗓音，但用戶(hù)所處的環(huán)境與話務(wù)員并不同，一般都是在較安靜的環(huán)境中，這樣用戶(hù)就會(huì)覺(jué)得話務(wù)員的嗓音高，可能會(huì)誤認(rèn)為話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題，從而影響到用戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿意度。2）在噪聲較高的環(huán)境下工作，會(huì)對(duì)話務(wù)員的心理產(chǎn)生影響。當(dāng)辦公環(huán)境的背景噪聲達(dá)到60dB（A），會(huì)使人受到干擾、產(chǎn)生厭煩的感覺(jué)，容易被激怒，這就在一定程度上影響到話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。3）話房?jī)?nèi)聲音嘈雜，語(yǔ)言的清晰度、可懂度低，影響到話房的班長(zhǎng)臺(tái)向話務(wù)員傳達(dá)指令，使得班長(zhǎng)被迫提高自己的嗓音甚至需要喊叫來(lái)向話務(wù)員傳達(dá)指令。

3 某電信公司話房的降噪改造案例

3.1 話房概況

該電信話房的房間體型呈扁平狀，占整個(gè)樓面的一半，面積約500m2。話房相當(dāng)于一個(gè)大的敞開(kāi)式辦公室，室內(nèi)設(shè)有約135個(gè)話務(wù)員座席，其三維軸測(cè)效果見(jiàn)圖1。

圖1 某電信話房的三維軸測(cè)效果圖

話房的地面為環(huán)氧樹(shù)脂自流平地坪；天花板為小分格的石膏板吊頂，頂呈一定的階梯式，其中核心筒的周?chē)鷥舾?.1m，話房辦公區(qū)凈高為2.3m和2.5m。由于話房使用過(guò)程中室內(nèi)聲音嘈雜，該業(yè)主前期已采取了一些內(nèi)裝措施，主要是在話房的內(nèi)墻面（包括核心筒的兩側(cè)墻面、柱子外表面、窗臺(tái)以下的墻面）上安裝了穿孔木質(zhì)吸聲板。但據(jù)現(xiàn)場(chǎng)觀察發(fā)現(xiàn)，木質(zhì)板基本上是實(shí)貼墻安裝的，木質(zhì)板與墻之間未留空腔，因此幾乎無(wú)吸聲效果[2]。話房?jī)?nèi)每個(gè)話務(wù)員有一個(gè)辦公臺(tái)，辦公椅為織物面的軟坐墊椅，辦公臺(tái)通過(guò)鋁合金隔斷隔開(kāi)，將每個(gè)話務(wù)員圍隔在一個(gè)小的范圍之內(nèi)。該話房進(jìn)行降噪改造前的室內(nèi)裝修情況見(jiàn)圖2。

圖2 話房降噪改造前的室內(nèi)裝修情況

3.2 話房噪聲情況測(cè)試

為了解話房正常使用時(shí)的噪聲情況，進(jìn)行了噪聲測(cè)試。測(cè)試時(shí)，話務(wù)員集中在話房的南半部分內(nèi)，在崗人數(shù)約有一半；話房的北半部分當(dāng)時(shí)基本無(wú)話務(wù)員。測(cè)試選在白天繁忙時(shí)段，測(cè)點(diǎn)主要集中在話房的南半部分，測(cè)點(diǎn)高度為距地面1.2m，基本與人坐立時(shí)耳朵的高度持平。

通過(guò)測(cè)試數(shù)據(jù)可知：1）業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段，話房南半部分由于有較多話務(wù)員同時(shí)通話，房間內(nèi)的平均嘈雜語(yǔ)噪聲級(jí)在60～63dB（A）；話房北半部分基本無(wú)話務(wù)員，噪聲級(jí)在51dB（A）。即話務(wù)員通話時(shí)，會(huì)使話房?jī)?nèi)的噪聲級(jí)升高約10dB（A）以上。2）當(dāng)話務(wù)員通話時(shí)，話務(wù)員工作臺(tái)范圍內(nèi)的噪聲級(jí)在70～71dB（A），對(duì)相鄰話務(wù)員的影響約在67dB（A），即話務(wù)員通話時(shí)，會(huì)使相鄰話務(wù)員工作臺(tái)處的噪聲級(jí)升高約4dB（A）。

3.3 話房聲場(chǎng)計(jì)算機(jī)仿真

由于話房?jī)?nèi)的嘈雜語(yǔ)噪聲級(jí)是由話務(wù)員人數(shù)、通話量、嗓聲音量等要素決定的，屬于時(shí)變性的非穩(wěn)態(tài)噪聲，每次測(cè)量時(shí)均不盡相同，降噪效果無(wú)法用實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)來(lái)客觀評(píng)價(jià)。因此，需要通過(guò)建立話房現(xiàn)狀的三維計(jì)算模型，并在模型內(nèi)以實(shí)測(cè)噪聲數(shù)據(jù)賦值，然后用聲學(xué)軟件計(jì)算分析話房聲場(chǎng)的分布特點(diǎn)，以較為客觀地評(píng)估話房降噪改造前后有關(guān)聲學(xué)指標(biāo)的改善狀況。

本文采用ODEON v10.1室內(nèi)聲學(xué)計(jì)算軟件進(jìn)行話房聲場(chǎng)的仿真計(jì)算。仿真計(jì)算中以話房的南半部分為參照，在此設(shè)置多個(gè)噪聲“聲源”（即正在講話的話務(wù)員）和多個(gè)噪聲“測(cè)點(diǎn)”（即受噪聲影響的話務(wù)員）。聲源共有10個(gè)，分散布置于計(jì)算區(qū)域的座席內(nèi)，高度均為距地面1.1m，發(fā)聲的頻率與指向性均模擬正常講話時(shí)的語(yǔ)言特性。測(cè)點(diǎn)共有5個(gè)，均布置于聲源附近、且不受聲源直達(dá)聲影響的位置，高度均為距地面1.2m。聲源與測(cè)點(diǎn)平面布置圖見(jiàn)圖3。

圖3 話房計(jì)算模型聲源與測(cè)點(diǎn)平面布置圖

話房計(jì)算區(qū)域噪聲級(jí)模擬分布見(jiàn)圖4。通過(guò)模擬計(jì)算結(jié)果可知，受話務(wù)員通話聲的影響，測(cè)點(diǎn)1～5噪聲級(jí)平均值為64.5dB（A）。軟件的預(yù)測(cè)結(jié)果與實(shí)際測(cè)試得到的噪聲分布情況十分接近。

圖4 話房南區(qū)的噪聲級(jí)水平分布圖

3.4 話房降噪改造的主要技術(shù)措施

針對(duì)話房存在的聲學(xué)問(wèn)題，采取了以下技術(shù)措施[3]：

（1）天花更換為吸聲吊頂。話房的天花較低，聲音在天花與地面間不斷反射，會(huì)增加話房?jī)?nèi)的噪聲。該話房吊頂原為石膏板吊頂，吸聲性能差，因此降噪改造的首要措施是將話房?jī)?nèi)原來(lái)的天花更換為吸聲性能好的玻纖吸聲板吊頂，降噪系數(shù)在0.8以上。

（2）地面鋪設(shè)具有一定吸聲效果的地毯。與天花相同，地面也是聲音反射的必經(jīng)之地，而話房原先地面為光滑硬質(zhì)表面，基本無(wú)吸聲作用。在話房地面滿鋪具有一定吸聲效果的地毯，增加噪聲經(jīng)地面反射時(shí)的衰減，從而降低話房?jī)?nèi)的噪聲。

（3）對(duì)墻面的穿孔木質(zhì)吸聲板進(jìn)行改造。話房原先墻面的木質(zhì)吸聲板貼墻安裝，吸聲效果較差，故應(yīng)進(jìn)行改造。安裝新的木質(zhì)吸聲板及龍骨，板后留50mm的空腔，在空腔中填50mm厚的超細(xì)玻璃棉。改造后木質(zhì)吸聲板的降噪系數(shù)在0.75以上。

（4）原有辦公隔斷更新并加高。話房?jī)?nèi)原有隔斷的高度基本與人坐立的高度持平，雖然可以阻擋部分直達(dá)聲，但是聲程差較小，即通過(guò)隔斷頂端的繞射聲衰減少，對(duì)受聲點(diǎn)（話務(wù)員）的影響仍然較大。為此，改造時(shí)將原有隔斷加高300mm，既可以提高降噪效果，也不會(huì)對(duì)話務(wù)員造成封閉的感覺(jué)。

通過(guò)模擬計(jì)算可以預(yù)測(cè)降噪改造技術(shù)措施實(shí)施后，話房?jī)?nèi)嘈雜語(yǔ)噪聲的降低情況。進(jìn)行降噪改造后的噪聲級(jí)模擬分布見(jiàn)圖5。由模擬計(jì)算可知，上述4種聲學(xué)改造措施全部實(shí)施后，話房南區(qū)的嘈雜語(yǔ)噪聲級(jí)平均值為54.8dB（A），與改造前相比降低了9.7dB（A），室內(nèi)聲環(huán)境取得了較大改善。話務(wù)員的主觀感覺(jué)是話房?jī)?nèi)的嘈雜語(yǔ)噪聲有所降低，語(yǔ)言的清晰度、可懂度有提高。

圖5 降噪改造后話房南區(qū)的噪聲級(jí)水平分布圖

3.5 話房降噪改造效果測(cè)試與評(píng)價(jià)

降噪改造后的話房室內(nèi)裝修情況見(jiàn)圖6。改造工程完成后，為了解話房聲環(huán)境的改善情況，再次進(jìn)行了聲學(xué)測(cè)試。測(cè)試工況與前次相同，時(shí)間仍選在下午的通話繁忙時(shí)段，測(cè)試時(shí)話房南區(qū)內(nèi)一半以上的話務(wù)員在崗，測(cè)試結(jié)果可以代表話房?jī)?nèi)高噪聲時(shí)段的聲環(huán)境狀況。

圖6 話房降噪改造后的室內(nèi)裝修情況圖

通過(guò)噪聲測(cè)試可知，各項(xiàng)降噪改造措施實(shí)施后，話房南區(qū)的平均噪聲級(jí)為54.2dB（A），與改造前相比，嘈雜語(yǔ)噪聲降低了10.3dB（A），與預(yù)測(cè)結(jié)果基本吻合。話房的降噪效果良好，達(dá)到了預(yù)期的降噪目標(biāo)；話務(wù)員感到改造后話房?jī)?nèi)的噪聲明顯低于改造前，說(shuō)話時(shí)也不用刻意提高嗓音。話房聲學(xué)改造措施取得良好的效果。

4 結(jié)語(yǔ)

以某電信公司話房的降噪改造項(xiàng)目為例，論述了話房普遍存在的噪聲問(wèn)題及相應(yīng)的治理措施。通過(guò)噪聲現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試及計(jì)算機(jī)聲場(chǎng)仿真，初步分析了話房?jī)?nèi)嘈雜語(yǔ)噪聲的形成原因和影響，提出了將話房天花板更換為吸聲吊頂、地面鋪設(shè)具有吸聲效果的地毯、墻面的穿孔木質(zhì)吸聲板改造、原有辦公隔斷更新并加高的綜合性降噪改造措施，取得了良好的降噪效果。該項(xiàng)目的成功實(shí)施可為類(lèi)似話房聲學(xué)設(shè)計(jì)或改造提供借鑒，文中采用計(jì)算機(jī)聲場(chǎng)仿真對(duì)嘈雜語(yǔ)噪聲的評(píng)估分析方法對(duì)于類(lèi)似工程具有一定的參考意義。