李元方

摘 要：社會(huì)工作是一項(xiàng)用專業(yè)的、科學(xué)的方法為存在困難的案主提供專業(yè)的服務(wù)，幫助他們解決困難。社會(huì)工作者是以助人自助乃至助人互助為理念，運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)的知識(shí)和方法提供服務(wù)的專業(yè)人才。職業(yè)倦怠則是由工作產(chǎn)生的一種身心枯竭乃至情感枯竭，社會(huì)工作者盡管在這一方面有著自己的調(diào)節(jié)方式，但是面對(duì)各種各樣的問(wèn)題且長(zhǎng)時(shí)間處于其中的工作者難免會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠。職業(yè)倦怠會(huì)產(chǎn)生社會(huì)工作行業(yè)人才流失、機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量下降等問(wèn)題，盡管我國(guó)社會(huì)工作專業(yè)還處在發(fā)展的初級(jí)階段，并開(kāi)始重視此問(wèn)題，但是國(guó)內(nèi)學(xué)界對(duì)于社會(huì)工作職業(yè)倦怠這一問(wèn)題的分析很少?；诖耍疚闹饕偨Y(jié)了國(guó)內(nèi)學(xué)界的相關(guān)研究。

關(guān)鍵詞：社會(huì)工作者;職業(yè)倦怠;研究綜述

一、引言

自我國(guó)重視社會(huì)工作發(fā)展人才的發(fā)展相關(guān)綱要出臺(tái)以來(lái)，越來(lái)越多的社會(huì)工作者投身于社會(huì)工作事業(yè)的發(fā)展中，但是社會(huì)工作畢竟剛剛起步，各方面因處于探索階段，面對(duì)各種各樣的問(wèn)題社會(huì)工作者和其他行業(yè)的人員一樣產(chǎn)生職業(yè)倦怠。近10年中根據(jù)中國(guó)知網(wǎng)總庫(kù)分析，關(guān)于職業(yè)倦怠的研究共6 898篇，每年都呈現(xiàn)出逐步遞增的趨勢(shì)，雖然大部分的職業(yè)倦怠都存在于教育行業(yè)，但是近年來(lái)對(duì)于社會(huì)工作者的職業(yè)倦怠研究的上升趨勢(shì)則比較明顯，但是對(duì)于社會(huì)工作者的職業(yè)倦怠這一問(wèn)題的系統(tǒng)分析整理卻幾乎沒(méi)有，下面本文將對(duì)國(guó)內(nèi)學(xué)界的相關(guān)研究進(jìn)行整理。

二、職業(yè)倦怠的概念

1974年，美國(guó)臨床心理學(xué)家弗登伯格（H.J.Freuden berger）首次將“職業(yè)倦怠”作為一個(gè)術(shù)語(yǔ)提出來(lái)，專指助人行業(yè)中的個(gè)體在面對(duì)過(guò)度工作需求時(shí)所產(chǎn)生的身體和情緒的極度疲勞狀態(tài)。

Pines和Aronson主張，當(dāng)個(gè)體長(zhǎng)期處于對(duì)情緒資源的過(guò)度要求的環(huán)境下，而產(chǎn)生的一種生理衰竭、情緒衰竭和精神衰竭的倦怠狀態(tài)。Cherniss將職業(yè)倦怠看成是由于個(gè)體對(duì)職業(yè)期望過(guò)高，但付出與回報(bào)不一致，因而導(dǎo)致對(duì)職業(yè)失去激情時(shí)的一種應(yīng)對(duì)方式。Cherniss認(rèn)為職業(yè)倦怠有3個(gè)階段，即開(kāi)始的應(yīng)激過(guò)程、中間的疲勞過(guò)程、最后的防御性應(yīng)對(duì)過(guò)程。心理學(xué)家MASLACH和JACKSON提出了職業(yè)倦怠的理論模型，這個(gè)模型包含情感耗竭、去個(gè)性化和個(gè)體成就感降低3個(gè)維度。社會(huì)工作是一項(xiàng)為實(shí)現(xiàn)助人自助的非盈利活動(dòng)，有著它獨(dú)有的特性，但這也使得社會(huì)工作者相對(duì)于其他職業(yè)的工作人員更易感染職業(yè)倦怠。

三、社會(huì)工作者職業(yè)倦怠的原因研究

社會(huì)生活中的每一個(gè)人都會(huì)感知超負(fù)荷。信息時(shí)代通過(guò)各種渠道源源不斷傳送給人們的信息，每一個(gè)簡(jiǎn)短的信息都傳達(dá)著復(fù)雜的信息。社會(huì)工作者在整體社會(huì)環(huán)境下的影響與生活上的困頓、個(gè)人的調(diào)節(jié)不良等問(wèn)題下，與其他服務(wù)人員一樣也會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠，下面將從外部和內(nèi)部?jī)蓚€(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)整理。

（一）外部因素

職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因各種各樣，通過(guò)回顧文獻(xiàn)將外部的因素大致總結(jié)為以下四類：社會(huì)工作職業(yè)認(rèn)同度低、機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)、機(jī)構(gòu)支持以及薪資待遇。

1.社會(huì)工作職業(yè)認(rèn)可度低

社會(huì)工作專業(yè)雖然受到了國(guó)家的高度重視，但是其認(rèn)可度仍然不夠高，主要表現(xiàn)在3個(gè)方面：一些學(xué)者認(rèn)為主要來(lái)自于社會(huì)大眾對(duì)于社會(huì)工作的認(rèn)可度，他們多數(shù)認(rèn)為社工就是民政、街道或社區(qū)的工作人員，甚至把社會(huì)工作當(dāng)作志愿工作;一些學(xué)者認(rèn)為主要是社會(huì)工作者自身對(duì)于社會(huì)工作職業(yè)的認(rèn)可度不高，自小的家庭環(huán)境熏陶使社會(huì)工作者對(duì)于職業(yè)的追求以及所謂的“人生贏家”的理解加上他們的工作在剛剛進(jìn)入社會(huì)所接觸的過(guò)程中有所偏離，使他們對(duì)于社會(huì)工作的職業(yè)認(rèn)可度不高;還有一些學(xué)者認(rèn)為社會(huì)工作的服務(wù)對(duì)象對(duì)于社會(huì)工作的了解不夠，由于社會(huì)工作主要是承接政府購(gòu)買的服務(wù)項(xiàng)目，因而服務(wù)對(duì)象多處于被動(dòng)接受服務(wù)的狀態(tài)。在這種情況下，服務(wù)對(duì)象對(duì)社會(huì)工作者的認(rèn)知莫過(guò)于“管理志愿者的人”“社區(qū)請(qǐng)的專家”“社會(huì)愛(ài)心人士”“政府特派員”等。對(duì)于社會(huì)工作者了解的人員很少，主動(dòng)尋求幫助的人也受到社會(huì)環(huán)境的影響而有所限制。

2.機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)存在的問(wèn)題

由于社會(huì)工作行業(yè)的發(fā)展在臺(tái)灣香港地區(qū)已發(fā)展得相對(duì)較為成熟，但是相對(duì)于部分地區(qū)的發(fā)展仍然有待提升，一些機(jī)構(gòu)的發(fā)展才剛剛起步，盡管對(duì)于人才非常重視和在工作上很用心，但是仍舊會(huì)存在一些問(wèn)題需要注意。一些學(xué)者就注意到社會(huì)工作機(jī)構(gòu)在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中存在一些問(wèn)題，比如機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)者對(duì)于機(jī)構(gòu)內(nèi)員工的工作分工不夠明確，或者過(guò)分追求工作成效給社會(huì)工作者帶來(lái)很大的壓力，或者是行政事務(wù)太多，亦或者是管理人員的經(jīng)驗(yàn)不足又缺乏相應(yīng)的晉升制度、福利制度等，導(dǎo)致社會(huì)工作者在工作中忙于應(yīng)對(duì)各種工作中的問(wèn)題，身心疲憊。另外，還存在有的機(jī)構(gòu)為了追求效果而做一些表面的功夫，導(dǎo)致社會(huì)工作者比較厭煩這種現(xiàn)象也會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

3.機(jī)構(gòu)支持缺乏

組織支持理論是一種在社會(huì)環(huán)境下，根據(jù)需求進(jìn)行社會(huì)交換的關(guān)系，是作用于社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物。而社會(huì)工作者在工作中難免會(huì)遇到工作上的難題，可能是情緒上的也可能是工作內(nèi)容上的，特別是那些剛剛從事社會(huì)工作專業(yè)的畢業(yè)生或者剛剛接觸社會(huì)工作行業(yè)的工作人員，相對(duì)于有些發(fā)展不夠成熟的機(jī)構(gòu)，對(duì)社會(huì)工作者在情感上、工作上、生活上的關(guān)注度不夠，不能及時(shí)處理相關(guān)問(wèn)題，同時(shí)沒(méi)有一個(gè)好督導(dǎo)對(duì)他們進(jìn)行系統(tǒng)性的行政性支持、教育性支持和情感型支持，以及沒(méi)有系統(tǒng)性的組織培訓(xùn)和指導(dǎo)，使得社會(huì)工作者在工作的過(guò)程中只能靠自己琢磨，如果解決不了的話就會(huì)產(chǎn)生焦慮、郁悶的情緒，會(huì)影響工作的積極性以及工作成效，嚴(yán)重的情況下可能會(huì)造成服務(wù)失敗，更會(huì)影響社會(huì)工作在機(jī)構(gòu)形象、行業(yè)形象以及社會(huì)支持中的公信力。

4.薪資待遇不高

學(xué)者陳睿琳指出社會(huì)工作者的薪酬水平會(huì)影響一線社會(huì)工作者的經(jīng)濟(jì)壓力感和自我價(jià)值感，大部分社會(huì)工作者的薪資都不高，崗位薪資多集中于2 500～5 000元，而參加就業(yè)的一線社會(huì)工作者中的年輕人員較多，這個(gè)薪資水平對(duì)于很多年輕人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)壓力較大，同時(shí)工資水平較低的話與一線社會(huì)工作者的勞動(dòng)服務(wù)不成正比，缺失價(jià)值感會(huì)影響他們的工作狀態(tài)。蔡禾也曾經(jīng)指出社工就業(yè)普遍面臨著工資待遇低的狀況，流失率較大。張慧娟根據(jù)訪談了解社會(huì)工作者的薪酬較低，滿足不了他們對(duì)工資水平的追求，生活起來(lái)并不容易。呂勇指出社會(huì)工作的薪酬待遇讓自身都成為弱勢(shì)群體的社工無(wú)法自助，更何談對(duì)其他弱勢(shì)群體的“自助助人”，生活的無(wú)奈讓他們失去了當(dāng)初立志獻(xiàn)身社會(huì)工作事業(yè)的熱情和決心，或是對(duì)工作產(chǎn)生消極態(tài)度，或是直接離職。

（二）內(nèi)部因素

每個(gè)人都會(huì)因?yàn)樯钌匣蛘咂渌矫娴脑蛟斐缮眢w或者精神上的不適，社會(huì)工作者也會(huì)因?yàn)樵谏钌稀⒐ぷ魃系确矫娈a(chǎn)生不良的影響，也會(huì)相應(yīng)的影響工作，如果不能得到很好的解決和調(diào)節(jié)，就會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠。文中主要從自我調(diào)節(jié)和自我成就感兩方面進(jìn)行分析。

1.關(guān)于自我調(diào)節(jié)問(wèn)題

Maslach將低個(gè)人成就感定義為，在經(jīng)歷了情緒衰竭、去個(gè)人化后，個(gè)體對(duì)自己是否是一個(gè)合格的助人者產(chǎn)生懷疑，覺(jué)得自己的工作所產(chǎn)生的效果和意義很少，成就感減低。一些學(xué)者認(rèn)為社會(huì)工作在一些地區(qū)發(fā)展得不是非常完善，絕大部分的社會(huì)工作還處于起步階段，專業(yè)化的社會(huì)工作很難保障，本土化的社會(huì)工作也處于探索時(shí)期，一切的工作都無(wú)跡可循，靠社會(huì)工作者自身的探索較多;另一些學(xué)者認(rèn)為可能會(huì)由社會(huì)工作機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)不善，使得社會(huì)工作者的職責(zé)不夠分明，因此使得社會(huì)工作者每天都忙于大量的文案工作，工作技術(shù)含量不高，而且社會(huì)工作的專業(yè)知識(shí)不能得到很好的運(yùn)用，以至于社會(huì)工作的職業(yè)化發(fā)展不能區(qū)分于一般的社區(qū)或者志愿者服務(wù)，導(dǎo)致社會(huì)工作者自身的成就感不能得到滿足。此外，還有學(xué)者認(rèn)為社會(huì)工作者大多是社會(huì)工作專業(yè)剛剛畢業(yè)的學(xué)生，他們對(duì)于社會(huì)接觸以及社會(huì)地位的期望度較高，社會(huì)工作在他們剛剛接觸時(shí)可能與想象的有所差別，使得他們的內(nèi)心有著強(qiáng)烈的落差感，也會(huì)使他們的自我成就感降低。

2.關(guān)于自我成就感問(wèn)題

社會(huì)工作是一項(xiàng)助人自助的活動(dòng)，在工作中會(huì)不斷與服務(wù)對(duì)象接觸，活動(dòng)有時(shí)也會(huì)貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程。一些學(xué)者認(rèn)為面對(duì)的是需要幫助的弱勢(shì)群體，服務(wù)對(duì)象在面對(duì)問(wèn)題時(shí)或多或少有著憂傷、焦慮、困惑等情緒在里面，社會(huì)工作者在面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)會(huì)受到案主情緒的影響或者是生活中的事情使得社會(huì)工作者不能正常工作，都會(huì)影響社會(huì)工作者的服務(wù)效果。同時(shí)，社會(huì)工作者要求做到價(jià)值中立、案主自決，不能將自己的觀念和價(jià)值觀強(qiáng)加給案主，這就要求社會(huì)工作者要有自己的良好自制力。一些學(xué)者認(rèn)為社會(huì)工作者也會(huì)受到經(jīng)濟(jì)壓力、重大家庭問(wèn)題、心理因素等因素的影響，從而使得社會(huì)工作的情緒受到影響，如果社會(huì)工作者不能很好地處理好個(gè)人的問(wèn)題與工作之間的關(guān)系，不能夠拒絕各種因素包括服務(wù)對(duì)象給自己帶來(lái)的負(fù)面情緒影響，久而久之，就會(huì)影響工作的積極性。還有一些學(xué)者認(rèn)為，一部分非社會(huì)工作專業(yè)畢業(yè)的社會(huì)工作人員在工作中缺乏專業(yè)的知識(shí)，很多時(shí)候不用專業(yè)的思維去思考，工作缺乏成效就很難達(dá)到項(xiàng)目預(yù)期的結(jié)果，社會(huì)工作者為了活動(dòng)而開(kāi)展活動(dòng)，在平時(shí)的時(shí)間里做完活動(dòng)后缺乏反思，不專注于服務(wù)，沒(méi)有自己的獨(dú)立思考，不能全面了解社會(huì)工作本身，加上自身心理素質(zhì)有所欠缺，就會(huì)懷疑自己的工作能力。這些問(wèn)題都是因?yàn)樯鐣?huì)工作者不能很好地進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，值得社會(huì)工作者進(jìn)行反思。

四、解決社會(huì)工作者職業(yè)倦怠的對(duì)策

各界社會(huì)工作學(xué)協(xié)會(huì)的學(xué)者對(duì)于社會(huì)工作者由于薪資過(guò)低、職業(yè)認(rèn)同高低、機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)以及機(jī)構(gòu)支持不足等產(chǎn)生職業(yè)倦怠的一些原因進(jìn)行分析之后，提出了相應(yīng)的干預(yù)對(duì)策，主要可以從宏觀和微觀兩個(gè)方面進(jìn)行分析。

（一）關(guān)于宏觀方面的對(duì)策

趙篷奇認(rèn)為社會(huì)工作的職業(yè)化發(fā)展離不開(kāi)社會(huì)工作的標(biāo)準(zhǔn)化，為保證社會(huì)工作基本服務(wù)不受人、時(shí)、空三者變化的影響，必須加快構(gòu)建社會(huì)工作標(biāo)準(zhǔn)化體系，深化專業(yè)的社會(huì)工作服務(wù)，彰顯社會(huì)工作的社會(huì)作用等提升社會(huì)認(rèn)可度和加快社會(huì)工作的發(fā)展[10]。社會(huì)工作的發(fā)展由體制外轉(zhuǎn)向體制內(nèi)或者內(nèi)外兼行、加強(qiáng)社會(huì)工作的政策化不斷地向法制化的發(fā)展來(lái)提升社會(huì)工作在社會(huì)上的認(rèn)可度，通過(guò)一些媒體、自媒體以及講座、論壇等進(jìn)行宣傳。社工可以做什么，不可以做什么，很大程度上取決于政治的決策人。關(guān)信平認(rèn)為應(yīng)建立正式的專業(yè)技術(shù)類的社會(huì)工作職業(yè)，并且建立這一專業(yè)體系所需要的教育、培訓(xùn)、職業(yè)水平價(jià)體系，也應(yīng)建立一套專業(yè)社會(huì)工作的財(cái)政制度，將社會(huì)工作運(yùn)行和發(fā)展所需要的資金納入政府財(cái)政預(yù)算，并以制度化的方式向?qū)I(yè)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)提供所需要的資金?？傊瑧?yīng)從行政化、制度化的政府支持以及社會(huì)大眾的組織支持等方面促進(jìn)社會(huì)工作健康發(fā)展，在社會(huì)的發(fā)展中樹(shù)立良好的社會(huì)工作形象，提升社會(huì)工作在社會(huì)支持中的公信力，建立社會(huì)網(wǎng)絡(luò)支持，使社會(huì)工作者在工作中減少職業(yè)倦怠。

（二）關(guān)于微觀方面的對(duì)策

孟亞男認(rèn)為機(jī)構(gòu)在行業(yè)內(nèi)薪資整體提升之外，還應(yīng)該從延長(zhǎng)帶薪假期、提供食宿等方面增加員工福利，通過(guò)細(xì)分崗位職級(jí)、做好系統(tǒng)督導(dǎo)、專業(yè)支持以及員工的職業(yè)規(guī)劃來(lái)提高員工職業(yè)的認(rèn)同和歸屬感來(lái)減少職業(yè)倦怠。駱姝利也認(rèn)為一個(gè)機(jī)構(gòu)自身是否有自助生存的能力，是否有相應(yīng)的督導(dǎo)支持功能，對(duì)于減少職業(yè)倦怠有著重要的作用。另外，李帥龍認(rèn)為社會(huì)工作者應(yīng)該自主提升社會(huì)工作的能力，不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)，在工作過(guò)程中要善于反思，不要為了工作內(nèi)容需要、為了活動(dòng)而進(jìn)行活動(dòng)，要善于提高自己的工作效率，同時(shí)對(duì)于工作上的期待不要太高，要善于自我調(diào)節(jié)，通過(guò)多種途徑使活動(dòng)能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。學(xué)者李靜認(rèn)為社會(huì)工作者從自身出發(fā)要對(duì)于自己的職業(yè)有正確的認(rèn)知，對(duì)自身在性格、能力、心里素質(zhì)等方面也要有正確合理的認(rèn)知，肯定自身的價(jià)值就不會(huì)出現(xiàn)期望過(guò)高自我滿足不了的情況，要正確看待社會(huì)工作、調(diào)節(jié)自我，也需要掌握一些宣泄情緒的方法合理釋放情緒，注重自身修養(yǎng)以及培養(yǎng)樂(lè)觀的態(tài)度，善于學(xué)習(xí)、樂(lè)于學(xué)習(xí)，從多角度思考問(wèn)題，注重提升自我能力，避免出現(xiàn)職業(yè)倦怠的情況。

五、研究評(píng)價(jià)與研究展望

社會(huì)工作者產(chǎn)生職業(yè)倦怠會(huì)影響身、心、社、靈各方面的精神狀態(tài)，通過(guò)梳理已有的文獻(xiàn)，現(xiàn)將社會(huì)工作者職業(yè)倦怠研究中存在的具體問(wèn)題及其未來(lái)趨勢(shì)總結(jié)如下。

（一）尋找更加專業(yè)的社會(huì)工作者職業(yè)倦怠研究方法

理清了學(xué)者對(duì)社會(huì)工作者的職業(yè)倦怠產(chǎn)生的幾點(diǎn)原因，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于職業(yè)倦怠的概念與由來(lái)進(jìn)行了了解，對(duì)社會(huì)工作者產(chǎn)生職業(yè)倦怠在外部大環(huán)境以及內(nèi)在進(jìn)行了全面分析，但是并沒(méi)有明確表示進(jìn)行了大量的調(diào)查研究，未來(lái)研究中仍需要對(duì)社會(huì)工作者進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)查分析、對(duì)其進(jìn)行深入研究、將社會(huì)工作的調(diào)查需求分析發(fā)揮到極致，職業(yè)倦怠的研究方法大多是進(jìn)行量表分析，相對(duì)較為單一，除了應(yīng)用常規(guī)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)還可關(guān)注臺(tái)灣和國(guó)外的一些新技術(shù)手段，如果可以應(yīng)用在每一個(gè)機(jī)構(gòu)中為社會(huì)工作者提供一對(duì)一的精確服務(wù)，幫助其度過(guò)職業(yè)倦怠期，對(duì)社會(huì)發(fā)展也有重要的意義。

（二）注重專業(yè)化、本土化社會(huì)工作職業(yè)倦怠的研究分析

目前，學(xué)術(shù)界對(duì)于社會(huì)工作者的職業(yè)倦怠分析在很多的原因和解決政策上達(dá)成了共識(shí)，研究也逐步轉(zhuǎn)到了更專業(yè)化和本土化的研究上，在此基礎(chǔ)上，未來(lái)發(fā)展可以根據(jù)本土化的需要對(duì)于每個(gè)地區(qū)、每個(gè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行具體的分析研究，特別對(duì)于那些不是共同擁有的問(wèn)題。值得注意的是，社會(huì)工作者的專業(yè)化、本土化與社會(huì)工作者職業(yè)倦怠有一定的邏輯關(guān)系，現(xiàn)有研究中缺乏對(duì)于這些因素進(jìn)行綜合分析，未來(lái)的研究中可以開(kāi)展長(zhǎng)期的橫、縱研究，并結(jié)合社會(huì)工作者的專業(yè)化、本土化進(jìn)行分析研究，以尋找解決職業(yè)倦怠問(wèn)題的最佳途徑，為社會(huì)工作者營(yíng)造更好的工作環(huán)境。

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