吳毓

5月10日，北京大興，當(dāng)G3高速、興亦路的路燈次第亮起，當(dāng)蘭博基尼、阿斯頓·馬丁授權(quán)銷售店的Logo順序點亮，林肯中國總裁毛京波將一塊金色的授權(quán)牌交予運通集團副董事長孫博，北京運通林肯中心正式啟動運營。

毛京波說，林肯首家全球旗艦店已于今年3月落戶上海外高橋，北京運通林肯中心是第二家，期待“十字星徽”能夠在中華大地競相綻放。

全球旗艦店開業(yè)

林肯全球旗艦店采用了全新的設(shè)計理念，為用戶提供升級的到店體驗，為汽車售后服務(wù)樹立了全新標(biāo)準(zhǔn)，開啟了林肯在華發(fā)展的新階段。

北京運通林肯中心是一家與眾不同的“綠色門店”。展廳配置空氣新風(fēng)凈化系統(tǒng)，空氣中的PM2.5、氮氧化物……都由新風(fēng)系統(tǒng)全面清除;隨著季節(jié)更迭，展廳還會調(diào)制不同味道的香氛，到店的用戶不僅可以聞香識林肯，更可以聞香辨四季……

北京運通林肯中心是一家獨辟蹊徑的“自然門店”，展廳踐行“靜謐之旅”定義的全新品牌理念，為用戶提供大都市中難得一見的靜謐空間。新用戶可以在“劇院式交車區(qū)”享受由銳威音響和LED氛圍燈提供的視覺盛宴，老用戶可以坐在“頭等艙座椅”上欣賞一杯定制咖啡、閱讀一本高分好書……

北京運通林肯中心還是一家天資聰慧的“智能門店”，用戶尚未踏進(jìn)大門，傳感器已經(jīng)拍攝車牌、人臉，啟動識別程序;專屬服務(wù)顧問收到系統(tǒng)指令存門前迎候等待，車輛的既往維修記錄、保險記錄已經(jīng)傳輸至服務(wù)顧問的手持系統(tǒng)，供查驗車輛的過程中即時調(diào)閱……

升級時刻已經(jīng)來到

與其他品牌進(jìn)入中國市場的策略不同，2014年進(jìn)入中國的林肯，沒有以旗艦轎車、SUV去撬動市場，沒有以高額預(yù)算、品牌盛典去創(chuàng)造認(rèn)知，而是以“林肯之道”的服務(wù)理念開道，以銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為提升競爭力的核心，以老用戶的口碑、新用戶的體驗去喚醒市場。

林肯中國總裁毛京波說，五年前，林肯將“林肯之道”帶到中國，遵循“以客為尊，以您為先”的原則，同客戶建立長期真摯的關(guān)系;五年后的今天，“林肯之道”已經(jīng)到了升級的時刻。

2.0版本的“林肯之道”將通過“五大戰(zhàn)場”和“兩個層面”，為中國客戶提供無縫銜接的、愉悅的、高端一體化體驗，將“林肯之道”鍛造成全球領(lǐng)先的客戶體驗品牌。

“五大戰(zhàn)場”涵蓋了品牌體驗、展廳體驗、數(shù)字化體驗、產(chǎn)品體驗及生活方式/生態(tài)圈等五個維度;“兩個層面”則是指實體觸點（humantouch）和科技觸點。前者勾畫了一位潛在用戶從了解品牌、產(chǎn)品，到購車、養(yǎng)車、用車的全過程，是橫向的時間流轉(zhuǎn);后者描述了理性與感性、線下接觸與線上接觸的不同觸點，是縱向的直接觸點……

“林肯之道”2.0版的基礎(chǔ)是“體驗”，通過優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量，將用戶與品牌、用戶與產(chǎn)品、用戶與服務(wù)的交互與接觸，實現(xiàn)全面覆蓋，提供全方位、個性化的服務(wù)，進(jìn)而提高用戶的滿意度與忠誠度。

“林肯之道”2.0版的關(guān)鍵詞是“升級”。理念的升級，從服務(wù)理念升級為客戶體驗之道，是用戶定義的一輪全面進(jìn)化;重心的升級，從提升經(jīng)銷商服務(wù)轉(zhuǎn)向提升用戶體驗，是服務(wù)體系的一次與時俱進(jìn)。

國產(chǎn)成為關(guān)鍵元素

從2019年開始，林肯明顯加快了在華產(chǎn)品投放速度。2019年至2021年，林肯計劃在中國推出7款新車型，并承諾以每年兩款的速度發(fā)布更多限量版車型。

毛京波強調(diào)，林肯將全面推進(jìn)“中國第一、客戶為先”的發(fā)展戰(zhàn)略，全力推動在產(chǎn)品、客戶體驗和品牌層面的煥新升級。

2019年上半年，有中大型SUV全新林肯航海家Nautilus上市;今年下半年，有大型SUV全新林肯飛行家面市;今年年底，緊湊型SUV LincolnCorsair會正式發(fā)布，并成為林肯首款國產(chǎn)車型。

全新Lincoln Corsair已經(jīng)在4月舉行的上海國際車展上預(yù)熱。這款緊湊型SUV的國產(chǎn)，不僅會向中國用戶展示林肯產(chǎn)品的精湛做工與出眾品質(zhì)，為中國用戶提供更多的產(chǎn)品選擇，更有望成為林肯在華的銷量支柱。

林肯在中國發(fā)展的商業(yè)模式，已經(jīng)從“高品質(zhì)產(chǎn)品+高品質(zhì)服務(wù)”的模式，向著“用戶需求驅(qū)動十本地化制造驅(qū)動+專屬化服務(wù)驅(qū)動”的模式而轉(zhuǎn)型，其中本地化制造將成為最強悍的驅(qū)動引擎。從建設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、積累用戶口碑，到本地服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與本地化產(chǎn)品制造并重，林肯正在進(jìn)入一個全新的時代。