余海峰

編者按：2019中國(guó)國(guó)際自行車(chē)展覽會(huì)期間，筆者與一家專(zhuān)為線(xiàn)上銷(xiāo)售自行車(chē)、電動(dòng)自行車(chē)企業(yè)做售后服務(wù)的第三方平臺(tái)——屋伏石網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的總經(jīng)理王少康先生聊起了關(guān)于第三方服務(wù)平臺(tái)的事。王少康向我介紹了他們公司的情況及一些互聯(lián)網(wǎng)理念，令我受益匪淺，以下把我們的談話(huà)內(nèi)容分享給讀者。

記者：很多讀者其實(shí)并不知道屋伏石網(wǎng)絡(luò)科技有限公司及貴公司的經(jīng)營(yíng)情況，首先請(qǐng)您做—個(gè)介紹。

王少康：20世紀(jì)90年代初，公司的名稱(chēng)最早叫“西安西北狼山地車(chē)俱樂(lè)部”，后來(lái)在工商注冊(cè)時(shí)被告知不能用“狼”來(lái)注冊(cè)。于是我們?nèi)∮⒄Z(yǔ)狼（ Wolf）的譯音，變成了公司的名稱(chēng)“屋伏石”。我們是一家網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。

公司業(yè)務(wù)主要是負(fù)責(zé)幫助線(xiàn)上銷(xiāo)售的自行車(chē)、電動(dòng)自行車(chē)企業(yè)解決線(xiàn)下服務(wù)的問(wèn)題。

操作流程其實(shí)很簡(jiǎn)單，比如說(shuō)，消費(fèi)者在線(xiàn)上買(mǎi)了車(chē)，窗口還會(huì)呈現(xiàn)一個(gè)安裝訂單。一旦客人有這個(gè)需求點(diǎn)擊后，我們公司的APP就會(huì)收到這個(gè)訂單。然后跟客戶(hù)約好上門(mén)服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)，為客人安裝新車(chē)。同時(shí)還負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)的服務(wù)，消費(fèi)者網(wǎng)上買(mǎi)的電動(dòng)自行車(chē)，一年內(nèi)電機(jī)壞了。他在線(xiàn)上找廠家，廠家就把電機(jī)寄給消費(fèi)者，由我們到消費(fèi)者那里去更換。

我們現(xiàn)在還在嘗試，一年服務(wù)期到了以后，讓消費(fèi)者留在我們這里，繼續(xù)為他提供服務(wù)。我們給消費(fèi)者裝過(guò)一次車(chē)，服務(wù)過(guò)一次，他跟我們就有了業(yè)務(wù)關(guān)系，我們會(huì)推薦給他更多的服務(wù)。當(dāng)然這是我們以后的發(fā)展方向，現(xiàn)在還沒(méi)有達(dá)到這個(gè)能力，因?yàn)檫@個(gè)需要很多投入。

記者：請(qǐng)問(wèn)您在這之前是從事什么工作的？為何會(huì)想到做這個(gè)行業(yè)？

王少康：我原本是自行車(chē)行業(yè)出身，前幾年開(kāi)始接觸互聯(lián)網(wǎng)，走了很多彎路，花了好多錢(qián)，現(xiàn)在已經(jīng)逐步把這條路線(xiàn)走順了。一開(kāi)始我們只做自行車(chē)服務(wù)，后來(lái)又把電動(dòng)自行車(chē)的服務(wù)加了進(jìn)來(lái)?，F(xiàn)在正在和很多廠家溝通、合作。

記者：那您應(yīng)該是和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有合作？

王少康：我們現(xiàn)在和京東、天貓都有合作，下一步準(zhǔn)備把電動(dòng)車(chē)自行車(chē)的零配件商都拉進(jìn)來(lái)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。

當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展比較快，消費(fèi)趨勢(shì)也是往線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)商品發(fā)展。但我認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展出現(xiàn)的最大問(wèn)題是線(xiàn)上和線(xiàn)下脫節(jié)，而我們辦這個(gè)公司的主要切入點(diǎn)就是解決生產(chǎn)企業(yè)線(xiàn)下的問(wèn)題。

傳統(tǒng)的做法是企業(yè)配備自己的銷(xiāo)售隊(duì)伍，擁有自己的售后人員，銷(xiāo)售、售后自己包攬。但在目前現(xiàn)實(shí)情況下，企業(yè)自己已經(jīng)面臨生存困難，有的為了節(jié)約成本壓縮了自己的銷(xiāo)售隊(duì)伍。這時(shí)就需要有一個(gè)第三方出現(xiàn)，我們公司就是這個(gè)第三方。公司可為所有的品牌服務(wù)，包括提供綜合服務(wù)。這樣對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可以降低很多費(fèi)用。我們還可以把相關(guān)的信息資源整合，與企業(yè)共享。

基于這種情況，我們就把散布在全國(guó)各地的自行車(chē)商家、電動(dòng)自行車(chē)商家和從事自行車(chē)、電動(dòng)自行車(chē)行業(yè)的技師拉進(jìn)我們的平臺(tái)，成為我們線(xiàn)下主要的合作伙伴。通過(guò)京東、天貓來(lái)形成合作關(guān)系。

記者：以前京東和天貓上有沒(méi)有類(lèi)似的服務(wù)？

王少康：以前京東、天貓并沒(méi)有這項(xiàng)業(yè)務(wù)。消費(fèi)者如果在平臺(tái)上買(mǎi)一輛電動(dòng)自行車(chē)或者自行車(chē)，沒(méi)有安裝服務(wù)，企業(yè)只能通過(guò)和客戶(hù)線(xiàn)上交流，給出建議。我們與天貓、京東合作以后，網(wǎng)上就專(zhuān)門(mén)為我們開(kāi)了這樣一個(gè)窗口。消費(fèi)者在買(mǎi)車(chē)的時(shí)候，網(wǎng)頁(yè)會(huì)出現(xiàn)上門(mén)安裝的窗口，供消費(fèi)者選擇購(gòu)買(mǎi)。

這個(gè)窗口的出現(xiàn)和完善也是用了很長(zhǎng)時(shí)間，我們跟天貓、京東的溝通都用了2年時(shí)間。由于沒(méi)有用我們的商標(biāo)，所以現(xiàn)在我們的工作人員還是以京東或者天貓的工作人員身份出現(xiàn)的。

線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)自行車(chē)時(shí)，由于廠家一般不提供安裝服務(wù)，需要消費(fèi)者自愿購(gòu)買(mǎi)，這是目前很多網(wǎng)店通行的做法。因?yàn)檐?chē)的單價(jià)比較低，廠家沒(méi)有足夠的利潤(rùn)支撐這個(gè)費(fèi)用。目前很多企業(yè)都跟我們合作，把安裝的服務(wù)項(xiàng)目交給我們，這樣既減輕了廠家的工作量，也為消費(fèi)者提供了方便。如果廠家只包郵，不提供安裝服務(wù)就會(huì)影響到銷(xiāo)售。

現(xiàn)在已經(jīng)做得比較成熟的企業(yè)，可能不需要屋伏石。我們主要服務(wù)的是線(xiàn)下沒(méi)有門(mén)店或門(mén)店較少的企業(yè)，還有一些新企業(yè)。不過(guò)也有另一種企業(yè)，他們線(xiàn)上銷(xiāo)售雖然啟動(dòng)比較早，但是他們鋪點(diǎn)來(lái)不及，在有的地區(qū)售后安裝出現(xiàn)了空白，多數(shù)消費(fèi)者自己不會(huì)安裝，又沒(méi)人去幫助他們，所以我們與這些企業(yè)合作就比較適合。

記者：除了整車(chē)安裝，你們還有別的業(yè)務(wù)嗎？

王少康：我們目前解決的首先是安裝的問(wèn)題。第二是解決購(gòu)買(mǎi)后一年質(zhì)保期以?xún)?nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題。因?yàn)殡妱?dòng)自行車(chē)、自行車(chē)是有一年的基本保修服務(wù)的。

記者：你們公司目前的規(guī)橫多大？

王少康：我們內(nèi)部管理層只有7人，而分布在全國(guó)與我們合作的技師約有1萬(wàn)多人。大部分人是來(lái)自自行車(chē)、電動(dòng)自行車(chē)店的人。我們跟他們的關(guān)系是一種簡(jiǎn)單的模式——接單，就像滴滴打車(chē)一樣。我一個(gè)訂單下來(lái)，你可以接，別人也可以接。全國(guó)大約有200多個(gè)地級(jí)市有我們的服務(wù)。

記者：如何保證服務(wù)質(zhì)量？

王少康：首先入網(wǎng)的安裝技師都是我們行業(yè)內(nèi)的。我們?cè)诿總€(gè)地級(jí)市都設(shè)立一個(gè)負(fù)責(zé)人，來(lái)負(fù)責(zé)管理這些技師。比如在蘇州，一位負(fù)責(zé)人需要管理昆山、太倉(cāng)、常熟這些地區(qū)。技師在錄入我們的系統(tǒng)之前都會(huì)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選，首先他必須是行業(yè)內(nèi)的人，如果不是我們不會(huì)接受。加入我們服務(wù)網(wǎng)的技師都要交保證金，如果出了問(wèn)題，我們就要從經(jīng)濟(jì)上對(duì)他進(jìn)行處罰，保證金需交多少要根據(jù)區(qū)域的不同來(lái)確定。

記者：已經(jīng)與你合作的企業(yè)對(duì)你服務(wù)有什么評(píng)價(jià)？

王少康：大家首先是希望有這個(gè)服務(wù)，如沒(méi)有這樣的服務(wù)，僅僅憑“客服在線(xiàn)”是解決不了問(wèn)題的。問(wèn)題不能解決，就會(huì)出現(xiàn)退貨。一旦退貨，又會(huì)出現(xiàn)二次包裝、二次運(yùn)輸?shù)膯?wèn)題，這都會(huì)給企業(yè)造成損失。這個(gè)時(shí)候就需要一個(gè)人出現(xiàn)，馬上能把問(wèn)題解決掉。比如自行車(chē)變速器消費(fèi)者往往自己調(diào)試不了，以為是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。網(wǎng)上客服與消費(fèi)者交流起來(lái)又不是那么直觀順暢，而我們則可以到現(xiàn)場(chǎng)很簡(jiǎn)單地把問(wèn)題解決掉，這樣就可以很大程度上解決退貨問(wèn)題，促進(jìn)銷(xiāo)售。再比如自行車(chē)腳踏，很多消費(fèi)者是分不清左右的，即使上面標(biāo)明L和R，他分不清，裝反了以后就會(huì)出現(xiàn)滑絲，可能會(huì)造成大問(wèn)題。還有前叉裝反了，剎車(chē)片裝不好等等問(wèn)題，這些看似是細(xì)節(jié)，安裝不好就會(huì)造成大麻煩。因?yàn)樽孕熊?chē)、電動(dòng)自行車(chē)安裝，還是有一點(diǎn)技術(shù)門(mén)檻的。

記者：消費(fèi)者對(duì)你這樣服務(wù)的反饋怎么樣？

王少康：消費(fèi)者肯定是高興的。消費(fèi)者在線(xiàn)上買(mǎi)了車(chē)，—般都是送到家里的，就像叫外賣(mài)一樣。所以安裝服務(wù)也要到家，需要我們上門(mén)提供服務(wù)。

原來(lái)消費(fèi)者由于不會(huì)安裝，會(huì)在買(mǎi)和不買(mǎi)之間猶豫。如沒(méi)這個(gè)服務(wù)可能就不買(mǎi)了，而有這個(gè)服務(wù)就會(huì)放心地購(gòu)買(mǎi)。有的消費(fèi)者一開(kāi)始想嘗試一下自己安裝，結(jié)果裝不好，反過(guò)來(lái)又會(huì)到網(wǎng)上買(mǎi)安裝服務(wù)。

記者：您怎么會(huì)想到去做這件事的？

王少康：有市場(chǎng)需求才會(huì)產(chǎn)生新業(yè)態(tài)，這是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的特征。需求有缺口，用服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)，我們就是解決了自行車(chē)電動(dòng)車(chē)企業(yè)銷(xiāo)售“最后一環(huán)節(jié)”的需求。做網(wǎng)上自行車(chē)電動(dòng)車(chē)安裝服務(wù)是一項(xiàng)首創(chuàng)，沒(méi)有先例，所以一開(kāi)始是非常難的，需要平臺(tái)的認(rèn)可和支持。這件事能做下來(lái)，其實(shí)也與天貓、京東的思路相吻合。因?yàn)樗麄冊(cè)谕卣剐铝闶鄣臉I(yè)務(wù)，新零售需要線(xiàn)上和線(xiàn)下結(jié)合才有生命力。我們解決了自行車(chē)銷(xiāo)售中的一個(gè)痛點(diǎn)，和他們的步調(diào)是一致的，所以能得到天貓、京東的支持。

記者：您認(rèn)為這個(gè)行業(yè)大概可以做成多大的規(guī)橫？

王少康：實(shí)際上現(xiàn)在還只是剛剛開(kāi)始，市場(chǎng)需求非常大。比如我最近在和一家國(guó)際知名品牌談合作，還有環(huán)法賽的品牌也想進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。這些品牌在中國(guó)沒(méi)有售后網(wǎng)點(diǎn)，或者網(wǎng)點(diǎn)極少，如果能把安裝業(yè)務(wù)交給我們，那他們的產(chǎn)品就可以暢通無(wú)阻地進(jìn)入中國(guó)的任何角落。

記者：公司發(fā)展目前存在哪些瓶頸需要解決？

王少康：從公司內(nèi)部來(lái)說(shuō)，就是對(duì)線(xiàn)下人員的管控問(wèn)題。線(xiàn)下如果服務(wù)質(zhì)量不好，會(huì)影響公司的整體形象。管控好技師、培訓(xùn)人員，這是我們必須面對(duì)的主要問(wèn)題。企業(yè)業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，而這些員工又都是我們永遠(yuǎn)不見(jiàn)面的員工，對(duì)他們的管理既有別于一般的企業(yè)內(nèi)部的員工管理，也與對(duì)快遞員那樣的管理不同，所以科學(xué)的管理機(jī)制的設(shè)定十分重要。

記者：您認(rèn)為行業(yè)對(duì)你們的認(rèn)可度會(huì)不斷提高嗎？

王少康：這一點(diǎn)我是很有信心的！行業(yè)目前出現(xiàn)了銷(xiāo)售實(shí)體店大量關(guān)店的情況，部分原因是實(shí)體店的收入受到線(xiàn)上銷(xiāo)售沖擊，難以為繼。有的地方出現(xiàn)企業(yè)拿錢(qián)出來(lái)補(bǔ)貼實(shí)體店的現(xiàn)象，但這不是長(zhǎng)久之計(jì)，所以很多企業(yè)都面臨實(shí)體店是否繼續(xù)開(kāi)下去這樣—個(gè)很尷尬的問(wèn)題。但如果能有我們的加入，問(wèn)題就會(huì)迎刃而解！

有市場(chǎng)需求才會(huì)產(chǎn)生新業(yè)態(tài)，這是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的特征。需求有缺口，用服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)，屋伏石就是解決了自行車(chē)電動(dòng)車(chē)企業(yè)銷(xiāo)售“最后一公里”的需求。