(廣州圖書館，廣東 廣州 510623)

公共文化服務(wù)是人民政府向人民群眾提供的一項重要服務(wù)，對于豐富人民群眾精神文化生活，增強文化自信，提高全民族文明素質(zhì)具有非常重要的作用。公共文化服務(wù)效能是公共文化服務(wù)領(lǐng)域的重要內(nèi)容，是公共文化服務(wù)質(zhì)量的保證。公共圖書館作為政府主導(dǎo)重要的公共文化服務(wù)場所，切實保障廣大人民群眾的“文化民生”，完善公共文化服務(wù)體系，是進一步提升人民群眾精神文化生活的保障，是滿足公眾服務(wù)體驗與需求的著力點。公共圖書館其服務(wù)的出發(fā)點和立足點是滿足讀者需求，只有了解讀者需求，才能決定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供、服務(wù)內(nèi)容和形式，創(chuàng)新服務(wù)供給與需求的關(guān)系，以高質(zhì)量的服務(wù)供給帶動讀者需求，達到切實提升公共圖書館服務(wù)效能的目的。

1 我國公共圖書館服務(wù)效能之現(xiàn)狀

圖書館學(xué)家、蘇州圖書館原館長邱冠華認為，公共圖書館服務(wù)效能是指：公共圖書館集合館舍設(shè)施、文獻資源、專業(yè)人員、技術(shù)手段、投入資金等各種硬性和軟性條件，通過科學(xué)布局、優(yōu)化政策、組織資源、專業(yè)策劃，為用戶提供符合需求均等化、專業(yè)化服務(wù)的程度。簡而言之，就是公共圖書館履行使命的程度。

近年來，公共圖書館在針對服務(wù)效能提升等方面有不少的舉措，政府主導(dǎo)統(tǒng)籌規(guī)劃，社會力量參與其中。公共圖書館的觸角延伸至街鎮(zhèn)、社區(qū)及鄉(xiāng)村，讀者對服務(wù)必要性認知水平逐年提高，因而對公共文化服務(wù)的需求水平也逐步提升。然而通過觀察不難發(fā)現(xiàn)，公共圖書館服務(wù)現(xiàn)狀還存在著一些問題。

1.1 人力資源得不到保障

人是圖書館實現(xiàn)高效管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心要素，人力資源的有效保障決定著圖書館活力和事業(yè)發(fā)展水平，是實現(xiàn)圖書館服務(wù)過程中所依賴的智力資源的主要因素。以廣州圖書館為例，廣州圖書館總建筑面積9.8萬平方米，地下二層，地上北樓十層，南樓八層，是世界上規(guī)模最大的城市圖書館之一。2017年，廣州圖書館在職工作人員428人(在編人員295人，編外人員133人)，全年接待到館讀者795.3萬人次，人均接待到館讀者 18 581 人次。除閉館日外平均每天接待讀者2.5萬人次，高峰時期超4萬多人次。除去管理書架及二線內(nèi)部工作人員，對外接待讀者的專業(yè)咨詢服務(wù)工作人員平均在每個樓層只有2名，在忙于應(yīng)對人流量、座位的管理協(xié)調(diào)以及書籍管理調(diào)整的工作之余，面對讀者精細化的要求，如定位找書、書海導(dǎo)航、課題咨詢、活動開展等都無法給予讀者有效的解答、滿意的服務(wù)，滿足不到讀者多元化個性需求。

1.2 地域分布不均等，服務(wù)水平參差不齊

以廣州市公共圖書館建設(shè)為例，2017年，廣州市共有公共圖書館及分館156個，123個街鎮(zhèn)范圍內(nèi)有實現(xiàn)通借通還且對公眾免費開放的公共圖書館，圖書館覆蓋率達72.35%，極大地方便了公眾對圖書館的需求。但因資源分配不均勻，中心區(qū)域多，邊遠地區(qū)少；宣傳不到位，輻射范圍窄；活動形式種類少等因素，導(dǎo)致很多時候讀者在使用圖書館時產(chǎn)生迷茫，不知服務(wù)場所的地理位置，對分館的開放服務(wù)時間不了解。有些分館的隨興性、服務(wù)的均等性在不同人群、不同地域都存在明顯差異，導(dǎo)致讀者流失，需求與服務(wù)脫軌。

1.3 受政府財政經(jīng)費投入及重視程度的制約

財政對公共服務(wù)設(shè)施、資源、保障、人員等投入力度不足，以及各級政府重視程度不同，造成區(qū)域性公共圖書館發(fā)展水平高低有別，基層圖書館固定設(shè)施陳舊、資源更新慢、計算機設(shè)備落后、無數(shù)字化資源提供等，直接影響到服務(wù)效益的提升。

2 公共圖書館服務(wù)效能與讀者之間即供給與需求關(guān)系

公共圖書館的基本宗旨是服務(wù)，開展多樣化的公共文化服務(wù)，滿足民眾對公共文化方面的需求。印度圖書館學(xué)家阮岡納贊的圖書館五定律，其中三個定律“每個讀者有其書”“每本書有其讀者”“節(jié)省讀者時間”都很好地揭示了圖書館學(xué)科與讀者緊密相連的關(guān)系。關(guān)注“人”(即“讀者”)和“讀者需求”，是圖書館必須時刻秉承的原則。因此，圖書館公共文化服務(wù)與讀者需求的關(guān)系即為服務(wù)提供方與服務(wù)受用方的關(guān)系，既涉及服務(wù)供給的質(zhì)量問題，又涉及讀者需求的服務(wù)體驗，如何將二者關(guān)系和諧統(tǒng)一，需要構(gòu)建讀者服務(wù)需求的表達機制，了解需求的群體差異和層次性，據(jù)此設(shè)計與需求相適應(yīng)的活動場館、活動內(nèi)容、活動形式，讓讀者愿意利用圖書館，走進圖書館，體驗圖書館服務(wù)，有的放矢地改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效能。

2.1 地域經(jīng)濟及文化狀況對需求的影響

圖書館的服務(wù)效益受到所處地區(qū)的經(jīng)濟文化影響與制約，地方財政直接影響到對圖書館的經(jīng)費投入，投入不足，圖書館的主體運行難以正常維持，也就無法滿足讀者的需求。文化落后的地區(qū)，受讀者個人文化水平的限制，如果沒有外界推動，也難以產(chǎn)生對圖書館這種具有強烈文化屬性服務(wù)產(chǎn)品的需求。

2.2 政府行為對圖書館需求的影響

近年來，政府對公共文化設(shè)施的經(jīng)費投入不斷加大，鼓勵和支持圖書館事業(yè)的開展，促使圖書館加強和改進自身的業(yè)務(wù)能力以適應(yīng)讀者需求?！吨腥A人民共和國公共圖書館法》從用地、經(jīng)費、人員、文獻信息資源等方面給予了明確規(guī)定，切實提高我國公共圖書館服務(wù)的供給能力和水平，并從人口數(shù)量、地理特征、經(jīng)濟發(fā)展水平等方面提出了明確要求，著力促進公共圖書館服務(wù)的均等化、逐步培育和激活讀者閱讀需求、改善公共圖書館服務(wù)需求等問題，從法律層面上推進公共圖書館建設(shè)，滿足讀者需求。

2.3 圖書館自身硬、軟件對讀者需求的影響

當(dāng)圖書館的硬件設(shè)施建筑物、環(huán)境、藏書狀況等達到一定標(biāo)準(zhǔn)時，會吸引更多的讀者走進圖書館、利用圖書館。而當(dāng)條件沒能符合讀者的心里預(yù)期時，讀者自會尋求其他的方式來消遣休閑時光。圖書館員的知識水平、文化修養(yǎng)、敬業(yè)精神等軟件條件也直接影響到讀者對圖書館的利用，通過潛移默化，較高的知識水平和文化素質(zhì)來引導(dǎo)和滿足讀者較高層次的精神需求。

3 公共圖書館服務(wù)效能提升路徑與讀者需求有效對接

公共圖書館服務(wù)效能提升的標(biāo)志：設(shè)施、資源、服務(wù)與需求有效對接，公眾利用圖書館的范圍、程度、效益等得到最大化。隨著時代進步，讀者需求也發(fā)生變化，從服務(wù)場所數(shù)量、資源、參與的便利性；服務(wù)時間、宣傳渠道與范圍；服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量和形式；服務(wù)人群的個性化等方面有了更多的要求，公共圖書館需要從服務(wù)方式的創(chuàng)新，技術(shù)、理念、管理方式的變革，服務(wù)路徑的擴展等方面，來滿足讀者多元化的需求。

3.1 政府主導(dǎo)，完善圖書館服務(wù)體系建設(shè)與管理，鼓勵社會力量參與

《中華人民共和國公共服務(wù)保障法》《中華人民共和國公共圖書館法》都明確地指出，政府在圖書館公共文化服務(wù)供給以確保讀者文化權(quán)益方面的責(zé)任主體地位。以政府主導(dǎo)，拓寬民營資本與社會組織有力的合作，增強服務(wù)彈性；以財政小額投入撬動社會力量大額資金，彌補資金上投入的不足，激發(fā)各類社會主體參與公共文化服務(wù)的積極性，提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)，增強圖書館發(fā)展活力。廣州市于2015年提出“圖書館之城”建設(shè)，截至2017年底，與社會力量合建分館21個，均已納入通借通還服務(wù)體系。與鎮(zhèn)街分館共同形成覆蓋式的服務(wù)，以擴大圖書館服務(wù)半徑，拓展服務(wù)區(qū)域，讓讀者盡可能就近享受圖書館服務(wù)，形成完善的服務(wù)網(wǎng)，利用現(xiàn)有圖書資源，最大限度地滿足讀者需求。

3.2 優(yōu)化資源組合，以讀者需求為導(dǎo)向，推動館藏資源科學(xué)建設(shè)

在文獻資源建設(shè)過程中，讀者是圖書館服務(wù)的主體。引導(dǎo)讀者讀好書，廣泛收集讀者需求，在讀者需求的基礎(chǔ)上科學(xué)分析讀者結(jié)構(gòu)、借閱習(xí)慣、閱讀傾向，科學(xué)規(guī)劃館藏結(jié)構(gòu)，制定采購政策，向精細化、個性化的文獻館藏建設(shè)發(fā)展，力求做到文獻建設(shè)的共知、共建、共享。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，新老介質(zhì)閱讀之間相互借鑒融合，公共圖書館“走出去”與出版社、新華書店等各方資源加強合作為讀者開拓更廣的閱讀空間。例如，廣州圖書館、重慶圖書館等公共圖書館大力開展的“你選書，我買單”，杭州圖書館“閱讀”服務(wù)等將借書現(xiàn)場推進購書中心。書店新書多、更新快，對讀者需求反應(yīng)靈敏，等同于圖書館的新書閱覽室。由讀者自由選購，圖書館買單，不僅增加了圖書的銷售量，而且提高了圖書的使用率，破除了原有的體制障礙，以改革創(chuàng)新的精神將主動權(quán)交給讀者，既提升了借閱量，又豐富了館藏文獻，且有效地解決公共圖書館館藏建設(shè)與讀者需求的對接，滿足讀者喜新、個性、快速的需求。

3.3 利用智慧圖書館為讀者提供數(shù)字閱讀，提速數(shù)字化建設(shè)，引入“互聯(lián)網(wǎng)+”，建立高效的服務(wù)需求對接渠道

隨著信息社會的到來，文獻的載體不再局限于本館的紙質(zhì)館藏，而由紙質(zhì)文獻的提供轉(zhuǎn)變?yōu)橹R服務(wù)、智慧服務(wù)，信息資源共享庫建設(shè)，多渠道、多路徑網(wǎng)絡(luò)提供文化服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)支撐圖書館創(chuàng)新，服務(wù)形式與服務(wù)內(nèi)容進一步完善，從流動圖書館到掌上手機圖書館，微信、微博公眾號的開設(shè)，服務(wù)半徑及密度通過數(shù)字資源覆蓋，讀者不再受館舍、交通、時間等影響，打破時間和空間限制，實現(xiàn)城鄉(xiāng)文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化，隨時隨地獲取資源。讀者需求、閱讀體驗得到多方位滿足，資源利用率得以提升。

3.4 建立需求機制，有針對性地開展圖書館推廣服務(wù)

圖書館需要加強對讀者需求的了解，建立長效的需求表達機制，增強與讀者之間的互動，充分了解讀者對活動內(nèi)容、形式、設(shè)施、場館等方面的需求，通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、留言板、問卷調(diào)查等方式，讓讀者及時反映需求。打造自身服務(wù)品牌，精準(zhǔn)制定服務(wù)項目，挖掘特色資源，形成具有文化含量的品牌服務(wù)。如廣州圖書館2017年舉辦活動 2 631 場次，參加人數(shù)高達184.9萬人次，開創(chuàng)公共交流活動品牌43個。特色品牌“粵曲粵劇大家談”“音樂零距離”，公共交流活動品牌“遇見·圖書館”“羊城學(xué)堂”“廣州讀書月”等深受讀者歡迎。在面向未成年人及特殊群體開展了“‘小櫻桃’閱讀樹”“無障礙電影欣賞會”“廣圖盲讀快樂營”等對象形品牌服務(wù)，細分服務(wù)對象，突出分眾服務(wù)，活動形式與內(nèi)容多樣化、差異化。對不同職業(yè)、不同年齡、不同收入水平的人群，提供有針對性的服務(wù)以充分滿足讀者需求。

3.5 優(yōu)化館員結(jié)構(gòu)，建立健全館員培訓(xùn)機制，加強人才隊伍建設(shè)和發(fā)展，合理設(shè)置服務(wù)崗位，以多樣性、多類型配備館員

隨著社會的不斷發(fā)展，圖書館的管理模式、服務(wù)方式及文獻提供的樣式等都發(fā)生很大的變化，圖書館員的職業(yè)角色也隨之而變，從簡單的紙質(zhì)文獻提供、咨詢解答發(fā)展到延伸性的服務(wù)創(chuàng)新。不僅需要提供傳統(tǒng)的借還服務(wù)，還要利用現(xiàn)代信息技術(shù)滿足讀者多方位信息需求，為機構(gòu)和企業(yè)提供信息導(dǎo)航、科技查新、輿情監(jiān)測、定題檢索、全文傳遞等服務(wù)。同時，需要開展各類豐富多彩的活動，如講座培訓(xùn)、創(chuàng)客空間、手工制作、繪本講故事、口譯電影，等等。延伸性服務(wù)活動的開展拉近了館員與讀者的距離，對館員的專業(yè)素養(yǎng)及文化素養(yǎng)要求更高，需要館員進一步拓寬知識面、完善知識結(jié)構(gòu)、提高專業(yè)能力，來適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變。在與讀者互動過程中，以自身專業(yè)魅力聯(lián)動讀者，讓讀者參與其中，走入圖書館，提升圖書館服務(wù)效能。

3.6 依托志愿者隊伍，向社會廣泛招募文化志愿者，建立文化志愿服務(wù)機制

當(dāng)代圖書館正向多元化發(fā)展，它不僅是信息、知識儲備、社會教育的文化場所，更是社交、娛樂、吸收新事物和傳統(tǒng)文化的交匯地。通過組建有項目有成效的文化志愿者隊伍，建立文化志愿者網(wǎng)站和管理平臺，建設(shè)文化志愿者的信息數(shù)據(jù)庫，對志愿者的專業(yè)類別與人才結(jié)構(gòu)及知識側(cè)重點進行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)志愿者的興趣、愛好、專業(yè)搭建志愿隊伍，做到人盡其才，使志愿服務(wù)與培訓(xùn)由“面”向“點”轉(zhuǎn)變，組成有特色、有重點的志愿者隊伍。以讀者需求為導(dǎo)向提供針對性、個性化、多元化服務(wù)，并在第一時間收集、整理和反饋讀者需求，將讀者需求落到實處，充分發(fā)揮志愿者的作用。

隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)增長，讀者需求也進入到高速增長時期。圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提升讀者對文化感知、創(chuàng)作、傳播的能力。由空間、人才、資金、資源、技術(shù)、管理等形成的公共圖書館服務(wù)能力雖然是有限的，讀者需求卻是無限的，供給與需求之間的矛盾永遠存在。在這有限的條件下服務(wù)效能得以提升，實現(xiàn)與讀者需求之間的動態(tài)平衡，引導(dǎo)積極健康的生活方式，讀者獲得幸福感與滿足感，即為公共圖書館存在之意義。黨的十九大提出的“堅定文化自信，推動社會主義文化繁榮興盛”，旨在提高公民的科學(xué)文化素質(zhì)，增強文化自覺和文化自信，使公民能成為有知識文化涵養(yǎng)和思想道德高尚的人。因此，公益類文化服務(wù)機構(gòu)公共圖書館未來之路任重而道遠。