史瑩

46歲辭掉世界名企高管的職位，從頭開始，創(chuàng)業(yè)進入咖啡服務(wù)行業(yè)；16年間締造王力咖啡金字招牌。

軍人出身的王力咖啡董事總經(jīng)理王朱岑，到底有什麼不一樣的管理風(fēng)格？讓星巴克、肯德基等一眾世界知名餐飲不離不棄的秘訣是什麼？

1990年就進入大陸市場，王朱岑算得上是最早一波登陸的臺商。他調(diào)侃自己說因為當(dāng)時別人都不敢來，而他是軍人出身所以不怕「死」。

當(dāng)時王朱岑在商用廚房設(shè)備領(lǐng)導(dǎo)品牌美得彼（Middleby）擔(dān)任亞洲區(qū)副總裁兼中國區(qū)負責(zé)人，高職高位的他，在當(dāng)時的上海乃至亞洲區(qū)都是金字塔頂端的人群，日子完全可以過得很舒適。「如果不是星巴克的出現(xiàn)，我可能一直按照這樣的方式生活下去?！雇踔灬J為，某種程度上星巴克進入中國大陸的決定也一併改寫了他的人生軌跡。

從美得彼亞洲高管到星巴克服務(wù)商

星巴克1999年進軍中國大陸時，對習(xí)慣了數(shù)千年茶文化的大陸消費者而言，咖啡還是陌生的飲品，許多人懷疑星巴克不可能獲得成功。因此也沒有人預(yù)測到星巴克會闖入這個市場，更別談星巴克能在當(dāng)?shù)卣业娇Х葯C設(shè)備代理商與維修服務(wù)商。估計是星巴克當(dāng)時已經(jīng)掃視大陸一圈，終於找到了在美得彼擔(dān)任亞洲區(qū)負責(zé)人的王朱岑。

「我當(dāng)時寫了封信給公司，但公司覺得星巴克只開3家店，規(guī)模太小，若要特別為它開一條服務(wù)鏈，不合成本，所以就讓我私下幫忙?！雇踔灬f。

當(dāng)年美得彼年營業(yè)額近百億元新臺幣，看不上星巴克這門小生意；但這筆小生意，卻意外成了王朱岑在中國大陸創(chuàng)業(yè)的契機。「2000年剛開始的時候幫他們做一點，到了2003年他們開的店越來越多，僅憑我個人無法只是『幫忙』，於是我2005年辭掉副總裁，在46歲創(chuàng)業(yè)。其實現(xiàn)在想來這個決定也很大膽，畢竟當(dāng)時星巴克未來在中國大陸市場到底會發(fā)展到什么程度，沒有人能給出百分百的確定答案。但是當(dāng)時我自己認為大陸咖啡市場遲早會慢慢被培育成長起來；再者也是一種責(zé)任，已經(jīng)做了一半了不能中途退出?！雇踔灬f。

跟隨星巴克一路成長

他從代理咖啡機開始，跨足物流、服務(wù)，並做起咖啡原料生意。先在上海設(shè)立面積2000多平方米的物流中心與客戶服務(wù)中心，加強機器配送與維修服務(wù)，然後成立貿(mào)易公司，進口咖啡與茶的原料。

星巴克從3家店，到如今全大陸139個城市、3000多家店，王力咖啡之所以壯大，與星巴克的擴張緊緊相連。

16年的時間，王力咖啡交出了一張漂亮的成績單?？赡苡腥苏J為王力咖啡之所以能在16年間順風(fēng)順?biāo)宦房焖俪砷L，是因為他一開始就很幸運找到了一個好的合作夥伴——星巴克。但是我們不禁也會反問：為什麼星巴克要跟王力咖啡合作，想成為星巴克合作夥伴的競爭者應(yīng)該不在少數(shù)，王力咖啡為什麼能一直保持與星巴克的合作？

「在大陸我們不是沒人競爭，但都是跟當(dāng)?shù)氐谌骄S修業(yè)者簽約，品質(zhì)無法控管，說了3小時到店，結(jié)果3天後才到店。我們敢為了服務(wù)賠錢，可能光是這一點就會嚇退很多競爭者?！雇踔灬忉尅?/p>

走進王力咖啡的辦公室，會看到牆上很醒目的17個大字：系統(tǒng)服務(wù)，超越咖啡；以人為本，為客戶瘋狂。王朱岑說，這句為客戶瘋狂並不是個口號喊喊就可以的，而是要真金白銀地投入人力物力去建立這樣一個服務(wù)體系。

為了強化服務(wù)流程，王朱岑率領(lǐng)專業(yè)的團隊針對「研發(fā)」、「設(shè)計」、「培訓(xùn)」、「服務(wù)」4大核心服務(wù)模組進行深入建構(gòu)，讓每個細節(jié)環(huán)環(huán)相扣、相互提升，並將其發(fā)揮到極致，讓客戶享受從開業(yè)諮詢、產(chǎn)品專屬應(yīng)用、工作環(huán)境規(guī)劃、操作技能培訓(xùn)與售後保修等不間斷的整套服務(wù)。

●王力咖啡

王力咖啡是目前全中國大陸規(guī)模最大的咖啡飲品系統(tǒng)服務(wù)供應(yīng)商。王力咖啡供應(yīng)中國百勝餐飲肯德基、必勝客的咖啡機與維修，同時也是星巴克的主要維修服務(wù)商，維修網(wǎng)絡(luò)覆蓋全中國大陸。

王力咖啡代理全球知名歐洲品牌咖啡機、各式餐飲原材料、糖漿及自有品牌茶葉，也是全中國大陸唯一通過國際咖啡協(xié)會認證的咖啡師訓(xùn)練機構(gòu)，在其機構(gòu)認證結(jié)業(yè)的學(xué)員已超過數(shù)千人。

2017及2018年營業(yè)額為人民幣3億多，其業(yè)務(wù)營收55%來自連鎖品牌，45%面對廣大市場，現(xiàn)金流強。

為了巨大的咖啡飲品市場及更完整地成為系統(tǒng)性的全面咖啡供應(yīng)商，王力咖啡投入4000萬人民幣興建完成的夢咖啡烘焙廠即將投入使用，並持續(xù)聚焦新零售業(yè)務(wù)的擴張。王朱岑表示，在未來3～5年，王力咖啡的營業(yè)收入將達到10億人民幣，成為中國大陸第一，也是唯一最完整的系統(tǒng)性供應(yīng)鏈龍頭。

同時，為了因應(yīng)訊息的快速變動，王力咖啡建立24小時呼叫中心。王力客服有一個333工作原則：即3聲電話鈴接起；30分鐘回復(fù)客戶；3小時抵達餐廳。工程師都帶有GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)：工程師衛(wèi)星導(dǎo)航定位系統(tǒng)，即時通報；工程零件車巡檢服務(wù)：正式實現(xiàn)服務(wù)銷售400資訊管理系統(tǒng)中央控制；咖啡設(shè)備維修服務(wù)及零件運送全程GPS衛(wèi)星系統(tǒng)追蹤定位，服務(wù)據(jù)點遍及全國。

專注咖啡領(lǐng)域

王力咖啡起飛的16年，也是中國大陸經(jīng)濟騰飛最快的1 6年，市場到處都湧動著誘惑與機會。王朱岑表示自己一直沒有購買房產(chǎn)，現(xiàn)在還在上海租房子住。他親眼看著自己居住的地方房價從幾千塊錢漲到現(xiàn)在十幾萬一平方米。其實他有很多機會賺快錢，但是當(dāng)面臨投入本業(yè)還是購房產(chǎn)時，他義無反顧地選擇的都是前者。在這個時代保持自律很難，正因此也顯得難能可貴。很多當(dāng)初和王力咖啡一起起步的臺商或同行，沒能禁得住誘惑把資金投到本業(yè)之外的「熱門」領(lǐng)域，可能有的確實個人賺到了很多錢，但也可能錯過了本業(yè)發(fā)展的最好機遇，最後倒閉或被併購，這樣例子並不少。

王朱岑把賺的錢都用來投資本業(yè)，建立客戶呼叫中心，成立精品咖啡學(xué)院，提供國際咖啡品質(zhì)評鑒師認證課程教導(dǎo)，專注的態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)精神讓王力咖啡不僅在國內(nèi)建立了口碑，通過贊助世界級咖啡比賽器具、設(shè)備，王力咖啡也借道打開了國際知名度。

其實商場就是戰(zhàn)場，軍人出身的王朱岑，把軍人身上特有的素質(zhì)忠誠、自律、高效、專業(yè)，一併移植到他的企業(yè)管理文化中，為王力咖啡打造了一道讓競爭對手無法超越的護城河。

保持危機感建立學(xué)習(xí)型組織

經(jīng)營企業(yè)要時刻保持危機感，王朱岑最怕「穩(wěn)定」這件事。

「沒有對手，很多人會relax（安於）現(xiàn)狀，獲利越高，競爭力卻越低，如果沒有其他更大的客戶，有一天物極必反，我怎麼辦？」他擔(dān)心。

事業(yè)發(fā)展一直穩(wěn)步上升，王朱岑反而對現(xiàn)狀充滿危機感，積極嘗試業(yè)務(wù)多元發(fā)展的可能性。比如，他擔(dān)憂有天客戶有冷凍食品需求，為了理解冷鏈物流，他花人民幣數(shù)百萬元買了一貨櫃的冷凍貝果，嘗試販售；他怕未來所有人都在網(wǎng)上購物，於是砸了人民幣百萬元開闢電商小組，成立電商平臺，以探索網(wǎng)路銷售咖啡的可能性。

雖然，兩項實驗最後都不可行，但花錢買經(jīng)驗，王朱岑認為值得。

他一直思索事業(yè)的下一步，後來在星巴克總部西雅圖受到啟發(fā)。王朱岑認識到未來精品咖啡的發(fā)展應(yīng)該是國內(nèi)的一個方向。但，精品咖啡所需的生豆、烘焙與研磨技巧乃至展演咖啡的方式，王力咖啡當(dāng)時一個都沒有。返回上海的飛機一落地，急不可耐的王朱岑立刻召集業(yè)務(wù)部門開會宣佈：王力要做精品咖啡、成立咖啡研究室，還要砸下人民幣一千萬元（約合新臺幣四千六百萬元）買莊園生豆，等同當(dāng)年公司營業(yè)額的十分之一。「2013年我們雖然在精品咖啡領(lǐng)域點了一把火，制定了很多標(biāo)準，現(xiàn)在大家都照著這方式走。但是我們沒有自己開店?！雇踔灬f，服務(wù)商有服務(wù)商的自律，王力咖啡要扮演好自己服務(wù)商的角色，就比如當(dāng)媒人的不會跟客戶搶男朋友。

成立咖啡研究室後，王朱岑在總部三樓倉庫開始秘密研究，從烘焙、到?jīng)_泡的各種數(shù)據(jù)，還找國外咖啡專家開班授課。他嚴禁一、二樓員工踏上三樓，三樓研究員也不能下樓。久之，員工好奇，頻頻問：可否上樓嘗嘗？「可以，但上樓就得上課，學(xué)咖啡！」計畫奏效，他把員工的好奇心轉(zhuǎn)為學(xué)習(xí)動力，也讓王力精品咖啡學(xué)院順利步上軌道。

客戶千變?nèi)f化、市場瞬息萬變，對服務(wù)的挑戰(zhàn)也越來越高。好在王力咖啡一開始就重視組織的學(xué)習(xí)能力?！肝覀児究偛?00人的員工團隊，高學(xué)歷人才占了大多數(shù)，且大多是80、90後挑大樑，大家的適應(yīng)性和學(xué)習(xí)能力更好。」王朱岑感到在資訊急劇變化的時代，公司最大的競爭力來自於團隊的快速學(xué)習(xí)能力，因為一切之前累積的優(yōu)勢，很可能轉(zhuǎn)瞬就被新的技術(shù)或新的市場邏輯擊得粉碎。

快速轉(zhuǎn)變 因應(yīng)新零售崛起

中國大陸咖啡市場以年平均15%的幅度增長，遠高於全球市場的2%，廣闊的市場前景吸引了一波波的咖啡投資者，從前幾年流行的韓式咖啡到各類小眾咖啡，來得快、去得也快，很難挑戰(zhàn)咖啡龍頭星巴克。但是今天新零售品牌瑞幸咖啡的快速崛起，引起了各傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的警戒。身為中國星巴克和瑞幸咖啡的供應(yīng)廠商，王朱岑說，新零售咖啡興起，不僅是前端打得火熱，後端供應(yīng)鏈也將產(chǎn)生巨大質(zhì)變。「新零售咖啡店是用生態(tài)圈做生意，不是傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的邏輯了，對供應(yīng)商的忠誠度也較低，我們都得跟著快速轉(zhuǎn)變。」

瑞幸有了大數(shù)據(jù)、加上螞蟻般的小店面，是在建立自己的生態(tài)系和新零售平臺，未來有可能也開賣手搖飲，或是跟其他餐飲業(yè)者合作，有可能越滾越大，供應(yīng)商若只懂得被動提供原料，就會被淘汰。新零售的到來，讓傳統(tǒng)的遊戲規(guī)則必須隨之改變。王朱岑說，王力也要培訓(xùn)一批「新零售幹部」，以因應(yīng)變化。

咖啡父子檔同一領(lǐng)域不同的夢想

創(chuàng)業(yè)16年，王朱岑一直沖在市場第一線，帶領(lǐng)著王力咖啡從最初的咖啡設(shè)備服務(wù)商到如今包含源頭咖啡豆材料、中端的培訓(xùn)、認證到終端的個性化銷售於一體的、中國大陸規(guī)模最大的綜合性咖啡服務(wù)商。如今已過耳順之年的他，可能在不久的將來也會面臨接班傳承的問題。王朱岑坦言接班人計畫早已經(jīng)提上日程，但是並不是外界以為的子承父業(yè)那種，而是會走正常選賢任能的人事聘用。

事實上王朱岑的兒子王策目前也在咖啡領(lǐng)域工作，而且是2017年世界盃沖煮大賽冠軍。雖然父子倆都行走在咖啡領(lǐng)域，但其實，除了王策會以世界冠軍身份，偶爾赴公司擔(dān)任講師，對企業(yè)經(jīng)營管理並不感興趣。王朱岑說：「兒子雖然被我拉進了咖啡行業(yè)， 他喜歡的是咖啡沖煮並獲得了沖煮大賽冠軍。他志趣並不在此，我也並不想強求。兒子的夢想是在臺灣做如日本人氣咖啡店Arabica Coffee、美國藍瓶的精品咖啡那樣的品牌，再走到全世界。而我生活的樂趣是服務(wù)別人，客戶需要什麼我就做什麼。之前我們說王力咖啡是一家『咖啡系統(tǒng)服務(wù)的公司』， 如果客戶想要開一家咖啡店，我們也可以幫他從菜單製作、訓(xùn)練到把店開起來，除了裝修和管理我們不參與外，所有咖啡飲品需求都能滿足。現(xiàn)在我們可能不會再僅僅局限於咖啡領(lǐng)域，我們的『天慶永』茶房已經(jīng)落成，這裡也是未來茶研究的基地；關(guān)於茶的系統(tǒng)服務(wù)也是我們未來的一個方向。更確切地說，我們會是一家飲品系統(tǒng)服務(wù)商。希望通過我們的努力，能為中國大陸飲品行業(yè)的品質(zhì)安全做出自己的一點貢獻！」