Jhony Choon Yeong Ng 鄧天璐 譚清美

[摘 要] 采用經(jīng)典扎根理論方法，主要從醫(yī)療、教育、社區(qū)三個方面，對信任危機(jī)下人們面對不同社會群體的信任風(fēng)險高估現(xiàn)象的成因及其影響因素進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)這種高估源于對不同制度信任程度的矛盾。在制度認(rèn)知信任層面，人們對正式的制度持信任態(tài)度，這種態(tài)度會受媒體輿論的影響。而在制度情感信任層面，人們對非正式制度的信任程度偏低，這種信任受自身經(jīng)歷和親密他人特征的影響。人們對非正式制度的不信任引發(fā)了對信任風(fēng)險的高估，負(fù)面影響了其對正式制度的信任，造成信任矛盾，加重信任危機(jī)。文章對目前國內(nèi)較少的有關(guān)信任風(fēng)險的研究進(jìn)行了補(bǔ)充，并針對信任危機(jī)的緩解提出建議：用正式制度解決在社會發(fā)展帶來的新問題;用正式制度符號塑造社會信任文化，改善人們對于非正式制度的信任;利用親身接觸對人們觀點(diǎn)的深刻影響，提升人們對制度的信任。

[關(guān)鍵詞] 制度信任;正式制度;非正式制度;經(jīng)典扎根理論

[中圖分類號] C913 ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A ? ?[文章編號] 1673-8616（2019）05-0087-12

一、問題的提出

信任在人們的日常生活中無處不在，是人類社會生活中不可或缺的一部分，甚至可以影響宏觀經(jīng)濟(jì)增長和社會進(jìn)步[1-2]。寄予他人信任，是出于信任主體對信任對象有利反應(yīng)的預(yù)期[3]。由于信任對象的行動是不確定且不可控的，因此信任主體做出信任托付之后面臨著原本期待落空、托付不能實(shí)現(xiàn)以及自身利益受損的風(fēng)險[4]。因此，信任是把利害攸關(guān)之事置于他人的失信、失誤或失敗的風(fēng)險之中[5]。只要信任關(guān)系還存在，信任風(fēng)險就存在，并且有轉(zhuǎn)化成實(shí)際損失的可能。若是對信任風(fēng)險進(jìn)行錯誤的判斷和處理，信任風(fēng)險轉(zhuǎn)化為實(shí)際損失的風(fēng)險就大大提高。當(dāng)這種情況普遍存在，就可能引發(fā)信任危機(jī)。

中國社會正面臨著信任危機(jī)[6]。日常生活中，經(jīng)常可以聽到或者接觸到各種有關(guān)人與人之間不信任的話題與社會事件[7]。比如，由南京“彭宇案”所引發(fā)的跌倒老人扶不扶問題，導(dǎo)致大家普遍擔(dān)心扶老反被訛[8];“大師”王林事件曝光出的官場迷信問題所引發(fā)的政府公信力下降[9];“郭美美事件”引發(fā)人們對紅十字會等慈善機(jī)構(gòu)的不信任，懷疑有人利用慈善牟利等[10]。類似社會新聞不斷見諸報(bào)端，不僅影響了正常的社會秩序，還破壞了人們之間的信任。

在對這些反映信任危機(jī)的社會新聞進(jìn)行分析后，我們發(fā)現(xiàn)在不同情境下，人們對不同社會群體的信任風(fēng)險評估存在誤判，且往往高估了信任風(fēng)險。拿上面的例子來說，人們往往高估了幫扶跌倒老人的信任風(fēng)險，不愿主動上前幫助;高估了對政府的信任風(fēng)險，在遇到新聞事件時寧愿相信媒體消息也不愿相信政府聲明;高估了對紅十字會等慈善機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)的信任風(fēng)險，減少對慈善機(jī)構(gòu)的捐款。這樣的誤判會對社會心態(tài)產(chǎn)生不良影響，如對尊老愛幼、互相幫忙等中華傳統(tǒng)美德造成負(fù)面影響，加重信任危機(jī)。

目前國內(nèi)有關(guān)信任風(fēng)險的研究較少，且多集中于網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)[11-13]、企業(yè)組織管理[14-16]等具體方面，很少將信任風(fēng)險應(yīng)用到對社會信任危機(jī)的宏觀層面上。且國內(nèi)有關(guān)信任風(fēng)險的研究一般關(guān)注特定情境下人與人之間的信任關(guān)系。如在電子商務(wù)領(lǐng)域，消費(fèi)者與商家因處于網(wǎng)絡(luò)虛擬世界，雙方真實(shí)信息不能為對方了解而產(chǎn)生的信任風(fēng)險;或是企業(yè)組織內(nèi)，員工由于身份差異、對他人行為估計(jì)錯誤、機(jī)會主義等原因所產(chǎn)生的信任風(fēng)險。這類研究的發(fā)現(xiàn)反應(yīng)的只是微觀特定情境下可能存在的信任風(fēng)險，無法解釋宏觀層面的信任風(fēng)險問題和其所引發(fā)的普遍信任危機(jī)。

鑒于此，針對信任風(fēng)險，本文將運(yùn)用經(jīng)典扎根理論研究的方法[17]3，對國內(nèi)社會信任危機(jī)下人們面對不同社會群體的信任風(fēng)險高估現(xiàn)象的成因及其影響因素進(jìn)行具體研究，由此尋找緩和信任危機(jī)的方法，對國內(nèi)信任風(fēng)險的文獻(xiàn)進(jìn)行補(bǔ)充。

二、研究設(shè)計(jì)和理論基礎(chǔ)

人們對他人的信任風(fēng)險判斷與對他人的信任程度相關(guān)：對他人可信性評價高，信任風(fēng)險評估就小;可信性評價低，信任風(fēng)險評估就大。對個體而言，他人無外乎分為兩種，即認(rèn)識的人與陌生人。研究表明，親密度影響人們對認(rèn)識的人的信任程度[18]3，而社會身份影響人們對陌生人的信任程度[19]。因此，我們針對兩者對信任風(fēng)險判斷的不同影響梳理文獻(xiàn)。

（一）親密度對信任風(fēng)險判斷及結(jié)果的影響

傳統(tǒng)中國的家族主義文化強(qiáng)調(diào)家庭、親戚及血親關(guān)系，因此中國人對有著血緣關(guān)系的家庭成員總是十分親密，相互之間非常信任[2]6。而血緣家族關(guān)系雖然是影響親密度的主要因素，但是不是唯一因素。血緣家族關(guān)系和社會交往關(guān)系內(nèi)蘊(yùn)含的情感內(nèi)核，對人們之間的親密度與信任也有著非常重要的影響[20]。因此，除了具有血緣關(guān)系的家庭成員，人們對不具有血緣關(guān)系但有親密交往關(guān)系的親朋密友也可以十分信任。

雅各布斯提出，可靠性與關(guān)系的親密度成正比，而關(guān)系的親密度又由關(guān)系基礎(chǔ)與感情所決定[18]5。兩人之間關(guān)系基礎(chǔ)與感情越好，就越可以相互信任，認(rèn)為彼此之間越可靠。因此在高親密度的情況下，彼此間不僅會覺得對方更值得信賴，不會高估對方的信任風(fēng)險。

由此可見，人們對具有血緣關(guān)系的親屬和已經(jīng)有著親密交往關(guān)系的朋友同事的信任風(fēng)險往往不會太高，不存在信任風(fēng)險誤判的問題。因此在訪談時，我們不會詢問受訪者對親屬與很要好的朋友同事的信任情況，而著眼受訪者對沒有很深情感基礎(chǔ)、親密度相較不高的人群的信任情況，再判斷他們對哪些人群存在信任風(fēng)險誤判的現(xiàn)象。

（二）多重社會身份對信任風(fēng)險判斷的影響

個體在高度分化的當(dāng)代社會中通常扮演的多重角色，對集體和個人有著不同的身份認(rèn)同，因此普通民眾及企業(yè)員工可能同時具有多重社會身份[21-22]。社會身份研究表明，人們可以同時認(rèn)為自己是多種社會群體的成員[23-25]。隨著時間流逝，人們的社會身份會不斷累加，而每個人具有的社會身份也不盡相同。通常情況下，人們擁有四到七種重要的社會身份[25-26]，包括國家、民族、職業(yè)、性別、社會經(jīng)濟(jì)地位等。

不同的社會身份使得一個人會面對不同的社會群體，有不同的信任風(fēng)險判斷。研究發(fā)現(xiàn)，信任對象的社會身份復(fù)雜性會影響信任主體對其的信任度，進(jìn)而影響信任主體對其信任風(fēng)險的評估[19]。如果信任對象的社會身份單一，或信任主體對其身份信息了解很少，就不會將其視為自身群體中的一員，從而降低對其可信性的評價，提高對其信任風(fēng)險的評估。若是信任對象的多重社會身份特征明顯，信任主體就更容易找到與其在某個身份上的相似性，從而獲得共同的群體認(rèn)同，增加其對信任對象的可信性評價，降低對其信任風(fēng)險的評估。

因此，在進(jìn)行訪談時，我們將關(guān)注受訪者所擁有的多重社會身份。由于不能預(yù)先知曉受訪者具體擁有哪些社會身份，我們在訪談時不能一開始就詢問他們在具體的社會身份下對其他社會群體的看法，因此我們會先問一些籠統(tǒng)的問題，慢慢引導(dǎo)受訪者說出在不同社會身份下，對其他社會群體的信任風(fēng)險評估情況。

三、研究方法與數(shù)據(jù)收集過程

本研究采用經(jīng)典扎根理論的方法展開[17]3。本文使用理論抽樣的方法選擇受訪者[27]，并利用半結(jié)構(gòu)式訪談的方式對受訪者進(jìn)行訪談[28]，收集定性訪談數(shù)據(jù)。每次訪談時長為30～60分鐘。在每次訪談結(jié)束后，我們都會及時將訪談內(nèi)容整理成文本，并進(jìn)行編碼分析[29]。

由于人與人之間的差別性及每個人自身社會身份的復(fù)雜性，我們將訪談分為兩個階段。第一階段，我們在訪談開始時先問一些籠統(tǒng)的問題，引導(dǎo)受訪者說出在不同社會身份下對其他社會群體的信任風(fēng)險評估情況，分析信任風(fēng)險誤判的現(xiàn)象主要存在于對哪些領(lǐng)域的社會群體中，尋找具有共性和普遍性的信任風(fēng)險誤判現(xiàn)象。我們初始的訪談提綱包括：“除了家人和關(guān)系很好的朋友外，在不同的社會身份下，對哪些人比較信任，哪些人比較不信任？為什么？”在訪問到12人時，我們發(fā)現(xiàn)信任風(fēng)險誤判的現(xiàn)象主要集中于醫(yī)療、教育與社區(qū)三個領(lǐng)域的社會身份中。因此，我們轉(zhuǎn)向第二個階段，尋找大學(xué)生、教育工作者、醫(yī)生、一般居民等與這三個領(lǐng)域有緊密聯(lián)系的受訪者樣本進(jìn)行訪問。

第二階段，我們縮小了詢問范圍，主要詢問受訪者在這三個領(lǐng)域內(nèi)的社會身份下，對其他群體的信任風(fēng)險判斷受何影響，主要的訪談提綱包括“你對醫(yī)生/患者信任嗎？為什么？”“你對老師/學(xué)生信任嗎？為什么？”“鄰里相處得怎樣？相信鄰居嗎？有沒有一些矛盾和問題？”等。

數(shù)據(jù)分析之初，我們使用開放式編碼的方法分析數(shù)據(jù)。根據(jù)從數(shù)據(jù)中所觀察到的主題性趨勢，得出“輿論”“媒體”“自身經(jīng)歷”“思想價值觀不同”“權(quán)威性”“規(guī)范約束”“矛盾無法解決”“時代變化”等一級編碼。訪談到23人時，在進(jìn)一步的數(shù)據(jù)收集以及比對分析受訪者的訪談內(nèi)容之后，發(fā)現(xiàn)受訪者在這三個方面的社會身份下對其他社會群體信任風(fēng)險的判斷，主要受其對正式制度和非正式制度信任的影響。因此，我們轉(zhuǎn)而使用選擇性編碼的方式分析數(shù)據(jù)，并且從第24個人開始，在問題和訪談內(nèi)容中關(guān)注制度信任的作用，并且在訪談提綱中補(bǔ)充了如“對醫(yī)生的看法怎樣？為什么會形成這樣的看法？是因?yàn)獒t(yī)院里某些規(guī)范的影響嗎？”“小區(qū)里遇到的那些生活方面的矛盾總是不能夠得到處理，你覺得是因?yàn)槿鄙僖欢ǖ慕鉀Q機(jī)制嗎？”等問題。從第33個人起，一些主題開始聚焦，形成如“對正式制度的信任”“媒體輿論的影響”“對非正式制度的不信任”“自身經(jīng)歷和親密他人特征的影響”等二級編碼。我們利用這些主題種類引導(dǎo)后續(xù)的訪談過程，并參照主題種類的內(nèi)容補(bǔ)充訪談提綱的題目，如“平時看新聞會對你對××人群的看法產(chǎn)生影響嗎？”“是不是經(jīng)歷過什么事情導(dǎo)致你有這種想法？”等等。到第42人的訪談時，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)收集接近飽和，訪談內(nèi)容無法再提供更多有效的新信息，我們轉(zhuǎn)而使用理論編碼對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出結(jié)論和“制度認(rèn)知信任”“制度情感信任”等三級編碼（見表1）。

本研究一共采訪了42名對象，受訪者中有25名在校大學(xué)生（14名女生，11名男生），平均年齡19.3歲，分別就讀于南京航空航天大學(xué)、南京大學(xué)、南京醫(yī)科大學(xué)、蘇州大學(xué)、四川大學(xué)、河海大學(xué)，來自管理科學(xué)與工程、工商管理、臨床醫(yī)學(xué)、中國語言文學(xué)、法學(xué)、核科學(xué)與技術(shù)、計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)、教育學(xué)、材料科學(xué)與工程、航空宇航科學(xué)與技術(shù)等專業(yè)。受訪的在職醫(yī)務(wù)工作者3名（1位男士，2位女士），平均年齡40.2歲，分別就職于南京鼓樓醫(yī)院、南京醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院、常州第一人民醫(yī)院。受訪的教育工作者4名（3位女士，1位男士）平均年齡37.4歲，分別就職于南京市金陵中學(xué)、常州市高級中學(xué)。受訪的居民10名（7名女士，3名男士），年齡從28歲到82歲不等，平均年齡48.2歲，5人擁有本科及以上學(xué)歷，4人擁有高中或?qū)？茖W(xué)歷，1人擁有初中學(xué)歷，分別屬于交通業(yè)、金融業(yè)、個體商業(yè)、事業(yè)單位工作人員及離退休人員。

四、研究發(fā)現(xiàn)

經(jīng)過調(diào)查訪談，我們將焦點(diǎn)集中在了醫(yī)療、教育和社區(qū)三個領(lǐng)域之中，得到了不同社會身份下人們對其他群體信任風(fēng)險判斷的定性數(shù)據(jù)。我們發(fā)現(xiàn)受訪者對其他社會人群的信任風(fēng)險高估源于對制度信任程度的矛盾（見圖1）。

在制度認(rèn)知信任層面（見圖1上方虛線框），人們對于正式的制度往往持信任態(tài)度（見圖2），且這種態(tài)度會被媒體輿論影響（見圖3）。正式制度主要表現(xiàn)為人們有意識制定的法律、規(guī)章、組織機(jī)構(gòu)規(guī)范、正式合約等，一般有明確具體的文字表達(dá)形式，易于識別，便于操作，也容易發(fā)生大幅度的調(diào)整和變動，且多是借助于國家或組織的力量來保障執(zhí)行。

而在制度情感信任層面（見圖1下方虛線框），人們對于非正式制度的信任程度偏低（見圖4），且這種信任受到自身經(jīng)歷和親密他人特征的影響（見圖5）。非正式制度主要表現(xiàn)為對人們的行為的不成文約束，是人們在長期的文化傳承和社會互動中自發(fā)形成的產(chǎn)物。它對人們行為的約束更多地依靠人們內(nèi)心的認(rèn)同和自愿的遵從，包括文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、倫理道德、價值觀念和意識形態(tài)等表現(xiàn)形式。這種對不同形式的制度在信任上的差異構(gòu)成了人們對制度信任的矛盾態(tài)度。這種矛盾對信任風(fēng)險判斷及信任危機(jī)的影響在于：人們對其他社會群體的信任源于對正式制度的信任;當(dāng)人們對非正式制度不信任時，會引發(fā)對信任風(fēng)險的高估，進(jìn)而影響其對正式制度的信任，造成信任矛盾，加重信任危機(jī)（見圖1）。

（一）制度認(rèn)知信任層面

認(rèn)知信任是理性分析、解釋與評價、決策的結(jié)果。我們通過訪談發(fā)現(xiàn)，人們通過對正式制度進(jìn)行理性地分析評價，判斷其是否具有可信性和可靠性來決定是否信任該制度，這是人們對正式制度信任的來源，而這種認(rèn)知上的信任同時受到媒體輿論對人們產(chǎn)生的認(rèn)知導(dǎo)向的影響。下文就從人們對正式制度信任的形成及媒體輿論對正式制度信任的影響進(jìn)行分析。

1. 正式制度信任的形成

通過訪談，我們發(fā)現(xiàn)受訪者對老師、醫(yī)生等群體較為信任，而這種信任其實(shí)反映的是對醫(yī)院、學(xué)校等背后的正式制度的信任。這種信任一方面來源于正式制度的威信，如受訪者表示，在生病一定要去醫(yī)院的情況下，會優(yōu)先選擇那些正規(guī)公立醫(yī)院的醫(yī)生。受訪者相信，大醫(yī)院具有嚴(yán)格的人員準(zhǔn)入制度和資質(zhì)審核，醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備也較為先進(jìn)，且具有完善的部門分類及協(xié)作，能在一定程度上確保患者可以得到專業(yè)醫(yī)生的治療、縮短治病所需的時間、提高醫(yī)治的成功率。人員準(zhǔn)入制度、部門體系、設(shè)備更新等正式制度元素的存在，讓公立醫(yī)院可以在受訪者心中樹立起“能夠治好病癥”的威信。因此，受訪者對醫(yī)生的信任源于醫(yī)院提供的制度威信，而非醫(yī)生的個人特征。另一方面來源于正式制度的約束。受訪者表示，相信公立醫(yī)院的醫(yī)生的另一個主要原因是如果遇到醫(yī)生亂治病或開假藥等情況，可通過舉報(bào)等方式維護(hù)自身權(quán)利。在情節(jié)嚴(yán)重時，他們甚至可以通過訴訟等方式維護(hù)自身權(quán)益。制度對醫(yī)生行為的約束力，讓受訪者相信醫(yī)生會因此不敢輕易損害自己的利益。這些醫(yī)院對醫(yī)生行為的規(guī)范限制，約束了醫(yī)生的行為，從而降低了受訪者受害的風(fēng)險，同時也為他們提供了保護(hù)自身權(quán)益的途徑。受訪者相信這些制度上的約束能夠保護(hù)他們的利益，因此才選擇相信醫(yī)生。

由于制度威信與制度約束的共同作用，為人們的利益提供了正式制度上的保障，人們才對正式制度產(chǎn)生信任，從而相信該正式制度規(guī)范下的醫(yī)生、老師等群體。

2.媒體輿論對正式制度信任的影響

媒體負(fù)責(zé)收集與傳播社會上的各種信息。人們通過閱讀和接觸媒體曝光的信息來了解社會上發(fā)生的事。經(jīng)過信息解析后，人們對社會事件產(chǎn)生個人觀點(diǎn)，進(jìn)而影響他們對事件所涉及的群體及制度的信任。這種信息傳遞的過程是相對客觀的。人們接觸到第一手的信息后，通過個人的理解對信息進(jìn)行分析，從而形成自己對這些社會新聞的觀點(diǎn)。

研究發(fā)現(xiàn)，一些媒體專注挖掘具有正能量的新聞，向讀者傳達(dá)正確的價值觀，積極引導(dǎo)輿論方向，讓人們對相關(guān)的群體及制度產(chǎn)生積極印象，增進(jìn)信任。很多受訪者表示，這類媒體文章一般都傳達(dá)了敬業(yè)、助人為樂等積極的精神。例如：“有時候看到一些新聞文章，講述兩彈一星元勛的愛國事跡，春運(yùn)期間火車站的工作人員恪守在自己的崗位上……他們的敬業(yè)精神，奉獻(xiàn)精神就讓人感動。”

然而，有些媒體不僅提供信息，還會帶著“有色眼鏡”對信息進(jìn)行主觀加工，試圖借此引導(dǎo)輿論，影響群眾觀點(diǎn)。這些輿論影響了人們對正式制度的信任。例如，有些媒體為了吸引點(diǎn)擊流量，會對信息進(jìn)行曲解，惡意引導(dǎo)輿論方向，讓人們對相關(guān)群體及制度產(chǎn)生不良印象，降低信任。從大部分受訪者的反應(yīng)得知，此類媒體一般是微信公眾號、微博、貼吧等自媒體。如一位受訪者反映：“比如說前一段時間的長春生物，說他們的疫苗造假。然后一些公眾號就擴(kuò)大了，說不止他們的疫苗，還有其他公司的一些疫苗和藥品都造假，那段時間疫苗都不敢打，吃藥之前也仔細(xì)查看，怕是那幾個公司造的。”

（二）制度情感信任

情感信任是由于特定的情感偏好與強(qiáng)烈的情感聯(lián)系而產(chǎn)生的信任。研究發(fā)現(xiàn)，由于時代變遷，人們的思想轉(zhuǎn)變，更多新問題出現(xiàn)。非正式制度的效力被減弱，以及新問題無法被解決所帶來的矛盾沖突，使得人們在情感上對非正式制度產(chǎn)生不信任。下文就從人們對非正式制度不信任的導(dǎo)因及自身經(jīng)歷和親密他人特征對非正式制度信任的影響進(jìn)行分析。

1.對非正式制度不信任的導(dǎo)因

隨著社會的高速發(fā)展，物質(zhì)條件的變化讓人們思考問題和做出判斷的方式發(fā)生了變化。對事物的看法上，物質(zhì)條件的充裕讓人們敢于提出更高的要求，在社會觀念方面發(fā)生了轉(zhuǎn)變。例如，就重病的孩子是否應(yīng)得到治療這一話題，年長者和年輕者表示了截然不同的觀點(diǎn)。受訪的老人一般認(rèn)為：“我們要是得了病扛一扛就過去了，小孩子生下來真要得了大病救不活就算了，哪舍得花那么多錢?！?而受訪的大學(xué)生則大多表示：“如果是自己的孩子，那么能救一定要救，即便花費(fèi)巨大也在所不惜?！?/p>

非正式制度是對人們行為的不成文約束，包括倫理道德、價值觀念、意識形態(tài)等。社會觀念轉(zhuǎn)變了，而相關(guān)的非正式制度還停留在曾經(jīng)，無法與現(xiàn)在人們的價值觀念相適應(yīng)。于是，即便是曾經(jīng)能夠解決的問題，在隨著觀念的轉(zhuǎn)變發(fā)生了新變化之后，非正式制度解決其效力也將減弱。我們在對一位教育工作者的訪談中就發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在家長對孩子的期望越來越高，從而對老師提出了更高的要求。在孩子成績不佳時會覺得是學(xué)校老師的教學(xué)方式不夠好。老師與家長之間本該有的信任關(guān)系無法消除家長對老師的懷疑，于是家長們就花錢來消除自己的疑慮，選擇讓孩子課外補(bǔ)課，以免孩子被老師耽誤。

同時，時代的變遷和物質(zhì)文明的發(fā)展不僅帶來了人們思想觀念上的轉(zhuǎn)變，還催生了一些需要解決和協(xié)調(diào)的新問題。例如，在對一位在校同學(xué)的訪談中，我們聽到了這樣的擔(dān)憂：“信息技術(shù)的發(fā)展讓我們的隱私都像透明了一樣……都不知道自己的信息會被轉(zhuǎn)幾次手被多少人利用到?！?/p>

盡管新的問題不斷涌現(xiàn)，可是非正式制度是人們在長期的文化傳承和社會互動中自發(fā)形成的產(chǎn)物，是人們達(dá)成的共識。它可以在人們面對復(fù)雜的情況時提供一個可以預(yù)期的結(jié)果，用共識來彌補(bǔ)人們知識和精力的不足。它對人們行為的約束主要是依靠人們內(nèi)心的認(rèn)同和自愿的遵從。然而，非正式制度需要經(jīng)歷一個較為漫長的過程才能形成，所耗費(fèi)的時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于新問題產(chǎn)生的周期。因此，新問題往往無法依靠非正式制度帶來的共識解決人們的矛盾。例如，我們在對社區(qū)居民的訪談中，常聽到受訪者對寵物狗隨意大小便而主人又不清理的不滿，狗主人不清理也不管束寵物，以致受訪者與狗主人雙方之間沒有共識而產(chǎn)生矛盾。

鑒于此，物質(zhì)文明和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展不但讓人們的思想觀念發(fā)生了轉(zhuǎn)變，使得一些曾經(jīng)應(yīng)對問題行之有效的非正式制度效力減弱，導(dǎo)致了新問題的出現(xiàn)，讓變化緩慢的非正式制度應(yīng)接不暇。非正式制度的有效性在不斷流失，人們歸咎其上，對于非正式制度越來越不信任。

2.自身經(jīng)歷和親密他人特征對非正式制度信任的影響

每個人都會在生活中接觸不同的人和事物，留下鮮明的第一印象，影響我們對某些群體和場景的態(tài)度。例如，有受訪者表示對醫(yī)生抱有好感，是因?yàn)樾r候生重病醫(yī)生對其悉心治療的經(jīng)歷。還有受訪者表示，因?yàn)樾^(qū)里有人遛狗，狗隨地大小便，向居委會反應(yīng)多次但居委會不作為，所以對居委會很不信任。若是接觸中留下良好印象，會改善受訪者對事物群體的看法，消弭曾經(jīng)的誤解。例如，有受訪者表示，大學(xué)食堂后廚如果對學(xué)生開放，大家能夠零距離接觸和了解餐食制作的過程的話就不會對食堂的飯菜衛(wèi)生問題存在過多的疑慮了。還有受訪者表示，在聽了學(xué)校邀請各界優(yōu)秀人士舉辦的系列講座后，對他們所處的職業(yè)都有了更深入的了解，一些以前的誤解都消除了，并因宣講中談到的一些群體的優(yōu)秀事跡對他們產(chǎn)生了良好的印象。

除了自身經(jīng)歷，受訪者與親近的人交流時，容易受到他們的影響。例如，有受訪者表示因?yàn)橛杏H戚和朋友從事醫(yī)生這個職業(yè)，所以相信醫(yī)生。

自身經(jīng)歷和親密他人特征共同影響了個人思想觀念，使人們面對不同群體產(chǎn)生不同的情感偏好。非正式制度往往表現(xiàn)為倫理道德、價值觀念等形態(tài)，因此，這類個人思想觀念的變化間接地影響了人們對非正式制度的態(tài)度。

不同于輿論對正式制度態(tài)度的影響，由于親身經(jīng)歷和親密他人特征的信息是個體從生活中的直接接觸取得，且經(jīng)過長期形成，他們對人們觀點(diǎn)的影響更為深刻，不僅不會輕易受媒體信息影響，甚至?xí)催^來影響人們接收到媒體觀點(diǎn)時的態(tài)度。例如，有受訪者表示，當(dāng)接觸到醫(yī)療事故報(bào)道時，因?yàn)樽约旱暮糜咽轻t(yī)生，他們會對醫(yī)生群體保持信任態(tài)度，不會受報(bào)道影響，且還會認(rèn)為該報(bào)道不實(shí)，有夸張抹黑的成分。這種源于個體關(guān)系與經(jīng)歷的信任，使得個人對于很多的社會群體的看法產(chǎn)生變化，與非正式制度代表對這些群體的普遍看法和觀點(diǎn)有所差異，影響人們對非正式制度的信任。

（三）制度信任矛盾對信任風(fēng)險判斷及信任危機(jī)的影響

綜上，人們對事物和人的看法，以及生活中很多人際關(guān)系矛盾的調(diào)解都受非正式制度的影響。隨著非正式制度的效力漸失及人們對非正式制度的不信任，人際關(guān)系中產(chǎn)生了諸多無法解決的矛盾，以致受訪者對他人的信任受負(fù)面影響。當(dāng)受訪者對他人的可信任程度產(chǎn)生懷疑，就會采取保守策略，高估信任風(fēng)險。

正式制度的執(zhí)行離不開廣大的基層公務(wù)人員，甚至可以說正式制度被人們信任的程度也取決于他們對實(shí)際接觸到的公務(wù)人員的看法。我們發(fā)現(xiàn)由非正式制度引起的信任風(fēng)險高估使得人們面對公務(wù)人員時往往采取懷疑猜測的態(tài)度，易形成負(fù)面印象，進(jìn)而影響人們對正式制度的信任。例如，我們在對一位居民的訪談中有這樣的內(nèi)容：“有一次我的車跟其他車蹭到了，交警來處理，結(jié)果看起來警察和那個人認(rèn)識，定責(zé)的時候肯定偏袒了對方，這交警也是要看關(guān)系的，碰到類似的事情要當(dāng)心。”

人們對于非正式制度的不信任已經(jīng)在逐漸侵蝕原本對正式制度的信任，由上文我們可以看出人們對很多群體的信任源于對其背后的正式制度的信任，若是人們對正式制度喪失信任，必然影響對其相關(guān)群體的信任，加重信任危機(jī)。

五、討論

本研究主要著眼于學(xué)校、醫(yī)療、社區(qū)三個方面，研究國內(nèi)社會信任危機(jī)下人們面對不同社會群體的信任風(fēng)險高估現(xiàn)象的成因及其影響因素。我們發(fā)現(xiàn)人們對其他社會人群的信任風(fēng)險高估源于對制度信任程度的矛盾。在認(rèn)知信任層面，人們對于正式制度持信任態(tài)度，受媒體輿論的影響。而在情感信任層面，人們對于非正式制度的信任程度偏低，受自身經(jīng)歷和親密他人特征的影響。這種信任程度的差異構(gòu)成了人們對制度信任程度的矛盾。人們對其他社會群體的信任源于對正式制度的信任，而人們對非正式制度的不信任引發(fā)了對信任風(fēng)險的高估，蔓延到了對正式制度的信任，造成信任矛盾，加重信任危機(jī)。

（一）理論貢獻(xiàn)及意義

第一，目前國內(nèi)有關(guān)信任風(fēng)險的研究較少，且現(xiàn)有文獻(xiàn)多是情境化的研究，未對社會中人們整體對信任風(fēng)險的高估現(xiàn)象及其對目前國內(nèi)信任危機(jī)的影響問題給予足夠的重視。我們通過研究發(fā)現(xiàn)，人們對其他社會人群的信任風(fēng)險高估其實(shí)是源于對正式制度和非正式制度信任程度差異所帶來的矛盾。認(rèn)知層面對正式制度信任，而情感層面卻對非正式制度不信任。對非正式制度的不信任引發(fā)了對信任風(fēng)險的高估，從而波及對正式制度的信任，加重了現(xiàn)有的信任危機(jī)。

第二，目前國內(nèi)對信任問題的研究，尚未對現(xiàn)在社會中人們對正式制度與非正式制度的實(shí)際信任情況進(jìn)行研究，并提出針對性的建議。我們研究發(fā)現(xiàn)，人們對制度的信任情況是有矛盾的。盡管人們對正式制度持信任態(tài)度，但是對非正式制度卻持不信任態(tài)度。因此，我們建議學(xué)者在未來研究不可將對正式制度的信任和對非正式制度的信任當(dāng)成整體看待，而需將兩者分開看待。另外，由于對非正式制度的不信任會負(fù)面影響人們對正式制度的信任，從而使得人們對制度的整體信任下降，我們呼吁學(xué)者應(yīng)開始關(guān)注兩種信任的相互影響關(guān)系，試圖找出緩解現(xiàn)有信任相腐蝕的問題。

（二）實(shí)踐貢獻(xiàn)及意義

第一，非正式制度是人們在長期的文化傳承和社會互動中自發(fā)形成的產(chǎn)物，需要較長的時間才能達(dá)成共識和均衡，面對技術(shù)發(fā)展帶來的觀念變化和新問題時應(yīng)接不暇。而正式制度主要表現(xiàn)為人們有意識制定的法律規(guī)章、組織機(jī)構(gòu)規(guī)范等，明確規(guī)范，易于改動調(diào)整。因此，在非正式制度無法解決的新問題上，可以用更加細(xì)致、具體的正式制度進(jìn)行規(guī)范，代替非正式制度發(fā)揮作用。同時，要注意社會變化，不斷優(yōu)化正式制度使其與時俱進(jìn)，避免僵化。

第二，雖然我們需要在新問題中用正式制度來代替非正式制度發(fā)揮作用，但是非正式制度的普適性和靈活性對于解決細(xì)微之處的生活問題也有巨大的作用，不能放任它一步步失效。我們可以通過不斷完善正式制度，提高人們對正式制度下社會群體的信任程度，慢慢引導(dǎo)人們的信任觀念，轉(zhuǎn)向深層次的價值觀認(rèn)同，使人們因?qū)Ψ钦街贫鹊牟恍湃味鴮λ瞬扇〉膽岩杀Ｊ氐膽B(tài)度變?yōu)樵敢庀嘈诺膽B(tài)度，形成一種社會信任文化，改善人們對于非正式制度的信任，讓制度信任進(jìn)入良性循環(huán)，降低全社會信任風(fēng)險。