秦立公,朱可可,王譯晨

(桂林理工大學(xué) 商學(xué)院,廣西 桂林 541004)

0 引 言

旅游市場同質(zhì)化現(xiàn)象的根本原因在于旅游服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)營創(chuàng)新缺失,旅游消費(fèi)的品質(zhì)性體驗(yàn)要求適應(yīng)性服務(wù)供給創(chuàng)新。以信息集成、協(xié)調(diào)和組織互聯(lián)為基礎(chǔ)的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成,實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)關(guān)聯(lián)要素協(xié)同以創(chuàng)造客戶價(jià)值,其對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的影響作用值得探究。旅游服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化、更新周期長、吸引力不足逐漸成為制約旅游業(yè)發(fā)展的重要因素,旅游企業(yè)運(yùn)營創(chuàng)新缺失導(dǎo)致其無法滿足增長的游客品質(zhì)性消費(fèi)需求。規(guī)避同質(zhì)化問題,縮短服務(wù)產(chǎn)品周期,增強(qiáng)旅游產(chǎn)品吸引力,需要旅游企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力作為支撐。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使服務(wù)供應(yīng)鏈(service supply chain, SSC)逐漸成為研究關(guān)注點(diǎn)。根據(jù)組織間關(guān)系理論,組織的經(jīng)營活動(dòng)與所處的環(huán)境密不可分,同其他組織的關(guān)系直接影響自身的生存發(fā)展[1]。Gulati等認(rèn)為企業(yè)作為供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的單元,互相銜接,單個(gè)企業(yè)的行為和績效離不開供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)[2]。服務(wù)供應(yīng)鏈在連接上下游企業(yè)的基礎(chǔ)上, 實(shí)現(xiàn)企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)部的信息流、 資金流、 物流等高效傳遞。 供應(yīng)鏈企業(yè)間的合作目的是滿足客戶需求, 將價(jià)值整體傳達(dá)給顧客, 實(shí)現(xiàn)參與主體的互利共贏。

在供應(yīng)鏈管理背景下, 個(gè)體創(chuàng)新正逐漸向供應(yīng)鏈協(xié)同創(chuàng)新演化。 Agarwal等研究發(fā)現(xiàn),服務(wù)創(chuàng)新有賴于同其他企業(yè)的合作[3]。 Evanglista等認(rèn)為供應(yīng)商參與和客戶反饋是服務(wù)創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)因素,服務(wù)創(chuàng)新不僅僅與自身相關(guān),而且涉及到眾多利益相關(guān)者[4]。 組織間關(guān)系日益密切, 服務(wù)供應(yīng)鏈集成成為研究服務(wù)創(chuàng)新能力的新角度。 目前，國內(nèi)外關(guān)于供應(yīng)鏈集成的研究集中于制造行業(yè), 將服務(wù)供應(yīng)鏈集成或服務(wù)創(chuàng)新能力作為變量進(jìn)行實(shí)證研究的文獻(xiàn)數(shù)量有限,更沒有將二者結(jié)合, 并探討旅游行業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈集成對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力影響機(jī)制的相關(guān)成果。 因此，對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成和旅游服務(wù)創(chuàng)新能力進(jìn)行深入研究, 符合理論與實(shí)踐需要。

1 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

1.1 旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成與旅游服務(wù)創(chuàng)新能力

理解旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成,需要將旅游服務(wù)供應(yīng)鏈與服務(wù)供應(yīng)鏈集成相結(jié)合。Tapper等認(rèn)為廣義的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)怯陕糜萎a(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)[5]，包括旅游過程中能夠滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)者,如餐飲、住宿、交通、旅游吸引物、手工藝品、基礎(chǔ)設(shè)施等,既包括直接供應(yīng)商,也包括間接供應(yīng)商。而狹義的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈不包括間接供應(yīng)商,如餐館原材料提供者、旅游紀(jì)念品加工企業(yè)等。周世平等認(rèn)為旅游服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)怯晒δ苄头?wù)供應(yīng)商、服務(wù)集成商、旅游者組成的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),每個(gè)環(huán)節(jié)緊密相連,共同維系供應(yīng)鏈運(yùn)作[6]。在旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中,旅行社作為服務(wù)集成商,充當(dāng)著旅游服務(wù)供應(yīng)商和消費(fèi)者之間的紐帶,發(fā)揮著組織和協(xié)調(diào)作用,將食、住、行、游、購、娛等供應(yīng)商有效結(jié)合以創(chuàng)造顧客價(jià)值。

對(duì)于服務(wù)供應(yīng)鏈集成的定義目前尚未統(tǒng)一。海峰等將集成定義為多個(gè)集成體以實(shí)現(xiàn)功能倍增為目標(biāo)而組合成有機(jī)整體的過程[7]。Mentzer等認(rèn)為,供應(yīng)鏈集成是對(duì)企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)之間的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理的過程,目的是改善組織個(gè)體或供應(yīng)鏈整體績效[8]。黃黎萍認(rèn)為供應(yīng)鏈集成的本質(zhì)是對(duì)物流、信息流等流程的集成,其最終目的是在保證供應(yīng)鏈運(yùn)作效率的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化[9]。綜上,旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成即旅游服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)以實(shí)現(xiàn)游客價(jià)值最大化為目標(biāo),對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)化組合提升,實(shí)現(xiàn)個(gè)體功能倍增的過程。

Burns等于1961年首次提出創(chuàng)新能力的概念[10],隨后關(guān)于創(chuàng)新能力的研究大體形成了完整體系,包括專利數(shù)、新產(chǎn)品銷售量、創(chuàng)新支出占銷售比、企業(yè)采納新思想的數(shù)量等均被國外學(xué)者用作衡量創(chuàng)新能力的指標(biāo)[11-12]。但是目前對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新能力仍未有明確的界定,辛楓冬將服務(wù)創(chuàng)新能力視為企業(yè)的綜合能力,具備該能力的企業(yè)能夠有效應(yīng)用新思想和新技術(shù),優(yōu)化或開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)流程[13]。高順成指出,企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力既包括開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容,也涵蓋對(duì)已有服務(wù)的更新和完善,如開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)流程、采納新技術(shù)手段提高服務(wù)質(zhì)量等都可視作企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的體現(xiàn)[14]。張紅琪等結(jié)合張國良[15]關(guān)于創(chuàng)新能力的框架,認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新能力的衡量指標(biāo)由服務(wù)創(chuàng)新數(shù)量、服務(wù)創(chuàng)新效果和服務(wù)創(chuàng)新效率等構(gòu)成[16]。

本文探究旅游服務(wù)供應(yīng)鏈整體集成對(duì)旅游服務(wù)創(chuàng)新能力的影響,包括企業(yè)內(nèi)部集成、供應(yīng)商集成和客戶集成。首先,供應(yīng)商通過參與服務(wù)開發(fā)過程實(shí)現(xiàn)集成,已有的研究成果表明,供應(yīng)商參與對(duì)企業(yè)的研發(fā)具有重要的影響作用,如Liker等研究認(rèn)為,供應(yīng)商參與對(duì)汽車零部件設(shè)計(jì)創(chuàng)新具有顯著影響[17]。在旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中,功能型服務(wù)提供商的作用不僅限于提供產(chǎn)品和服務(wù),還可同其他企業(yè)共享戰(zhàn)略目標(biāo),為供應(yīng)鏈中的服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、流程改進(jìn)等發(fā)揮自身的價(jià)值,在供應(yīng)商參與的情況下,旅游企業(yè)的創(chuàng)新得到更好的支持；其次,旅游供應(yīng)鏈外部集成中,客戶通過反饋?zhàn)约旱男枨髞韰⑴c服務(wù)創(chuàng)新。Kelley等、Desouza等、Bendapudi等都強(qiáng)調(diào)重視客戶參與對(duì)企業(yè)創(chuàng)新的重要作用[18-20],與客戶聯(lián)合創(chuàng)新成為企業(yè)發(fā)展的新趨勢。張紅琪等選取移動(dòng)通訊行業(yè)為對(duì)象,證實(shí)了基于顧客參與的知識(shí)管理對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的促進(jìn)作用[16]。金曄等從知識(shí)轉(zhuǎn)移的視角探究了顧客參與對(duì)企業(yè)創(chuàng)新能力產(chǎn)生的積極影響。顧客參與能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來豐富的信息資源,加速產(chǎn)品和服務(wù)更新,推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新進(jìn)程[21]?；谝陨戏治?提出假設(shè):

H1:旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成正向影響旅游服務(wù)創(chuàng)新能力。

1.2 旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成與知識(shí)共享

信息集成是供應(yīng)鏈集成的重要組成部分,而知識(shí)共享則是信息集成的表現(xiàn)形式。隨著供應(yīng)鏈協(xié)同程度的不斷加深,供應(yīng)鏈知識(shí)共享活動(dòng)更加頻繁。關(guān)于供應(yīng)鏈知識(shí)共享的定義并未形成共識(shí),根據(jù)馮長利等的研究,供應(yīng)鏈知識(shí)共享是上中下游的企業(yè)主體(服務(wù)供應(yīng)商、服務(wù)集成商、消費(fèi)者)以擴(kuò)大知識(shí)利用價(jià)值為目的,利用線上線下各種渠道進(jìn)行知識(shí)交流、分享的過程[22]。根據(jù)資源基礎(chǔ)理論,企業(yè)維持競爭優(yōu)勢的源泉在于自身所擁有的難以替代的稀缺資源,供應(yīng)鏈集成則為不同企業(yè)間的信息共享創(chuàng)造了良好的平臺(tái),異質(zhì)性信息資源更易獲取,知識(shí)共享活動(dòng)的開展更加順暢。基于以上分析,提出假設(shè):

H2:旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成正向影響供應(yīng)鏈知識(shí)共享。

1.3 知識(shí)共享與旅游服務(wù)創(chuàng)新能力

已有研究表明：知識(shí)共享能夠顯著提高企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力。Johannessen等從知識(shí)轉(zhuǎn)移角度解釋了知識(shí)共享對(duì)創(chuàng)新能力的影響機(jī)理,員工通過業(yè)務(wù)交流將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí),從而提升組織創(chuàng)新活力[23]。艾時(shí)鐘等運(yùn)用實(shí)證方法探究了服務(wù)外包企業(yè)知識(shí)共享與創(chuàng)新能力之間的關(guān)系,結(jié)果表明，提高知識(shí)共享水平,能夠顯著增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)能力[24]。供應(yīng)鏈上的企業(yè)通過分享管理、營銷、技術(shù)等知識(shí)為員工創(chuàng)新思維的培養(yǎng)提供良好條件?；谝陨戏治?提出假設(shè):

H3:知識(shí)共享正向影響旅游服務(wù)創(chuàng)新能力。

1.4 知識(shí)共享的中介作用

Tether研究發(fā)現(xiàn),服務(wù)企業(yè)傾向于通過與供應(yīng)商和顧客合作,吸收他們的信息資源,推動(dòng)自身的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng),供應(yīng)鏈上的知識(shí)對(duì)組織自身創(chuàng)新能力有提升作用[25]。Leiponen通過研究芬蘭知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè),發(fā)現(xiàn)來自于外部企業(yè)和顧客的知識(shí)比企業(yè)自身增量學(xué)習(xí)吸收到的知識(shí),更有利于新服務(wù)的引入,廣泛的信息收集有益于提升企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活力[26]。蔡翔等認(rèn)為客戶集成能夠促使員工吸收新的意見,激發(fā)創(chuàng)新思維,增加知識(shí)存量,進(jìn)一步為消費(fèi)者創(chuàng)造新的服務(wù)內(nèi)容[27]。企業(yè)讓供應(yīng)商及顧客參與創(chuàng)新活動(dòng),即實(shí)現(xiàn)外部知識(shí)集成,擴(kuò)大信息資源渠道,提升企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力。基于以上分析,提出假設(shè):

H4:知識(shí)共享在旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成與旅游服務(wù)創(chuàng)新能力之間具有中介作用。

1.5 環(huán)境動(dòng)態(tài)性的調(diào)節(jié)作用

動(dòng)態(tài)環(huán)境下經(jīng)營策略的變化一直是現(xiàn)代企業(yè)關(guān)注的重要問題。新產(chǎn)品和服務(wù)周期逐漸縮短、市場競爭加劇、消費(fèi)者需求升級(jí)等均是環(huán)境動(dòng)態(tài)性的組成部分。從事旅游行業(yè)的企業(yè)面臨著諸多不確定的因素,環(huán)境動(dòng)態(tài)性既為其帶來了機(jī)遇,也蘊(yùn)含著挑戰(zhàn)。

在穩(wěn)定的外部環(huán)境下, 旅游企業(yè)提供例行性服務(wù)就可以滿足自身經(jīng)營所需, 其尋求供應(yīng)鏈合作的積極性降低, 知識(shí)共享和服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)不具備較高的關(guān)注度。 相反， 在劇烈變化的外部環(huán)境中, 企業(yè)自身價(jià)值和地位受到一定威脅, 為了維持經(jīng)營必須同上下游企業(yè)保持密切的合作關(guān)系, 同時(shí)積極開展知識(shí)共享活動(dòng), 尋求一切可以利用的信息資源, 加快創(chuàng)新進(jìn)程。 基于以上分析, 提出假設(shè):

H5:環(huán)境動(dòng)態(tài)性對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成和知識(shí)共享之間的關(guān)系具有正向調(diào)節(jié)作用;

H6:環(huán)境動(dòng)態(tài)性對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成和服務(wù)創(chuàng)新能力之間的關(guān)系具有正向調(diào)節(jié)作用;

H7:環(huán)境動(dòng)態(tài)性對(duì)知識(shí)共享和服務(wù)創(chuàng)新能力之間的關(guān)系具有正向調(diào)節(jié)作用。

綜合以上分析,本文概念模型如圖1所示。

圖1 研究模型Fig.1 Research model

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 變量測量及信效度分析

本文研究對(duì)象主要為旅行社相關(guān)工作人員。作為旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的核心,旅行社負(fù)責(zé)銜接上游服務(wù)供應(yīng)商與下游旅客,是旅游服務(wù)集成最重要的主體,本次調(diào)研開展于2018年9月,共發(fā)放問卷386份,回收有效問卷263份,有效回收率68%。本研究量表均采用Likert 5點(diǎn)計(jì)分的方式,從“1”到“5”依次代表“非常不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”。

服務(wù)供應(yīng)鏈集成測量題項(xiàng)參照Flynn等[28]和貝斐[29]開發(fā)的量表,分為供應(yīng)商集成、客戶集成和內(nèi)部集成3個(gè)維度,供應(yīng)商集成題項(xiàng)為與供應(yīng)商建立長期合作關(guān)系、生產(chǎn)/服務(wù)能力共享,客戶集成題項(xiàng)為消費(fèi)者反映自身需求、企業(yè)跟進(jìn)反饋,內(nèi)部集成題項(xiàng)為企業(yè)內(nèi)部信息共享程度、業(yè)務(wù)銜接程度;知識(shí)共享的測量題項(xiàng)參照馮長利等[22]、Kukko[30]的量表,共5個(gè)題項(xiàng),包括與合作企業(yè)交流行業(yè)專業(yè)性服務(wù)知識(shí)、管理經(jīng)驗(yàn)、營銷策略、行業(yè)動(dòng)態(tài)、其他所需知識(shí);環(huán)境動(dòng)態(tài)性參考Jaworski等的量表[31],包含4個(gè)題項(xiàng),分別為企業(yè)所處環(huán)境變化速度、企業(yè)向市場推出服務(wù)產(chǎn)品變化速度、顧客需求變化速度、行業(yè)內(nèi)新服務(wù)產(chǎn)品更新速度;服務(wù)創(chuàng)新能力的測量參考Menor等[32]和鄭萬松等[33]的量表,共4個(gè)題項(xiàng),包括企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新流程、收集行業(yè)創(chuàng)新相關(guān)信息、對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的投入、利用信息技術(shù)促進(jìn)信息資源共享的程度。

根據(jù)表1信效度檢驗(yàn)結(jié)果, 各題項(xiàng)的Cronbach’α系數(shù)介于0.779～0.846, 構(gòu)建信度CR在0.755～0.887, 表明量表信度較好。KMO值大于0.763, 具備進(jìn)行因子分析的條件。 四因子模型(旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成、 知識(shí)共享、 環(huán)境動(dòng)態(tài)性、 旅游服務(wù)創(chuàng)新能力)擬合度良好(χ2=308.62,df=116,RMSEA=0.057,GFI=0.921,AGFI=0.934,NFI=0.869,CFI=0.990)。

2.2 變量描述性統(tǒng)計(jì)分析與相關(guān)分析

各變量的均值和標(biāo)準(zhǔn)差如表2所示。 其中， 服務(wù)供應(yīng)鏈集成與知識(shí)共享、 服務(wù)創(chuàng)新能力均顯著正相關(guān)(r=0.430,p<0.01;r=0.492,p<0.01), 知識(shí)共享與服務(wù)創(chuàng)新能力顯著正相關(guān)(r=0.512,p<0.01),假設(shè)H1、H2、H3均得到初步驗(yàn)證,表明具備進(jìn)行中介效應(yīng)和調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)的條件。

表2 變量描述性統(tǒng)計(jì)分析與相關(guān)分析

注:**表示p<0.01, 雙側(cè)檢驗(yàn)。

2.3 假設(shè)檢驗(yàn)

2.3.1 中介效應(yīng)檢驗(yàn) 參考Baron等的層級(jí)回歸方法檢驗(yàn)知識(shí)共享的中介效應(yīng)[34](表3)。① 以旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成為自變量,服務(wù)創(chuàng)新能力為因變量進(jìn)行回歸分析,模型2的結(jié)果表明：旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力產(chǎn)生顯著正向影響(β=0.251,p<0.001),假設(shè)H1得到驗(yàn)證;② 以旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成為自變量,知識(shí)共享為因變量進(jìn)行回歸分析,模型5的分析結(jié)果表明：旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成對(duì)知識(shí)共享產(chǎn)生顯著正向影響(β=0.364,p<0.001),假設(shè)H2得到驗(yàn)證;③ 將旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成和知識(shí)共享作為自變量,服務(wù)創(chuàng)新能力作為因變量進(jìn)行回歸分析,模型3中,知識(shí)共享對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力影響顯著(β=0.449,p<0.001), 假設(shè)H3得到驗(yàn)證, 同時(shí)與模型2相比, 供應(yīng)商集成對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力的作用降低, 且不顯著(β=0.095,p>0.05),因此可以得出,知識(shí)共享在旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成與服務(wù)創(chuàng)新能力之間具有完全中介作用,假設(shè)H4得到驗(yàn)證。

2.3.2 調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn) 本文分析環(huán)境動(dòng)態(tài)性對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成和旅游服務(wù)創(chuàng)新能力、旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成和知識(shí)共享、知識(shí)共享和旅游服務(wù)創(chuàng)新能力的調(diào)節(jié)效應(yīng)。參考溫忠麟等的研究[35],首先將旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成、知識(shí)共享和環(huán)境動(dòng)態(tài)性變量中心化,再采用因子載荷“高配高、低配低”的配對(duì)乘積方法產(chǎn)生交互項(xiàng),建立結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行分析。圖2的結(jié)構(gòu)方程模型結(jié)果顯示：供應(yīng)鏈集成與環(huán)境動(dòng)態(tài)性的交互項(xiàng)SI×ED與變量知識(shí)共享KS的t值為0.76,小于1.96的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；交互項(xiàng)SI×ED與變量服務(wù)創(chuàng)新能力SIC的t值為0.49,小于1.96的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；知識(shí)共享與環(huán)境動(dòng)態(tài)性的交互項(xiàng)KS×ED與變量服務(wù)創(chuàng)新能力SIC的t值為2.37,大于1.96的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),假設(shè)H5,H6未通過驗(yàn)證,假設(shè)H7得到支持。即環(huán)境動(dòng)態(tài)性作為調(diào)節(jié)變量,能夠調(diào)節(jié)知識(shí)共享與旅游服務(wù)創(chuàng)新能力之間的關(guān)系,而對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成和服務(wù)創(chuàng)新能力、旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成和知識(shí)共享之間關(guān)系不具備調(diào)節(jié)作用。

表3 知識(shí)共享中介作用的回歸檢驗(yàn)

圖2 調(diào)節(jié)效應(yīng)結(jié)構(gòu)方程模型Fig.2 Adjustment effect structure equation model

假設(shè)路徑t值檢驗(yàn)支持與否H5供應(yīng)鏈集成×環(huán)境動(dòng)態(tài)性SI×ED→知識(shí)共享KS0.76<1.96否H6供應(yīng)鏈集成×環(huán)境動(dòng)態(tài)性SI×ED→服務(wù)創(chuàng)新能力SIC0.49<1.96否H7知識(shí)共享×環(huán)境動(dòng)態(tài)性KS×ED→服務(wù)創(chuàng)新能力SIC2.37>1.96是

3 結(jié)果與討論

本文探究旅游業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈集成對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力的影響機(jī)理,引入知識(shí)共享中介變量和環(huán)境動(dòng)態(tài)性調(diào)節(jié)變量,構(gòu)建了有調(diào)節(jié)的中介模型和有中介的調(diào)節(jié)模型。

假設(shè)H1、H2、H3、H4、H7得到了驗(yàn)證，揭示了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成對(duì)旅游服務(wù)創(chuàng)新能力的影響通過知識(shí)共享這一中介變量實(shí)現(xiàn),進(jìn)一步明確了供應(yīng)鏈知識(shí)共享對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要推動(dòng)作用。環(huán)境動(dòng)態(tài)性能夠調(diào)節(jié)知識(shí)共享與服務(wù)創(chuàng)新能力之間的關(guān)系,即在同等的知識(shí)共享水平下,環(huán)境動(dòng)態(tài)性越高,企業(yè)更有可能積極利用供應(yīng)鏈上的各種信息資源,推動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新,以期在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

假設(shè)H5、H6未得到驗(yàn)證。H5未得到驗(yàn)證即環(huán)境動(dòng)態(tài)性對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成與旅游服務(wù)創(chuàng)新能力之間的關(guān)系不具備調(diào)節(jié)作用。根據(jù)分析,一方面是因?yàn)橹R(shí)共享這一完全中介的存在,影響旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成對(duì)旅游服務(wù)創(chuàng)新能力的推動(dòng)作用；另一方面,在完全相同的供應(yīng)鏈集成水平下,高動(dòng)態(tài)環(huán)境并不會(huì)使企業(yè)獲得更多的創(chuàng)新資源,即并不能直接增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力。H6未得到驗(yàn)證，即環(huán)境動(dòng)態(tài)性對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成與知識(shí)共享之間的關(guān)系不具備調(diào)節(jié)作用,根據(jù)推斷,這一結(jié)論與本研究選取的旅游行業(yè)特性密切相關(guān),并不具備典型性。由于旅游業(yè)服務(wù)產(chǎn)品更新周期短、游客消費(fèi)需求更加多樣化,在不同程度的動(dòng)態(tài)環(huán)境下供應(yīng)鏈知識(shí)共享都處于較高水平,即旅游行業(yè)知識(shí)共享行為受外部環(huán)境影響較小。研究結(jié)論為相關(guān)主體提出具體對(duì)策。

3.1 政府部門應(yīng)增強(qiáng)旅游供應(yīng)鏈集成商的扶持力度,完善政策保障

旅行社作為旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的功能集成商,銜接上游旅游服務(wù)供應(yīng)企業(yè)和下游旅客,在旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中發(fā)揮重要作用。旅游服務(wù)的有效集成,不僅能提升供應(yīng)鏈整體競爭能力,改善企業(yè)的經(jīng)營績效,也能為游客創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn),增強(qiáng)其二次旅游意向。但是目前國內(nèi)旅游行業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈集成水平較低,需要政府為旅行社提供相應(yīng)政策保障,鼓勵(lì)其實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈整體集成,從而為服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的開展提供良好的組織環(huán)境。

3.2 旅游企業(yè)應(yīng)積極尋求供應(yīng)鏈集成,推動(dòng)供應(yīng)鏈間知識(shí)共享和服務(wù)創(chuàng)新

供應(yīng)鏈之間的競爭已經(jīng)逐漸取代單一企業(yè)的競爭,成為市場競爭的主體。旅游需求多樣性和消費(fèi)升級(jí),使旅游企業(yè)始終面臨嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)壓力。尋求與上下游企業(yè)合作,實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈整體集成,包括組織內(nèi)部集成,也包括供應(yīng)商和客戶外部集成。組織內(nèi)部集成要求旅游企業(yè)提升資源集成能力,優(yōu)化現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程。供應(yīng)商集成要求旅游企業(yè)與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系,增強(qiáng)雙向互動(dòng)和信任度,實(shí)現(xiàn)經(jīng)營方法和市場信息共享、產(chǎn)品或服務(wù)研發(fā)合作、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)?？蛻艏杉匆舐糜纹髽I(yè)將旅客所擁有的信息資源轉(zhuǎn)化為自身資源,不僅為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn),也要鼓勵(lì)其參與企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)。

知識(shí)共享在旅游服務(wù)供應(yīng)鏈集成和服務(wù)創(chuàng)新能力之間發(fā)揮著重要的中介作用。供應(yīng)鏈集成為知識(shí)共享提供了良好的組織環(huán)境,一定程度上破除了知識(shí)共享阻礙,從而促進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)。供應(yīng)鏈中的企業(yè)可以通過制定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,定期對(duì)知識(shí)共享水平進(jìn)行衡量,并建立合作文化,推動(dòng)供應(yīng)鏈間信息傳遞。

3.3 旅游企業(yè)應(yīng)關(guān)注市場外部環(huán)境,積極調(diào)整經(jīng)營策略

研究結(jié)果表明：環(huán)境動(dòng)態(tài)性變量能夠調(diào)節(jié)知識(shí)共享對(duì)旅游服務(wù)創(chuàng)新能力的作用。外部環(huán)境變化越劇烈,企業(yè)越需要做好調(diào)整經(jīng)營策略的準(zhǔn)備。旅游服務(wù)提供商和旅行社為了契合游客消費(fèi)升級(jí),會(huì)積極利用自身企業(yè)內(nèi)部資源和供應(yīng)鏈上的外部資源開展創(chuàng)新活動(dòng),企業(yè)間信息交流更加主動(dòng),知識(shí)共享活動(dòng)更加頻繁。而在低動(dòng)態(tài)環(huán)境下,企業(yè)并不需要頻繁投入資源來開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù),此時(shí)供應(yīng)鏈知識(shí)共享活動(dòng)不活躍,其對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力的影響就會(huì)相應(yīng)降低。因此,旅游服務(wù)供應(yīng)鏈上的企業(yè)需要時(shí)刻關(guān)注政策環(huán)境、競爭環(huán)境、技術(shù)環(huán)境等外部環(huán)境,適時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營策略。

本次調(diào)研選取的旅行社的企業(yè)規(guī)模和成立年限差異不大,無法將其作為控制變量以研究不同規(guī)模和成立年限樣本企業(yè)的異質(zhì)性,今后的研究可以適當(dāng)擴(kuò)展樣本空間。對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新能力的測量,缺乏廣大學(xué)者普遍接納的量表,這是未來有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新研究的重要切入點(diǎn)。此外，本次研究采用截面數(shù)據(jù),而環(huán)境變化需要一定時(shí)間,今后的研究可以采用縱向方式進(jìn)行。

目前，關(guān)于服務(wù)供應(yīng)鏈集成、服務(wù)創(chuàng)新能力以及二者影響機(jī)理的研究仍然處于起步階段,還存在許多需要探索的地方。