劉海霞

摘要：現(xiàn)階段的我國(guó)電力營(yíng)銷過程中，保證客戶的用電需求，處理好供電公司與客戶之間的關(guān)系，才能充分的保證電力企業(yè)的快速發(fā)展，使得我國(guó)的經(jīng)濟(jì)得到增長(zhǎng)。本文通過介紹了智能用電體系下客戶關(guān)系下出現(xiàn)的一些問題，提出了一些解決客戶關(guān)系管理效率的有效措施，為處理智能用電服務(wù)體系下的客戶關(guān)系提供了一定的參考作用。

關(guān)鍵詞：智能用電；服務(wù)體系；客戶關(guān)系；管理

近年來，我國(guó)的電力行業(yè)得到了快速的發(fā)展，智能電網(wǎng)系統(tǒng)逐漸的在我國(guó)進(jìn)行了全面的應(yīng)用。智能用電服務(wù)體系是以智能電網(wǎng)為基礎(chǔ)，通過相關(guān)的技術(shù)支持和互動(dòng)服務(wù)為電力用戶提供智能化的用電服務(wù)，使得信息共享的一種綜合性平臺(tái)。智能用電服務(wù)體系能夠更好的實(shí)現(xiàn)與客戶的交流，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。智能用電服務(wù)體系是現(xiàn)階段我國(guó)智能電網(wǎng)發(fā)展的必然結(jié)果，對(duì)于提高用戶的用電管理服務(wù)及服務(wù)效率有著重要的意義。

1.智能用電服務(wù)體系下客戶關(guān)系管理中存在的問題

1.1智能用電服務(wù)體系尚未全面普及

智能用電服務(wù)體系在我國(guó)現(xiàn)階段的發(fā)展過程中起著重要的作用，對(duì)于促進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系有著重要的意義。但在現(xiàn)階段的我國(guó)電力企業(yè)發(fā)展過程中，智能用電服務(wù)體系還沒有在全國(guó)實(shí)現(xiàn)全面的應(yīng)用，智能用電服務(wù)體系在部分企業(yè)中沒有得到建立，仍然采用比較落后的管理方式進(jìn)行與客戶關(guān)系的管理，這就導(dǎo)致這部分企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量無法得到保證，客戶也得不到方便的智能用電服務(wù)，這種情況尤其在一些山區(qū)較為嚴(yán)重，這就需要電力企業(yè)加大對(duì)建立智能用電服務(wù)體系的重視。

1.2智能用電服務(wù)缺少客戶信息體系

在電力企業(yè)的發(fā)展過程中，客戶是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)保障，特別是一些用電需求量較大的企業(yè)及商業(yè)化經(jīng)營(yíng)的大客戶。然而，在一些電力企業(yè)中，缺乏對(duì)客戶資料的收集和整理工作，對(duì)于相應(yīng)的客戶服務(wù)體系沒有建立健全，這就造成在智能用電服務(wù)體系管理下難以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的智能管理，造成電力企業(yè)對(duì)于客戶的信息知情甚少，在供電過程中遇到問題時(shí)導(dǎo)致電力企業(yè)無法與客戶進(jìn)行正常的交流，以至于無法做出正確的決策，使得電力企業(yè)無法給客戶提供滿意的服務(wù)質(zhì)量，因此在智能用電服務(wù)體系推廣建設(shè)應(yīng)用的過程中，如果不重視相關(guān)的服務(wù)體系的建設(shè)和推廣，在電力企業(yè)的發(fā)展過程中就很難把握住客戶的用電需求和服務(wù)特點(diǎn)，就很難維持好企業(yè)與客戶的關(guān)系。

1.3智能用電服務(wù)資源分配不均

智能用電服務(wù)體系屬于一種先進(jìn)的技術(shù)，在建設(shè)和發(fā)展過程中需要使用大量的資金，然而在部分的確電力企業(yè)中為了節(jié)約成本減少資金的使用量，在智能用電服務(wù)體系的建設(shè)中未能引起足夠的重視，使得智能用電服務(wù)體系在實(shí)際的建設(shè)過程中，未能進(jìn)行相關(guān)技術(shù)的升級(jí)和設(shè)備的改善，這就造成智能用電服務(wù)體系的建設(shè)效果不盡人意，在智能用電資源分配的過程中出現(xiàn)不均，在一些未設(shè)立智能用電服務(wù)體系的地區(qū)便無法使得客戶與用電企業(yè)之間和平相處，如果出現(xiàn)客戶知道被區(qū)別對(duì)待的情況，很容易造成用電企業(yè)與客戶之間的關(guān)系惡化。

1.4智能用電服務(wù)需求缺乏多樣化

在現(xiàn)階段的社會(huì)發(fā)展過程中，客戶對(duì)于電力企業(yè)要求也越來越多，在電力企業(yè)的發(fā)展過程中如果不重視這一變化，電力企業(yè)便無法滿足客戶的差異化需求，這在智能用電服務(wù)過程中造成與客戶之間的矛盾，這就需要電力企業(yè)去充分的了解客戶的需求差異化的原因，針對(duì)客戶的需求，有針對(duì)的滿足客戶的差異性需求。

2加強(qiáng)智能用電服務(wù)體系下客戶關(guān)系管理效率的有效措施

2.1改變傳統(tǒng)觀念，全面普及智能用電服務(wù)體系

在現(xiàn)階段的我國(guó)電力行業(yè)中，受企業(yè)性質(zhì)的影響，多數(shù)電力企業(yè)仍然采用傳統(tǒng)的管理理念，管理方式和管理思想比較落后，使得智能用電服務(wù)體系在社會(huì)推廣應(yīng)用的過程中得到了嚴(yán)重的阻礙，同時(shí)也嚴(yán)重的制約著電力企業(yè)與用戶之間的關(guān)系。因此，在現(xiàn)階段的社會(huì)發(fā)展中，電力企業(yè)應(yīng)認(rèn)清現(xiàn)階段的社會(huì)發(fā)展需求，引進(jìn)先進(jìn)的科學(xué)服務(wù)體系，及時(shí)的改善自身的傳統(tǒng)管理觀念，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理模式和管理手段，實(shí)現(xiàn)智能化的服務(wù)方式，使得電力企業(yè)得到不斷的發(fā)展。同時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)充分的認(rèn)識(shí)到我國(guó)未來電力行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)的改善自身的電力設(shè)備，采用先進(jìn)化的智能設(shè)備取代傳統(tǒng)設(shè)備，逐漸的向智能化轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)應(yīng)該明確智能用電服務(wù)體系的建設(shè)是電力企業(yè)適應(yīng)未來社會(huì)發(fā)展的需要，應(yīng)引起足夠的重視，展開相關(guān)的建設(shè)行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)對(duì)于智能用電服務(wù)體系的普及應(yīng)用。

2.2重視客戶資料，健全完善客戶信息體系建設(shè)

在電力企業(yè)智能用電服務(wù)體系中，加強(qiáng)對(duì)于客戶的了解對(duì)于維持客戶關(guān)系有著重要的作用。為保證智能用電服務(wù)體系下客戶關(guān)系管理工作的順利進(jìn)行，就需要電力企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客戶信息的建設(shè)工作，建立健全客戶信息體系，實(shí)現(xiàn)全面的客戶資料的保存和管理工作，在實(shí)際過程中充分的了解客戶的需要，以便更好的為客戶服務(wù)。這就需要電力企業(yè)完善客戶的信息，做好客戶的信息登記和管理，主要的了解客戶的用電需求，在客戶信息體系的建設(shè)過程中，及時(shí)的更新客戶體系，主動(dòng)的去了解、深入客戶，認(rèn)真的聽取客戶的反饋，從而更好的能夠?yàn)榭蛻舴?wù)。

2.3改善服務(wù)策略，滿足客戶服務(wù)需求的多樣化

在現(xiàn)階段，電力企業(yè)就需要迎合社會(huì)的多元化發(fā)展需要，通過智能用電服務(wù)體系的建設(shè)來滿足客戶的多樣化需求，電力企業(yè)通過不斷的改善自身的服務(wù)策略，不斷的滿足客戶的多樣化服務(wù)需求，這就要求電力企業(yè)制定相關(guān)的供電服務(wù)策略，不斷的使用新方法，新策略，做好客戶的管理工作，維護(hù)好與客戶的關(guān)系。

3.結(jié)論

綜上所述，智能用電服務(wù)體系在現(xiàn)代化的電力企業(yè)發(fā)展中對(duì)于維護(hù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系起到重要的作用，電力企業(yè)應(yīng)該切實(shí)有效的加強(qiáng)智能用電服務(wù)體系的建設(shè)工作，維護(hù)好企業(yè)與用戶之間的關(guān)系，用智能化的管理手段滿足客戶的不同需求。