韓彧

摘 要：當(dāng)前，我國處于一個經(jīng)濟發(fā)展突飛猛進(jìn)的時代。企業(yè)必須努力提高自身的核心競爭力從而去面對當(dāng)下的嚴(yán)峻形式。企業(yè)行政管理是企業(yè)發(fā)展的重要組成部分，對企業(yè)的發(fā)展起著舉足輕重的作用。

關(guān)鍵詞：企業(yè);行政管理;對策

企業(yè)的行政管理體系，是企業(yè)的中樞神經(jīng)系統(tǒng)。企業(yè)行政管理既非一般的政府行政管理，也非企業(yè)管理，其涵義是指：企業(yè)行政系統(tǒng)為了企業(yè)的生存與發(fā)展而依靠一定的法律、制度、原則及方法對企業(yè)進(jìn)行職能性管理的總和。我國企業(yè)行政管理的問題主要表現(xiàn)在三個方面：松懈的管理、對黨政機關(guān)的行政管理模式的模仿照搬和缺乏一套完整無暇的行政管理體系。如今，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注自身的行政管理，但只關(guān)注它與實際運作不一樣。實際上，企業(yè)的一些規(guī)章制度并不完善，分工也不明確，這使得企業(yè)管理部門的相關(guān)人員在開展行政工作時缺乏組織和紀(jì)律，并且大多數(shù)管理決策完全取決于老板或上級的主觀意愿，但老板和領(lǐng)導(dǎo)在平常工作中與員工的溝通少之又少，他們的一些決定可能會使員工不滿意。企業(yè)的發(fā)展模式完全不同于黨政機關(guān)的發(fā)展模式，如果盲目抄襲黨政機關(guān)的行政管理模式，不僅不會起到企業(yè)管理的作用，還會浪費一定的人力，財力和物力。在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，企業(yè)管理必須有一個有效的管理系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)，工作人員將制定工作計劃并組織相關(guān)人員完成工作，這些任務(wù)的安排需要通過有效的管理系統(tǒng)來完成。因此，在行政管理過程中，如果沒有有效的管理制度，工作就會變得一團(tuán)糟，這對企業(yè)的發(fā)展也是非常有害的。

海底撈這個家喻戶曉的餐飲火鍋店可以說是1億人把它吃上市的。以極致的服務(wù)著稱的海底撈，在企業(yè)管理中必然有值得我們?nèi)W(xué)習(xí)的地方。尤其是規(guī)模較大的品牌連鎖餐企，老板不可能同時守著所有的店，那么有效的管理手段就非常重要了。之前看過有關(guān)海底撈董事長張勇的一場演講的文章，可以說其內(nèi)容對很多行政管理體系尚不成熟的企業(yè)來說幫助很大。

全國比海底撈大的火鍋店有很多，但是像海底撈這么火的卻不多見，張勇給出了他自己的答案服務(wù)。張勇說：“如果客人覺得吃得開心，就會夸你的味道好;如果覺得你冷淡，就會說難吃;服務(wù)會影響顧客的味覺！什么是好的服務(wù)？就是讓客人滿意。什么是更好的服務(wù)？就是讓顧客感動?！痹趶堄驴磥恚騽宇櫩?，就應(yīng)該提供超出顧客期望的服務(wù)，讓他們享受到其他餐館無法享受的服務(wù)。做過管理的人都知道，讓顧客滿意，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)說起來容易，但是做起來卻不簡單，畢竟服務(wù)還是要人來完成，可是讓員工用心工作，卻是全世界老板都想征服的珠穆朗瑪峰，真正可以做到的鳳毛麟角。張勇的回答很簡單：“人心是肉做的。如果你善待他人，他們就會善待你?！?/p>

那么，海底撈是如何讓員工在海底撈感受到家的氛圍呢？海底撈為員工提供的租賃房是帶空調(diào)和暖氣的普通住房，免費上網(wǎng)，步行20分鐘即可到達(dá)工作場所。不僅如此，還有負(fù)責(zé)打掃宿舍衛(wèi)生的人。此外，海底撈還充分考慮到員工子女教育的問題，在四川簡陽建設(shè)了海底撈寄宿學(xué)校，還有員工的父母，好員工的獎金由公司每月直接發(fā)給他們老家的父母。

服務(wù)業(yè)的流動性非常大，但是海底撈員工主動提出離開的卻很少。曾有許多餐館到海底撈來挖人，從店長、大堂經(jīng)理、領(lǐng)班甚至到普通服務(wù)員，結(jié)果最后都無功而返。人們不僅需要名利，還需要尊重。對員工的尊重主要體現(xiàn)在對員工的信任上。在海底撈，信任即是授權(quán)。在這里，店長有權(quán)簽3萬元。更讓同事驚嘆的是，即使是一線普通員工也有權(quán)給客戶打折和減免。只要員工認(rèn)為有充分的理由，他們可以給客人免費或額外的菜，甚至免費點菜，這是其他餐飲店根本做不到的，在民營企業(yè)中這種大膽的授權(quán)幾乎見不到，要知道很多公司用上百萬年薪挖來職業(yè)經(jīng)理人當(dāng)總經(jīng)理，可這個總經(jīng)理連5萬元的簽單權(quán)都沒有。

雖然，海底撈無論從口碑到服務(wù)都獲得了廣大消費者的肯定和支持，但是隨著海底撈的開店的數(shù)量越來越多，速度越來越快，目標(biāo)越來越高，其發(fā)展初期沒有反映出來的一些弊端也逐漸暴露出來。這個棘手的問題就是合適的管理人才出現(xiàn)斷檔，店與店之間的發(fā)展不平衡初露端倪。在張勇看來，海底撈的所有做法都可以被其他餐飲企業(yè)效仿，只有海底撈人不能復(fù)制它們，這正是海底撈的強處。海底撈的管理人才培養(yǎng)是建立在師徒制傳幫帶基礎(chǔ)上的，這種機制的優(yōu)點是能夠傳神，而且簡單，在企業(yè)創(chuàng)業(yè)階段的初始階段可以凝聚人心，共同奮斗，但是這種機制也有天然的弊端，就是容易走形。當(dāng)海底撈開始走向全國時就不斷碰到這類師徒傳遞效率遞減的現(xiàn)象。盡管海底撈每家店的生意都非?；鸨堑昱c店之間的差別還是可以很明顯地感覺到。

過程和制度本身并不難，但人與過程和制度的匹配卻很難。如果沒有有效的監(jiān)督，過程和系統(tǒng)將正式化?？墒沁^度監(jiān)管，就會扼殺人的創(chuàng)造力和積極性，把人變成機器。海底撈的難題就在這里，一旦強化正規(guī)化流程和制度，對于那些來自廣大農(nóng)村，文化素質(zhì)不高，不熟悉城市生活的普通員工來說將變得無所適從。毫無疑問，流程與制度更多的是需要用指標(biāo)說話，而師徒制傳幫帶更多的依賴于師傅地感覺。一個是機械化、規(guī)范化的管理，一個是人性化、情緒化的管理，這兩者在本質(zhì)上是沖突的。真正有效的管理方法不僅需要過程和制度，更需要管理者的意識。

許多企業(yè)之所以在小有所成之后就快速墮落下去，直至悄然消失在人們的視線中，與其對自身定位認(rèn)識模糊不清，盲目制定超越自身實力和承受力的計劃有著緊密的聯(lián)系。因此，大多數(shù)企業(yè)必須在不斷發(fā)展的過程中找到自己的切入點，如海底撈，它這種綜合性親情管理和希望管理的激勵模式，開創(chuàng)了現(xiàn)代企業(yè)管理的新趨勢，值得更多的企業(yè)借鑒。