吳靜

摘 要：著眼醫(yī)美時代及整個醫(yī)患環(huán)境，健全完善醫(yī)療回訪體系，對滿意度回訪進行深度剖析及改進探討。電話回訪機制的健全能有效提升求美者離院后的關懷與輔助，合理的周期設置、科學的管理方式、人員業(yè)務效能的提升，不僅能讓求美者感受到溫暖，更能體現(xiàn)醫(yī)患和諧及增加醫(yī)院美譽度。

關鍵詞：電話回訪；滿意度；工作提升

醫(yī)院所面臨的醫(yī)療市場競爭日趨激烈，求美者滿意度已直接影響到醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展能力，建立健全回訪機制對于醫(yī)患和諧、顧客滿意度、品牌美譽有著深遠的影響，更能體現(xiàn)服務的全面性。電話回訪不僅能體現(xiàn)對顧客離院的關心，更能深入的體現(xiàn)人性化服務宗旨，拉近了醫(yī)院與求美者的距離。

1.電話回訪的作用

1.1醫(yī)患和諧 電話回訪表達了醫(yī)院對于求美者離院后的關心，體現(xiàn)出醫(yī)院對于求美者人 文關懷的醫(yī)療理念。回訪過程的溝通增加了醫(yī)院與求美者的互動，在關心顧客的同時了解顧客需求、現(xiàn)階段問題，并做出關懷與專業(yè)輔助，對于醫(yī)患和諧及術后恢復有積極的作用。

1.2 全流程監(jiān)測與持續(xù)改進 電話回訪中對全流程進行了解及測評，對顧客反應的問題進行整理與分析，共性問題進行專項分析與研討，制定可落地的實施方法，修訂并完善管理制度。 運用PDCA持續(xù)改進，真正做到以求美者為中心，提供舒適、專業(yè)、安全的就診體驗。

1.3求美者滿意度提升 溫暖的關心、甜蜜的話語、專業(yè)的術后指導，對于求美者來說是治療后的一縷春風。能體現(xiàn)出醫(yī)院的人文關懷、人員素質。電話回訪的及時性、專業(yè)性，在提升求美者滿意度的同時更加強了醫(yī)院美譽度的提升與口碑效應。

2.具體做法

2.1周期性回訪管理 我院設置了獨立的滿意度回訪中心，專人專責進行滿意度回訪?；卦L人員本著全心全意、認真負責的態(tài)度為求美者傳送關心、解決顧客疑慮。為保障回訪的全面性及有效性，我院的回訪體系進行了時間、目的劃分，有效做到顧客周期性管理與服務。

2.2回訪目標管理 回訪人員需按照時間節(jié)點進行回訪，為保障回訪的及時性、有效性。滿意度回訪中心設置了目標管理方法，具體做法為，規(guī)范專業(yè)話術，優(yōu)化回訪流程；分類梳理《顧客常規(guī)疑問解答》、《醫(yī)美專業(yè)知識》、《客訴處理案例分析》等學習資料，提供暢通的內部學習交流平臺，及時為顧客解決問題；建立滿意度回訪專員醫(yī)美專業(yè)知識月度考核制，優(yōu)化客訴處理規(guī)范并在職能中進行提升，將基礎滿意度回訪提升為綜合專業(yè)滿意度調查（包括：滿意度調查、術后回訪，客戶疑問解答、客戶情緒管理、治療術后不良反應預警、術后護理指導）。

2.3回訪質量監(jiān)督 回訪質量對于以求美者為核心的滿意度體驗，有著深遠的意義。我院在回訪體系中，運用日監(jiān)控方式，進行錄音數(shù)據采集監(jiān)控，日問題、日解決，重大問題優(yōu)先解決。體現(xiàn)出醫(yī)院更加細致、精益求精的服務，讓求美者感受到最細微的關懷?；卦L監(jiān)控旨在提升回訪人員專業(yè)性、解決問題及時性、同時了解員工狀態(tài)提升內部滿意度，最終實現(xiàn)求美者滿意度提升。

3.成效

我院實施回訪來，加強了醫(yī)院與求美者的溝通，搭建了醫(yī)患溝通的橋梁。通過電話回訪優(yōu)化了回訪體系，提升了顧客的滿意度。

2019年通過目標管理，人員工作方法優(yōu)化。2019年1-5月電話調查總量29071個，有效電話總量19287個。外呼覆蓋率1月：61%、2月：62.9% 、3月：79.53% 、 4月：64.2%、5月：60.3%。有效回訪占比66.3% 均屬正常范圍。

回訪質量中將滿意度搜集劃分為，服務滿意度、流程滿意度、治療滿意度、環(huán)境滿意度，將以上情況進行搜集及匯總分析，提高醫(yī)療質量及求美者滿意度。由于改進及時1-5月同比數(shù)據均有提升。

4.工作提升

4.1優(yōu)化回訪監(jiān)管 對于在回訪過程中搜集到的建議和意見，通過線上系統(tǒng)第一時間進行及時反饋；各科室整改后由服務品質管理部進行整改驗證及顧客回復。這個環(huán)節(jié)需要建立回訪監(jiān)管制度、以督促和管理各科室，必要時可結合院級質控扣罰等輔助手段，以獎懲方式進行管理，提高改進效率，將整改工作落實到位，進而提升醫(yī)院整體質量管理水平。

4.2專項回訪 以顧客為中心，建立以治療項目為專項的回訪機制，根據治療項目進行專項調查，包含服務態(tài)度、治療全流程體驗、疼痛管理等多維度搜集顧客建議，為醫(yī)院管理及護理質量水平提升提供依據，能讓求美者感受到專業(yè)、真誠、優(yōu)質的服務品質。

4.3信息水平提升 將求美者反饋的問題通過線上信息系統(tǒng)進行記錄并實現(xiàn)共享，要求院級一級部門負責人定期查看與本科室相關信息，并將整改結果進行記錄反饋。優(yōu)化內部信息渠道，做到問題及時解決性。

4.4業(yè)務水平提升 提升滿意度回訪專員業(yè)務水平，進行業(yè)務知識普及與考核，提升一次性解決問題的能力，增強顧客滿意度及忠誠度。

結論：求美者滿意度已直接影響到醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展能力。電話回訪中，合理科學的周期設置、全流程優(yōu)化迭代、回訪質量監(jiān)督、人員業(yè)務水平提升、目標管理缺一不可。在新時代只有貼近求美者，不斷探尋顧客需求，真正做到以求美者為中心，才能促進醫(yī)患和諧，共創(chuàng)一份美麗事業(yè)。

參考文獻：

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[2][加]Jean Harver，PHD著，上海市質量協(xié)會/上海質量管理科學研究院譯復雜服務過程管理 從戰(zhàn)略到運營（第二版）.2013.10