田寅韜 李文慧 朱風(fēng)輝 石靜雯

摘要：在專業(yè)的學(xué)習(xí)中，自身深刻地體會(huì)到航空服務(wù)行為與服務(wù)意識(shí)的獨(dú)特內(nèi)涵，及其對(duì)專業(yè)成長(zhǎng)和未來職業(yè)發(fā)展的重要性。作為空中乘務(wù)專業(yè)的學(xué)子，站在未來職業(yè)發(fā)展的視點(diǎn)，對(duì)空中乘務(wù)服務(wù)中服務(wù)行為和服務(wù)意識(shí)的重要性展開試闡述，并就院校教育中，如何提高空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)子服務(wù)行為和服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念和實(shí)踐水平，提出了創(chuàng)新性的培養(yǎng)策略，院?？罩谐藙?wù)教育提供基礎(chǔ)參考。

關(guān)鍵詞：空中乘務(wù)專業(yè);行為;意識(shí);策略

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入，航空運(yùn)輸業(yè)得到了前所未有的發(fā)展。在這一進(jìn)程中，對(duì)空中乘務(wù)人才的規(guī)模需求也越發(fā)的旺盛。各大院校的空中乘務(wù)專業(yè)作為我國(guó)空中乘務(wù)人才培養(yǎng)的搖籃，以其特有的層級(jí)設(shè)計(jì)和專業(yè)的培養(yǎng)模式，有效實(shí)現(xiàn)了院校教育與職業(yè)崗位的預(yù)結(jié)合，為我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)輸送了一批批的空中乘務(wù)服務(wù)人才，促進(jìn)了行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。成為未來航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)基石。而在專業(yè)的學(xué)習(xí)中，自身深刻地體會(huì)到航空服務(wù)行為與服務(wù)意識(shí)的獨(dú)特內(nèi)涵，及其對(duì)專業(yè)成長(zhǎng)和未來職業(yè)發(fā)展的重要性。一個(gè)優(yōu)秀的空中乘務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)以規(guī)范化、個(gè)性化的服務(wù)滿足客艙服務(wù)的需求，進(jìn)而推動(dòng)航空公司的服務(wù)水準(zhǔn)的上檔升級(jí)，凝聚航空業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1.空中乘務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵與要求

空中乘務(wù)服務(wù)是在航空企業(yè)的飛行服務(wù)中，為民航旅客提供熱情、周到的洗禮優(yōu)質(zhì)航空服務(wù)行為，是航空服務(wù)質(zhì)量的核心環(huán)節(jié)。也是航空公司服務(wù)能力的顯性標(biāo)簽。在空乘乘務(wù)的專業(yè)學(xué)習(xí)之中，應(yīng)從服務(wù)禮儀和服務(wù)意識(shí)的兩個(gè)層面出發(fā)，不斷提升自身的專業(yè)素養(yǎng)，以更好的能力和姿態(tài)服務(wù)于未來的崗位實(shí)踐。對(duì)于空中乘務(wù)人員的服務(wù)禮儀而言，可以理解為一種表象下的禮儀，是對(duì)人、對(duì)事的一種人格態(tài)度。良好的服務(wù)行為，在提升空中乘務(wù)人員在乘客心目中個(gè)人魅力的同時(shí)，也在極大程度上維護(hù)著航空公司的形象。而對(duì)空中乘務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)而言，是空中乘務(wù)人員自我完善過程中的心靈集合。它將對(duì)空中乘務(wù)人員的行為產(chǎn)生決定性的影響。心理決定行為，而行為則是心理的體現(xiàn)，就其二者的關(guān)系而言，服務(wù)禮儀是服務(wù)意識(shí)的外在體現(xiàn)，而服務(wù)意識(shí)是服務(wù)禮儀內(nèi)在成因。在空中乘務(wù)專業(yè)的學(xué)習(xí)過程中，要首先熱愛空中乘務(wù)這份專業(yè)，找到職業(yè)的立足點(diǎn)和對(duì)職業(yè)的崇敬感，心中始終懷著對(duì)“禮”的推崇，不斷地從服務(wù)行為中去修煉服務(wù)意識(shí)，使自身在工作實(shí)踐中，能夠始終處于一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的良好心境之中，用自身的行為，去感染和幫助身邊的人。一個(gè)空中乘務(wù)服務(wù)人員要擁有良好的心理素質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)，為其自身職業(yè)化的發(fā)展打好根基。

2..提升空中乘務(wù)人員服務(wù)理念和實(shí)踐水平的有效策略

2.1立足黨建夯實(shí)黨團(tuán)建設(shè)

在空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)工作中，院校空中乘務(wù)專業(yè)應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)地改進(jìn)院?，F(xiàn)有的黨團(tuán)組織的工作方式，以適應(yīng)院校外部環(huán)境變化及學(xué)生群體的思想波動(dòng)。院?？罩谐藙?wù)專業(yè)應(yīng)把黨團(tuán)組織放在學(xué)生管理的核心位置，通過開展黨員結(jié)對(duì)幫扶和學(xué)習(xí)互助活動(dòng)，拓展空中乘務(wù)專業(yè)院校基層黨建工作的內(nèi)涵，促進(jìn)院?？罩谐藙?wù)學(xué)生群體良好的政治覺悟、思想作風(fēng)及道德水平的踐行與提升。同時(shí)，將服務(wù)禮儀和服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)與實(shí)踐和政治思想和服務(wù)能力的構(gòu)建相融合，使專業(yè)學(xué)子能夠銘記航空服務(wù)的初心，服務(wù)于自身職業(yè)素養(yǎng)的形成與發(fā)展。

2.2建立健全綜合評(píng)級(jí)體制

院?？罩谐藙?wù)專業(yè)的培養(yǎng)過程中，需將服務(wù)禮儀和服務(wù)意識(shí)納入專業(yè)課程并主導(dǎo)實(shí)踐，以高素質(zhì)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)服務(wù)禮儀和服務(wù)意識(shí)各環(huán)節(jié)教育予以制度支撐，以精細(xì)化的管理為策略，實(shí)現(xiàn)對(duì)空中乘務(wù)專業(yè)服務(wù)禮儀和服務(wù)意識(shí)教育予以過程性考核。并在此基礎(chǔ)上，并建立起空中乘務(wù)專業(yè)的學(xué)生綜合素養(yǎng)評(píng)價(jià)體系，為航空專業(yè)學(xué)生應(yīng)聘提供必要的數(shù)據(jù)支撐。

2.3營(yíng)造良好院校管理文化

獨(dú)特的校園文化在塑造人才，傳遞思想等方面具有積極的作用，能夠化育學(xué)生的人生觀、價(jià)值觀，實(shí)現(xiàn)專業(yè)技能獲得前提下的政治思想水平和職業(yè)道德能力的升華。空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)工作的實(shí)踐中，院校可將營(yíng)造優(yōu)良的管理文化作為提升服務(wù)禮儀和服務(wù)意識(shí)教育水平的輔助性策略，有效地改善院?？罩谐藙?wù)專業(yè)的育人環(huán)境和院校學(xué)風(fēng)，把院?？罩谐藙?wù)專業(yè)的學(xué)子塑造成具有專業(yè)的技術(shù)能力和職業(yè)素養(yǎng)的社會(huì)新時(shí)期的航空發(fā)展的建設(shè)者和接班人。

綜上所述，空中乘務(wù)專業(yè)教育質(zhì)量的提升是新時(shí)期國(guó)家發(fā)展規(guī)劃中的重要內(nèi)容，在航空業(yè)發(fā)展的大背景下，這一歷史使命和要求顯得更為迫切。通過夯實(shí)基層建設(shè)、健全質(zhì)量管理、營(yíng)造院校文化等多效手段，將有力地推動(dòng)院校航空專業(yè)學(xué)子服務(wù)禮儀和服務(wù)意識(shí)服務(wù)的理念和水平，實(shí)現(xiàn)空中乘務(wù)專業(yè)教育發(fā)展的初衷，為航空業(yè)未來服務(wù)能力的上檔升級(jí)提供強(qiáng)有力的支撐。

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