【摘要】：識別和描述在多數(shù)組織中，已經(jīng)逐漸變成服務(wù)大客戶的重要內(nèi)容，并且還可以為客戶關(guān)系管理工作和企業(yè)帶來明顯效益。本文針對客戶關(guān)系管理中的大客戶描述和識別進(jìn)行分析。

【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 大客戶 描述與識別

在現(xiàn)階段日益激烈的商業(yè)競爭局勢下，許多企業(yè)都面臨著大量的商機(jī)，但是由于市場變化，企業(yè)想要在這種競爭行列中占據(jù)領(lǐng)先地位，就需要提升經(jīng)營手段。客戶關(guān)系管理工作是一個(gè)大型投資項(xiàng)目，關(guān)乎到企業(yè)的經(jīng)營效益，所以在客戶關(guān)系中識別潛在的大客戶有位重要。客戶關(guān)系管理者需要了解具體的競爭戰(zhàn)略，并且制定一個(gè)詳細(xì)的開展方案，使其能夠在經(jīng)營的過程中能夠發(fā)現(xiàn)潛在客戶。

一、大客戶描述與識別

企業(yè)在大多數(shù)的情況下，為了識別客戶、留住客戶需要做出應(yīng)對策略，尤其是對企業(yè)效益做出大貢獻(xiàn)、潛在的客戶群體。識別潛在客戶主要是取決于客戶對企業(yè)管理工作者的評價(jià)，客戶關(guān)系經(jīng)營者在分析數(shù)據(jù)的過程中，需要考慮自身和客戶之間的關(guān)系，以及是否能有充分的價(jià)值來留住客戶，然后在對其開展服務(wù)。建立大客戶關(guān)系是為了能夠使其在面對新產(chǎn)品的時(shí)候，可以通過對企業(yè)的信任而再次購買，這是一個(gè)忠誠的關(guān)系，但是大客戶也可能隨著時(shí)間的變化以及新客戶的數(shù)量增長，與企業(yè)的交易量減少。企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)者通常會認(rèn)為獲取新客戶比挽留大客戶的成本要高，所以在識別大客戶的時(shí)候需要謹(jǐn)慎。

二、大客戶描述和識別的內(nèi)容分析

當(dāng)正確識別出大客戶時(shí)，需要管理者指派一個(gè)專業(yè)的營銷人員來對其給予特殊服務(wù)，盡最大程度去滿足客戶的各種需求，使其能夠?qū)Ψ?wù)內(nèi)容滿意，為企業(yè)留住大客戶。大客戶的存在對企業(yè)組織和銷售部門具備重要最用，所以需要為大客戶提供特殊服務(wù)來使其滿意。識別大客戶已經(jīng)成為企業(yè)業(yè)務(wù)營銷策略中極為重要的組成部分，但是長期應(yīng)用這種方式來維護(hù)大客戶關(guān)系也需要一個(gè)漫長的過程，需要在管理工作中建立能夠吸引大客戶的條件，為企業(yè)保留高質(zhì)量的客戶，這對企業(yè)其他產(chǎn)品的營銷來說也有推動(dòng)作用。服務(wù)大客戶的過程中可以優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部組織，推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部工作流程更加順利，并且還能夠在整個(gè)組織中創(chuàng)新企業(yè)文化。企業(yè)通過合理利用大客戶關(guān)系來降低普通客戶的經(jīng)營成本。當(dāng)然，也并不是每個(gè)客戶都能成為潛在大客戶。許多企業(yè)在識別大客戶的時(shí)候會根據(jù)收入效益來決定，并且將其作為基本的識別標(biāo)準(zhǔn)，雖然有些客戶并不具備戰(zhàn)略應(yīng)用價(jià)值，但是因?yàn)樵诮灰走^程中所占據(jù)的收入占比較高，所以會被客戶關(guān)系管理者定義成大客戶。其次就是將狀態(tài)作為評判大客戶的工作標(biāo)準(zhǔn)，比如說會將財(cái)富排名靠前的企業(yè)作為大客戶，根據(jù)其存在的潛在空間和知名度來吸引更多大客戶。再就是供方組織會將老客戶和參與新產(chǎn)品的客戶作為大客戶，比如說硬件企業(yè)想要參加軟件工程，就會將首批購買軟件的客戶規(guī)劃到大客戶行列。

三、大客戶描述和識別的戰(zhàn)略價(jià)值

識別大客戶的下一步工作是研究如何開展服務(wù)，滿足大客戶提出的各種需求，因此需要制定詳細(xì)的策略來規(guī)范服務(wù)內(nèi)容。一般情況下，大客戶會希望銷售者盡全力的去完成，并不希望在自己提出一些要求之后，這些服務(wù)者用一些通用方案來應(yīng)對，并且要求與具備專業(yè)團(tuán)隊(duì)的組織來討論業(yè)務(wù)，希望團(tuán)隊(duì)成員可以耐心聽取他們的意見，然后結(jié)合實(shí)際來制定針對性的解決方案。其次，客戶還希望建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，因?yàn)椴环€(wěn)定的關(guān)系會影響到大客戶角色的構(gòu)建，所以不管是與團(tuán)隊(duì)中的哪一位成員進(jìn)行交流，都要求必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客戶對供應(yīng)方的要求是希望對方根據(jù)自己的需求來制定解決方案，滿足這樣的要求就必須使供應(yīng)方的工作人員和客戶團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合作，從而實(shí)現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

從客戶角度來分析，大客戶能夠更輕松的進(jìn)行交易，既可以節(jié)省資金成本又可以節(jié)約很多的時(shí)間，并且的描述大客戶關(guān)系中，大多數(shù)的買家都希望可以從客戶服務(wù)過程中購買最新的產(chǎn)品，得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。大客戶管理能夠?yàn)榭蛻籼峁椭?，使其能夠收到符合需求的產(chǎn)品與服務(wù)，如果在這個(gè)過程中服務(wù)者不了解產(chǎn)品，不關(guān)注客戶要求，而且還不能應(yīng)對客戶對技術(shù)提出的問題，亦或者面對客戶的態(tài)度不夠，就會流失潛在客戶，也會使已經(jīng)擁有的客戶資源對其喪失忠誠度。由此可見，維護(hù)大客戶最重要的內(nèi)容就是為其提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)?？蛻粝Ｍ罂蛻艚?jīng)理具備高等素質(zhì)，要求其所在組織的態(tài)度是誠實(shí)的，這對維護(hù)大客戶工作也十分重要。銷售人員通常會利用客戶利益作為獲得客戶認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)，這也是推動(dòng)大客戶管理工作成功開展的關(guān)鍵因素，因?yàn)榭蛻舻男湃螌F(tuán)隊(duì)組織尤為重要。相關(guān)團(tuán)隊(duì)和客戶關(guān)系管理不管在何種狀況下都具備十分出色的交流能力，在此基礎(chǔ)上還需要擁有親和力，才能夠與客戶之間建立融洽的相處氛圍。大客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)具備較高的談判水平，其成功完成工作的主要目的是為了推動(dòng)供方組織可以快速發(fā)展，而且團(tuán)隊(duì)人員得到的報(bào)酬是供方給予的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)雖然對大客戶關(guān)系管理是必須具備的，但是供方展開管理的核心目的是能夠創(chuàng)造財(cái)務(wù)收益。

結(jié)束語：現(xiàn)階段的大客戶管理被頻繁應(yīng)用，并且對一些為客戶提供服務(wù)和產(chǎn)品的組織提供幫助，使他們將注意力放在那些可以為企業(yè)提升效益的潛在大客戶和現(xiàn)有大客戶上。相關(guān)組織為了能夠提升客戶的滿意程度，會將服務(wù)水平提升，以優(yōu)質(zhì)化的標(biāo)準(zhǔn)來開展，保留能夠?yàn)槠髽I(yè)提供戰(zhàn)略意義、且具備保留價(jià)值的客戶。

【參考文獻(xiàn)】：

【1】彼得·查維頓.大客戶識別、選擇和管理[M].中國勞動(dòng)社會保障出版社，2016.

【2】蔡淑琴，喻友平等.客戶關(guān)系管理中的大客戶描述與識別[J].南開管理評論，2017（2）.

【3】麥可姆·麥克唐納，貝思·羅杰斯.大客戶管理[M].企業(yè)管理出版社，2016.

作者簡介：姓名：曾崢? 出生年月：1985.08.23? 性別：女? 民族：漢族? ?籍貫：云南安寧? 職稱：講師? 學(xué)歷：碩士? 研究方向：客戶關(guān)系管理