沈奕彤

一、酒店客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系是指服務(wù)人員和酒店客人之間的關(guān)系。處理與客戶的關(guān)系不僅僅是管理人員的問題?？蛻絷P(guān)系管理的很多工作是提高所有服務(wù)人員對客戶關(guān)系的理解，并采取各種措施。為了確保所有服務(wù)人員能夠在日常工作中隨時處理與客人的關(guān)系，為了提高他們對“客戶關(guān)系”的理解，他們必須首先全面了解“服務(wù)”的含義。

第一步是在材料產(chǎn)品中加入一些“心理學(xué)”，第二步是擴(kuò)大服務(wù)業(yè)的“心理成分”。這里提到的“心理成分”意味著在滿足消費(fèi)者的功能需求的同時，更有必要滿足消費(fèi)者的心理需求，使雙重服務(wù)能夠處理與客人的關(guān)系，讓客人互動。在獲得心理滿足感時，應(yīng)將其作為“服務(wù)”進(jìn)行討論，而不是作為額外的管理。讓客人體驗一種“親密”，這是酒店“無利潤”和“利潤”，“無人關(guān)心”和“客人喜歡云”之間的區(qū)別。

二、香格里拉的客串關(guān)系

（一）香格里拉酒店品牌形象

自1971年新加坡首家香格里拉酒店入駐以來，香格里拉酒店繼續(xù)走向國際;香港作為其總部所在地，今天香格里拉是亞洲最大的豪華酒店集團(tuán)，被認(rèn)為是世界上最好的酒店管理集團(tuán)之一。在無數(shù)的公共和行業(yè)候選人中，他們贏得了一致的聲譽(yù)。香格里拉的使命宣言：以熱情的款待創(chuàng)造難忘的體驗，讓客人滿意。酒店服務(wù)人員在與客戶聯(lián)系的過程中，以“香格里拉熱情好客，家庭式”的服務(wù)理念，香格里拉堅持?jǐn)?shù)十年的服務(wù)宗旨，使其在行業(yè)中樹立良好的品牌形象。

（二）香格里拉酒店的客戶滿意度

香格里拉始終將客戶滿意度作為其經(jīng)營理念的核心，并以“周到員工提供的亞洲款待”為主題，濃縮其經(jīng)營理念。并總結(jié)了八大指導(dǎo)原則，真實體貼，更多服務(wù)，服務(wù)一致性，良好服務(wù)，現(xiàn)場決策，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，客戶滿意和我們的目標(biāo)。在服務(wù)過程中提高客戶滿意度，保持良好的客戶關(guān)系，堅持這些原則，會使客戶感到更滿意，從而成為酒店最忠實的客戶。

（三）香格里拉酒店集團(tuán)的客戶忠誠度

1.培養(yǎng)客戶忠誠度;加強(qiáng)與客戶的情感溝通;例如，組織一些免費(fèi)的培訓(xùn)計劃，嘉賓慶祝生日，致電問候等，都是非常好的情感互動活動。

2.建立頻繁的客戶獎勵制度，維護(hù)客戶忠誠度;公司應(yīng)為繼續(xù)消費(fèi)的顧客（多個購買者）提供禮品，折扣等;升級到VIP客戶，考慮提供新產(chǎn)品進(jìn)行試用，免費(fèi)升級，以舊換新各種促銷活動。

3.維護(hù)和提高客戶忠誠度，要注意客戶服務(wù)中心的建設(shè)，正確處理客戶反饋問題;善于處理客戶投訴或反對意見。

4.以客戶需求為導(dǎo)向，滿足客戶對產(chǎn)品個性化的要求。要注重分析客戶群需求的變化，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，永遠(yuǎn)保持公司的活力，以贏得客戶的長期信任，從而提高客戶忠誠度。

5.創(chuàng)造具有社會責(zé)任感的企業(yè)形象也是提高顧客忠誠度的重要途徑。具有社會責(zé)任感，誠信經(jīng)營理念和關(guān)愛員工的公司傾向于提高客戶對公司的善意，因此對提高客戶忠誠度非常有幫助。

6.從某種意義上說，顧客對公司的忠誠度就是對產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)可。持續(xù)改進(jìn)和控制產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)。

7.為了提高客戶忠誠度，有必要提高服務(wù)質(zhì)量，使購買過程簡單。同時，有必要為客戶創(chuàng)造愉快的購買體驗，努力超越客戶的期望。

8.為了提高客戶忠誠度，我們必須不斷提高產(chǎn)品和品牌的附加值，讓客戶感受到物有所值，從而提高對企業(yè)品牌的忠誠度。

三、深圳福田香格里拉大酒店客串關(guān)系管理存在問題

（一）酒店管理系統(tǒng)存在缺陷

在運(yùn)營和管理過程中，酒店看到了良好的管理方法，設(shè)施和設(shè)備，以及其他優(yōu)秀酒店的服務(wù)體系。會有輕率的做法和盲目的模仿。如果沒有酒店的實際情況，將制定適合酒店的系統(tǒng)和機(jī)制。沒有任何幫助，它浪費(fèi)了人力和資源。雖然酒店有客人關(guān)系管理系統(tǒng)，但是不夠及時關(guān)注，補(bǔ)充或完善是不夠的，偶爾也會出現(xiàn)酒店管理不善的問題，如居民在房間內(nèi)受到騷擾，客人的隱私是不受尊重，甚至外包和財產(chǎn)都丟失了。

（二）忽視員工能力的培訓(xùn)

客戶關(guān)系管理的執(zhí)行人員是酒店的服務(wù)人員。要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)。畢竟，員工培訓(xùn)是一項長期的基礎(chǔ)工作。只有培養(yǎng)一流的員工，才能創(chuàng)造一流的服務(wù)。專注于培養(yǎng)員工處理緊急投訴，客戶需求和意外事件的能力。忽視員工的思想和需求將導(dǎo)致員工的負(fù)面情緒。這如何為客戶提供滿意的服務(wù)？

（三）部分員工素質(zhì)較差，文化程度較低

在與酒店客人溝通的過程中，我們會遇到各種問題。香格里拉是一家大酒店?？腿藖碜圆煌膰液偷貐^(qū)。為了讓客人在來到這家酒店時感到賓至如歸，我們必須找到一個共同的主題并談?wù)勊？腿烁信d趣的東西。在處理客戶投訴，特別是外事投訴的過程中，了解不滿意客戶的文化背景和生活習(xí)慣尤為重要。這需要員工具有很高的知識儲備能力。但是，國內(nèi)很多酒店員工素質(zhì)和能力都很差。在這一點(diǎn)上，客人經(jīng)常被冒犯，并與客人發(fā)生正面沖突。

（四）缺乏對訪客信息系統(tǒng)的關(guān)注

由于酒店個人領(lǐng)導(dǎo)概念的局限性和技術(shù)問題，酒店客戶關(guān)系信息數(shù)據(jù)庫不系統(tǒng)，人性化，功能化，影響客戶信息查詢，特殊日期提醒，生日問候電話等。長期跟蹤和關(guān)心客戶，不可能為新客戶和老客戶提供更周到，更個性化的服務(wù)，也影響管理層的管理和營銷策略。

（五）面對投訴不及時處理且方法不足

在酒店運(yùn)營期間，由于各種內(nèi)部和外部原因，客人將提出各種投訴。其中，有賓客在酒店服務(wù)，以及第一時間滿足客戶投訴的酒店服務(wù)人員的態(tài)度和行為。這將直接影響客戶投訴的方向。但是，有時一些服務(wù)人員在不關(guān)心時會面對客戶的投訴，導(dǎo)致客戶的不滿，從而導(dǎo)致酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失。

四、是酒店客人關(guān)系管理的方法

（一）建立健全的酒店管理系統(tǒng)

塑造公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念，明確酒店的宗旨和目標(biāo)，優(yōu)化酒店管理體系。定義香格里拉大酒店的企業(yè)文化，我們將“以客戶為中心”的理念深深植入到我們工作的各個方面，讓員工認(rèn)識到客戶，酒店和服務(wù)人員之間的關(guān)系，積極地實踐客戶關(guān)系。

（二）加強(qiáng)員工服務(wù)培訓(xùn)

1.加強(qiáng)應(yīng)急響應(yīng)能力培訓(xùn)，加強(qiáng)工作技能培訓(xùn)，在客戶投訴等各種突發(fā)事件中提供應(yīng)對技能培訓(xùn)，使他們學(xué)會更好地與客戶溝通，熟悉大客戶的處理。信息系統(tǒng)。注重服務(wù)態(tài)度，處理方法和溝通技巧，正確認(rèn)識客人，體貼周到。

2.加強(qiáng)對員工文化知識的研究。在與客戶打交道的過程中，我們必須充分了解客戶的需求和生活方式，并為客戶提供有針對性，獨(dú)特和人性化的服務(wù)。如果你投資于你所做的事情并避免它，你應(yīng)該注意客人的“心理服務(wù)”，了解客人所在國家的歷史和文化，國家的宗教信仰，找到共同的語言，感興趣的話題，并拉近客人。產(chǎn)生良好的感覺，避免在處理問題時處理禁忌，造成不必要的誤解和麻煩。

（三）吸收和培養(yǎng)高素質(zhì)的教育人才

面對服務(wù)型員工不斷流失的嚴(yán)峻現(xiàn)實，酒店應(yīng)采取積極有效的人員保留措施，克服企業(yè)發(fā)展中遇到的困難。酒店應(yīng)樹立“以人為本”的意識。在概念上，不僅要關(guān)注管理人才和技能型人才，還要注重服務(wù)型人才。行業(yè)前沿的服務(wù)人員將具有高度的認(rèn)同感和對酒店公司的歸屬感。留住人才是關(guān)鍵點(diǎn)之一。提高工資和改善員工福利將增加酒店公司的運(yùn)營成本。但是，由于員工隊伍的穩(wěn)定性得到了保持，員工的積極性和主動性得到了提升，有利于酒店業(yè)的長期發(fā)展。

（四）建立詳細(xì)的訪客管理系統(tǒng)

訪客關(guān)系管理軟件是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程。它不能依靠酒店的技術(shù)實力來運(yùn)作良好。要注重與軟件開發(fā)商的合作，選擇技術(shù)含量高，實力雄厚，人才濟(jì)濟(jì)的開發(fā)商合作，確保技術(shù)。系統(tǒng)的可操作性，可擴(kuò)展性和功能性，以及酒店實際客戶關(guān)系的實際需求，以更好地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。

（五）建立完善的客人投訴管理系統(tǒng)

如果客人在酒店消費(fèi)過程中不滿意，抱怨，后悔或生氣，可能會抱怨，并且可能不愿意投訴。不愿意投訴的客人可能不習(xí)慣通過投訴表達(dá)他們的意見。他們寧愿忍受目前的局勢。另一種可能性是，投訴方法無助于他們解除，擺脫目前的不滿，并得到他們應(yīng)得的。投訴沒用。另一種可能性是你害怕麻煩，并認(rèn)為投訴會浪費(fèi)你的時間，讓自己失去更多。

五、結(jié)論

香格里拉大酒店擁有自己的服務(wù)理念和服務(wù)體系，并擁有自己的客戶關(guān)系處理系統(tǒng)。但是，如果您真正“客戶至上”并真正處理與客人的關(guān)系，您必須遵循時代的發(fā)展并注重客戶的住宿反饋。完善，注重員工服務(wù)和服務(wù)能力的培訓(xùn)，尊重客戶，從而提升酒店的信譽(yù)和競爭力。

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