周智莉 王泰然 周惠佳

摘 要：體驗營銷是全新的一種模式，通過滿足顧客精神上的需求以及給顧客創(chuàng)造美好的感覺方式，來讓顧客形成新的價值觀。這種方式也因為它的獨特性而受到更多企業(yè)的喜歡，人們的消費方式也因此而發(fā)生改變。本文則主要是通過研究SN音響公司所倡導的“體驗為先”的策略，讓人們感受到公司的高品質生活和超震撼的視聽效果。

關鍵詞：體驗營銷 滿意度評價體系 營銷環(huán)境

中圖分類號：F713 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2019）01（b）-081-02

人們的生活在快速發(fā)展，所使用的物品智能化程度也在逐漸提高。本文所討論的SN音響公司是一家集音響設計、生產、銷售和售后服務為一身的公司。公司推出的產品比如無線HIFI系統(tǒng)深受全球音樂家的喜好。而經過互聯(lián)網線上線下音樂的融合，再采用SN音響公司的不同設備進行播放，就讓消費者在家中也能欣賞到和影院同樣高品質的歌曲。SN公司也始終把體驗第一放在首位。這樣SN音響公司通過線上線下銷售，同時也注重品牌體驗店的打造，這樣讓“音樂發(fā)燒友”能夠從中感受到超震撼的視聽效果。

1 體驗的定義

那么首先要了解一下什么是體驗。體驗從兩方面來進行定義：動詞的概念和名詞的概念。從動詞這個角度來說，體驗是種消費行為，具體是指消費者參加或經歷某個刺激的項目或活動后，對該項服務、商品或環(huán)境的感受。從名詞的角度來看，體驗是消費的結果。具體是指消費者親身經歷新奇刺激的消費項目后在他的頭腦中所產生印象深刻的久久不能忘懷的感受或情感。

2 SN音響公司的體驗營銷現(xiàn)狀分析

因為SN音響公司是通過建立終端市場的方法來實現(xiàn)的，即通過實體店的方式，再加上線上零售店的方式來實現(xiàn)線上零售店和線下實體體驗店相結合的方式來進行管理，從而實現(xiàn)立體的渠道建設。

因此可以看出公司的體驗營銷模式分為兩類：線下的實體店和線上的零售店相結合的方式。以下將就這兩方面體驗營銷存在的問題進行逐一剖析。

2.1 線下體驗營銷的現(xiàn)狀分析

2.1.1 實體店的介紹

（1）SN實體店的位置分布。在2011年，SN音響公司進入中國，但是直到2015年10月底，才分別在北京、廣州、上海和深圳等地開展了一家實體店，而且都設在離市區(qū)繁華商圈很遠的地方。所以，從位置上來看，SN音響公司在用戶的線下體驗來說是不成功的。

（2）實體店的店面設計。店面設計是進行景觀體驗重要的一個節(jié)點。為了吸引顧客，SN音響公司在門口貼海報，擺放大類的立體裝置，通過對店面的視覺形象進行全球統(tǒng)一化的產品宣傳方案，創(chuàng)造出有效的產品展示平臺，讓顧客能夠對產品產生好的印象和好感，讓顧客能更好的體驗產品，從而提升其購買產品的欲望。

不過就目前SN音響公司海報宣傳過于單調，缺少在商場和店面的入口處、商場的收銀臺、商場服務的咨詢臺等顯要位置進行多點立體的海報宣傳。

（3）實體店展品的顯示。簡單地說，針對顧客需求的不同，公司推出了功能不一的產品。

第一，對于音樂愛好者來說，對產品的體型和功率的要求高，這樣就推出了三款大小不一的無線智能一體機音響：P1，P3，PSo。

第二，對于影音愛好者來說，則針對他們要求比較高的特質而推出了無線智能家庭影院P-ba：和P-sub低音炮。

第三，對于顧客如果想保留現(xiàn)有的音響系統(tǒng)，那么就會推出無線智能連接器P-connect和P-connect AMP。

通過以上所說的，顧客如果想在產品的功能和特點上有好的體驗，那么SN音響公司就會根據產品的功能區(qū)進行劃分，通過把無線智能一體機、無線智能連接器和無線智能家庭影院按照一定的區(qū)域進行擺放和展示，根據顧客要求的不同，來對此分別進行不同產品的介紹。

同時SN音響公司還需要根據音響的功能，對不同的展示區(qū)和體驗區(qū)進行詳盡的劃分并盡力增強客戶的產品體驗。該公司在這方面還需要作進一步的提升。

2.1.2 產品價格定位

SN音響公司的產品在定價策略上主要采用很多種方法融合在一起的方式，通過定價過程中的各種因素比如成本、競爭、心理和認知等考慮，而且還要考慮到國家不同，其稅收和貨幣匯率的不同。

SN音響公司的產品價格和競爭對手作比較其具有更高的性價比。所以在產品介紹的過程中，體驗顧問要加強體驗為先，要讓顧客能從主觀上對產品的價值能夠真真切切的感受到，而不是產品的成本這個角度來著重考慮，這樣就會讓顧客感到物有所值，物超所值。

2.1.3 店內體驗互動

（1）專業(yè)介紹。SN音響公司在顧客的體驗互動上值得關注，所以才安排了體驗顧問專業(yè)化的一對一服務，并且體驗顧問還耐心回答顧客提出的問題。通過實際操作后顧客對產品的功能和特征有了一定的了解，這得益于體驗顧問的介紹。

（2）針對性的推薦。在體驗互動中，體驗顧問會根據顧客的要求來推薦合適的產品，如果顧客在音樂播放過程中感覺還可以，那么顧客可能就會購買，或者其還需要其他的產品，那么就會有別的需求，而體驗顧問只要按照他的要求去辦就行了。

（3）主題活動開展。SN音響公司不定期的邀請一些名人來舉辦音樂沙龍的活動，讓音樂愛好者和各界人士來進行一場視覺和聽覺的盛宴。通過沙龍活動，不但讓顧客能更好的了解產品，對公司有個整體的好印象，而且還能讓公司走進顧客的心理，對顧客形成吸引力。

2.2 線上零售店體驗營銷現(xiàn)狀分析

2.2.1 線上零售店的分布

SN音響公司還組織了相關的官方網站來對該公司的產品進行宣傳。通過在很多大型平臺進行網上銷售的方式，來讓更多的顧客了解產品，搜索到該產品的信息，而不好的地方就是對于產品的音質效果并沒有真正的體驗到。

2.2.2 店面設計和產品展示

線上零售店比如亞馬遜店和天貓店的店面設計比較簡單，店里只有5款產品的圖片，店的裝修風格過于簡陋，產品也比較單一，這很難勾起顧客的注意。

2.2.3 線上體驗互動

線上零售店的體驗互動主要有以下方面。

（1）顧客能自由的出入網店，對產品的特征、應用場景的介紹、安裝設置和房間的應用等進行咨詢，然后顧客在心中就對該項產品有個初步的認識。

（2）SN音響公司還配備了相關的網絡和電話服務人員，對產品也進行了相關的介紹和推薦，對于顧客提出的問題也能給予及時的解答。

（3）從現(xiàn)階段來看，SN音響公司對于線上銷售的產品不但了解其基本信息，而且也讓顧客能感受到服務人員的友好，但是這種友好過于狹隘，只在顧客和服務人員中存在，所以，要想引起顧客對SN產品的好奇和興趣，就要豐富網店的界面，完善店面的設計，加大產品的宣傳力度，提升網店的能力，讓顧客能對SN產品有好奇心和興趣，并且想到實體店進行現(xiàn)場的體驗。

2.3 SN音響公司體驗營銷中存在的問題

通過對SN音響公司體驗營銷現(xiàn)狀描述和分析，可以看到該公司存在著產品設計合理產品設計、價格定位、專業(yè)體驗顧問、注重線上營銷等方面的優(yōu)勢，也存在一系列的問題，比如實體店面選址、實體店面設計、海報宣傳手段單一、網店設計簡單、網店產品單一、網上體驗營銷忽略了音質效果的宣傳等，此外在體驗營銷中缺少對“家”效果的渲染，讓體驗營銷效果打了折扣。

3 SN音響公司體驗營銷改進措施

體驗營銷是有生命的，而不只是簡單的模仿，所以在體驗中要結合產品的特點，讓其滿足顧客需要的同時還能讓顧客有購買欲。有鑒于此，本文對SN音響公司線下的情境和線上的情境進行了設計，具體如下。

3.1 實體店面

（1）改善實體店的選址。SN音響公司的實體店不多，但是其主要集中在北上廣深，這是對的，但是其沒有選擇人流量大的地方，這是它的失策之處。所以，要讓體驗店的曝光率最大化。建議按照城市到核心商業(yè)圈到購物中心的模式來選擇合適的店面。在城市的繁華地段和便利的地方建立實體店，這有助于顧客到店進行體驗。

（2）改善體驗場景設計和布局。商場海報主要是在商場和店面的入口處、商場的收銀臺、商場服務的咨詢臺等顯要位置，除了介紹產品的信息，有哪些銷售活動外，畫面的設計也要很精美，主題要鮮明和統(tǒng)一，創(chuàng)意要新穎和獨特，這樣才能吸引顧客的眼球，讓顧客能在最短的時間內給受眾留下深刻的印象。

3.2 外圍形象

在實體店內，其外圍形象的好壞對進店客流量的大小產生了影響。它把聲音、電和光等各種因素結合在一起，這給顧客在視覺上造成了很大的沖擊，吸引顧客進店購買，比如在門店的門口放置一個大的顯示屏，進行滾動式播放，可以播放SN音響公司的宣傳片、產品的特征和藝術的活動等。

3.3 產品的展示和體驗區(qū)

對商品擺放的具體形式和順序進行安放的過程中，不但要對店內的實際情況考慮到，而且還要對里面的商品進行歸類，按照空間位置的分配，根據音響的功能，劃分出不同的展示區(qū)和體驗區(qū)。

3.4 音樂體驗室

為了讓樂滿人家真正的得以實現(xiàn)，那就要在資金許可的前提下，升級公司的體驗室，在體驗室中加入一些家的元素，比如客廳、書房、臥室燈等，讓顧客把這當家，這樣才能真正傳播“樂滿人家”的主題。

3.5 網絡音樂服務體驗

與SN音響公司、網絡電臺和網絡音樂播放平臺進行合作的過程中，通過公司播放音樂節(jié)目，讓顧客能感受到不一樣的視聽效果，從而引起顧客的共鳴。

3.6 線上體驗情境設計

在線上的產品和店面設計得較單一，那么可以采取以下手段來進行。

（1）增加公司的產品的圖片、價格和視頻。

（2）對每款產品的特征很是精通，當顧客進入網店后，能根據顧客的不同需求推薦相關產品，如果顧客有需要的話，可以到實體店進行體驗和購買。

（3）可以通過在店內放宣傳片，讓顧客對本公司和產品能有個全面而仔細的了解，激發(fā)他們到實體店體驗。

（4）通過在網絡上設置“最新活動”，讓產品的最新信息的發(fā)布、產品的使用后的感想、最近的促銷活動等這些都能在最新活動上得以展示，從而提高消費者對SN產品的黏度，提升消費者的延展體驗。

4 結語

隨著科技的發(fā)展，出現(xiàn)了越來越多的智能化產品，本文也對新零售下體驗經濟消費者的購買意愿進行了分析，通過SN音響公司存在的問題提出了自己的一些看法和建議。

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