張雪營

摘要：本文從日本國內(nèi)外酒店服務(wù)發(fā)展的歷史，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的辯證關(guān)系，酒店個(gè)性化服務(wù)的本質(zhì)分析，服務(wù)分類等不同角度入手。酒店的個(gè)性化服務(wù)包括靈活和特殊的服務(wù)，積極和先進(jìn)的服務(wù)，細(xì)致的服務(wù)和增值服務(wù)，情感服務(wù)和特殊服務(wù)。酒店的個(gè)性化服務(wù)具有多樣性，驚喜，開拓者和風(fēng)險(xiǎn)。

關(guān)鍵詞：酒店;個(gè)性化服務(wù);規(guī)范化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是20世紀(jì)90年代外國酒店業(yè)在已發(fā)展多年的基礎(chǔ)上提出了一種全新的服務(wù)理念。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們將接受全新的服務(wù)類型，人們將進(jìn)入全新的個(gè)性化社會(huì)。所有消費(fèi)，包括消費(fèi)，都是建立在人類社會(huì)發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，反映了社會(huì)進(jìn)步的價(jià)值取向。

一、酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

個(gè)性化服務(wù)是國外酒店業(yè)提出的一種新的服務(wù)理念。為了更好地理解它的含義，您可以從酒店服務(wù)開發(fā)流程中看到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)之間的關(guān)系。

回看從古至今酒店業(yè)的發(fā)展歷程，從古代的客棧到現(xiàn)代新式酒店，早已從最早期基本的生活需求轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代多方位服務(wù)的新型酒店?，F(xiàn)金是個(gè)性化服務(wù)時(shí)代，酒店的管理迎來了一次又一次的變革與創(chuàng)新，個(gè)性化服務(wù)打破了以往酒店固守的思想，強(qiáng)行使酒店業(yè)進(jìn)入改革的浪潮，從服務(wù)的角度說，個(gè)性化服務(wù)促進(jìn)了酒店服務(wù)水平的提高。

酒店的個(gè)性化服務(wù)包含所有部門的所有服務(wù)鏈接，內(nèi)容非常豐富，沒有具體的模型和模板可供申請(qǐng)。

（一）個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容包括以下三點(diǎn)

1.客戶提出與酒店常規(guī)服務(wù)不同的特殊要求。酒店服務(wù)人員不僅要滿足客戶提出的臨時(shí)特殊要求，還要組織，分析和統(tǒng)計(jì)客戶的需求，然后啟動(dòng)相應(yīng)的要求。使不同的客戶能夠獲得滿足各自特征的個(gè)性化服務(wù)。

2.個(gè)性化服務(wù)酒店服務(wù)人員為客戶提供“超值的服務(wù)”，是以酒店的物質(zhì)設(shè)施為基礎(chǔ)，并結(jié)合服務(wù)人員提供的心理服務(wù)以達(dá)到滿足顧客心理需求的優(yōu)勢服務(wù)。

3.個(gè)性化服務(wù)可以滿足顧客的個(gè)性化需求，但對(duì)酒店及酒店員工提出了一定的要求，需要酒店及員工具備相應(yīng)的素質(zhì)才可提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)人員需要準(zhǔn)確地接受客戶需求并提供反饋，提供超過百分之一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)水平能力與酒店的個(gè)性化服務(wù)政策密切相關(guān)。

（二）個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)

1.多樣性

酒店為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)是顧客的可選擇性大大增加，包括服務(wù)項(xiàng)目、方式、產(chǎn)品等等，顧客可以根據(jù)自身的實(shí)際需要或者偏好進(jìn)行有針對(duì)性選擇。提供多樣性的服務(wù)，能夠最大限度的滿足顧客的需要。

2.突然性

酒店的個(gè)性化服務(wù)不同于酒店正常推出的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，而是在顧客毫無準(zhǔn)備的條件下給予的服務(wù)體驗(yàn)?？梢宰畲笙薅鹊奶岣哳櫩徒邮芊?wù)的價(jià)值，增添顧客滿意度，使顧客感受到酒店的誠意及溫暖，充分的體現(xiàn)了個(gè)性化的優(yōu)勢。

3.創(chuàng)業(yè)特色

酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容和形式應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，不斷更新。它應(yīng)該具有創(chuàng)造性，創(chuàng)新性，明亮和明亮，以滿足客人的個(gè)性化需求。

4.風(fēng)險(xiǎn)特征

酒店的個(gè)性化的實(shí)施需要在酒店長期堅(jiān)持的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的基礎(chǔ)上才可進(jìn)行，個(gè)性化服務(wù)的進(jìn)行不是簡單的服務(wù)項(xiàng)目，是一個(gè)長期的過程。我國酒店發(fā)展時(shí)間較短，國外某些服務(wù)理念與國情并不相符，存在一些分歧。在某些情況下，提供個(gè)性化服務(wù)通常會(huì)帶來某些違規(guī)行為，或者以服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化為代價(jià);一些服務(wù)人員將受到批評(píng)和處罰。

二、迪士尼樂園酒店個(gè)性化服務(wù)功能

（一）卡通主題的個(gè)性化硬件設(shè)施

迪士尼主題酒店的客房配有迪士尼故事和卡通明星。獨(dú)特的主題客房設(shè)計(jì)和精美的裝飾將為客人帶來意想不到的體驗(yàn)和驚喜，如米奇主題客房，加勒比海盜主題客房和其他地方。城市的動(dòng)畫片圖像等等。在服務(wù)設(shè)施，迪斯尼樂園的主題明星，迪士尼卡通散落在整個(gè)酒店：大堂，酒店，甚至角落都會(huì)遇到迪士尼卡通人物。

（二）高度參與活動(dòng)中心

上海迪士尼樂園酒店是上海迪士尼度假區(qū)的標(biāo)志性酒店。它采用優(yōu)雅的"新藝術(shù)"風(fēng)格設(shè)計(jì)，充滿迪士尼的魔力和想象力。從裝飾，墻壁，窗簾到家具，迪士尼無處不在。精彩的想法。進(jìn)入上海迪士尼樂園酒店，門廊將有一個(gè)逼真的米奇和米妮銅像歡迎客人?？腿擞袡C(jī)會(huì)與兒童游客一起參加迪士尼明星的經(jīng)典動(dòng)畫游戲，如“美女與野獸”，“灰姑娘”和“獅子王”，用餐和休息娛樂。這是非常有意義的。

（三）個(gè)性化的賓客服務(wù)

從您進(jìn)入酒店的那一刻起，客戶就會(huì)感受到迪士尼獨(dú)特而個(gè)性化的服務(wù)。從門廊，服務(wù)人員，登記臺(tái)，客房，酒店，甚至菜單和一些葡萄酒名稱，您都可以感受到酒店的文化內(nèi)涵，上海迪士尼酒店服務(wù)人員還可以根據(jù)不同的服務(wù)提供個(gè)性化的支持客戶滿意的環(huán)境中客戶的要求。這是酒店文化和培訓(xùn)長期影響的結(jié)果。

三、中國本土主題酒店個(gè)性化服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題

（一）缺乏個(gè)性化設(shè)施

酒店的設(shè)備設(shè)施采購品牌及型號(hào)大多相同，雖然能夠先酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但個(gè)性化設(shè)備設(shè)施的缺乏，也能看出酒店管理者不愿改革開拓嘗試新的事物，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的態(tài)度較為淡薄。酒店的整體外觀，酒店周邊設(shè)施，客房，公共區(qū)域，設(shè)備以及日常用品都能體現(xiàn)酒店本身的相關(guān)主題特色。主題酒店與其他酒店不同，需要加入不同于其他酒店的各類要素，充分體現(xiàn)酒店的與眾不同。缺乏個(gè)性化服務(wù)主體將導(dǎo)致酒店的整體裝飾風(fēng)格陷入進(jìn)退兩難的地步，對(duì)酒店內(nèi)的裝修、設(shè)備設(shè)施的采購、耗材的裝飾都帶來定位困難的問題。

（二）酒店服務(wù)流程及制度缺乏個(gè)性化

酒店的發(fā)展需要制度的支撐，做到有據(jù)可依有法可循，但過分的強(qiáng)調(diào)制度而忽略其中的人性就是完全錯(cuò)誤的了。雖說執(zhí)行制度有利于酒店的系統(tǒng)化管理，但忽略員工的個(gè)體感受，不利于酒店的人文關(guān)懷，有礙于酒店員工的發(fā)展。過于嚴(yán)格制度，會(huì)使員工產(chǎn)生心理壓力，繼而抵制自身的工作任務(wù)，工作熱情的降低勢必會(huì)影響到對(duì)顧客的服務(wù)效果，這就不僅僅是服務(wù)的問題了，這已經(jīng)影響到了酒店發(fā)展的根本。而過于松散的制度又會(huì)導(dǎo)致員工的懶散，引起員工消極怠工的問題。