黃衛(wèi) 楊欣榮

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展人們對(duì)電力供應(yīng)質(zhì)量的要求不斷提升，政府和公眾對(duì)供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作提出了更高標(biāo)準(zhǔn)。創(chuàng)新服務(wù)手段優(yōu)化電力企業(yè)的服務(wù)水平，是提升電力市場(chǎng)深度和廣度的重要方向，也是電力企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)展示自己形象和力量的重要方面。在文章中筆者分析了電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中存在的問(wèn)題，結(jié)合實(shí)際發(fā)展對(duì)電力企業(yè)發(fā)展的需求，提出提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平的建議。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝;服務(wù)水平;管理方式

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是指在現(xiàn)代信息化背景下，電力企業(yè)在接收用戶的用電申請(qǐng)之后提供供電的過(guò)程，企業(yè)需要根據(jù)用戶提交的相關(guān)信息進(jìn)行精準(zhǔn)供電、辦理服務(wù)業(yè)務(wù)的過(guò)程。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是現(xiàn)代化背景下供電企業(yè)邁向現(xiàn)代化的重要途徑，是展示企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展過(guò)程中，對(duì)供電企業(yè)提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)，作者基于對(duì)供電企業(yè)供電穩(wěn)定性和可靠性方面的思考，探索當(dāng)前業(yè)擴(kuò)報(bào)裝發(fā)展的現(xiàn)狀和不足，以此提出針對(duì)性的建議。

一、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作發(fā)展的現(xiàn)狀

1.1 ?服務(wù)途徑單一

目前電力客戶在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候常規(guī)性選擇業(yè)務(wù)辦理窗口辦理，出現(xiàn)這種現(xiàn)象的主要原因是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)途徑比較單一?？蛻魧?duì)業(yè)擴(kuò)的流程和用電報(bào)裝等方面信息了解非常少，很難獲取相關(guān)的信息標(biāo)準(zhǔn)，信息來(lái)源依據(jù)也不可靠。針對(duì)當(dāng)前的實(shí)際情況，用戶在前往業(yè)務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，需要填寫申請(qǐng)書和提供相關(guān)的資料證件，只有提供完整資料證件的前提下，業(yè)務(wù)辦理人員才可以進(jìn)行辦理。但是如果資料證件準(zhǔn)備不齊全，客戶就需要多次在居住地址、公司業(yè)務(wù)辦理點(diǎn)多次往返，業(yè)務(wù)人員同樣需要多次接待審查資料，核實(shí)用戶提交的相關(guān)信息。在這個(gè)過(guò)程中，非?？简?yàn)客戶的情緒和業(yè)務(wù)接待人的耐心，消耗大量精力才可以完成業(yè)務(wù)辦理。

1.2 ?用戶了解途徑單一

電力建設(shè)本身具備很強(qiáng)的專業(yè)性，客戶提出申請(qǐng)之后加上對(duì)建設(shè)項(xiàng)目不熟悉，對(duì)設(shè)計(jì)施工等各個(gè)環(huán)節(jié)的要求很高，但是電力專業(yè)可以提供用戶了解的信息多，客戶對(duì)這類信息敏感度很低，造成客戶在選擇設(shè)計(jì)、施工、貨源的時(shí)候很艱難。尤其是針對(duì)一般企業(yè)來(lái)說(shuō)選擇優(yōu)質(zhì)的供貨單位，對(duì)客戶而言非常困難。

1.3 市場(chǎng)發(fā)展不完善

電力市場(chǎng)需求不斷增加，人們對(duì)用電需求比較高，在這個(gè)過(guò)程中大量相關(guān)產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，比如施工設(shè)備產(chǎn)業(yè)、材料供應(yīng)等，但是由于發(fā)展比較混亂，市場(chǎng)發(fā)展不成熟監(jiān)管不到位，部分單位發(fā)展資格都不夠。但是為了吸引市場(chǎng)吸收客戶，就會(huì)降低價(jià)格[1]。建設(shè)單位為進(jìn)行成本管理降低施工成本，選擇這種材料之后導(dǎo)致工程建設(shè)不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，反而造成重復(fù)投入的情況。最終導(dǎo)致客戶電力設(shè)備、企業(yè)電網(wǎng)運(yùn)行的不安全，形成市場(chǎng)混亂的局面。

1.4 供電并不穩(wěn)定

隨著新時(shí)期供電企業(yè)投資規(guī)模擴(kuò)大，電網(wǎng)建設(shè)深化改革和改造在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中迅速推廣。電網(wǎng)建設(shè)程度的加強(qiáng)促進(jìn)了現(xiàn)代化水平的發(fā)展。即使在現(xiàn)代化發(fā)展的背景下還是有部分地方電網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃存在問(wèn)題，比如供電環(huán)節(jié)存在薄弱現(xiàn)象、卡脖子現(xiàn)象等，尤其是城鄉(xiāng)地區(qū)配網(wǎng)欠賬比較明顯，局部地區(qū)還存在供電不足現(xiàn)象[2]。

二、提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平的管理辦法探討

2.1 ?打造現(xiàn)代化的服務(wù)體系

隨著移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代社會(huì)進(jìn)入信息化時(shí)代，客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)要求逐漸呈現(xiàn)出立體化、多樣化發(fā)展趨勢(shì)。供電企業(yè)在這個(gè)過(guò)程中應(yīng)該不斷創(chuàng)新擴(kuò)展服務(wù)面，打造多樣化的現(xiàn)代立體式服務(wù)體系，可以深入挖掘客戶市場(chǎng)，強(qiáng)調(diào)客戶個(gè)性化需要，充分考慮個(gè)體對(duì)電量的需求，為用戶提供更加靈活的服務(wù)方式。供電企業(yè)可以創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)在，在瀏覽器頁(yè)面、智能終端、熱線電話等多種服務(wù)平臺(tái)為用戶提供服務(wù)途徑，用戶通過(guò)不同方式，可以進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝查詢，在平臺(tái)上可以自主完成申請(qǐng)、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中企業(yè)還應(yīng)該積極優(yōu)化流程，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，從客戶的體驗(yàn)和需求出發(fā)，綜合滿足客戶對(duì)電量供應(yīng)的需要。

2.2 建立信息監(jiān)管系統(tǒng)

從源頭上規(guī)范電力市場(chǎng)的管理秩序依法保護(hù)供電企業(yè)一系列涉及人員的合法權(quán)益，維護(hù)相關(guān)人員的利益，維護(hù)電網(wǎng)安全。在這個(gè)過(guò)程中建立良性發(fā)展的工程市場(chǎng)，保證經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向、經(jīng)濟(jì)秩序的公開(kāi)透明。國(guó)家電監(jiān)會(huì)組織多個(gè)省會(huì)積極建立合理有序的受電工程市場(chǎng)信息與監(jiān)管系統(tǒng)的建設(shè)，客戶在這個(gè)過(guò)程中對(duì)電量的需求量大大提升。在這個(gè)過(guò)程中企業(yè)要積極引導(dǎo)客戶使用系統(tǒng)，可以自主選擇，企業(yè)為受電用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式。這種方式保證市場(chǎng)的良性發(fā)展的，降低客戶受電工程造價(jià)水平的同時(shí)還保證了供電的穩(wěn)定性和可靠性。

2.3 其他

在提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平的管理辦法探討中，還有多個(gè)方面可以運(yùn)用，比如①充分利用營(yíng)銷GIS平臺(tái)作為供電企業(yè)建設(shè)發(fā)展的重要平臺(tái)，可以提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的準(zhǔn)確性合理性，在業(yè)務(wù)受理的時(shí)候精準(zhǔn)定位選擇合適的方案，降低成本和提高工作效率。②推行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的“契約”服務(wù)模式，這種模式是用戶在提出用電申請(qǐng)的時(shí)候自愿簽訂契約協(xié)議，明確各個(gè)環(huán)節(jié)的契約服務(wù)，簽訂服務(wù)之后用戶不需要選擇工程或者是機(jī)械設(shè)備等，只需要配合相關(guān)工作，完成工程建設(shè)就可以，其余工程全部由企業(yè)負(fù)責(zé)。在企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的過(guò)程中可以將該服務(wù)模式落實(shí)到位。③積極創(chuàng)新和簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，提升企業(yè)服務(wù)效率[3]。④推行客戶經(jīng)理全過(guò)程服務(wù)模式，在這個(gè)環(huán)節(jié)要求客戶經(jīng)理有很強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。⑤加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)降低接入門檻，堅(jiān)持市場(chǎng)在哪里、電網(wǎng)建設(shè)在哪里的規(guī)劃涉及，有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光和服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)和負(fù)荷的協(xié)同發(fā)展，降低客戶接入門檻;⑥加強(qiáng)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程的回訪、監(jiān)督工作。

結(jié) 語(yǔ)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是擴(kuò)展電力發(fā)展深化電力市場(chǎng)改革的重要力量，隨著客戶需求的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)風(fēng)格逐漸形成市場(chǎng)導(dǎo)向型格局，尤其是進(jìn)入新時(shí)期之后，人們更重視服務(wù)體驗(yàn)，因此加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的創(chuàng)新、采取積極的措施優(yōu)化流程，創(chuàng)新服務(wù)手段和管理形式，完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程和管理機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)手段優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，從整體上優(yōu)化電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)

[1] 張紅燕. 提升電力客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平的探討[J]. 企業(yè)改革與管理， 2018， 337（20）：205.

[2] 肖尚榮. 淺談進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理提升客戶服務(wù)質(zhì)量[J]. 科技資訊， 2018， 016（003）：135-136.

[3] 周辛南， 孫志杰， 謝楓，等. 面向營(yíng)配信息貫通的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn). 陜西電力， 2018， 046（008）：89-93.