王偉明

摘要：酒店培訓(xùn)部行政人員的工作能力直接影響著部門的工作質(zhì)量，培訓(xùn)部行政人員工作包括文書，培訓(xùn)管理督查及培訓(xùn)教授等方面。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。賓館的培訓(xùn)行政工作對(duì)員工的能力素質(zhì)提出了更高的要求。做好賓館培訓(xùn)行政人員的工作需要多方面的技術(shù)能力支持，優(yōu)秀的賓館培訓(xùn)行政人員應(yīng)具備良好的溝通能力，學(xué)習(xí)能力及專業(yè)素養(yǎng)，因此，賓館培訓(xùn)行政人員應(yīng)不斷加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)的鍛煉，促進(jìn)賓館培訓(xùn)工作的順利開展，提高賓館經(jīng)營(yíng)管理能力。

關(guān)鍵詞：賓館培訓(xùn)部；行政人員能力；管理策略

賓館的管理與服務(wù)水平體現(xiàn)了整體旅游接待的服務(wù)質(zhì)量。開展科學(xué)性，標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)工作，對(duì)提高員工綜合素質(zhì)，推動(dòng)賓館行業(yè)不發(fā)展具有重要的積極作用。

培訓(xùn)部是品牌高星賓館的重要職能部門，身負(fù)保證員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的重要職責(zé)。賓館培訓(xùn)管理的主要工作有行政人員完成，包括日常管理培訓(xùn)講授等工作內(nèi)容，因此賓館培訓(xùn)部行政人員應(yīng)具備多方面素質(zhì)能力，保證賓館經(jīng)營(yíng)管理工作順利開展[1]。

一、賓館培訓(xùn)工作

（一）培訓(xùn)工作的重要性

隨著旅游經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，賓館競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。賓館的競(jìng)爭(zhēng)力逐漸向軟件方面?zhèn)戎?，服?wù)的競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)在人才的競(jìng)爭(zhēng)上，賓館對(duì)員工素質(zhì)的要求越來越高。我國(guó)賓館業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)較低，制約了賓館行業(yè)的健康發(fā)展。提高賓館員工隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力成為賓館發(fā)展的重要發(fā)展戰(zhàn)略。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要方式，員工的培訓(xùn)工作逐漸受到賓館高層管理的重視，員工的個(gè)人素質(zhì)直接影響著賓館的服務(wù)質(zhì)量及賓館自身形象。因此加強(qiáng)賓館行業(yè)員工培訓(xùn)工作對(duì)賓館發(fā)展具有重要作用[2]。

人力資源培訓(xùn)是現(xiàn)代賓館企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中的戰(zhàn)略方向。在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中具有獨(dú)特的意義。賓館企業(yè)對(duì)人力資源的管理應(yīng)不斷創(chuàng)新，使人力資源培訓(xùn)更加有效，為賓館企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)提供持久動(dòng)力。

通過培訓(xùn)能使員工做好本職工作，學(xué)習(xí)高層次的工作，有助于擴(kuò)大員工知識(shí)面。為員工晉升創(chuàng)造條件。使員工增強(qiáng)職業(yè)安全感，有利于員工自身健康發(fā)展。通過培訓(xùn)可有效減少事故的發(fā)生，受過培訓(xùn)的員工勞動(dòng)力更高，未經(jīng)培訓(xùn)的員工事故率更高，通過培訓(xùn)有利于保證賓館員工的自身安全與賓館財(cái)產(chǎn)安全。

（二）目前賓館培訓(xùn)工作的不足問題

目前人才培訓(xùn)管理工作逐漸得到賓館管理者的重視，賓館行業(yè)的多形式培訓(xùn)工作普遍開展。我國(guó)賓館培訓(xùn)領(lǐng)域的系統(tǒng)與實(shí)證研究尚有不足，與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家相比國(guó)內(nèi)的培訓(xùn)管理工作還有一定的差距。賓館的培訓(xùn)工作是賓館在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中提升自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑，加強(qiáng)賓館的培訓(xùn)工作管理對(duì)促進(jìn)賓館長(zhǎng)期穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)發(fā)展具有重要意義。

賓館開展的培訓(xùn)工作主要是基于經(jīng)營(yíng)管理需要，如崗位技能培訓(xùn)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)等都是從賓館的經(jīng)營(yíng)管理角度出發(fā)，忽視了員工的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。部分賓館缺乏規(guī)劃職業(yè)生涯理念，員工未全面認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)工作的重要性。導(dǎo)致大多賓館過于關(guān)注短期經(jīng)濟(jì)效益，賓館培訓(xùn)與員工職業(yè)生涯規(guī)劃嚴(yán)重脫節(jié)。忽視員工的長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，造成賓館員工從業(yè)人員流動(dòng)性大，增加企業(yè)招聘成本。

（三）培訓(xùn)工作方法

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析，影響賓館培訓(xùn)工作效果的因素主要是培訓(xùn)內(nèi)容，方法，目標(biāo)，動(dòng)力，氛圍，培訓(xùn)師素質(zhì)及培訓(xùn)后期跟進(jìn)等方面。設(shè)計(jì)有效的培訓(xùn)內(nèi)容包括培訓(xùn)需求的分析，及培訓(xùn)環(huán)境的設(shè)計(jì)。培訓(xùn)需求是員工實(shí)際表現(xiàn)與賓館對(duì)員工的期望表現(xiàn)差距，可通過觀察法，面談法，問卷法，會(huì)議調(diào)查法，工作表現(xiàn)評(píng)價(jià)法等方式進(jìn)行合理取證。培訓(xùn)環(huán)境的設(shè)計(jì)應(yīng)最大限度的營(yíng)造培訓(xùn)過程中學(xué)習(xí)環(huán)境特點(diǎn)與實(shí)際工作環(huán)境特點(diǎn)的相似性。因此培訓(xùn)部行政人員在設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)應(yīng)使得培訓(xùn)環(huán)境與實(shí)際工作環(huán)境保持相似，提高培訓(xùn)效果。

培訓(xùn)師的培訓(xùn)水平直接影響著培訓(xùn)的效果。培訓(xùn)水平較高的培訓(xùn)人員能使受訓(xùn)者提高學(xué)習(xí)效率。不合格的培訓(xùn)師則會(huì)影響學(xué)員的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)員工的自身動(dòng)力是影響培訓(xùn)效果的重要因素。若培訓(xùn)結(jié)束后員工未將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到相關(guān)工作，則不能發(fā)揮培訓(xùn)的最大價(jià)值。因此要使員工自發(fā)的產(chǎn)生培訓(xùn)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，首先應(yīng)讓員工明確學(xué)習(xí)與滿足個(gè)人需求的密切關(guān)系。通過實(shí)行績(jī)效考核等方式強(qiáng)化培訓(xùn)效果。

二、賓館培訓(xùn)部行政人員的管理

賓館培訓(xùn)部行政人員一般由培訓(xùn)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)管理，日常工作主要是收發(fā)文件管理，文稿撰寫，培訓(xùn)管理工作，賓館產(chǎn)品知識(shí)資料的收集整理，組織員工培訓(xùn)教授，員工儀容儀表服務(wù)檢查等?？偨Y(jié)賓館培訓(xùn)行政人員工作大致分為部門文書工作，培訓(xùn)管理及教授工作?？己速e館培訓(xùn)部行政人員的工作應(yīng)這幾方面進(jìn)行考察[3]。

（一）培訓(xùn)部行政人員工作職責(zé)

文書工作是行政人員最基本的工作，包括辦公操作，文字處理，整理資料等。賓館培訓(xùn)行政人員應(yīng)具備良好的文字組織能力及語言表達(dá)能力，有較好的英語閱讀寫作能力，掌握常用英語口語，熟練操作電腦打字，熟悉賓館公文統(tǒng)一格式要求，具有撰寫應(yīng)用文寫作的能力。

賓館培訓(xùn)行政人員應(yīng)能獨(dú)立操作計(jì)算機(jī)，熟練操作常用辦公自動(dòng)化軟件及郵件收發(fā)處理技術(shù)，熟練運(yùn)用各類辦公自動(dòng)化設(shè)備。

賓館培訓(xùn)管理辦公資料整理較為繁雜，行政人員應(yīng)具備較強(qiáng)的整理資料的能力。全面了解掌握賓館培訓(xùn)信息管理系統(tǒng)，積極與各部門進(jìn)行溝通交流，及時(shí)做好培訓(xùn)系統(tǒng)信息的更新維護(hù)工作。

（二）培訓(xùn)部行政人員工作方法

培訓(xùn)管理督查包括培訓(xùn)效果檢查與部門培訓(xùn)督導(dǎo)，培訓(xùn)部行政人員在檢查員工行為時(shí)，必須保證檢查的公平公正。首先行政人員應(yīng)清楚了解賓館培訓(xùn)管理各項(xiàng)規(guī)章制度內(nèi)容，嚴(yán)格規(guī)范自身行為，平等對(duì)待所有員工，保證賓館服務(wù)的規(guī)范統(tǒng)一。

做好部門培訓(xùn)的督導(dǎo)工作要具備專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，培訓(xùn)部行政人員應(yīng)積極與賓館各部門管理者進(jìn)行有效溝通，提高管理者的重視力度，促進(jìn)培訓(xùn)工作順利開展。提高部門工作效率的提升。

培訓(xùn)部行政人員應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力，對(duì)不同培訓(xùn)對(duì)象采用不同的交流方式，保證部門工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行人性化的管理，使賓館各部門員工理解支持配合培訓(xùn)工作的開展。有效溝通是培訓(xùn)工作順利開展的前提，賓館培訓(xùn)行政人員必須重視對(duì)溝通能力的培養(yǎng)。培訓(xùn)部行政人員應(yīng)具備專業(yè)的培訓(xùn)技能。加強(qiáng)培訓(xùn)語言組織表達(dá)能力與培訓(xùn)知識(shí)水平的學(xué)習(xí)。

賓館培訓(xùn)的對(duì)象中有很多老員工，其閱歷與培訓(xùn)師相當(dāng)，因此，培訓(xùn)員不僅要掌握熟練的崗位技能，及相關(guān)實(shí)踐理論知識(shí)，還應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，加強(qiáng)工作創(chuàng)新。在實(shí)踐中不斷總結(jié)精華并運(yùn)用到培訓(xùn)員工的工作中。員工在接受培訓(xùn)時(shí)希望將所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。因此行政人員在培訓(xùn)中應(yīng)注意為受訓(xùn)員工提供實(shí)際具體的方法措施。培訓(xùn)內(nèi)容要與員工實(shí)際工作密切結(jié)合，使員工得到認(rèn)可提高對(duì)培訓(xùn)工作的參與興趣。因此培訓(xùn)部行政人員應(yīng)深入賓館各部門一線工作，了解賓館各部門工作崗位實(shí)際情況，以便在培訓(xùn)中做好相應(yīng)的改進(jìn)措施。

賓館培訓(xùn)工作注重實(shí)效性。培訓(xùn)師要提高培訓(xùn)的實(shí)效性，必須提高培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)能力，在有限的時(shí)間內(nèi)利用先進(jìn)的教具，優(yōu)化培訓(xùn)課程內(nèi)容，方式，展現(xiàn)精致的培訓(xùn)課程。由于培訓(xùn)對(duì)象，目標(biāo)及環(huán)境不同，培訓(xùn)師在備課前應(yīng)選擇不同培訓(xùn)模式。進(jìn)行課程設(shè)計(jì)時(shí)首先把握課程目標(biāo)，明晰知識(shí)結(jié)構(gòu)層次脈絡(luò)，梳理課程學(xué)習(xí)內(nèi)容，使學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容有清晰的認(rèn)識(shí)。課程設(shè)計(jì)包括教材選擇，教授方式策劃，課件制作，環(huán)境選擇，預(yù)演修訂等步驟，在講授過程中，應(yīng)注重員工的專注度與積極性，通過在培訓(xùn)在拓展游戲，穿插討論等教授手段提高員工的參與度。加深員工對(duì)課程的理解與記憶。

（三）賓館行政人員的管理

企業(yè)行政管理是企業(yè)運(yùn)作的命脈，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，賓館行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，賓館在發(fā)展過程中面臨著新的挑戰(zhàn)機(jī)遇，行政管理是賓館管理中的重要環(huán)節(jié)，行政管理制度是賓館行政管理工作的重要基礎(chǔ)，在賓館運(yùn)行管理中，行政管理工作圍繞管理制度開展，因此賓館應(yīng)制定符合企業(yè)發(fā)展的完善管理制度，監(jiān)督管理制度的落實(shí)。確保行政管理工作的順利開展。

其次要建立現(xiàn)代賓館企業(yè)激勵(lì)機(jī)制。賓館運(yùn)行過程中，加強(qiáng)各項(xiàng)工作的監(jiān)督，確保管理工作的有效開展，對(duì)賓館行政管理具有重要意義，通過發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制的有效作用是實(shí)現(xiàn)高效管理的重要手段。

第三，賓館要積極引進(jìn)先進(jìn)的科學(xué)管理方法。當(dāng)前部分賓館管理方法落后，行政效率低下，十分不利于賓館的長(zhǎng)期發(fā)展。賓館行政管理要注重管理方法的有效性。采取科學(xué)的措施提高賓館行政管理人員的責(zé)任心，擇優(yōu)任用行政管理人才，促進(jìn)行政管理工作的有效開展。

三、結(jié)語

做好賓館培訓(xùn)行政人員的工作需要多方面的技術(shù)能力支持，優(yōu)秀的賓館培訓(xùn)行政人員應(yīng)具備良好的溝通能力，學(xué)習(xí)能力及專業(yè)素養(yǎng)，因此，賓館培訓(xùn)行政人員應(yīng)不斷加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)的鍛煉，促進(jìn)賓館培訓(xùn)工作的順利開展，提高賓館經(jīng)營(yíng)管理能力。

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