文：張 夢

“上門取送車”“遠程支付”“掌上車間”……集合了“維護保養(yǎng)”“支持增值”“服務(wù)延展”三大類二十一項整合服務(wù)的“MyCadillac”超級APP，區(qū)別于傳統(tǒng)售后服務(wù)模式，以“指尖上的服務(wù)”讓人眼前一亮。8 月16 日，通過以“豪華服務(wù)，本該如此”為主題的2019凱迪拉克服務(wù)開放日活動，我們不僅對這款超級APP 進行了深度使用體驗，更對上汽通用汽車凱迪拉克品牌在存量時代的服務(wù)思考與布局有了全面的了解。

凱迪拉克服務(wù)的“集大成者”

如果僅僅把“MyCadillac”超級APP 看作是傳統(tǒng)售后服務(wù)的數(shù)字化成果，未免有些狹隘，它更像是凱迪拉克服務(wù)的“集大成者”。

近年來，為了更好地滿足消費者多樣化、多層次的需求，上汽通用汽車對業(yè)務(wù)模式展開積極創(chuàng)新，在汽車服務(wù)上布局客戶用車全生命周期的生態(tài)體系，以“7S 模塊化服務(wù)體系”核心，形成服務(wù)生態(tài)更高效的協(xié)同。7S 模塊化服務(wù)體系將傳統(tǒng)的經(jīng)銷商4S 模塊重新整合，擴展為含Sales（新車銷售）、After Sales Service（售后服務(wù)）、Spare Parts（配件）、Information Survey（信息反饋）、Pre-owned Car Service（二手車服務(wù)）、Sharing（共享）、Financial Support（金融服務(wù)）的7 大模塊。

事實上，“MyCadillac”超級APP 正是基于上汽通用汽車“7S 模塊化服務(wù)體系”，率先在豪華車服務(wù)體驗上的創(chuàng)新實踐。它打通了售后服務(wù)線上、線下界限，成為覆蓋凱迪拉克車主全用車生命周期的數(shù)字化整合端口，至今注冊會員已近80 萬。

通過“MyCadillac”，車主可省去因保養(yǎng)車輛需耗費的奔波與等待，維修保養(yǎng)全流程“足不出戶”一鍵掌控。與此同時，“MyCadillac”還將繼續(xù)拓展功能所涉及的范圍，包括售后金融、凱迪拉克官方車主俱樂部、預(yù)約參觀“凱迪拉克品牌空間”以及在線購買“Cadillac Life 生活精品”等。此外，經(jīng)過嚴(yán)格甄選的品牌二手車也可以在“MyCadillac”上進行置換與購買。

“專屬、智能、主動”背后的軟硬雙升

在服務(wù)開放日上，通過專業(yè)人員細致入微的演示與講解，我們了解到，除了將“MyCadillac”超級APP 作為數(shù)字化整合入口，凱迪拉克還以技術(shù)“硬實力”的保證與服務(wù)體系“軟實力”的加持，為車主提供著豪華感與科技感兼具的新美式豪華服務(wù)體驗。

通過專業(yè)的技術(shù)、專業(yè)維修設(shè)備、100%經(jīng)過上汽通用認證的純正配件與專業(yè)的人員，凱迪拉克積極打造服務(wù)“硬實力”。超過90%的凱迪拉克服務(wù)站點已上線E-Service 2.0 智能化電子服務(wù)系統(tǒng)，并配合安吉星Onstar 大數(shù)據(jù)在售后服務(wù)終端的覆蓋支持，為服務(wù)體驗提供了技術(shù)“硬實力”支撐。凱迪拉克的綜合一次修復(fù)率已超過98%，領(lǐng)先業(yè)界。

而在“軟實力”提升方面，同樣值得一提。在終端服務(wù)上，凱迪拉克在接待標(biāo)準(zhǔn)提升上將推出“忠誠客戶特別接待流程”，并將根據(jù)客戶參與售后服務(wù)的年限，定制化地打造相應(yīng)的“長期忠誠客戶維系計劃”，使老客戶獲得相應(yīng)的工時減免及優(yōu)惠政策。

凱迪拉克也希望通過車主俱樂部和凱迪拉克生活方式Cadillac Life，以用車風(fēng)范新體驗成就用戶美好新生活。凱迪拉克官方車主俱樂部從2014 年成立至今，會員人數(shù)已累計超過71 萬。凱迪拉克生活方式Cadillac Life 則源于凱迪拉克對車主在用車全生命周期中的品牌觸點及關(guān)鍵需求的梳理，依托互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)聯(lián)手全國經(jīng)銷商，構(gòu)建的以品牌文化體驗為內(nèi)核的客戶關(guān)系管理體系，圍繞凱迪拉克車主生活的方方面面，多維度打造和優(yōu)化車主服務(wù)新體驗。

以“專屬、智能、主動”為核心訴求，凱迪拉克長期致力于為用戶提供差異化、全方位、多角度的尊崇體驗和增值服務(wù)。今年7 月，捧得2019（第八屆）中國汽車金心獎年度客戶關(guān)愛獎就是對于他們始終堅持的褒獎與鼓勵。相信在未來，凱迪拉克品牌將繼續(xù)引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)的趨勢，獲得用戶與行業(yè)的更多認可。