文：李劉樂 圖：劉 通

對于當今時代背景下的消費者來說，汽車已經成為人們工作生活中不可或缺的一部分；而在汽車售后服務方面，維修質量也不再是車主對售后服務優(yōu)劣的唯一評判標準，高效和愉悅的服務體驗同樣成為左右消費者選擇的重要組成部分。那么東風風光是如何應對這一變化的呢？

提升服務水平，創(chuàng)新服務模式

在競爭日益激烈的汽車行業(yè)，東風風光早早洞察到售后服務質量對于經銷商的影響，其主動升級服務設備，完善售后服務流程，致力于提升品牌溫度，而這僅僅通過專業(yè)的維修技術是遠遠不夠的。那么，如何全方位感知客戶的需求，指導經銷商做好售后體驗的提升與改善工作？客戶滿意度測評體系應運而生。東風風光將售后服務內容量化測評—小到接車流程，大到維修質量，面面俱到。通過這樣的評測讓售后服務人員具體而客觀地看到工作中的不足，進而有針對性地進行整改，幫助服務人員快速成長。

隨著客戶滿意度測評體系地深入執(zhí)行，東風風光更加準確地把握到車主需求，進而從數(shù)字化著眼，力爭將更便捷、高效的服務體驗帶給車主，贏得車主滿意。2019 年8 月，東風風光升級發(fā)布全新數(shù)字化服務項目——“智享服務”。以移動互聯(lián)網(wǎng)為工具，其通過DMS、PAD 接車、微信平臺以及智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)，為客戶提供個性化、全方位的實時售后服務。DMS系統(tǒng)記錄用戶用車經歷及訴求，智能分析用戶需求，為用戶定制化輸出用車養(yǎng)車建議；PAD 接車實現(xiàn)與用戶面對面的交互，維修工項、配件工時報價一目了然；微信平臺實現(xiàn)了與用戶的無縫溝通，維修工單實時推送，維修進度實時查看，救援、預約、訴求、滿意度調查，做用戶的24 小時專屬服務顧問，實時滿足用戶需求；智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)提供車況實時診斷，異常實時預警，車輛達到危險級別，專屬服務顧問將及時主動介入，確保行車安全。

如果說“智享服務”讓用戶得以舒享更加便捷、高效的服務體驗，那么東風風光的個性化售后服務則將溫暖植入了每一位用戶心間，讓用戶滿意之余更添一份愉悅感受。東風風光河北鴻瀚店總經理董少昆感慨地說到：“河北鴻瀚店正是因為切實貫徹了東風風光提出的‘一切為了客戶’的核心價值觀，結合客戶實際情況，推出了‘航班服務’、‘上門關懷’等特色售后服務，讓客戶感受到品牌溫度，才贏得了客戶認可。”

貫徹服務理念，共同學習成長

2018 年5 月，東風風光河北鴻瀚店正式成立，這也是目前石家莊市唯一一家東風風光4S 店。為了讓其在短時間內順利度過新開業(yè)的“困難期”，東風風光從日常管理、技術評定、服務流程等多個方面對河北鴻瀚店進行指導，使其盡快熟悉東風風光的品牌理念、流程標準、產品特點等相關流程和制度，使店面管理變得規(guī)范嚴謹、有章可循。

除此之外，東風風光每年都會舉辦服務技能大賽，以賽代練，幫助團隊成長?！胺占寄艽筚悓τ谖覀儊碇v，不僅僅是一場比賽，更是一次提升?！焙颖兵欏昕偨浝矶倮ふJ真地說。從前期的賽前準備，到比賽時的互相學習，再到賽后的歸納總結，服務技能大賽帶來的是一個互相學習，互相啟發(fā)，共同成長的平臺。

雖然目前中國汽車市場增速緩慢，但東風風光依然滿懷信心。高質量的產品，高品質的服務，智能化的設備，專業(yè)的團隊，無一不充分體現(xiàn)東風風光“一切為了客戶”的核心價值觀。未來，相信東風風光以核心價值觀為引領，以用戶滿意度為導向，精進不休，努力提升自身水平，定會成為自主品牌領頭羊！