徐文琴 高芳 徐勝春

[摘要] 目的 探討采供血機(jī)構(gòu)采血人員通過(guò)加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理等一系列服務(wù)來(lái)提升獻(xiàn)血者滿意度的措施和方法。方法 該血站于2018年1—6月對(duì)固定采血點(diǎn)11名采血人員加強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)前后分別隨機(jī)抽取300名固定獻(xiàn)血者進(jìn)行滿意度調(diào)查。結(jié)果 通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)后獻(xiàn)血者對(duì)采血人員的服務(wù)滿意度獲得提升，獻(xiàn)血者滿意度綜合得分由原來(lái)81.1分提升至90.4分。結(jié)論 獻(xiàn)血者滿意度與采血人員服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)和采血技能等方面有直接關(guān)系，采供血機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)工作人員的形象提升、培養(yǎng)以人為本的服務(wù)理念和熟練的操作技能。

[關(guān)鍵詞] 采供血機(jī)構(gòu);采血人員;優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);獻(xiàn)血者滿意度

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）07（a）-0052-03

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人民群眾收入水平的不斷提高和醫(yī)保覆蓋面的進(jìn)一步擴(kuò)大，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)技術(shù)水平的不斷提升，臨床醫(yī)院對(duì)血液成分的需求量逐年遞增，迫切需要更多愛心人士走上獻(xiàn)血車捐獻(xiàn)血液，挽救病患。采血人員是采供血機(jī)構(gòu)直接為獻(xiàn)血者服務(wù)的工作人員，因此采血人員的服務(wù)質(zhì)量對(duì)獻(xiàn)血者是否能在獻(xiàn)血過(guò)程獲得感受、是否愿意再次獻(xiàn)血以及能否成為固定獻(xiàn)血者起著至關(guān)重要的作用。一旦工作人員在工作過(guò)程中有所欠缺，可能會(huì)引起獻(xiàn)血者不滿意乃至不信任采供血機(jī)構(gòu)的情形發(fā)生，更有甚者引發(fā)投訴，進(jìn)而影響采供血這一公益事業(yè)形象[1]。據(jù)此，每個(gè)采供血機(jī)構(gòu)都會(huì)通過(guò)各種培訓(xùn)考核措施，來(lái)提高采血人員的工作積極性及業(yè)務(wù)技能，保障獻(xiàn)血者舒適度和獻(xiàn)血安全，并以此來(lái)促進(jìn)獻(xiàn)血者再次參加無(wú)償獻(xiàn)血并宣傳無(wú)償獻(xiàn)血。該文于2018年1—6月通過(guò)對(duì)該血站11名采血工作人員加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)等措施的研究，旨在得出加強(qiáng)服務(wù)的方式與方法。報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

揚(yáng)州市中心血站對(duì)街頭固定采血點(diǎn)工作人員共有11名工作人員，均取得護(hù)士資格，其中主管護(hù)師1名，護(hù)師2名，護(hù)士8名。

1.2? 方法

該血站對(duì)固定采血點(diǎn)工作人員加強(qiáng)服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升工作人員形象、服務(wù)理念和操作技能。

1.3? 評(píng)價(jià)方式

對(duì)培訓(xùn)前后參與無(wú)償獻(xiàn)血的獻(xiàn)血者進(jìn)行滿意度進(jìn)行調(diào)查，分別于2017年7—10月和2018年7—10月分別在市區(qū)固定獻(xiàn)血點(diǎn)各隨機(jī)抽取300名無(wú)償獻(xiàn)血者進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷問(wèn)題設(shè)計(jì)主要包含：采供血機(jī)構(gòu)的無(wú)償獻(xiàn)血宣傳工作、工作人員服務(wù)態(tài)度、工作人員著裝及操作技能、采血前告知、獻(xiàn)血后注意事項(xiàng)告知、采血環(huán)境、衛(wèi)生狀況、紀(jì)念品滿意度、再次獻(xiàn)血及加入固定獻(xiàn)血者隊(duì)伍的意愿等項(xiàng)目，獻(xiàn)血者對(duì)各項(xiàng)進(jìn)行打分，每項(xiàng)分值滿分為10分，最低為0分，獻(xiàn)血者根據(jù)自己的獻(xiàn)血過(guò)程的體驗(yàn)進(jìn)行打分，然后分別計(jì)算出參與調(diào)查問(wèn)卷的各項(xiàng)目的平均分，然后對(duì)比工作人員培訓(xùn)前后各項(xiàng)平均分值的變化。

2? 結(jié)果

該次調(diào)查問(wèn)卷共發(fā)放滿意度調(diào)查表600份，回收600份，回收率100%，見表1。

3? 討論

獻(xiàn)血點(diǎn)是采供血機(jī)構(gòu)服務(wù)于廣大獻(xiàn)血者的窗口單位，其環(huán)境設(shè)施、工作人員服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平都直接關(guān)系到獻(xiàn)血者滿意度。隨著采供血機(jī)構(gòu)對(duì)采血人員的規(guī)范性等要求的不斷提升，同時(shí)加強(qiáng)采血硬件設(shè)施的升級(jí)，無(wú)償獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血過(guò)程的滿意度獲得了持續(xù)的提升。目前該站主要從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)對(duì)采血人員綜合技能進(jìn)行培訓(xùn)提升，以期為獻(xiàn)血者帶來(lái)更好的獻(xiàn)血體驗(yàn)。

3.1? 提升采血工作人員的素質(zhì)和形象

采供血機(jī)構(gòu)應(yīng)該對(duì)采血人員應(yīng)有明確的服務(wù)規(guī)范要求。采血人員著裝規(guī)范得體，妝容以淡妝為宜，不留長(zhǎng)指甲，不帶戒指等飾品，衣服特別是護(hù)士服應(yīng)干凈整潔合身;采血護(hù)理人員應(yīng)面帶微笑，與獻(xiàn)血者交流時(shí)使用文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)禁忌用語(yǔ)，并講普通話，同時(shí)要耐心并熟練地回答獻(xiàn)血者每一個(gè)問(wèn)題，杜絕生硬態(tài)度回答問(wèn)題，讓獻(xiàn)血者感到受尊重。工作時(shí)，工作人員在采血時(shí)禁止閑聊，禁止討論與采血無(wú)關(guān)話題，否則會(huì)給獻(xiàn)血者帶來(lái)不專業(yè)、不專注的感覺(jué)。

3.2? 激發(fā)采血工作人員的工作積極性

80后、90后年輕護(hù)士已成為采供血機(jī)構(gòu)采血工作的主力軍，她們有理想，有個(gè)性，上進(jìn)心強(qiáng)，勇于接收新事物，希望得到別人的認(rèn)可。其中絕大部分人員為聘用人員，工作流動(dòng)性很大，對(duì)她們一切管理更要以人為本，加強(qiáng)與她們的交流溝通，了解她們工作生活中的實(shí)際困難，并盡力協(xié)助她們解決。采供血機(jī)構(gòu)需要建立多姿多彩的單位文化，引導(dǎo)并營(yíng)造和諧的工作氛圍，為他們的職業(yè)發(fā)展提供上升的空間，讓她們建立職業(yè)價(jià)值感和歸屬感，在努力工作中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。同時(shí)，向員工提供各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，提高他們的職業(yè)素質(zhì)和素養(yǎng)，以激發(fā)和調(diào)動(dòng)她們的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，使她們主動(dòng)、自覺(jué)自愿地做好本職工作，穩(wěn)定聘用人員隊(duì)伍，打造一支工作一流、服務(wù)一流、業(yè)績(jī)一流、凝聚力一流的積極向上的采血團(tuán)隊(duì)，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.3? 提供整潔、舒適、安全的工作環(huán)境

加強(qiáng)獻(xiàn)血車或獻(xiàn)血屋硬件設(shè)施的升級(jí)，融合溫馨舒適的理念以及更合理的流程設(shè)計(jì)，比如采用大車窗等設(shè)計(jì)，征詢區(qū)、體檢區(qū)、采血區(qū)和休息區(qū)布置合理，同時(shí)在內(nèi)外設(shè)置高清顯示屏，以便播放無(wú)償獻(xiàn)血字幕和宣傳視頻。由于工作時(shí)間比較長(zhǎng)，而且全部時(shí)間都在采血車上，要為她們購(gòu)置微波爐及生活冰箱，解決好工作人員的吃飯飲水等生活問(wèn)題。通過(guò)打造合理規(guī)范的分區(qū)，讓獻(xiàn)血者感覺(jué)到設(shè)施規(guī)范、安全，環(huán)境整潔，從而讓他們從內(nèi)心感覺(jué)到舒適。

3.4? 加強(qiáng)無(wú)償獻(xiàn)血者的心理護(hù)理

大多無(wú)償獻(xiàn)血者在沒(méi)有家人朋友的陪伴下，懷著無(wú)私奉獻(xiàn)，救死扶傷的愿望走上陌生的獻(xiàn)血車，在他們心中還有許多的疑惑和擔(dān)憂，如：獻(xiàn)血是否會(huì)影響身體健康、是否很痛、是否感染疾病等。而每一位獻(xiàn)血者因?yàn)槁殬I(yè)、性格各不相同，所以心理狀態(tài)也是截然不同的，這時(shí)工作人員要做好他們的心理護(hù)理工作，給他們講解血液生理知識(shí)及無(wú)償獻(xiàn)血知識(shí)，消除他們的緊張情緒。用飽滿的精神狀態(tài)，整潔的著裝、真誠(chéng)的笑容去接待他們，為每一位獻(xiàn)血者主動(dòng)送上一杯溫度適宜的水，為空腹獻(xiàn)血者提供一些點(diǎn)心、豆?jié){等。獻(xiàn)血過(guò)程中采血護(hù)理人員要主動(dòng)地與獻(xiàn)血者進(jìn)行有效交流溝通，根據(jù)獻(xiàn)血者不同年齡以及職業(yè)等特點(diǎn)談?wù)撍麄兏信d趣的話題，讓整個(gè)獻(xiàn)血過(guò)程都在輕松愉快的環(huán)境中進(jìn)行，這可以有效減少獻(xiàn)血不良反應(yīng)的發(fā)生比例，讓獻(xiàn)血者感覺(jué)無(wú)償獻(xiàn)血不僅奉獻(xiàn)愛心也更是一次舒適的精神享受[3]。

3.5? 提升采血人員的專業(yè)技術(shù)水平

加強(qiáng)采血人員的崗前培訓(xùn)，提高一針穿刺成功率，每一位前來(lái)獻(xiàn)血的人都會(huì)有一定的緊張情緒，特別是第一次獻(xiàn)血，擔(dān)心自己的血管不好找，穿刺時(shí)會(huì)疼痛，所以過(guò)硬的采血技術(shù)水平是緩解獻(xiàn)血者緊張情緒的關(guān)鍵[2-3]，加強(qiáng)科室日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，每月進(jìn)行科室培訓(xùn)兩次，每次邀請(qǐng)分管領(lǐng)導(dǎo)參加，制作幻燈片，培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行理論考試和技能考核，重點(diǎn)是血液采集過(guò)程中的關(guān)鍵控制點(diǎn)。同時(shí)也需要加強(qiáng)員工的禮儀服務(wù)、心理護(hù)理等服務(wù)的培訓(xùn)，讓獻(xiàn)血者感受到更專業(yè)、更精心的護(hù)理服務(wù)。

3.6? 加強(qiáng)無(wú)償獻(xiàn)血過(guò)程中個(gè)性化服務(wù)

隨著社會(huì)文明的發(fā)展，文化水平的提高，越來(lái)越多的愛心人士加入到無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍，特別是更多年輕人的加入，必然對(duì)獻(xiàn)血的體驗(yàn)和服務(wù)要求也越來(lái)越高，越來(lái)越個(gè)性化。為了適應(yīng)這一需要，現(xiàn)在推出微信預(yù)約獻(xiàn)血、提前應(yīng)用手機(jī)進(jìn)行填寫《獻(xiàn)血登記表》，從而可以節(jié)約工作人員和獻(xiàn)血者時(shí)間，提高工作效率。推出“愛留影”活動(dòng)，設(shè)置愛心墻，粘貼無(wú)償獻(xiàn)血者奉獻(xiàn)愛心的照片，并在現(xiàn)場(chǎng)提供打印照片的服務(wù)，無(wú)償贈(zèng)送給獻(xiàn)血者，讓獻(xiàn)血者把這無(wú)償獻(xiàn)血的精彩有愛瞬間留住。同時(shí)，對(duì)每一個(gè)固定獻(xiàn)血屋進(jìn)行風(fēng)格迥異的不同獻(xiàn)血主題裝飾，通過(guò)不同的裝修風(fēng)格以及個(gè)性化的空間設(shè)計(jì)、定制個(gè)性化獻(xiàn)血紀(jì)念品以及互聯(lián)網(wǎng)自媒體的應(yīng)用，讓無(wú)償獻(xiàn)血成為公益新風(fēng)尚，更親民、更時(shí)尚，從而吸引越來(lái)越多的民眾特別是年輕人來(lái)參加體驗(yàn)獻(xiàn)血救人的過(guò)程。

3.7? 加強(qiáng)獻(xiàn)血后的護(hù)理和回訪工作

獻(xiàn)血結(jié)束后，囑咐獻(xiàn)血者在采血車上休息15～30 min，注意觀察獻(xiàn)血者的面色和情緒;穿刺點(diǎn)上的敷料保留至少4 h;24 h內(nèi)不能劇烈運(yùn)動(dòng);提供包含獻(xiàn)血后注意事項(xiàng)、采供血機(jī)構(gòu)24 h服務(wù)電話等內(nèi)容的獻(xiàn)血服務(wù)卡片;發(fā)給獻(xiàn)血者無(wú)償獻(xiàn)血證和紀(jì)念品，表示感謝，鼓勵(lì)他們加入固定獻(xiàn)血者隊(duì)伍。注重對(duì)獻(xiàn)血者的回訪工作。對(duì)登記在冊(cè)的獻(xiàn)血者的基本資料進(jìn)行有效利用，定期隨訪，通過(guò)手機(jī)短信，電話等多種形式與獻(xiàn)血者溝通。在重大節(jié)日或獻(xiàn)血者的重要日子，開展慰問(wèn)、愛心回報(bào)活動(dòng)，利用節(jié)日或生日祝賀，感謝慰問(wèn)獻(xiàn)血者。

3.8? 加強(qiáng)對(duì)工作人員忠誠(chéng)度培養(yǎng)

街頭工作人員11名，其中主管護(hù)師僅有1名，護(hù)師2名，其余8名均為護(hù)士，大部分均為剛畢業(yè)不久的年輕人，說(shuō)明固定采血點(diǎn)初中高級(jí)搭配比例不當(dāng)。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一般采供血機(jī)構(gòu)固定采血點(diǎn)工作人員均為非在編工作人員，其收入較在編工作人員有一定差距，而且也低于在同類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的收入。只要有其他合適的機(jī)會(huì)，他們很多會(huì)選擇跳槽至收入更高的單位[4]。采供血機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)同工同酬，適當(dāng)提高街頭工作人員的收入水平，同時(shí)應(yīng)進(jìn)一步調(diào)整工作人員初中高級(jí)的比例，確保有經(jīng)驗(yàn)的工作人員工作于采血一線。

通過(guò)對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血滿意度調(diào)查，得出獻(xiàn)血者對(duì)采血人員的整體形象，熱情禮貌、耐心細(xì)致的服務(wù)態(tài)度;干凈整潔的采血環(huán)境;專業(yè)的心理護(hù)理，新穎獨(dú)特的個(gè)性化服務(wù);精湛的專業(yè)技術(shù)比較重視，使獻(xiàn)血者能充分感受到被他人需要、奉獻(xiàn)和分享的滿足感，獻(xiàn)血者滿意度總體上也獲得了較大幅度的提升。

4? 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在開展無(wú)償獻(xiàn)血工作中，要想采集更多的血液，保障血液質(zhì)量，特別是建立一支有效的低危固定獻(xiàn)血者隊(duì)伍乃至發(fā)展單采成分血隊(duì)伍，就應(yīng)當(dāng)建立一支人員穩(wěn)定、業(yè)務(wù)水平高、服務(wù)好的采血人員隊(duì)伍。采供血機(jī)構(gòu)必須要不斷加強(qiáng)采血人員服務(wù)禮儀、外表形象、業(yè)務(wù)技能等方面的培訓(xùn)和提升，并制定規(guī)范化服務(wù)流程，從而使無(wú)償獻(xiàn)血者獲得優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并使其獲得良好的獻(xiàn)血體驗(yàn)。這不但能促進(jìn)其再次參與無(wú)償獻(xiàn)血，也能促進(jìn)其向周邊的人宣傳無(wú)償獻(xiàn)血，這也是推動(dòng)自愿無(wú)償獻(xiàn)血進(jìn)一步發(fā)展的動(dòng)力[5]，進(jìn)而減少血液供應(yīng)“緊平衡”狀態(tài)的發(fā)生，為“健康中國(guó)2030”的建設(shè)夯實(shí)基礎(chǔ)。

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