摘 ?要： 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，WEB接口技術(shù)在呼叫中心平臺也得到越來越廣泛的應(yīng)用。開發(fā)者能夠借助簡單的Web技術(shù)將通信請求集成到應(yīng)用中，使會話場景更富有彈性，移動app或Web瀏覽器都具備發(fā)起呼叫的能力，可以為用戶創(chuàng)造一個更好的交流環(huán)境，提高信息交換的效率。文章從實(shí)際需求出發(fā)，基于平臺現(xiàn)狀，在原有架構(gòu)的基礎(chǔ)上進(jìn)行二次開發(fā)，實(shí)現(xiàn)多個業(yè)務(wù)場景的呼叫升級，為公司節(jié)約成本、提高客戶滿意度。

關(guān)鍵詞： 呼叫中心;交互式語音應(yīng)答模塊;計(jì)算機(jī)電話集成;Base64;MD5;JSON

中圖分類號： TP311.52 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A ? ?DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2019.04.030

本文著錄格式：肖堅(jiān). 呼叫中心基于IVR開發(fā)WEB接口[J]. 軟件，2019，40（4）：140144

【Abstract】： With the rapid development of Internet technology， WEB interface technology has been more and more widely used in call center platform. With the help of simple Web technology， developers can integrate communication requests into applications to make session scenarios more flexible. Mobile apps or Web browsers have the ability to initiate calls， which can create a better communication environment for users and improve the efficiency of information exchange. Starting from the actual needs and based on the current situation of the platform， this paper carries out secondary development on the basis of the original framework， realizes the call upgrade of multiple business scenarios， saves costs for the company and improves customer satisfaction.

【Key words】： CC; IVR; CTI; Base64; MD5; JSON

0 ?引言

呼叫中心是把用戶的呼叫集中轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺，建立起來的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。呼叫中心從建立至今，應(yīng)用領(lǐng)域越來越廣泛，技術(shù)發(fā)展也非?？臁?000年，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)以及移動通信的發(fā)展與普及，將電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等渠道接入呼叫中心，成為第四代呼叫中心的標(biāo)志。第四代呼叫中心也稱為多媒體呼叫中心或聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center），它相對傳統(tǒng)呼叫中心來說接入渠道豐富，同時引入了多渠道接入與多渠道統(tǒng)一排隊(duì)等概念，也稱為智能業(yè)務(wù)中心[1]。

1 ?平臺介紹

為論述方便，將本文描述的平臺稱為YXT平臺。該平臺是公司在2012年根據(jù)客戶需求開發(fā)的一項(xiàng)新興業(yè)務(wù)平臺，業(yè)務(wù)范圍主要針對事業(yè)單位、政府部門，以語音方式提供業(yè)務(wù)通知、欠費(fèi)催繳、客戶滿意度調(diào)查，目前簽約客戶主要有社保、廣電、國稅等客戶等。

呼叫中心的體系結(jié)構(gòu) 基本部分是呼叫中心的必要組成部分，包括：自動呼叫分配設(shè)備（ACD）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、CTI服務(wù)器、人工座席、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、管理平臺等;擴(kuò)展部分是隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展而逐漸豐富的，擴(kuò)展部分的目前主要包括：Web服務(wù)器、E-mail服務(wù)器、傳真服務(wù)器、IP電話網(wǎng)關(guān)等[2]。

YXT平臺為中等呼出型呼叫中心，有12臺主機(jī)，2個交換機(jī)，1個防火墻。系統(tǒng)工作在172.26.10.0私網(wǎng)域內(nèi)，其中數(shù)據(jù)庫文件服務(wù)器2臺，媒體服務(wù)器2臺，CTI服務(wù)器2臺，TTS服務(wù)器1臺。網(wǎng)絡(luò)情況：通過2個華三S5500交換機(jī)連接交換IMS平臺，通過華為Eudemon 200E防火墻連接互聯(lián)網(wǎng)，設(shè)置端口映射，僅開放若干必要的管理及應(yīng)用端口。

2 ?需求分析

隨著市場環(huán)境的不斷變化，呼叫中心要想跟上時代的步伐，就要發(fā)展多元化的服務(wù)模式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”為傳統(tǒng)呼叫中心注入了一股澎湃力量。企業(yè)和客戶的溝通渠道越來越多，語音服務(wù)、自助、線上、渠道等服務(wù)形式的多元化發(fā)展是未來企業(yè)的主流選擇。針對不同行業(yè)的市場環(huán)境和客戶需求，定制化、更兼容、更安全的平臺產(chǎn)品是呼叫行業(yè)下一階段的開發(fā)重點(diǎn)。

在日常經(jīng)營和運(yùn)維中，我們發(fā)現(xiàn)YXT平臺滿足不了一些場景需求。

場景一：某律師熱線，該律師事務(wù)所面向華東多個省市，客戶要求：用戶撥打熱線之后，由事務(wù)所選擇合適的律師，并將他的號碼推送給平臺，平臺根據(jù)接收的號碼再發(fā)起呼叫?？蛻艚涌谝约巴扑偷膽?yīng)用部署在云主機(jī)上。

某房產(chǎn)公司，該公司招聘房產(chǎn)經(jīng)理，每人分配一個手機(jī)號碼。由于房產(chǎn)經(jīng)理流動性很大，每次離職就帶走一批購房客戶，所以公司希望購房用戶通過撥打熱線，然后由系統(tǒng)指派房產(chǎn)經(jīng)理，雙方顯號都不是實(shí)際號碼。

場景二：某政府機(jī)關(guān)，希望通過web請求依次呼叫法官和當(dāng)事人。呼叫法官時，通過短信方式同時告知當(dāng)前呼叫的當(dāng)事人身份。

3 ?流程方案

針對以上呼叫升級，我們進(jìn)行平臺二次開發(fā)，基本實(shí)現(xiàn)了2種場景的呼叫需求。限于篇幅，文章僅描述場景二的情況。

項(xiàng)目是有三大模塊有序組合，協(xié)同完成的。第一部分是WEB請求，主要是接受外部呼叫請求，并進(jìn)行解碼，校驗(yàn)判斷等;第二部分是應(yīng)用程序，該部分程序通過輪詢請求表，發(fā)現(xiàn)記錄，新建外呼job任務(wù);第三部分是IVR語音流程，流程再次讀取請求表，根據(jù)請求表內(nèi)容二次呼叫，把呼叫結(jié)果回填請求表。

3.1 ?Web請求

WEB請求API由.net實(shí)現(xiàn)，支持GET、POST 2種請求方式，服務(wù)器返回的數(shù)據(jù)為JSON對象。服務(wù)接受參數(shù)后，先解密，節(jié)選代碼實(shí)例如下

if （HttpContext.Current.Request.Params["udcaller"] ！= null）

{

v_udcaller = HttpContext.Current.Request. Params["udcaller"];//獲取GET POST參數(shù)

}

else

{

v_udcaller = "";

}

v_udcaller = DecodeBase64（"utf-8"， v_udcaller）; //Base64解密

參數(shù)解密后再調(diào)用存儲過程，主要實(shí)現(xiàn)三個數(shù)據(jù)的檢驗(yàn)：

（1）時間戳校驗(yàn)，用于限制有些誤操作，時間明顯不對的請求。

（2）帳號密碼校驗(yàn)，用于驗(yàn)證用戶賬號合法性。

（3）帳號對應(yīng)的語音信箱號檢驗(yàn)，用于驗(yàn)證用戶業(yè)務(wù)范圍。

校驗(yàn)結(jié)束后，通過校驗(yàn)的記錄插入待處理表，未通過的記錄插入日志表。

網(wǎng)絡(luò)信息安全存在眾多問題[3]。鑒于上述問題，傳輸參數(shù)都加密處理，此處主要用到了2個加密算法：

MD5消息摘要算法（Message Digest Algorithm）是由R.Rivest所設(shè)計(jì)的。它對輸入的任意長度的消息進(jìn)行運(yùn)算，產(chǎn)生一個128位的消息摘要。主要用以效驗(yàn)下載文件完整性，用以效驗(yàn)用戶敏感信息，如密碼、卡號等不可解密的信息。

Base64編碼是將二進(jìn)制數(shù)據(jù)編碼為可顯示的字母和數(shù)字，用于傳送圖形、聲音和傳真等非文本數(shù)據(jù)。常用于MIME電子郵件格式中。其使用含有64個字符的ASCII字符集（第65個字符為"="，用于對字符串的特殊處理過程），并用6個進(jìn)制位表示一個可顯示字符[4]。

在Web客戶端普遍使用的 ASCII 全兼容編碼是BASE64[5]。對帳號先MD5校驗(yàn)，再BASE64加密，其他字段內(nèi)容BASE64加密。

WEB API有以下優(yōu)點(diǎn)：可重用，不必從零開始;與業(yè)務(wù)系統(tǒng)隔離;平臺無關(guān)性;可擴(kuò)展性強(qiáng)，系統(tǒng)靈活[6]。

3.2 ?應(yīng)用程序

數(shù)據(jù)插入數(shù)據(jù)庫后，并不會主動觸發(fā)IVR呼叫流程，項(xiàng)目通過平臺管理界面新建任務(wù)啟動呼叫。為了實(shí)現(xiàn)流程自動化處理，開發(fā)利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)爬蟲是一種計(jì)算機(jī)自動程序，它能夠自動建立到Web服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)連接，訪問服務(wù)器上的某個頁面或網(wǎng)絡(luò)資源，獲得其內(nèi)容，并按照頁面上的超鏈接進(jìn)行更多頁面的獲取[7]。這樣應(yīng)用程序周期讀取待處理表，一旦發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)就利用爬蟲新建任務(wù)。

任務(wù)參數(shù)一共有9個，有主被叫，原主被叫，開始時間，結(jié)束時間，最后一個參數(shù)為私有數(shù)據(jù)，本實(shí)例填寫的私有數(shù)據(jù)為待處理表的記錄ID，傳遞這個參數(shù)，IVR才能讀取對應(yīng)的記錄。節(jié)選代碼實(shí)例如下

v_task=String.valueOf（rssql.getDouble（"taskid"））;//獲取記錄ID

v_task= v_task.substring（0，v_task.indexOf（"."））;

v_result=Interface.EAPImportTasks（v_caller， v_called， v_origcaller， v_origcalled， v_begintime1， v_begintime2， v_endtime1， v_endtime2，v_task）;//新建任務(wù)

//v_caller， v_called， v_origcaller， v_origcalled分別為主叫被叫，原主叫原被叫 ?v_task為私有數(shù)據(jù)

if（v_result.indexOf（"成功添加一條任務(wù)"）>0）

{

pstatsql2.setDouble（1， rssql.getDouble（"taskid"））;

pstatsql2.execute（）;

}

3.3 ?IVR流程

IVR（Interactive Voice Respons）交互式語音應(yīng)答模塊，是系統(tǒng)的一個軟件模塊，對應(yīng)每一個需要自動服務(wù)的呼叫，IVR模塊都會派生出一個獨(dú)立的事務(wù)，完成呼叫的業(yè)務(wù)邏輯。IVR流程是可以由用戶自定義的，通過IVRTools編譯器，用戶可以在腳本編輯環(huán)境或者圖形化環(huán)境中完成流程的編寫。腳本流程的語法采用狀態(tài)機(jī)原理，程序員可以定義出多個流程狀態(tài)，用戶在電話中任一時刻都會處于業(yè)務(wù)邏輯的某個狀態(tài)當(dāng)中，同時，在每一個狀態(tài)內(nèi)都可以執(zhí)行某些指定的業(yè)務(wù)操作，在進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作之后會產(chǎn)生新的事件，新的事件又會使得流程從一個狀態(tài)遷移到另外一個狀態(tài)，整個服務(wù)過程就是業(yè)務(wù)不斷的在狀態(tài)之間遷移，IVR不斷的指定某些服務(wù)動作的過程。節(jié)選代碼實(shí)例如下：

：stGetrecfromDb

[ ASSIGN SR11， "select flowname，udcalled from 待處理表 where ?taskid =" ]

[ STRCAT SR11， SR1 ]

[ EXECSQL SR11 ]

Passed ->stWaihuCalled

Failed -> stDefault

TimeOut -> stExit

[ ASSIGN SR2， 區(qū)號]

[ STRCAT SR2， FD0 ]

[ ASSIGN SR3， FD1 ]

：stWaihuCalled

[StrLen SR3] //取得字符串a(chǎn)bc的長度為3，將長度3存于IR0中。

[ASSIGN IR1，8]

[EQUAL IR0，IR1]

Passed ->stEquals

Failed->stWaihu

：stEquals

[ ASSIGN SR4， SR3 ]

[ ASSIGN SR3， 區(qū)號 ]

[ STRCAT SR3， SR4 ]

-> stWaihu

：stWaihu

[makecall200 SR3，SR2，""] //產(chǎn)生一個類似200業(yè)務(wù)的呼叫

CallTerm（0）->stUpdate0 //成功后更新記錄

CallTerm（1）->stUpdate1 //無人接 更新記錄

CallTerm（2）->stUpdate2 //被叫市話忙 更新記錄

CallTerm（3）->stUpdate3 //被叫長話忙 更新記錄

CallTerm（4）->stUpdate4 //擁塞 更新記錄

CallTerm（5）->stUpdate5 //空號 更新記錄

CallTerm（-1）->stUpdate6//其他情況 更新記錄

：stdonothing

[DoNothing]

NeverHappen ->stdonothing

IVR呼叫流程首先根據(jù)私有數(shù)據(jù)讀取待處理表對應(yīng)的記錄，判斷被叫是否為8位固話，如果是則加區(qū)號，如果否則直接外呼，外呼結(jié)束后，流程根據(jù)不同的呼叫結(jié)果進(jìn)入不同的狀態(tài)更新日志。這樣就完成整個呼叫過程。

4 ?功能擴(kuò)展

呼叫中心的web接口具有很多的實(shí)用價(jià)值：譬如隱私通話、匿名通信，通話雙（單）方手機(jī)號碼不公開，完成號碼保護(hù)，實(shí)現(xiàn)安全通話。即可保護(hù)用戶隱私，又可以防止信息被抓取及跳單交易。掃碼通話，將web服務(wù)生成二維碼，微信掃碼即可直接撥打。這樣同樣可以保護(hù)客戶隱私，也便于主叫方快速呼出電話，避免誤撥。

5 ?結(jié)束語

對于通信服務(wù)提供商（CSP），API是為客戶提供可靠，靈活和可擴(kuò)展的語音和消息傳遞解決方案?，F(xiàn)在使用API將有助于獲取競爭優(yōu)勢，進(jìn)而又會為企業(yè)客戶提供先進(jìn)的功能和持久的積極影響，這些影響可以直接與收入增長和最終客戶滿意度掛鉤。

項(xiàng)目完成了業(yè)務(wù)需求的內(nèi)容，如果進(jìn)一步研究可以向以下方面發(fā)展：（1）呼叫中心平臺向應(yīng)用提供統(tǒng)一的服務(wù)接口，無論應(yīng)用請求的數(shù)據(jù)是存儲在哪個數(shù)據(jù)中心節(jié)點(diǎn)中，向應(yīng)用提供的接口都是一致 ?的[8]。這樣語音平臺所有的對外服務(wù)都重新設(shè)計(jì)，改寫為統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的WEB API，Web平臺相當(dāng)于業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)。（2）由于訪問量、業(yè)務(wù)量以及數(shù)據(jù)量的迅猛增加，使信息系統(tǒng)的核心部分的計(jì)算能力和處理能力面臨著前所未有的巨大挑戰(zhàn)，單一設(shè)備無法對增加的運(yùn)算量進(jìn)行有效的處理。因此，必須采用若干服務(wù)器相互配合工作的策略，從而大幅度增強(qiáng)信息系統(tǒng)的計(jì)算能力和處理能力，以完全滿足業(yè)務(wù)量對系統(tǒng)提出的需求[9]。隨著業(yè)務(wù)量的增加，WEB接口要考慮負(fù)載均衡。（3）實(shí)現(xiàn)功能僅是第一步，還需要進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對呼叫計(jì)件計(jì)量。根據(jù)呼叫中心的業(yè)務(wù)的需求，建立一個呼叫中心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，此系統(tǒng)是一個統(tǒng)一的呼叫中心管理平臺，使之能夠適應(yīng)新型呼叫中心業(yè)務(wù)的管理需求，并使之有很好的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性[10]。

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