開永霞

摘要：醫(yī)院后勤管理作為醫(yī)院綜合管理的重要組成部分，是提高臨床滿意度的基礎(chǔ)與關(guān)鍵，目前已成為每個醫(yī)院的工作重點。要提高臨床滿意度，必須轉(zhuǎn)變后勤管理的觀念，將信息化手段與醫(yī)院實際情況相結(jié)合，實現(xiàn)后勤服務(wù)的高效性、可追溯性、可統(tǒng)計性及全流程閉環(huán)管理。本文提出的后勤信息化服務(wù)平臺，可以對醫(yī)院人、財、物精細化管理，實現(xiàn)后勤服務(wù)質(zhì)量的可測量、可評價、可控制，有效提升后勤服務(wù)的精神面貌與臨床滿意度，提高醫(yī)院的核心競爭力。

關(guān)鍵詞：臨床滿意度;信息化服務(wù)平臺;可追溯性;閉環(huán)管理

中圖分類號：R197.32;TP311.52? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：B? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.05.009

文章編號：1006-1959（2019）05-0023-02

Abstract：As an important part of hospital comprehensive management， hospital logistics management is the basis and key to improve clinical satisfaction， and has become the focus of each hospital. To improve clinical satisfaction， we must change the concept of logistics management， combine information technology with the actual situation of the hospital， and achieve the efficiency， traceability， statistic and round-robin management of logistics services. The logistics information service platform proposed in this paper can refine the management of hospital people， finances and materials， realize the measurable， evaluable and controllable quality of logistics service， effectively improve the mental outlook and clinical satisfaction of logistics services， and improve the hospital's core competitiveness.

Key words：Clinical satisfaction;Information service platform;Traceability;Closed-loop management

近年來在“互聯(lián)網(wǎng)+健康醫(yī)療”創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式下，傳統(tǒng)服務(wù)模式的弊端暴露更加明顯，不能高效的為醫(yī)院后勤管理工作提供服務(wù)，因此后勤管理信息化應(yīng)運而生。將信息化手段與醫(yī)院實際情況相結(jié)合，對醫(yī)院人、財、物進行精細化管理，本文構(gòu)建的信息化服務(wù)平臺，可以更好地適應(yīng)當(dāng)今醫(yī)療體制改革的形勢，更加有效促進醫(yī)院后勤管理體系的革新，對提高臨床滿意度及醫(yī)院的核心競爭力具有重要意義。

1醫(yī)院后勤管理現(xiàn)狀

由于醫(yī)院患者流量大且身份特殊，同時不可預(yù)測患者對醫(yī)療材料和非醫(yī)療材料的需求，使得醫(yī)院后勤服務(wù)具有特殊性和復(fù)雜性。作為醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，醫(yī)院后勤管理面臨著嚴峻挑戰(zhàn)，如后勤工作涉及多個部門交叉管理，反應(yīng)不及時;基礎(chǔ)工作薄弱，缺乏精細化管理;物資使用與庫存流向管理混亂;設(shè)備管理缺乏系統(tǒng)性、計劃性、規(guī)范性等。諸多問題顯著突出，直接導(dǎo)致服務(wù)人員工作量與工作價值得不到體現(xiàn)，服務(wù)需求與成效管理不明確，設(shè)備運行缺乏有效的能效分析，后勤工作缺乏有效的監(jiān)督與考核，從而最終導(dǎo)致臨床服務(wù)滿意度不高。

2信息化服務(wù)平臺架構(gòu)

為有效解決擺在眼前的諸多挑戰(zhàn)，后勤信息化服務(wù)平臺的構(gòu)建緊緊圍繞臨床和患者需求，基本覆蓋了各方面的后勤工作內(nèi)容。平臺以數(shù)據(jù)驅(qū)動，圖1為信息化服務(wù)平臺功能模塊圖。

系統(tǒng)采用SQL Server2008作為后臺數(shù)據(jù)庫，借助ASP.Net框架開發(fā)。采用B/S架構(gòu)，具有較強的可移植性，實際應(yīng)用時，它所對應(yīng)的維護和升級相對簡單。利用3G/4G無線通訊的高通信速率和Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò)普及的有利條件[2]，PC端和移動端連接中間層服務(wù)器，中間層服務(wù)器通過醫(yī)院內(nèi)部局域網(wǎng)與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器互聯(lián)。

3信息化服務(wù)平臺概述

后勤信息化服務(wù)平臺根據(jù)現(xiàn)有后勤各部門業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化再造，集成了報修管理、巡檢管理、運送管理、被服管理、設(shè)備管理等功能。同時，服務(wù)平臺具有互聯(lián)網(wǎng)時代的知識分享途徑，有經(jīng)驗的工程師將具有分享價值的解決方案上傳，積累知識庫，間接提升整體工程師實力。

3.1故障報修管理? 故障報修的及時、高效處理是提高臨床滿意度的關(guān)鍵，是信息化服務(wù)平臺建設(shè)的重要一環(huán)。通過報修渠道的拓展，包括PC端、移動端及電話多渠道的靈活報修，形成報修申請明晰、受理高效、完成及時、監(jiān)督到位的一系列閉環(huán)流程。根據(jù)服務(wù)編號，醫(yī)護人員可查詢故障申報列表，了解目前服務(wù)號的排隊情況，另外，服務(wù)科室人員、報修的醫(yī)護人員以及第三方工程師都能夠及時收到短信通知，責(zé)權(quán)明確。故障報修模塊的處理流程見圖2。

3.2設(shè)備巡檢管理? 系統(tǒng)通過管理端制定巡檢計劃和采集端下載隨機分配的巡檢任務(wù)相結(jié)合的方式，巡檢人員只有到達任務(wù)的指定地點才能完成任務(wù)的解鎖，解決了傳統(tǒng)巡檢方式難以核實時間，巡檢人員放松警惕的普遍現(xiàn)象。支持拍照記錄、巡檢異常記錄及檢查結(jié)果實時上傳服務(wù)器，更加有利于后勤管理人員發(fā)現(xiàn)排除醫(yī)院重點醫(yī)療器械的潛在故障，保證處于良好的狀態(tài)。

3.3運送管理? 運送服務(wù)是醫(yī)院的一項重要保障功能，面向全院服務(wù)，與患者密切相關(guān)，一旦在某環(huán)節(jié)上服務(wù)脫節(jié)，將直接降低臨床滿意度。通過與臨床數(shù)據(jù)對接，服務(wù)平臺自動生成運送任務(wù)，集中調(diào)派所有護工，避免了以往護工常駐科室不動而導(dǎo)致忙閑不均的現(xiàn)象。動態(tài)生成的運送流程時間軸形成對運送效率的直觀監(jiān)控，杜絕工作拖拉現(xiàn)象，大大提升臨床滿意度。

3.4被服管理? 為被服建立檔案庫，將被服的洗滌和報廢納入系統(tǒng)管理，使其使用情況可視化;被服洗滌中心與病區(qū)實時對接，被服收發(fā)無紙化，大大提高工作效率。將采購工作做到有的放矢，被服庫存供求平衡，從而減少資金、空間的占用。

3.5設(shè)備管理? 通過為設(shè)備建立檔案庫，可查詢設(shè)備名稱、類型、購入價格、投產(chǎn)日期等詳細信息，全面把握設(shè)備的使用狀況。系統(tǒng)提供設(shè)備操作規(guī)范、設(shè)備保養(yǎng)計劃及設(shè)備保養(yǎng)執(zhí)行列表，減少損耗，有效控制醫(yī)院運營成本。

4信息化服務(wù)平臺應(yīng)用優(yōu)勢

4.1后勤服務(wù)管理規(guī)范化? 借助信息化手段管理，把握事件的發(fā)生、及時處理、全程監(jiān)督、評價反饋到積極改進的過程管理，可實現(xiàn)后勤服務(wù)的資源整合，主要體現(xiàn)在三個方面：①在服務(wù)過程中，系統(tǒng)直接展示服務(wù)進度及服務(wù)效果，能夠有效監(jiān)督后勤人員的工作，責(zé)權(quán)明確，能夠激勵出正確的工作態(tài)度;②通過對每個服務(wù)節(jié)點的記錄和追蹤，實時獲取績效考核的信息，使得對于后勤人員的考核有據(jù)可依，公平公開，很大程度上提高了服務(wù)人員的積極性，也解決了后勤管理者的一大困擾;③對于維修過程中所消耗的物品、流通的被服、設(shè)備的詳細記錄，管理者準確把握財物的輸入及輸出，做到心中有數(shù)，規(guī)范地控制了醫(yī)院的運營成本。

4.2后勤管理決策科學(xué)化? 在大數(shù)據(jù)輔助醫(yī)療決策的時代，后勤管理決策上也應(yīng)與時俱進。將原本零散、孤立的后勤管理信息匯總形成高效查詢的、可追溯的、全流程閉環(huán)的信息管理鏈，生成多方位報表和模型。同時，信息化服務(wù)平臺應(yīng)用過程中各種數(shù)據(jù)規(guī)模和數(shù)據(jù)類型呈上升趨勢，具備數(shù)據(jù)挖掘價值，為大數(shù)據(jù)分析提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。這些信息得到充分利用和共享，鏈接起各個中心職能部門，實現(xiàn)后勤管理模式由“經(jīng)驗決策”向“數(shù)據(jù)決策”轉(zhuǎn)變[3-5]。

本文采用信息化的手段和設(shè)備，結(jié)合醫(yī)院后勤服務(wù)實際情況，構(gòu)建醫(yī)院后勤信息化服務(wù)平臺，以可追溯和全流程閉環(huán)的思路監(jiān)督及規(guī)范后勤服務(wù)過程，多方位數(shù)據(jù)的采集及分析指導(dǎo)后勤科室的科學(xué)決策。信息化服務(wù)平臺作為后勤管理部門和臨床之間的橋梁，解決了傳統(tǒng)人工服務(wù)的弊端，有效地協(xié)助醫(yī)院后勤管理部門做好后勤保障，進一步提高臨床滿意度，對全面促進醫(yī)院信息化具有重要意義。

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收稿日期：2018-11-19;修回日期：2018-12-10

編輯/王朵梅