戴兵

【摘 要】隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，當(dāng)今我國(guó)航空運(yùn)輸事業(yè)已經(jīng)發(fā)展到了新的高度。在航空運(yùn)輸系統(tǒng)中，機(jī)場(chǎng)管理有著重要作用。在航空旅客運(yùn)輸服務(wù)中，機(jī)場(chǎng)管理人有對(duì)旅客提供信息的義務(wù)，這對(duì)乘客安全旅行、提高服務(wù)質(zhì)量有著重要意義，應(yīng)提高對(duì)該法律價(jià)值的重視度。特別是在航班不正常情況下會(huì)顯得信息提供義務(wù)尤為重要，因?yàn)闆]有履行信息提供義務(wù)造成旅客蒙受損失的情況，機(jī)場(chǎng)管理人員要承擔(dān)對(duì)旅客的民事賠償責(zé)任?；诖耍疚膹拿袷乱?guī)則層面上行對(duì)機(jī)場(chǎng)管理人信息提供義務(wù)進(jìn)行探究。

【關(guān)鍵詞】機(jī)場(chǎng);管理人員;信息提供義務(wù);法律

中圖分類號(hào)： V355 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 2095-2457（2019）24-0169-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.24.080

0 引言

機(jī)場(chǎng)管理人員也被稱之為機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)人，是指機(jī)場(chǎng)所有者自行組建或委托第三方對(duì)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行管理的機(jī)構(gòu)人員。機(jī)場(chǎng)管理結(jié)構(gòu)是機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的重要載體，對(duì)保障機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)安全有著主體責(zé)任。通過對(duì)機(jī)場(chǎng)安全運(yùn)行展開統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)正常運(yùn)行、保障機(jī)場(chǎng)安全，承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。機(jī)場(chǎng)管理人員的信息提供義務(wù)是指在航班取消、延誤等情況，管理人員需要通過網(wǎng)絡(luò)、廣播、電話等形式提供航班相關(guān)信息，從而方便旅客獲取信息的義務(wù)。而這一義務(wù)會(huì)直接與民事規(guī)則相掛鉤。

1 研究信息提供義務(wù)的重要性

1.1 回應(yīng)現(xiàn)實(shí)對(duì)合理法律規(guī)制的需求

旅客是客戶，因此機(jī)場(chǎng)責(zé)任人有義務(wù)對(duì)旅客提供各項(xiàng)服務(wù)，其中就包括信息提供義務(wù)。旅客在航空運(yùn)輸中及時(shí)獲取精準(zhǔn)信息是消費(fèi)者的合法權(quán)益，但是在實(shí)際執(zhí)行中卻不盡人意。如機(jī)場(chǎng)管理人員信息發(fā)布的滯后性，導(dǎo)致很多旅客被滯留機(jī)場(chǎng)，對(duì)旅客的詢問也不管不問。這種服務(wù)態(tài)度往往會(huì)讓旅客產(chǎn)生煩躁等負(fù)面情緒，甚至在機(jī)場(chǎng)中作出過激行為，威脅到公共安全。雖然信息提供義務(wù)嚴(yán)格上來說是注意義務(wù)，但是相關(guān)法律并沒有對(duì)注意義務(wù)提出相關(guān)的法律規(guī)定。但是在《侵權(quán)責(zé)任法》中提出了相關(guān)規(guī)定，如“車站、商場(chǎng)、娛樂場(chǎng)所等公共場(chǎng)所管理人員沒有盡到保障義務(wù)，從而導(dǎo)致他人權(quán)益被損害的，管理人員要承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！币虼?，必須要認(rèn)真貫徹相關(guān)法律內(nèi)容，履行信息提供義務(wù)。

1.2 挖掘信息提供義務(wù)履行策略

加強(qiáng)信息提供義務(wù)的研究工作有助于提高對(duì)旅客合法權(quán)益的保障意識(shí)，明確機(jī)場(chǎng)管理人員信息提供標(biāo)準(zhǔn)與范圍。從運(yùn)營(yíng)維護(hù)層面上來說，信息提供義務(wù)可以保障航空運(yùn)營(yíng)有序開展的必要措施，行政法也提出了機(jī)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)。但是對(duì)于絕大部分旅客來說，他們無法精準(zhǔn)的獲取這些要求標(biāo)準(zhǔn)，因此造成旅客無從知曉自身權(quán)益應(yīng)享受哪些待遇。從另一個(gè)方面分析，機(jī)場(chǎng)管理人信息提供義務(wù)也是行政法為了維護(hù)航空公司平穩(wěn)運(yùn)行的預(yù)防性救濟(jì)業(yè)務(wù)規(guī)范。行政法要求機(jī)場(chǎng)管理人履行自身義務(wù)，侵權(quán)法更多是對(duì)未履行義務(wù)的一種法律壓力，同時(shí)也是驅(qū)動(dòng)其履行義務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力。

2 信息提供義務(wù)的合理性分析

旅客乘坐飛機(jī)是一種消費(fèi)行為，其中，信息提供義務(wù)也是消費(fèi)者應(yīng)享有的合法權(quán)益。機(jī)場(chǎng)管理人作為公共場(chǎng)所的管理者，具有保護(hù)旅客安全、保障旅客知情權(quán)的義務(wù)。機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的第一要義就是安全，信息提供更是安全保障。民航制定法、自治規(guī)范在航空領(lǐng)域有著很高地位，涉及到了大多數(shù)安全方面內(nèi)容。民航制定法也是如此。針對(duì)機(jī)場(chǎng)安全、服務(wù)等行政規(guī)范文件當(dāng)中都提出了相關(guān)要求和前提條件。如機(jī)場(chǎng)管理人員負(fù)責(zé)對(duì)社會(huì)、媒體發(fā)布信息，在航班延誤時(shí)直接天氣狀況等，向廣大旅客發(fā)布航班延誤信息，說明航班延誤的原因、如何處理、處理進(jìn)展等，實(shí)時(shí)播報(bào)信息，緩解旅客的焦慮情緒。因此信息提供義務(wù)在一定程度上也是對(duì)機(jī)場(chǎng)管理人是否盡到義務(wù)的考量與鑒定，可以從以下兩個(gè)方面進(jìn)行分析。

2.1 是成本收益價(jià)值的考量

機(jī)場(chǎng)管理人就是航空運(yùn)輸系統(tǒng)的管理者，民航也提出了《航班不正常服務(wù)保障協(xié)議》，一旦航班發(fā)生了延誤問題后，機(jī)場(chǎng)管理人要履行信息提供義務(wù)，如及時(shí)通告、安排食宿等。也就是機(jī)場(chǎng)、旅客之間并沒有直接形成契約，而是管理機(jī)構(gòu)或管理人履行義務(wù)。機(jī)場(chǎng)管理人工作場(chǎng)所就是機(jī)場(chǎng)，因此機(jī)場(chǎng)管理更加便捷，相比航空公司，機(jī)場(chǎng)管理人信息提供義務(wù)更加自然、高效。結(jié)合行政法對(duì)機(jī)場(chǎng)管理要求，航空公司所提供的信息也要得到機(jī)場(chǎng)管理人的認(rèn)可。所以航空公司不僅僅要提供人、財(cái)、物，還要面臨復(fù)雜的行政審批手續(xù)、期望值較低的行政效果。

2.2 誠(chéng)信原則的要求

雖然從法律上來看機(jī)場(chǎng)管理人和旅客之間沒有直接合同關(guān)系，但從誠(chéng)信原則方面分析，機(jī)場(chǎng)管理人并非被孤立在外。成新原則本質(zhì)是保障各項(xiàng)利益的平衡，保持社會(huì)和諧發(fā)展。在機(jī)場(chǎng)管理當(dāng)中，機(jī)場(chǎng)管理人是旅客的第一服務(wù)人，旅客也應(yīng)當(dāng)接受機(jī)場(chǎng)管理員的服務(wù)，因此在服務(wù)層面上二者有著直接聯(lián)系。在成新原則下，機(jī)場(chǎng)管理人要主動(dòng)關(guān)注旅客合法權(quán)益。這種關(guān)切不僅僅是相關(guān)法律的強(qiáng)制性要求，同時(shí)也是基于成新原則應(yīng)對(duì)旅客進(jìn)行的義務(wù)。在航空運(yùn)輸當(dāng)中，旅客一直處于弱勢(shì)地位，信息獲取渠道也是機(jī)場(chǎng)管理人或航空公司。機(jī)場(chǎng)管理人作為航空公司對(duì)機(jī)場(chǎng)管理的主體，所以為旅客提供信息服務(wù)也是基于誠(chéng)信原則的要求。

3 信息提供義務(wù)相關(guān)內(nèi)容

信息提供義務(wù)所涉及到的內(nèi)容非常多，如航班動(dòng)態(tài)提醒義務(wù)、機(jī)場(chǎng)區(qū)域相關(guān)設(shè)施指標(biāo)義務(wù)、危險(xiǎn)提醒義務(wù)、快速安全出口指示義務(wù)、工作區(qū)提醒義務(wù)、旅客乘機(jī)告知義務(wù)等等。

針對(duì)信息提供義務(wù)來說，不同時(shí)期不具有不同的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，為了能夠滿足航空公司的發(fā)展要求，民航局也相繼出臺(tái)了很多的法律政策。如2006年的《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量》、2007年的《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)定》、2012年的《規(guī)范運(yùn)行秩序、做好航班正常動(dòng)作的若干措施》。此外，為了避免航班延誤而造成社會(huì)性問題，我國(guó)在2017年初出臺(tái)了《航班正常管理規(guī)定》，其中明確提出了“機(jī)場(chǎng)管理人員要及時(shí)采用候機(jī)樓內(nèi)公共平臺(tái)向旅客告知航班出港延誤、取消等信息。”此外，行政法當(dāng)中的行為標(biāo)準(zhǔn)在很大程度上也為機(jī)場(chǎng)管理人履行信息提供義務(wù)提出了要求，但大多數(shù)都是從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，具有一定指導(dǎo)性。機(jī)場(chǎng)管理人需要履行行政法中的有關(guān)規(guī)定，并最大程度上履行誠(chéng)信原則。

從法律條文上分析，信息提供義務(wù)主要包括：1）《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量》中要求：（1）信息提供義務(wù)履行要及時(shí)、精準(zhǔn);（2）每個(gè)30分鐘向旅客提供航班不正常信息;（3）保存廣播記錄;（4）公告覆蓋率要達(dá)到100%;（5）緊急信息立即發(fā)布;（6）動(dòng)態(tài)提供服務(wù)信息。2）《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)定》中要求：（1）廣播內(nèi)容要足夠精準(zhǔn)、清晰，航班信息要及時(shí)公布和重復(fù)公布;（2）鞏固走人員要實(shí)時(shí)掌握航班動(dòng)態(tài)，并正確回答旅客問題;（3）如果出現(xiàn)了航班延誤等問題，要及時(shí)通告給旅客，在航班不確定時(shí)，每隔30分鐘播放一次信息。3）《航班正常管理規(guī)定》中要求：（1）機(jī)場(chǎng)管理機(jī)應(yīng)構(gòu)建大面積航班延誤信息發(fā)布平臺(tái)，及時(shí)公布信息并處理機(jī)場(chǎng)問題;（2）機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)要及時(shí)通過候機(jī)樓公共平臺(tái)發(fā)布航班延誤或取消信息。

由此可見，信息提供義務(wù)更多是在較為緊急情況下向旅客提供信息，規(guī)定中也明確提出了信息提供時(shí)間、語言要求、發(fā)布內(nèi)容、設(shè)備要求等。所以機(jī)場(chǎng)管理人要嚴(yán)格按照行政標(biāo)準(zhǔn)履行信息提供義務(wù)，一旦違背要承擔(dān)相應(yīng)的行政處罰，并可能引發(fā)民法相關(guān)責(zé)任。

4 違反信息提供義務(wù)的法律問題

4.1 義務(wù)違反的過失解讀

違反了信息提供義務(wù)也就表明管理人員存在著過失。機(jī)場(chǎng)管理人員在履行信息提供義務(wù)時(shí)，主觀上并不想違反義務(wù)也不想發(fā)生損害問題，因此以主觀形態(tài)判定機(jī)場(chǎng)管理人義務(wù)過失往往有失公允，這也不是立法者的本意。主觀過失強(qiáng)調(diào)責(zé)任歸因取決于行為人意識(shí)欠缺，行為違法性與之相分離，這里過于強(qiáng)調(diào)認(rèn)為人意志的過失。而對(duì)于旅客來說，由于管理人員自身果實(shí)，但并非是行為人意識(shí)不當(dāng)，所以不能追求其責(zé)任。但這種方法違背了保護(hù)弱勢(shì)群體合法權(quán)益的要求，因此僅存在主觀過失在認(rèn)定機(jī)場(chǎng)管理人義務(wù)過失情況應(yīng)不被納入。基于此，需要重點(diǎn)考慮應(yīng)關(guān)切、未關(guān)切、可預(yù)見、可避免、不可避免等因素來判定措施。法律價(jià)值判斷應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注“應(yīng)關(guān)切”因素，從而避免問題或后果的發(fā)生，也就是針對(duì)客觀行為造成的最終結(jié)果，這也是法律價(jià)值所在。對(duì)于旅客來說，充分利用救濟(jì)權(quán)利有助于保障其合法權(quán)益。

4.2 民事賠償

一旦機(jī)場(chǎng)管理人沒有履行信息提供義務(wù)，則旅客可以根據(jù)自身和管理人之間的聯(lián)系提出民事賠償。而如何進(jìn)行賠償、賠償標(biāo)準(zhǔn)是什么，還需要從二者因果關(guān)系方面出發(fā)。

針對(duì)機(jī)場(chǎng)管理人未履行信息提供義務(wù)導(dǎo)致旅客遭到損失的，本文認(rèn)為要根據(jù)侵權(quán)法對(duì)旅客損失承擔(dān)賠償責(zé)任。考慮到二者之間關(guān)系的特殊性，建議參考承運(yùn)人未合理履行運(yùn)輸合同，對(duì)履行損失進(jìn)行賠償。這是因?yàn)楣芾砣嗽谛畔⑻峁┝x務(wù)上的疏忽造成旅客損失，因此管理人要給予旅客合適的補(bǔ)償，讓旅客權(quán)益迅速得到救濟(jì)，也可以和侵權(quán)法上加害懲罰性賠償進(jìn)行區(qū)分。而賠償范圍也是需要重點(diǎn)考慮的內(nèi)容，由于管理者信息提供義務(wù)履行的失誤造成旅客損失，應(yīng)當(dāng)給旅客擦產(chǎn)損失給予補(bǔ)償。很多學(xué)者在賠償方面提出了精神賠償，但精神賠償中融入有苛難之嫌，因此精神賠償還不適用。

5 結(jié)束語

綜上所述，機(jī)場(chǎng)管理人信息提供義務(wù)對(duì)提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)、避免糾紛有著重要意義，并且當(dāng)前我國(guó)法律也對(duì)機(jī)場(chǎng)管理人信息提供義務(wù)和旅客權(quán)益保護(hù)提出了相應(yīng)要求與標(biāo)準(zhǔn)。但現(xiàn)行的管理人信息提供義務(wù)相關(guān)法律還比較零散，在很多環(huán)節(jié)都存在著矛盾。因此，未來要進(jìn)一步完善民航運(yùn)輸體系要求，明確各項(xiàng)信息的合法權(quán)益保障，從而發(fā)揮信息提供義務(wù)的更多價(jià)值，保障旅客權(quán)益。

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