吳秀文

廣西骨傷醫(yī)院 廣西南寧 530012

門診是醫(yī)院的基礎(chǔ)性部門，其所接收的患者流動量大、病情多樣、病癥復(fù)雜等，且大多患者及其家屬均神情緊張、不知所措，再加上護(hù)患之間的溝通可能僅僅局限于面對面交流的幾分鐘，因此容易發(fā)生相關(guān)不良事件，故門診護(hù)理應(yīng)是醫(yī)院護(hù)理建設(shè)的重要方面。醫(yī)院及相關(guān)護(hù)理人員應(yīng)不斷提升自身門診護(hù)理質(zhì)量，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念全面貫徹其中，以保障護(hù)理滿意度，減少糾紛。本研究以100 例門診患者為研究對象，以期得到門診護(hù)理工作中優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的應(yīng)用價值?，F(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 臨床資料

將于2018年6月-2019年2月來我院門診就診的100 例符合標(biāo)準(zhǔn)的患者作為本研究對象，將之按照隨機(jī)數(shù)表法分為2組，普通組（n=50）與優(yōu)質(zhì)組（n=50）。兩組患者的性別、年齡、病情、傷口等基線材料，經(jīng)比較差異并無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），可展開對比。

1.2 方法

普通組實(shí)施常規(guī)護(hù)理，內(nèi)容包括：依照醫(yī)院相關(guān)流程實(shí)行預(yù)診與分診，協(xié)助或引導(dǎo)患者取藥及做有關(guān)檢查，遵醫(yī)囑為患者注射與換藥，配合醫(yī)生完成相應(yīng)診療或檢查行為等。

優(yōu)質(zhì)組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念應(yīng)用其中，具體措施包括：①轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。此應(yīng)為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的第一步，醫(yī)院及科室可通過組織相應(yīng)學(xué)習(xí)活動使門診護(hù)理人員對該理念形成正確認(rèn)識，充分理解其內(nèi)涵及本質(zhì)所在，而后徹底摒棄以前所謂的不完全服務(wù)理念，樹立“病人先行”的優(yōu)質(zhì)化理念[1]。②優(yōu)化導(dǎo)診。目前各個醫(yī)院都已設(shè)立導(dǎo)診臺，但其功能大多還只局限于問詢，并不在混亂繁忙的護(hù)理工作中為患者提供實(shí)質(zhì)性幫助，因而要將全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)應(yīng)用于門診危重病患，同時盡可能保障其他患者于導(dǎo)診服務(wù)上的全面性，以有效縮短每一位患者的就診時間。全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)即從掛號、就診到開單、繳費(fèi)、化驗(yàn)及取藥等各個流程中全方位協(xié)助患者完成診治。③優(yōu)化預(yù)約掛號。掛號不局限于現(xiàn)場掛號，可通過網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約等方式實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程、提前掛號，免除現(xiàn)場掛號的等待時間，提升就診效率。④實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，即無論病患是否屬于自身負(fù)責(zé)范圍都要及時受理，若自身確實(shí)難以完成，則須即時告訴有關(guān)部門或帶領(lǐng)患者找到相關(guān)人員[2]。④加強(qiáng)管理，由護(hù)士長及3 名資深護(hù)士組成門診護(hù)理管理小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督每名護(hù)理人員的行為，并從實(shí)際問題中總結(jié)出優(yōu)化性建議上報(bào)給醫(yī)院護(hù)理部門，而后護(hù)理部門據(jù)此修改對應(yīng)護(hù)理制度。同時要在具體管理中，落實(shí)好責(zé)任制度及獎懲制度，以提升門診護(hù)士對患者服務(wù)的積極性。⑤加強(qiáng)培訓(xùn)。醫(yī)院及門診科須經(jīng)常組織相應(yīng)培訓(xùn)活動，并注意理論與實(shí)踐的結(jié)合性，使護(hù)理人員可以優(yōu)秀交流技巧、專業(yè)護(hù)理方式為每一位患者提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。

1.3 觀察指標(biāo)

①記錄兩組患者的投訴例數(shù)、掛號及檢查時間。②以“門診（急診）患者滿意度調(diào)查表”統(tǒng)計(jì)兩組患者的護(hù)理滿意度。此問卷共13 個問題，前12 個問題分別以滿意、基本滿意、不滿意、未接觸4 個層級評定，最后1 問以有無評定。若滿意個數(shù)≧10 個且未收紅包則為“相當(dāng)滿意”，若6 ≦滿意個數(shù)＜10 則為“基本滿意”，若4 ≦滿意個數(shù)＜6 則為“一般滿意”，否則為“不滿意”。將“相當(dāng)滿意”及“基本滿意”計(jì)入護(hù)理滿意度中。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

以SSPS19.0 軟件分析相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料行χ2檢驗(yàn)，描述為（%）。計(jì)量資料行t 檢驗(yàn)，描述為（±s）。P＜0.05 表示具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者的投訴率及護(hù)理滿意度對比

普通組的護(hù)理滿意度為56%，小于優(yōu)質(zhì)組的76%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。普通組投訴率為16%，大于優(yōu)質(zhì)組的4%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1：兩組患者的投訴率及護(hù)理滿意度對比

2.2 兩組患者的掛號及檢查時間對比

普通組掛號及檢查時間均長于優(yōu)質(zhì)組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

3 討論

門診是醫(yī)院面對廣大病患的窗口之一，其的護(hù)理質(zhì)量將對醫(yī)院形象產(chǎn)生直接作用。從目前醫(yī)院運(yùn)營現(xiàn)狀而言，不難發(fā)現(xiàn)門診護(hù)理工作的多樣性與復(fù)雜性與門診護(hù)理人員的水平存在著相當(dāng)大的矛盾，致使一部分患者在初次進(jìn)入醫(yī)院后并不能享受到優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，進(jìn)而僅可以以較緩、較模糊的就診方式尋診[3]。因而，醫(yī)院、門診部及相關(guān)護(hù)理人員要在日常工作中，秉持優(yōu)質(zhì)化服務(wù)理念，并實(shí)施對應(yīng)優(yōu)質(zhì)性措施，以縮短掛號及檢查時間、保障就診速率等，進(jìn)而提升護(hù)理滿意度，減少護(hù)患糾紛[4]。優(yōu)質(zhì)化服務(wù)理念一提出就備受醫(yī)療界關(guān)注，該理念下的護(hù)理服務(wù)應(yīng)具有系統(tǒng)性、科學(xué)性、全面性，須在服務(wù)全過程中遵循“以人為本”的額原則，并充分考慮患者所需所求及尊重、關(guān)愛求診患者及其家屬，且各個護(hù)理人員還要擁有高超的交流技巧及深厚的心理及護(hù)理專業(yè)知識。同時還需從導(dǎo)診、分診、掛號、管理、培訓(xùn)等多方面貫徹該理念[5]。優(yōu)質(zhì)化導(dǎo)診、分診、掛號等可有效解決門診患者就診不知所措的問題，進(jìn)而縮短就診時間，管理與培訓(xùn)可增強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心，并提升其護(hù)理水平，進(jìn)而為各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)化護(hù)理措施的切實(shí)實(shí)施奠定基礎(chǔ)[6]。

表2：兩組患者的掛號及檢查時間

本研究結(jié)果顯示：普通組的護(hù)理滿意度顯著小于優(yōu)質(zhì)組（P＜0.05）；普通組投訴率顯著大于優(yōu)質(zhì)組（P＜0.05）；普通組掛號及檢查時間均顯著長于優(yōu)質(zhì)組（P＜0.05）。護(hù)理滿意度越大、投訴率越小、掛號及檢查時間越短，應(yīng)用價值越高，即優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念于門診護(hù)理工作中的應(yīng)用價值甚高。

綜上所述，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念應(yīng)用于門診護(hù)理工作中，可較大化提升護(hù)理滿意度，減少投訴，縮短掛號及檢查時間，故具有顯著應(yīng)用價值。