陳曼曼

關(guān)鍵詞：用戶;信息行為;圖書館;服務(wù)模式;服務(wù)質(zhì)量

摘 要：文章闡述了信息行為的內(nèi)涵及其基本特點(diǎn)，分析了用戶信息行為的主要影響因素，探索了提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的具體路徑，旨在為相關(guān)研究提供參考和借鑒。

中圖分類號：G251文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2019）08-0095-02

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在技術(shù)革新與文化傳播交流過程中發(fā)揮著積極的作用。圖書館要想提升管理水平，離不開網(wǎng)絡(luò)的幫助。通過網(wǎng)絡(luò)，圖書館工作人員能夠?qū)蛻舻男畔⒓皞€性化需求進(jìn)行有效梳理，得到第一手資料;能夠針對不同客戶的需求調(diào)整自身管理模式、充實(shí)圖書資源;能夠吸引更多的讀者，使館內(nèi)圖書資源得到最大化利用，最終達(dá)到提升讀者信息素養(yǎng)的目的。

1 信息行為的內(nèi)涵及其基本特點(diǎn)分析

1.1 信息行為的基本內(nèi)涵

信息行為通常是指用戶從自身信息需求出發(fā)，通過一定的途徑進(jìn)行信息的搜尋、獲取以及使用等一系列行為的綜合。在圖書館，讀者對信息的需求量較大，是主要的信息使用群體。但是，讀者信息獲取以及識別的能力不同，不僅會影響他們獲取信息的速度，而且會影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升。因此，對圖書館而言，研究用戶的信息行為是一個重要課題。通過研究這一問題，圖書館可以了解用戶的信息需求，從而有針對性地改善信息服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等，以幫助用戶正確地使用信息資源。

1.2 用戶信息行為特征分析

互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶的信息需求日漸呈現(xiàn)出差異化、多元化的趨勢。從互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展情況調(diào)查報告以及關(guān)于用戶網(wǎng)絡(luò)信息行為的調(diào)查研究不難發(fā)現(xiàn)，用戶的信息行為呈現(xiàn)出以下特征：①用戶信息需求呈現(xiàn)多元化和差異化。每個讀者都是獨(dú)立的個體，他們在文化程度、知識儲備、職業(yè)類別等方面存在著很大的差異，因此，讀者信息需求就具備了個性化與差異化兩個突出的特征。圖書館圍繞用戶信息需求的差異性特征展開服務(wù)策略創(chuàng)新研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。②用戶的參與性更強(qiáng)。參與性和互動性已成為互聯(lián)網(wǎng)時代用戶利用圖書館進(jìn)行相關(guān)信息檢索的主要特征。圖書館針對用戶的實(shí)際需求推送相關(guān)度高的信息內(nèi)容，可以最大限度地滿足讀者的個性化需求，提升讀者的忠誠度。③用戶信息獲取呈現(xiàn)系統(tǒng)性。讀者在閱讀過程中會非常重視信息的完整性和系統(tǒng)性。隨著網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步發(fā)展，讀者的個性化閱讀需求越來越強(qiáng)烈，很多枯燥無趣的信息已無法滿足讀者的個性化需求，正逐步被淘汰;而新穎、別具一格的信息資源能夠得到大多數(shù)讀者的青睞，尤其是完整程度高的信息會受到更多讀者的歡迎。

2 用戶信息行為的主要影響因素分析

用戶信息行為會受到多重因素的影響，而這些影響因素既有來自于用戶自身的，也有來自于圖書館等外界的。

2.1 信息需求因素

對用戶而言，采取信息行為的主要動機(jī)在于其信息需求，而獲得信息資源是其根本追求。用戶的信息行為不可避免地會受到用戶自身的信息需求以及這種需求的強(qiáng)度的影響。這種需求與用戶自身的切實(shí)需要密不可分，既包括物質(zhì)層面和精神層面的，也包括社會層面的，這些因素都會對后續(xù)的信息搜索以及信息獲取等產(chǎn)生影響。

2.2 用戶的理性和非理性因素

用戶自身的因素是影響其信息行為的內(nèi)在因素。一般而言，來自于自身的因素可以分為理性因素和非理性因素兩個方面：①理性因素。理性因素主要強(qiáng)調(diào)用戶自身所具備的信息素養(yǎng)的高低，如是否具備豐富的知識結(jié)構(gòu)和較高的認(rèn)知水平，是否具備一定的信息行為經(jīng)驗以及是否有足夠的時間進(jìn)行相關(guān)的信息行為等，這些都是影響用戶信息行為的理性因素。其中，信息素養(yǎng)作為理性因素中最關(guān)鍵的因素，會對用戶的信息行為產(chǎn)生直接影響。知識結(jié)構(gòu)與認(rèn)知水平既是用戶實(shí)施相關(guān)信息行為的重要基礎(chǔ)，也貫穿用戶信息行為的整個過程，會對用戶信息行為的成效產(chǎn)生重要影響。行為經(jīng)驗是用戶在長期的信息行為過程中積累的寶貴經(jīng)驗，是對成功經(jīng)驗以及失敗教訓(xùn)的總結(jié)。②非理性因素。非理性因素是指用戶自身的情感、意志力等，影響用戶信息行為的非理性因素通常具備一定的隨機(jī)性和波動性。在某種程度上，非理性因素會對用戶的行為意象、信息的選擇能力、選擇標(biāo)準(zhǔn)以及信息的利用能力等產(chǎn)生一定的影響。非理性因素與理性因素存在明顯不同，但是非理性因素同樣會對用戶的信息行為產(chǎn)生重要影響。因此，圖書館在研究用戶信息行為的過程中，必須充分思考非理性因素對用戶信息行為產(chǎn)生的影響，以便更有針對性地為用戶提供服務(wù)。

2.3 信息系統(tǒng)層面的因素

用戶的信息行為與信息系統(tǒng)密切相關(guān)。同時，信息系統(tǒng)也是用戶進(jìn)行信息行為必不可少的基本條件。一般而言，信息系統(tǒng)主要由信息系統(tǒng)硬件、信息檢索軟件、信息資源等組成，同時也涉及用戶所使用軟件的界面布局設(shè)計、交互界面等，而這些都是用戶信息行為的重要影響因素。

2.4 用戶所處的信息環(huán)境因素

環(huán)境因素會對人的行為產(chǎn)生重要影響，對用戶信息行為而言同樣如此。用戶所處的信息環(huán)境通?？梢苑譃閮煞N：一是社會環(huán)境，也就是宏觀層面的信息環(huán)境，包括信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展以及信息化的整體水平等。二是用戶所處的特定的信息環(huán)境。以高校為例，高校圖書館為用戶實(shí)施相關(guān)信息行為提供了信息服務(wù)環(huán)境，包括相關(guān)數(shù)據(jù)庫介紹、檢索技能培訓(xùn)等。以上環(huán)境因素均與用戶的信息行為密切相關(guān)，而且會對用戶的信息行為產(chǎn)生一定的影響。

3 基于用戶信息行為的圖書館服務(wù)質(zhì)量提升策略

3.1 深入分析用戶信息行為，明確用戶的實(shí)際信息需求

不同類型圖書館儲備的信息內(nèi)容具有較大的差異性，同時，它們對應(yīng)的用戶信息行為也存在明顯的不同。因此，圖書館應(yīng)該在對用戶信息行為進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確他們的實(shí)際需求，從而提供更為優(yōu)質(zhì)的圖書館服務(wù)。例如：公共圖書館面對的服務(wù)對象是普通讀者，因此需要為他們提供豐富的大眾性資源;科研機(jī)構(gòu)和大學(xué)圖書館面對的是各種類型的專業(yè)人才，因此需要為他們提供各種專業(yè)性資料。一般而言，用戶的需求主要體現(xiàn)在兩個方面：一是對信息獲取途徑和信息獲取工具的需求。圖書館應(yīng)保障信息傳輸渠道的流暢性，在時間和速度上為用戶獲取有效信息提供保證。二是信息活動需求。圖書館要及時發(fā)布活動信息，鼓勵讀者踴躍參與、積極互動。目前，很多高校對這項工作尤為重視，采取了很多科學(xué)有效的方法，如創(chuàng)建專業(yè)服務(wù)頁面以及專業(yè)博客等，為不同類型的專業(yè)人才提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了更好地滿足讀者的個性化需求，圖書館必須進(jìn)一步強(qiáng)化館內(nèi)資源的甄選與服務(wù)工作，千方百計地提高服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)讓讀者滿意的圖書館。

3.2 注重用戶信息技能的培訓(xùn)和良好信息使用習(xí)慣的培養(yǎng)

較高的信息技能是用戶有效獲得所需信息資源的重要保障，而良好的信息習(xí)慣則是確保信息資源得到高效利用的基礎(chǔ)。具體而言，圖書館可以從以下兩個方面開展工作：①開展針對用戶的信息素養(yǎng)培訓(xùn)活動。提升用戶的信息素養(yǎng)與信息道德水平已成為圖書館的重要任務(wù)之一。圖書館應(yīng)制定科學(xué)的制度，為開展有效的公益講座保駕護(hù)航。圖書館通過舉辦公益講座，可以提高讀者的信息素養(yǎng)，讓每個讀者都產(chǎn)生主人翁意識。此外，圖書館還可以建立互幫互助機(jī)制，為剛加入圖書館的讀者提供幫助，教會他們熟練運(yùn)用圖書館設(shè)施以獲取有價值的信息。②定期開展圖書館與用戶互動的實(shí)踐活動。知識只有通過相互交流、學(xué)習(xí)、共享才能得到發(fā)展，而互動可以提升知識的傳播速度，因此圖書館應(yīng)注重與讀者的互動。社會的進(jìn)步使高科技學(xué)習(xí)工具的大范圍普及成為可能，圖書館應(yīng)該充分發(fā)揮各種高科技學(xué)習(xí)工具的優(yōu)勢，使它們能夠為讀者的閱讀和交流提供更便捷的服務(wù)。幫助讀者實(shí)現(xiàn)互動閱讀，是每家圖書館都應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)，同時也是打造當(dāng)代讀者新形象的最佳途徑。

3.3 合理優(yōu)化各個環(huán)節(jié)，促進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升

圖書館應(yīng)從自身的角色定位、服務(wù)模式以及服務(wù)內(nèi)容等層面入手，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的有效提升。具體體現(xiàn)在：①重新定位服務(wù)角色。圖書館應(yīng)該與時俱進(jìn)，改變以往的服務(wù)理念，重新定位服務(wù)角色——信息與知識的服務(wù)者。②創(chuàng)新圖書館服務(wù)內(nèi)容。要想讓讀者的個性化需求得到滿足，圖書館就必須強(qiáng)化制度建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大信息范圍，使每個讀者都能有所收獲。圖書館一方面要持之以恒地充實(shí)館內(nèi)信息資源，另一方面要關(guān)注讀者信息，了解讀者需求，為讀者提供個性化定制服務(wù)。③改進(jìn)服務(wù)模式。信息化環(huán)境對圖書館的運(yùn)營提出了更高的要求，圖書館應(yīng)更新工作理念和工作內(nèi)容，完善服務(wù)模式，把滿足讀者實(shí)際需求作為奮斗目標(biāo)，不斷完善圖書館的服務(wù)功能，建設(shè)讓讀者滿意的新型圖書館。

4 結(jié)語

綜上所述，對用戶信息行為特征進(jìn)行有效分析，有助于圖書館掌握不同讀者的信息需求，提升讀者的信息素養(yǎng)，提高圖書館的資源使用率，從而促進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的有效提升。

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