劉聰 文芳 王丹

摘 要：通過(guò)企業(yè)家言行和企業(yè)員工言行，探析海底撈企業(yè)文化的形成機(jī)理。研究表明，海底撈的企業(yè)文化是其企業(yè)家言行和企業(yè)員工言行相結(jié)合的產(chǎn)物，兩者的相互作用形成了海底撈獨(dú)具特色的企業(yè)文化。企業(yè)家言行是企業(yè)文化的決定性因素，企業(yè)員工言行則是在企業(yè)家言行的基礎(chǔ)上進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)文化的形成。企業(yè)家言行和企業(yè)員工言行影響著企業(yè)環(huán)境、企業(yè)價(jià)值觀及企業(yè)文化儀式的形成，這些因素共同構(gòu)成了海底撈的企業(yè)文化。

關(guān)鍵詞：海底撈;企業(yè)文化;機(jī)理

中圖分類號(hào)：F719.3 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? ?文章編號(hào)：1673-291X（2019）22-0013-03

1994年成立的四川海底撈餐飲股份有限公司于2018年9月26日在香港上市，海底撈從一個(gè)默默無(wú)聞的火鍋店成長(zhǎng)為如今的上市公司，與創(chuàng)始人張勇秉承的企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念緊密相連。海底撈秉承“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的公司理念，致力于打造家文化的餐飲品牌，讓顧客感到幸福是其一大服務(wù)特色。

近年來(lái)，企業(yè)文化在企業(yè)管理中時(shí)時(shí)被提及，在公司管理中占據(jù)著不可替代的地位。企業(yè)文化是企業(yè)形象區(qū)別化的體現(xiàn)，更是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的靈魂。良好的企業(yè)文化包括優(yōu)質(zhì)的企業(yè)環(huán)境、統(tǒng)一的價(jià)值觀、企業(yè)核心人物和豐富的文化儀式。正是由于海底撈新銳進(jìn)取的企業(yè)文化，讓它在連鎖火鍋餐飲企業(yè)中成為佼佼者。本文采用案例研究法，從企業(yè)家言行和企業(yè)員工言行出發(fā)，提煉總結(jié)得出海底撈企業(yè)文化的形成機(jī)理，研究思路（如下圖所示）。

一、企業(yè)家言行

企業(yè)家言行是企業(yè)家在所處的環(huán)境條件下，以其具有的完整的人格結(jié)構(gòu)和獨(dú)特的文化素養(yǎng)在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中對(duì)各種社會(huì)刺激所做出的反應(yīng)，它主要受內(nèi)在因素和外在因素的影響，內(nèi)在因素是指企業(yè)家的個(gè)性因素、情緒因素和思想因素等主觀因素的總和等，外在因素則包括社會(huì)和自然環(huán)境因素。企業(yè)家所表現(xiàn)出來(lái)的言行是企業(yè)家在相關(guān)約束條件下，對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行優(yōu)化配置時(shí)做出各種選擇的過(guò)程，它包括企業(yè)家的理性行為和非理性行為。理性行為是企業(yè)家為了追求企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，時(shí)刻關(guān)注著消費(fèi)者利益和企業(yè)的信譽(yù)，即企業(yè)名譽(yù)高于個(gè)人利益的行為;非理性行為包括企業(yè)家的道德喪失和個(gè)人利益最大化行為[1]。

企業(yè)家不僅是企業(yè)主旨和信念的設(shè)計(jì)者，更是企業(yè)文化建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)者。企業(yè)家的言行影響著企業(yè)環(huán)境、企業(yè)價(jià)值觀以及企業(yè)文化儀式的形成，它促使著企業(yè)不斷創(chuàng)新和發(fā)展。從眾多知名企業(yè)中我們可以看到企業(yè)家言行對(duì)其企業(yè)文化所產(chǎn)生的重大影響，例如華為的任正非一直秉持著在創(chuàng)造與創(chuàng)新中追求卓越的企業(yè)愿景;牛根生是蒙牛的創(chuàng)始人，他一直堅(jiān)定著“小勝靠智，大勝靠德”的信念[2];海底撈的張勇為海底撈打造的“親情管理”“家文化”受到了顧客的廣泛稱贊，消費(fèi)者們對(duì)于海底撈提供的誠(chéng)摯的服務(wù)表示了支持與喜歡。

海底撈的張勇是一個(gè)有危機(jī)意識(shí)的人，他認(rèn)為餐飲行業(yè)具有碎片化性質(zhì)，即使現(xiàn)在做得很成功，但顧客如果在某家新開(kāi)的火鍋分店遇到問(wèn)題，還是會(huì)立刻拋棄它。他曾說(shuō)：“店多了，一個(gè)顧客滑倒了也是我的責(zé)任?！闭菑堄聦?duì)顧客和店鋪完完全全負(fù)責(zé)任的態(tài)度，給海底撈創(chuàng)造了一種不斷追求精進(jìn)、追求完善的企業(yè)文化，使海底撈在火鍋行業(yè)中不斷進(jìn)步和發(fā)展。海底撈始終為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)，并秉持著“服務(wù)至上、顧客至上”的企業(yè)文化，董事長(zhǎng)張勇為海底撈付出了巨大努力，使其從一個(gè)麻辣燙小攤成長(zhǎng)為如今的上市連鎖公司。

二、企業(yè)員工言行

企業(yè)員工言行是企業(yè)員工所具有的行為特征和工作習(xí)慣，一般的企業(yè)會(huì)通過(guò)倡導(dǎo)和強(qiáng)制手段來(lái)限制、約束員工的行為，并要求員工嚴(yán)格執(zhí)行和遵守上級(jí)的命令，員工缺乏自主權(quán)和歸屬感。海底撈的領(lǐng)導(dǎo)和員工卻始終保持在一起的狀態(tài)，員工具有充分的信任和自主權(quán)，這給了他們強(qiáng)烈的歸屬感，也是海底撈所營(yíng)造的家文化的體現(xiàn)。海底撈的企業(yè)文化不僅來(lái)自于企業(yè)家的言行，也來(lái)自于企業(yè)員工的言行，海底撈一直將員工當(dāng)作家人，并會(huì)給每一名員工安排師父，使其快速融入集體，讓其產(chǎn)生“企業(yè)主人翁”的自豪感。

海底撈對(duì)員工的授權(quán)能夠有效地激發(fā)員工的自豪感和凝聚力，所以員工可以自己解決與顧客之間的糾紛和矛盾。例如，當(dāng)顧客抱怨菜品質(zhì)量或遇到價(jià)格問(wèn)題時(shí)，員工可以自己決定處理辦法，提高了海底撈處理問(wèn)題的效率。海底撈的勁松店曾有消費(fèi)者在醬料中發(fā)現(xiàn)了蒼蠅，餐廳經(jīng)理當(dāng)時(shí)立即向這位消費(fèi)者道歉，提出了免單及贈(zèng)送禮物的賠償方式，并希望能夠刪除所拍攝的蒼蠅照片。但該消費(fèi)者并不認(rèn)同這樣的行為，向食藥監(jiān)等相關(guān)部門投訴了此事，于是海底撈隨后迅速在官方微博發(fā)表聲明，稱已安排店堂及后廚進(jìn)行消殺蟲害作業(yè)，表示該門店會(huì)停業(yè)整頓直到驗(yàn)收合格，并會(huì)加強(qiáng)對(duì)小料臺(tái)、餐具等處的清潔管理，歡迎消費(fèi)者代表到門店監(jiān)督指導(dǎo)。該言辭懇切的聲明，立刻引起了積極響應(yīng)，網(wǎng)友們紛紛留言表示愿意選擇原諒海底撈，畢竟餐飲行業(yè)難免遇到這樣的問(wèn)題。海底撈之前“老鼠門”事件也曾鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，但其員工出色的公關(guān)能力和顧客至上的原則一度扭轉(zhuǎn)乾坤，海底撈最后不僅獲得了消費(fèi)者的諒解，還獲得了大家的支持和鼓勵(lì)。

海底撈的員工勇于直面問(wèn)題，積極解決問(wèn)題的態(tài)度為海底撈創(chuàng)造了一種輕松愉快的氛圍，顧客在用餐時(shí)從來(lái)不會(huì)擔(dān)心自身的合法權(quán)益是否會(huì)被侵犯。同時(shí)，海底撈的服務(wù)人員會(huì)時(shí)刻關(guān)注著顧客的需求，如果顧客獨(dú)自前來(lái)用餐，服務(wù)人員會(huì)在桌前擺放一個(gè)娃娃以消除顧客的孤獨(dú)感，如果顧客在門口等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，服務(wù)人員會(huì)提供甜點(diǎn)和飲品，有時(shí)還會(huì)提供美甲和擦鞋服務(wù)。正是員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和敏銳的觀察力，給顧客帶來(lái)了強(qiáng)烈的親切感和溫暖感，使其在用餐時(shí)產(chǎn)生了“家”的感覺(jué)。

三、海底撈的企業(yè)文化

（一）價(jià)值觀

企業(yè)的價(jià)值觀對(duì)于企業(yè)的目標(biāo)取向、行為抉擇和發(fā)展方向有著決定性的意義。企業(yè)成員可以根據(jù)企業(yè)形成的價(jià)值觀判斷自己行為或其他事件的好壞、對(duì)錯(cuò)、善惡的一致認(rèn)識(shí)，使得成員在判斷時(shí)具有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)[3]。海底撈始終堅(jiān)持“以人為本，服務(wù)至上”的理念，以“公平公正”“雙手改變命運(yùn)”作為其核心價(jià)值觀。讓員工樹立一種以人為本的服務(wù)理念，顧客即是上帝，一切都要為顧客著想，致力于為顧客提供最好最優(yōu)最周到的服務(wù)。

首先，海底撈價(jià)值觀的建立從員工的角度出發(fā)，考慮其自身內(nèi)心需求，為他們提供實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的環(huán)境和機(jī)會(huì)，讓員工感受到自己是這一企業(yè)的一員，給他們足夠的主人翁意識(shí)和權(quán)限。在海底撈，最基層的人員都可享有最大折扣的優(yōu)惠甚至免單，同時(shí)還為他們提供優(yōu)質(zhì)的住宿條件，很好地滿足他們最基本的生活需要。企業(yè)價(jià)值觀只有從員工利益出發(fā)，才能體現(xiàn)尊重員工、平等待人的價(jià)值理念。

其次，價(jià)值觀作為一種隱形性的精神紐帶，強(qiáng)力地連接著員工個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)，大大提升了企業(yè)的凝聚力，讓企業(yè)上下級(jí)之間團(tuán)結(jié)一致、親密無(wú)間，營(yíng)造了一個(gè)舒心的工作環(huán)境。在此前提下，海底撈強(qiáng)化了員工對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的認(rèn)同感，使得“以人為本，服務(wù)至上”的價(jià)值觀深入員工的思想深處，滲透在他們工作的方方面面，把維護(hù)企業(yè)利益、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展看作是自己的責(zé)任和義務(wù)。同時(shí)可以自動(dòng)激發(fā)他們的想象力、創(chuàng)造力，使得員工保持著熱情的工作態(tài)度，帶著同等的價(jià)值理念投入到工作中。

（二）核心人物

海底撈作為一家火鍋餐飲連鎖企業(yè)能獲得如此巨大的成功，離不開(kāi)創(chuàng)始人張勇的領(lǐng)導(dǎo)。成功人士的人生都富有傳奇色彩，張勇也不例外。20世紀(jì)70年代，張勇出生在簡(jiǎn)陽(yáng)的一個(gè)貧窮的家庭，但他并不是所謂的“寒門出貴子”，因?yàn)閺堄虏皇强總鹘y(tǒng)的“知識(shí)改變命運(yùn)”來(lái)實(shí)現(xiàn)自己人生的轉(zhuǎn)折。初中畢業(yè)后他被父母要求在當(dāng)?shù)氐囊凰夹g(shù)院校學(xué)習(xí)電焊技術(shù)，便于將來(lái)能靠一門手藝來(lái)養(yǎng)活自己。從技術(shù)院校畢業(yè)后，他在工作還能包分配的年代被分到了四川的一家拖拉機(jī)工廠?！把嗳赴仓欩]之志”，張勇覺(jué)得一家小小的拖拉機(jī)廠并不是能實(shí)現(xiàn)自己雄心壯志的地方，經(jīng)過(guò)好幾次嘗試之后，他決定開(kāi)一家火鍋店，希望未來(lái)可以將火鍋店開(kāi)到全中國(guó)。張勇對(duì)海底撈的命名正是命運(yùn)使然，當(dāng)時(shí)他的妻子在打麻將，正好和了一把“海底撈”，于是，海底撈火鍋店就正式誕生了[4]。此時(shí)的張勇還沒(méi)有想到，二十多年后他不只把火鍋店開(kāi)到了中國(guó)的大多數(shù)城市，還開(kāi)到了海外，并且成為一家上市公司。

張勇的人生經(jīng)歷使他秉承著“雙手改變命運(yùn)”的信念經(jīng)營(yíng)公司，同時(shí)因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，所以他特別注重顧客滿意度和員工滿意度。他堅(jiān)信只有員工滿意，才能提高員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度與忠誠(chéng)度，從而使顧客滿意員工的服務(wù)。所以，海底撈除了在薪資上高出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的1/10以外，也在一定程度上接受員工在服務(wù)上的自主創(chuàng)新，并會(huì)在精神上鼓勵(lì)員工，讓員工在企業(yè)管理中有參與感。海底撈的員工多是來(lái)自農(nóng)村的普通人，張勇倡導(dǎo)的“雙手改變命運(yùn)”的企業(yè)文化深深鼓舞和激勵(lì)著他們，使他們能夠在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績(jī)，同時(shí)也讓員工融入進(jìn)海底撈的企業(yè)文化中，以提高員工的服務(wù)質(zhì)量，從而真正為客戶提供滿意到位的服務(wù)。“雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀同樣體現(xiàn)在海底撈的人力資源管理方面，公司一般不從外部聘請(qǐng)管理人員，而是在員工中選拔，一級(jí)一級(jí)從基層做起，從普通員工到店長(zhǎng)再到管理層，這種選拔機(jī)制使海底撈的員工流失率特別低，在行業(yè)中是很難做到的標(biāo)準(zhǔn)。這種職位升遷制度也成為奠定員工忠誠(chéng)度的基石，是員工用心服務(wù)顧客的保障。

（三）企業(yè)環(huán)境

海底撈有著讓人夢(mèng)寐以求的內(nèi)部環(huán)境?！凹摇蔽幕诤５讚频捏w現(xiàn)可謂是淋漓盡致，這一服務(wù)創(chuàng)意源自于中國(guó)傳統(tǒng)文化，聚集了各種社會(huì)優(yōu)質(zhì)資源，為其員工提供富足的物質(zhì)和精神需求，讓員工從不懈怠自己的工作，永遠(yuǎn)保持著熾熱之心。

海底撈也有著經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的外部環(huán)境，人們生活富裕，消費(fèi)習(xí)慣也隨之改變。人們?cè)敢饣ㄥX買服務(wù)，有能力享受美好的生活方式，這必定也為海底撈提供了機(jī)遇。海底撈一直秉承著“以人為本，服務(wù)至上”的理念，無(wú)論對(duì)員工還是顧客而言，都是“以人為本”，在社會(huì)上建立了良好的服務(wù)形象和聲譽(yù)，并吸引來(lái)了優(yōu)秀人才，備受廣大群眾的青睞。但是由于海底撈屬于餐飲行業(yè)，很多關(guān)于食品安全事件對(duì)其也造成了一定的影響。餐飲業(yè)作為中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展最迅速的產(chǎn)業(yè)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，應(yīng)隨時(shí)保持警醒。

（四）文化儀式

在企業(yè)文化的建設(shè)中，文化儀式起著最直接的影響作用。而在文化儀式中，開(kāi)會(huì)是最傳統(tǒng)也是最普遍的方式。海底撈雖然是一家餐飲企業(yè)，但他們的開(kāi)會(huì)模式不同于一般企業(yè)喊口號(hào)的方式。公司內(nèi)部開(kāi)會(huì)之前會(huì)提前發(fā)布開(kāi)會(huì)主題，方便員工做好準(zhǔn)備，以防無(wú)話可說(shuō)的局面產(chǎn)生。其次，他們的發(fā)言順序是“自下而上”以及“自新及老”，就是從職位低到職位高的、從新員工到老員工依次發(fā)言。開(kāi)會(huì)時(shí)員工要強(qiáng)調(diào)討論自己的問(wèn)題，多闡述自己本身的貢獻(xiàn)和問(wèn)題，并且解決問(wèn)題時(shí)對(duì)事不對(duì)人。會(huì)議的最后會(huì)形成一個(gè)催辦單，涵蓋所有要辦的項(xiàng)目，避免開(kāi)會(huì)的內(nèi)容落實(shí)不到位。海底撈的開(kāi)會(huì)原則是自由暢談、延遲評(píng)判、禁止批評(píng)、追求數(shù)量，即匯總員工的建議并形成決策，讓每個(gè)員工都參與到企業(yè)的管理經(jīng)營(yíng)中來(lái)，以提高員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。

文化儀式中另一個(gè)起重要作用的影響因素是企業(yè)內(nèi)部的激勵(lì)制度，海底撈的低員工流失率與它合理的獎(jiǎng)懲制度是分不開(kāi)的。首先，海底撈在一定程度上會(huì)給予員工充分的授權(quán)，服務(wù)員有權(quán)給任何一桌的客人免單而不受懲罰;其次，在待遇方面海底撈給予員工足夠的關(guān)懷，例如除了住宿飲食等物質(zhì)方面的優(yōu)厚待遇，海底撈還會(huì)培訓(xùn)員工如何乘坐地鐵等一系列城市生活的基礎(chǔ)知識(shí)，海底撈的員工大多來(lái)自農(nóng)村，幫助員工融入城市生活是海底撈真正對(duì)員工的人文關(guān)懷。在員工跳槽方面，海底撈也做到了足夠的人性化。海底撈中有一種“陪嫁品”的說(shuō)法，如果有任職一年以上的店長(zhǎng)離職，公司會(huì)給予8萬(wàn)元的離職金;如果有分管五家分店的經(jīng)理離職，公司會(huì)給予20萬(wàn)元的離職金;而大區(qū)經(jīng)理離職，海底撈會(huì)贈(zèng)送一家火鍋店，這樣的承諾大大提高了員工的忠誠(chéng)度，開(kāi)店至今拿走“陪嫁品”的員工不超過(guò)5人。

海底撈的考核標(biāo)準(zhǔn)不是一般企業(yè)所看重的盈利率或營(yíng)業(yè)額，而是顧客滿意度，正是這一考核標(biāo)準(zhǔn)，充分提高了員工的積極性，同時(shí)使員工真正站在了顧客的角度提供溫暖舒心的服務(wù)。

四、研究結(jié)論

海底撈獨(dú)具特色的企業(yè)文化，是企業(yè)家和企業(yè)員工相互影響、相互碰撞所形成的。文化的關(guān)鍵就是“人”，因而企業(yè)中的每一名成員的價(jià)值觀取向并通過(guò)其言行表達(dá)出來(lái)的就是企業(yè)文化，企業(yè)家言行是企業(yè)文化的決定性因素，企業(yè)員工言行則是在企業(yè)家言行的基礎(chǔ)上進(jìn)一步推動(dòng)著企業(yè)文化的形成。企業(yè)文化的形成是企業(yè)的長(zhǎng)期行為，在企業(yè)家和企業(yè)員工的共同作用下，企業(yè)會(huì)形成自己統(tǒng)一的價(jià)值觀、核心人物、優(yōu)質(zhì)的企業(yè)環(huán)境和豐富的文化儀式。價(jià)值觀作為一種隱形性的精神紐帶，強(qiáng)力地連接著員工的個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)，企業(yè)的核心人物代表著企業(yè)的外部形象和內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)，企業(yè)環(huán)境決定著企業(yè)行為，文化儀式為提高員工績(jī)效及顧客滿意度創(chuàng)造條件，海底撈企業(yè)文化的形成就是對(duì)這些要素的強(qiáng)化和整合過(guò)程。海底撈所構(gòu)建的家文化，使其真正做到了尊重員工、服務(wù)顧客，并為其創(chuàng)造了良好的企業(yè)形象，提高了顧客忠誠(chéng)度和員工滿意度。海底撈一直提倡的用心服務(wù)和人文關(guān)懷不斷推動(dòng)著它穩(wěn)步發(fā)展，并提高了它的競(jìng)爭(zhēng)力，使其成為火鍋行業(yè)中的領(lǐng)先者。

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