蔡 敏，張京慧

(中南大學(xué)湘雅醫(yī)院：1.老年病科；2.呼吸內(nèi)科，長(zhǎng)沙 410008 )

服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)提供者為了減輕或修復(fù)服務(wù)失敗對(duì)客戶造成的損害采取的行為，是企業(yè)用于解決客戶抱怨，并從抱怨處理的角度建立客戶對(duì)企業(yè)信賴的策略。服務(wù)提供者及被服務(wù)者均為多元社會(huì)人，對(duì)外界刺激有較高的差異性，這就決定了即使具有良好美譽(yù)度的醫(yī)院和優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員也難免會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤[1]。老年病科患者多為老年干部人群，年齡偏大，疾病隱匿，社會(huì)層次較高，健康意識(shí)較強(qiáng)，而且合并多種疾病，要求護(hù)理人員必須高質(zhì)量地滿足患者各方面的需求[2]。面對(duì)這一特殊群體，更要注重護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防護(hù)理服務(wù)失誤的發(fā)生[3]。此外，隨著人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高，護(hù)理服務(wù)水平成為評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的重要指標(biāo)之一[4]。本院老年病科自2017年4月起實(shí)施護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救策略，對(duì)臨床一線責(zé)任護(hù)士進(jìn)行護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)，制訂相關(guān)護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救流程，并建立服務(wù)補(bǔ)救跟蹤系統(tǒng)，有效地減少了護(hù)理服務(wù)失誤的發(fā)生，患者滿意度提高，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 將2016年7月1日至2017年3月31日于本院老年病科住院，未實(shí)施護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救的患者700例納入對(duì)照組；將2017年4月1日至12月31日于本院老年病科住院，實(shí)施護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救的患者759例納入觀察組。納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)意識(shí)清楚能進(jìn)行口頭表達(dá)；(2)自愿參與本研究。排除認(rèn)知功能障礙者。兩組患者性別、文化程度、工作情況、住院時(shí)間等一般資料比較，差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性，見(jiàn)表1。

表1 兩組患者一般資料比較

1.2方法

1.2.1兩組護(hù)理服務(wù)失誤處理方式 對(duì)照組在發(fā)生護(hù)理服務(wù)失誤時(shí)僅憑借職業(yè)經(jīng)驗(yàn)和自我感知去進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，觀察組認(rèn)真查找并歸納分析護(hù)理服務(wù)失誤或護(hù)理服務(wù)不滿發(fā)生的原因；對(duì)責(zé)任護(hù)士進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)，使之掌握服務(wù)補(bǔ)救的技巧和隨機(jī)應(yīng)變的能力；制訂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)補(bǔ)救的流程和策略；建立跟蹤系統(tǒng)，跟蹤每次護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救的過(guò)程，對(duì)存在的護(hù)理服務(wù)問(wèn)題及時(shí)修正。

1.2.2老年病科護(hù)理服務(wù)失誤的原因分析 實(shí)施護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救前(2016年7月至2017年3月)護(hù)理服務(wù)失誤共發(fā)生15起，實(shí)施護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救后(2017年4-12月)護(hù)理服務(wù)失誤共發(fā)生3起，分別回顧性分析對(duì)照組和觀察組發(fā)生護(hù)理服務(wù)失誤的原因，見(jiàn)表2、3。

1.2.3服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn) 老年病科護(hù)士需要通過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)，從而掌握服務(wù)補(bǔ)救的技巧和隨機(jī)應(yīng)變能力。培訓(xùn)分為3種形式展開(kāi)：(1) 理論培訓(xùn)。利用周會(huì)，護(hù)士長(zhǎng)組織護(hù)士進(jìn)行護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救理論學(xué)習(xí)，主要內(nèi)容包括優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念、溝通交流技巧和護(hù)理禮儀規(guī)范等。(2) 真實(shí)案例分析。要求護(hù)士利用護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救理念對(duì)2016年7月至2017年3月科室共發(fā)生的15起護(hù)理服務(wù)失誤進(jìn)行分析，并制訂相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救策略，以考察護(hù)士對(duì)服務(wù)補(bǔ)救知識(shí)及技巧的掌握情況。(3) 服務(wù)劇本演練培訓(xùn)。服務(wù)劇本是醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一種直觀表現(xiàn)形式，由一線員工討論制訂[5]，護(hù)士長(zhǎng)每月組織護(hù)士進(jìn)行1次服務(wù)劇本演練培訓(xùn)，通過(guò)角色扮演、換位思考、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)等過(guò)程使護(hù)士的服務(wù)補(bǔ)救能力得到切實(shí)提高。

表2 對(duì)照組護(hù)理服務(wù)失誤發(fā)生情況

表3 觀察組護(hù)理服務(wù)失誤發(fā)生情況

1.2.4現(xiàn)場(chǎng)護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救流程的制訂 現(xiàn)場(chǎng)護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救流程如下：(1)重視患者問(wèn)題，及時(shí)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)；(2)承認(rèn)錯(cuò)誤及問(wèn)題；(3)親自道歉；(4)適當(dāng)解釋(選擇合適的時(shí)間和恰當(dāng)?shù)姆绞?；(5)傾聽(tīng)患者及家屬抱怨，安撫其情緒；(6)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，如果不能現(xiàn)場(chǎng)解決，則現(xiàn)場(chǎng)確定并闡述解決問(wèn)題的方法及步驟；(7)給予適當(dāng)補(bǔ)償，如滿足患者及家屬提出的合理要求、物質(zhì)補(bǔ)償?shù)龋t(yī)護(hù)人員進(jìn)一步的理解和關(guān)注也是對(duì)患者某種形式的補(bǔ)償；(8)遵守并兌現(xiàn)在護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救中對(duì)患者及其家屬作出的承諾。

1.2.5護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救策略 (1) 授權(quán)老年病科護(hù)士解決護(hù)理服務(wù)失誤的權(quán)力。除了對(duì)護(hù)士進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的針對(duì)性訓(xùn)練外，護(hù)理管理者還應(yīng)對(duì)護(hù)士進(jìn)行必要的授權(quán)，使護(hù)士有一定程度的解決患者問(wèn)題的權(quán)力，如滿足患者在護(hù)理治療方面的合理要求等。(2) 采取預(yù)防性護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救。通過(guò)對(duì)患者的病情、心理狀態(tài)、文化程度、服務(wù)需求等進(jìn)行評(píng)估，確認(rèn)可能發(fā)生問(wèn)題的環(huán)節(jié)，剖析潛在問(wèn)題的原因，共同探討有效的預(yù)防措施，以便在護(hù)理服務(wù)時(shí)充分應(yīng)對(duì)。如老年人生活能力低下，隨時(shí)可發(fā)生跌倒、卒中等應(yīng)急情況[6]，可指導(dǎo)患者學(xué)會(huì)三步起床法，預(yù)防跌倒的發(fā)生。(3) 及時(shí)補(bǔ)救。采取超前的進(jìn)攻性服務(wù)補(bǔ)救[7]，進(jìn)行護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是快速反應(yīng)，當(dāng)發(fā)生護(hù)理服務(wù)失誤時(shí)，護(hù)士做出的反應(yīng)越快，服務(wù)補(bǔ)救的效果越好。(4) 真誠(chéng)且小心謹(jǐn)慎地為患者提供第2次護(hù)理服務(wù)。當(dāng)?shù)?次護(hù)理服務(wù)失誤產(chǎn)生后，千萬(wàn)不要輕視，護(hù)士應(yīng)吸取教訓(xùn)，并認(rèn)真總結(jié)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)為患者提供第2次護(hù)理服務(wù)，用自己的真誠(chéng)來(lái)打動(dòng)患者[8]，提高患者的二次滿意度。(5) 分類處理。有些慢病患者，因?yàn)椴∏檫w延對(duì)醫(yī)院有抵觸情緒，可能對(duì)任何護(hù)理服務(wù)感到不滿意，對(duì)于該類患者應(yīng)區(qū)別對(duì)待，采取當(dāng)事人適當(dāng)回避的策略，選擇溝通經(jīng)驗(yàn)豐富、表達(dá)能力良好的護(hù)士客觀準(zhǔn)確地指出該類患者在接受護(hù)理服務(wù)中的不當(dāng)之處，同時(shí)體諒并安撫患者的情緒。

1.2.6建立護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救跟蹤系統(tǒng) 護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救跟蹤系統(tǒng)建立步驟：(1) 建立良好的投訴與反饋系統(tǒng)。通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿，與患者及家屬進(jìn)行座談，每月、每季度通過(guò)滿意度調(diào)查等方式傾聽(tīng)患者意見(jiàn)；隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，可利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)征求患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的意見(jiàn)，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；此外，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，以期產(chǎn)生提供差異化、個(gè)性化護(hù)理服務(wù)的靈感。(2) 建立老年病科護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。許多患者對(duì)老年病科護(hù)理服務(wù)期望過(guò)高，甚至超出了醫(yī)院所能提供的護(hù)理服務(wù)的水平，這也是造成患者對(duì)護(hù)理服務(wù)不滿意的原因之一，因此，將自身護(hù)理服務(wù)特色與老年病科護(hù)理服務(wù)內(nèi)容結(jié)合起來(lái)，并對(duì)患者眼中的老年病科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了解，制訂了相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如入院、轉(zhuǎn)科、出院的護(hù)理服務(wù)內(nèi)容的制訂等。(3) 將護(hù)理服務(wù)納入護(hù)理績(jī)效考核系統(tǒng)。在保障護(hù)理工作安全的基礎(chǔ)上，以提高護(hù)理服務(wù)為突破點(diǎn)，不斷改進(jìn)和完善護(hù)理工作。以護(hù)理服務(wù)為重點(diǎn)的每月護(hù)理績(jī)效考核可提高護(hù)士工作積極性，提高護(hù)理質(zhì)量，使患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度逐漸提高[9]。(4) 建立護(hù)士服務(wù)補(bǔ)救預(yù)測(cè)系統(tǒng)。有效的護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救不僅要能通過(guò)患者抱怨與投訴來(lái)確定科室的護(hù)理服務(wù)失誤之處，還要主動(dòng)地查找潛在的護(hù)理服務(wù)失誤，這需要護(hù)士能預(yù)測(cè)患者護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救需求。有研究指出，對(duì)于嚴(yán)重的護(hù)理過(guò)失，無(wú)論再怎么補(bǔ)救也很難彌補(bǔ)，而預(yù)防性補(bǔ)救能以較少成本有效避免失誤發(fā)生[10]，護(hù)士在為患者提供護(hù)理服務(wù)后，立即判斷患者的反應(yīng)，并及時(shí)反饋給護(hù)士服務(wù)補(bǔ)救預(yù)測(cè)系統(tǒng)，系統(tǒng)根據(jù)情況迅速擬定采取的服務(wù)補(bǔ)救策略。(5) 建立總結(jié)數(shù)據(jù)庫(kù)。自行設(shè)計(jì)Excel表格，對(duì)發(fā)生的護(hù)理服務(wù)失誤案例進(jìn)行及時(shí)的記錄，記錄的內(nèi)容包括案例時(shí)間、當(dāng)事人、失誤原因、服務(wù)補(bǔ)救前患者反應(yīng)、采用何種補(bǔ)救方式、服務(wù)補(bǔ)救后患者的反應(yīng)、是否產(chǎn)生第2次護(hù)理服務(wù)、患者對(duì)第2次護(hù)理服務(wù)滿意情況等，護(hù)士長(zhǎng)組織科室人員每2個(gè)月進(jìn)行1次全面評(píng)估，針對(duì)共性問(wèn)題、重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析，從補(bǔ)救中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制訂持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，從而使“護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救問(wèn)題”不再發(fā)生。

1.2.7評(píng)價(jià)方法 (1) 采用自制滿意度調(diào)查表，分別對(duì)兩組患者或患者家屬進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查表包括以下4項(xiàng)內(nèi)容：護(hù)理質(zhì)量(主要是護(hù)理操作技術(shù)、護(hù)理流程)、服務(wù)意識(shí)(護(hù)士語(yǔ)言、表情、服務(wù)態(tài)度)、溝通交流(疾病治療信息的告知、住院流程引導(dǎo)、心理情感溝通)、隱私保護(hù)(治療護(hù)理時(shí)身體的遮掩、疾病治療信息的保護(hù))，每項(xiàng)分“滿意、基本滿意、不滿意”3個(gè)等級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。問(wèn)卷由責(zé)任護(hù)士統(tǒng)一時(shí)間發(fā)放，當(dāng)場(chǎng)發(fā)放，當(dāng)場(chǎng)收回，均為有效問(wèn)卷。(2) 采用自制表格(內(nèi)容包括時(shí)間、原因、現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救是否成功)，記錄對(duì)照組和觀察組發(fā)生護(hù)理服務(wù)失誤的次數(shù)及現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救成功例數(shù)，并進(jìn)行比較。

2 結(jié) 果

兩組患者滿意度、護(hù)理服務(wù)失誤數(shù)及現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救成功率比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，實(shí)施護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救后，老年病科患者滿意度較實(shí)施護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救前明顯提高，護(hù)理服務(wù)失誤發(fā)生次數(shù)較實(shí)施護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救前明顯減少，現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救成功率較實(shí)施護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救前明顯上升，見(jiàn)表4。

表4 兩組患者滿意度、護(hù)理服務(wù)失誤及現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救成功率比較

3 討 論

隨著人口老齡化進(jìn)程進(jìn)一步加快，老年護(hù)理服務(wù)得到越來(lái)越多人的關(guān)注，同時(shí)隨著醫(yī)療模式的不斷發(fā)展，護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救被逐漸應(yīng)用到了臨床。有研究顯示出現(xiàn)護(hù)理服務(wù)失誤之后及時(shí)地進(jìn)行補(bǔ)救，可有效地將負(fù)面影響降到最低，可最大限度地維護(hù)醫(yī)院形象，改善患者對(duì)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的印象[11]。面對(duì)著雙重機(jī)遇與挑戰(zhàn)，本研究旨在規(guī)范護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，探索護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救在老年病科的可行性和應(yīng)用效果。

實(shí)施護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救，減少了護(hù)理服務(wù)失誤的發(fā)生，提高了患者滿意度?；颊邼M意度是衡量護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的有效標(biāo)準(zhǔn)之一。本研究顯示，觀察組的護(hù)理服務(wù)失誤發(fā)生率明顯降低(P<0.05)，患者滿意度有了明顯提高(P<0.05)，說(shuō)明了實(shí)施護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救的有效性。觀察組因服務(wù)態(tài)度、溝通告知不足出現(xiàn)的失誤明顯減少。通過(guò)對(duì)對(duì)照組發(fā)生的護(hù)理服務(wù)失誤的原因進(jìn)行分析，采取了針對(duì)性的措施如下：(1)針對(duì)護(hù)理技術(shù)的投訴，定期進(jìn)行新護(hù)士技能培訓(xùn)；(2)針對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴，展開(kāi)護(hù)士語(yǔ)言、禮儀、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，培養(yǎng)護(hù)士人文關(guān)懷服務(wù)能力，護(hù)士的人文關(guān)懷能力不是與生俱來(lái)的，而是在學(xué)習(xí)、工作、生活中逐漸培養(yǎng)形成的[12]，有研究表示強(qiáng)化員工的人文服務(wù)精神是改善醫(yī)患關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量的需要[13]；(3)針對(duì)溝通、告知不足的投訴，并考慮到老年病科護(hù)士因工作繁忙而出現(xiàn)解釋不到位和老年患者溝通理解不足等情況，設(shè)計(jì)流程表或宣傳單發(fā)予患者或患者家屬查閱；(4)針對(duì)隱私保護(hù)的投訴，對(duì)泄露患者隱私的行為進(jìn)行批評(píng)、處罰等。在制訂以上措施的基礎(chǔ)上，融入服務(wù)補(bǔ)救流程，當(dāng)護(hù)理失誤發(fā)生后當(dāng)事護(hù)士主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，傾聽(tīng)患者抱怨，確定解決的辦法等能有效避免護(hù)理失誤發(fā)展成為護(hù)理糾紛，有利于和諧護(hù)患關(guān)系，提高患者的滿意度。

實(shí)施護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救可提高護(hù)士解決問(wèn)題的能力。通過(guò)真實(shí)案例分析和服務(wù)劇本演練培訓(xùn)，可激發(fā)護(hù)士接受培訓(xùn)的興趣和主動(dòng)學(xué)習(xí)的能動(dòng)性[14]，護(hù)士可在角色演練過(guò)程中，互相探討，共同學(xué)習(xí)，培養(yǎng)應(yīng)變能力，獲得實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和技巧。本研究顯示，觀察組在實(shí)施護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救后，對(duì)護(hù)理服務(wù)失誤現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救成功率較對(duì)照組明顯上升(P<0.01)，說(shuō)明老年病科護(hù)士通過(guò)學(xué)習(xí)并實(shí)施護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救措施，有效提高了自身解決問(wèn)題的能力。實(shí)施護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救前，當(dāng)發(fā)生護(hù)理失誤時(shí)，護(hù)士不知道如何解釋，也不能站在患者的角度思考問(wèn)題，護(hù)患溝通不足導(dǎo)致護(hù)理失誤升級(jí)演變成護(hù)理服務(wù)失誤。學(xué)習(xí)護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救后，護(hù)士明白了服務(wù)補(bǔ)救的重要性，另外在實(shí)施過(guò)程中，采取授權(quán)性策略[15]，對(duì)護(hù)士授予解決護(hù)理失誤的權(quán)力能使其以主人翁的身份解決護(hù)理失誤問(wèn)題，這能有效地提高護(hù)士解決問(wèn)題的積極性和能力。

實(shí)施護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救可提高護(hù)理管理水平。通過(guò)建立護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救跟蹤系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程進(jìn)行全程的跟蹤，建立護(hù)士服務(wù)補(bǔ)救預(yù)測(cè)系統(tǒng)，起到了較好的防范護(hù)理服務(wù)失誤發(fā)生的作用，建立良好的投訴與反饋系統(tǒng)，收集患者意見(jiàn)，并建立總結(jié)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)護(hù)理服務(wù)失誤進(jìn)行分析和總結(jié)，能較好地發(fā)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)中的質(zhì)量問(wèn)題，并及時(shí)修正，提升了患者滿意度，便利了老年病科管理工作的展開(kāi)，促進(jìn)了老年病科護(hù)理管理水平的提高。

護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全員性、全過(guò)程的管理工作，只有制訂統(tǒng)一的流程和措施，鼓勵(lì)全部護(hù)理人員共同參與，才能真正形成一個(gè)持續(xù)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的良性循環(huán)。