武堯亮 殷 慧 張 煒

1.2.3.內(nèi)蒙古廣播電視網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)有限公司 內(nèi)蒙古 呼和浩特市 010051

近年來(lái)，隨著“85 后”“90 后”消費(fèi)者消費(fèi)能力逐漸崛起并成為新時(shí)代移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)的主力軍，客戶消費(fèi)和服務(wù)的主陣地也逐漸由互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，由實(shí)體營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)移到了微信、手機(jī)App 和其他移動(dòng)多媒體終端上。傳統(tǒng)的呼叫中心難以滿足新生代更簡(jiǎn)單、更快速、更個(gè)性、更具互動(dòng)性的客戶服務(wù)方式，更難以滿足多位一體的客戶服務(wù)新生態(tài)。用戶變化了、環(huán)境變化了、趨勢(shì)變化了，作為“技術(shù)+服務(wù)”型企業(yè)的內(nèi)蒙古廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)將積極應(yīng)對(duì)不利因素，找準(zhǔn)服務(wù)需求定位，把握最新技術(shù)應(yīng)用、創(chuàng)新服務(wù)模式新體驗(yàn)。集團(tuán)呼叫中心將通過(guò)推進(jìn)呼叫中心智能化，將現(xiàn)有呼叫業(yè)務(wù)、微信業(yè)務(wù)由單一的人工服務(wù)模式向智能機(jī)器人、智能知識(shí)庫(kù)、智能監(jiān)督質(zhì)檢等智能化服務(wù)方向發(fā)展，從而擴(kuò)大服務(wù)受眾、降低服務(wù)成本、提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)內(nèi)蒙古廣播電視網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)客戶服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展。

1 智能機(jī)器人

呼叫中心智能機(jī)器人主要由多渠道服務(wù)平臺(tái)、智能服務(wù)引擎和客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)組成。

1.1 多渠道服務(wù)平臺(tái)

用戶通過(guò)電話、短信、微信、IM 工具等渠道接入智能呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，可以使用語(yǔ)音和文字與智能機(jī)器人交流，機(jī)器人用傳遞文字、圖片、音頻、視頻等方式給用戶最完整的回復(fù)，實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人與用戶前端交互的功能。呼叫中心管理者可將出現(xiàn)頻次高的咨詢問(wèn)題和回答語(yǔ)言復(fù)雜的話術(shù)問(wèn)題做精做細(xì)，讓智能機(jī)器人通過(guò)圖片、視頻等多媒體方式展現(xiàn)給用戶，讓服務(wù)“一目了然”。智能機(jī)器人難以處理的個(gè)別特殊問(wèn)題，由系統(tǒng)迅速提示轉(zhuǎn)人工，由客服代表跟進(jìn)問(wèn)題進(jìn)行服務(wù)。智能呼叫中心平臺(tái)是通過(guò)消息處理、通訊控制、服務(wù)接口、交互業(yè)務(wù)和二次開(kāi)發(fā)等模塊實(shí)現(xiàn)渠道接入、智能服務(wù)引擎和人工客服的通信接口服務(wù)，可根據(jù)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題創(chuàng)新服務(wù)新模式，滿足企業(yè)服務(wù)用戶的個(gè)性化新需求。

圖1 智能呼叫中心框架

1.2 智能服務(wù)引擎

智能服務(wù)引擎是智能呼叫中心機(jī)器人的大腦，是機(jī)器人能否與用戶在線智能交互的關(guān)鍵所在，是自然語(yǔ)言能否與后臺(tái)各種專(zhuān)業(yè)支撐引擎間進(jìn)行交互的重要環(huán)節(jié)。這個(gè)部分是解決機(jī)器人對(duì)用戶自然語(yǔ)言表達(dá)的理解，根據(jù)不同用戶表述方式的不同進(jìn)行智能語(yǔ)義理解，在實(shí)際業(yè)務(wù)交流互動(dòng)中可以增加會(huì)話場(chǎng)景和寒暄問(wèn)答功能，提升用戶感知。

1.3 客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)

客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)是對(duì)智能呼叫中心機(jī)器人進(jìn)行統(tǒng)一管理和維護(hù)的地方，同時(shí)也通過(guò)與多渠道服務(wù)平臺(tái)和智能服務(wù)引擎的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心的管理內(nèi)容進(jìn)行智能化管理和服務(wù)，如對(duì)工單智能派送、業(yè)務(wù)智能查詢、智能統(tǒng)計(jì)分析和監(jiān)督質(zhì)檢。

2 智能知識(shí)庫(kù)

呼叫中心客服代表每天的工作是接聽(tīng)用戶來(lái)電咨詢、故障受理的各種問(wèn)題，快速、準(zhǔn)確的為用戶解決問(wèn)題、排除故障是話務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)熟練度的考驗(yàn)。由于傳統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)內(nèi)，公司政策、業(yè)務(wù)知識(shí)等都是疊加式無(wú)序積累，存在查詢時(shí)間長(zhǎng)、搜索效率低、知識(shí)內(nèi)容多、重復(fù)內(nèi)容不提示等情況，功能上也存在分類(lèi)無(wú)序、結(jié)構(gòu)單一、維護(hù)困難等問(wèn)題，且客服代表又不可能記住所有內(nèi)容，所以知識(shí)查詢功能成為呼叫中心客戶服務(wù)中的極大痛點(diǎn)。

圖2 知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)單一

圖3 知識(shí)庫(kù)維護(hù)難

2.1 智能知識(shí)庫(kù)介紹

智能呼叫中心知識(shí)庫(kù)融合了多種人工智能技術(shù)，以智能搜索引擎為核心，支持內(nèi)外部多渠道應(yīng)用，突破了傳統(tǒng)型知識(shí)庫(kù)只能管理非結(jié)構(gòu)化知識(shí)、知識(shí)搜索效率低、知識(shí)積累無(wú)體系、知識(shí)關(guān)聯(lián)少等弊端，真正實(shí)現(xiàn)了知識(shí)積累有序化、知識(shí)應(yīng)用智能化、知識(shí)管理統(tǒng)一化、知識(shí)展現(xiàn)個(gè)性化，充分滿足企業(yè)未來(lái)內(nèi)、外部多渠道知識(shí)應(yīng)用的需要。知識(shí)庫(kù)架構(gòu)圖如圖4所示。

2.2 智能知識(shí)庫(kù)的特點(diǎn)

（1）統(tǒng)一維護(hù)，多渠道使用

知識(shí)的錄入、編輯、更新、發(fā)布、歸檔全部都在智能呼叫中心知識(shí)庫(kù)中統(tǒng)一維護(hù)，文本、語(yǔ)音、圖像、視頻等多媒體知識(shí)庫(kù)內(nèi)容可在微信、短信、App、QQ 等全渠道靈活應(yīng)用及展示。

（2）智能搜索

智能關(guān)鍵字搜索一改傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)搜索速度慢，內(nèi)容凌亂等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、智能分類(lèi)。智能機(jī)器人理解自然語(yǔ)言快速精準(zhǔn)，支持文字輸入提示和錯(cuò)別字糾錯(cuò)功能。

（3）知識(shí)結(jié)構(gòu)化、原子化、自動(dòng)關(guān)聯(lián)

圖4

原子化的知識(shí)是將知識(shí)碎片化，便于知識(shí)點(diǎn)之間的靈活組合，滿足客戶代表和用戶對(duì)知識(shí)的個(gè)性化需求，自動(dòng)進(jìn)行多維度的計(jì)算匹配關(guān)聯(lián)知識(shí)，形成多維度的知識(shí)關(guān)聯(lián)路徑。

圖5

3 智能質(zhì)檢

傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)檢對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)棘手的工作。首先，人力和運(yùn)營(yíng)成本有限，不可能做到“一對(duì)一”質(zhì)檢，更不可能做到實(shí)時(shí)質(zhì)檢；其次，質(zhì)檢人員害怕得罪員工，因此不能夠完全履職盡責(zé)，還有可能遇到員工不接受處罰的情況；再次，長(zhǎng)時(shí)間對(duì)同樣的工作區(qū)域進(jìn)行質(zhì)檢會(huì)使質(zhì)檢員質(zhì)檢敏感度降低，捕捉老問(wèn)題的能力降低。智能質(zhì)檢將有效解決上述問(wèn)題，成為提高服務(wù)質(zhì)量的有力抓手。

3.1 智能語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯功能

智能語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯是智能呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)的核心部分，為整個(gè)質(zhì)檢工作提供語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)、場(chǎng)景分析、聲紋識(shí)別、關(guān)鍵詞檢測(cè)、情緒分析、語(yǔ)義理解等相關(guān)語(yǔ)音分析處理功能，從海量的錄音文件中提取文字信息，為分析數(shù)據(jù)、監(jiān)督考核提供數(shù)據(jù)和內(nèi)容支持。質(zhì)檢人員可以將錄音轉(zhuǎn)譯成文字，從聽(tīng)到看的轉(zhuǎn)變使質(zhì)檢工作能夠更高效的分析和解決問(wèn)題。

圖6 語(yǔ)音識(shí)別引擎構(gòu)架圖

3.2 智能語(yǔ)音質(zhì)檢模塊

根據(jù)智能語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯功能提供的數(shù)據(jù)，智能語(yǔ)音質(zhì)檢模塊將自動(dòng)評(píng)分并執(zhí)行結(jié)果，查看質(zhì)檢評(píng)分情況，很大程度上排除了質(zhì)檢工作障礙、提高了質(zhì)檢工作效率、降低了質(zhì)檢人員的用人成本，同時(shí)解決了質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一、質(zhì)檢目標(biāo)難以全覆蓋等問(wèn)題。

得益于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的迅猛發(fā)展，智能服務(wù)在人們身邊已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮。電影《流浪地球》中領(lǐng)航員空間站核心智能主機(jī)MOSS，《復(fù)仇者聯(lián)盟》中鋼鐵俠的智能管家“賈維斯”、智能系統(tǒng)“星期五”，它們無(wú)時(shí)無(wú)刻不體現(xiàn)著對(duì)人類(lèi)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)、貼心和高效，為人們展示了未來(lái)智能機(jī)器人技術(shù)和人工智能發(fā)展給大家?guī)?lái)的便利。

內(nèi)蒙古廣電網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的智能化將用“看不見(jiàn)的微笑、感受到的熱忱”服務(wù)理念，探索移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新媒體服務(wù)渠道，推進(jìn)理論創(chuàng)新、實(shí)踐創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，有效提高企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)呼叫中心由單一的呼叫業(yè)務(wù)向自動(dòng)化、智能化、多渠道、多維度服務(wù)方向發(fā)展。