齊麗娜

摘 要：新形勢(shì)下，為了推動(dòng)檔案事業(yè)快速發(fā)展，必須拓展檔案館的公共服務(wù)功能，創(chuàng)新信息服務(wù)模式，以滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的精神文化需求。因此，首先明確公共檔案館創(chuàng)新信息服務(wù)模式的重要性，分析目前檔案信息服務(wù)存在的問題;然后闡述價(jià)值創(chuàng)新理念在公共檔案館中的應(yīng)用;最后總結(jié)創(chuàng)新信息服務(wù)的幾個(gè)途徑。

關(guān)鍵詞：公共檔案館;信息服務(wù);價(jià)值創(chuàng)新;重要性;途徑

公共檔案館，是由國(guó)家政府建立、館藏資源歸國(guó)家所有，并且免費(fèi)向社會(huì)開放的檔案館，基本職能是檔案管理和社會(huì)服務(wù)。其中，信息服務(wù)就是采用不同方法，為用戶提供需要的信息，從而完成目標(biāo)任務(wù)或開展一系列行為活動(dòng)。公共檔案館從國(guó)家模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)模式，其服務(wù)理念、內(nèi)容、方式也要隨之改變。因此，結(jié)合實(shí)踐，探討公共檔案館信息服務(wù)存在的問題和創(chuàng)新途徑，有一定現(xiàn)實(shí)意義。

一、公共檔案館創(chuàng)新信息服務(wù)模式的重要性

1.更好履行自身職責(zé)。公共檔案館價(jià)值創(chuàng)新服務(wù)，工作導(dǎo)向是用戶的需求，能改變檔案館官本位的思想，增強(qiáng)用戶服務(wù)意識(shí)。通過(guò)不斷優(yōu)化自身，從封閉狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放狀態(tài)，能更好地履行公共服務(wù)職能。

2. 加快資源轉(zhuǎn)化速度。公共檔案館價(jià)值創(chuàng)新服務(wù)，重點(diǎn)是價(jià)值、創(chuàng)新兩個(gè)方面。不僅關(guān)注用戶的信息需求，還能引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求，通過(guò)創(chuàng)新手段促使用戶得到更大的服務(wù)價(jià)值。如此，能吸引更多用戶走進(jìn)公共檔案館，提高資源利用率，解決檔案資源長(zhǎng)期閑置的問題，加快檔案信息轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的速度。

3. 提高資金利用效率。公共檔案館價(jià)值創(chuàng)新服務(wù)，首先了解用戶需求，然后開發(fā)檔案資源，最后提供信息服務(wù)。在規(guī)范化的流程下，能改變檔案信息資源無(wú)序開發(fā)的狀態(tài)，提高公共資金的利用效率。

二、當(dāng)前公共檔案館信息服務(wù)存在的問題

1. 服務(wù)意識(shí)薄弱。公共檔案館屬于事業(yè)單位，不少檔案館依然采用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理模式，工作人員的服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)效益差。具體表現(xiàn)為：第一，成本—收益核算不到位，對(duì)于公共資金的使用效率低。第二，缺少用戶反饋渠道，檔案信息是否滿足用戶的使用需求，為用戶帶來(lái)了多大的價(jià)值，對(duì)于這些無(wú)從得知。第三，用戶對(duì)檔案信息的興趣低、關(guān)注度不足，不愿利用這些檔案。

2. 缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。隨著電子政務(wù)、數(shù)字檔案館等工程的實(shí)施，公共檔案館的信息服務(wù)能力明顯提升，服務(wù)戰(zhàn)略更加主動(dòng)開放。在民生理念的指導(dǎo)下，為信息服務(wù)工作帶來(lái)了新的活力，從為政治服務(wù)、經(jīng)濟(jì)服務(wù)，轉(zhuǎn)變成為民生服務(wù)。但是，各級(jí)公共檔案館的民生服務(wù)戰(zhàn)略并不完善，尚存在比較濃厚的官方色彩。

3. 工作方法落后。公共檔案館在信息服務(wù)方式上，依然具有賣方市場(chǎng)的特點(diǎn)，存在問題如下：（1）采用傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模式，不僅服務(wù)方式單一，而且服務(wù)水平低。（2）在時(shí)間安排上，多是每周5天，每天8小時(shí)，無(wú)法為用戶提供全天候服務(wù)。（3）各個(gè)公共檔案館之間相互獨(dú)立，并沒有形成聯(lián)盟，不滿足信息共享的要求。（4）部分檔案具有保密性要求，用戶查詢使用檔案前，需要填寫申請(qǐng)表，流程復(fù)雜。

4. 不滿足用戶需求。公共檔案館信息服務(wù)的價(jià)值是通過(guò)服務(wù)內(nèi)容體現(xiàn)的，目前服務(wù)內(nèi)容存在諸多問題。（1）館藏資源以政務(wù)檔案居多，這些檔案主要是服務(wù)于政府機(jī)關(guān)，和民生相關(guān)的檔案資料少。（2）檔案信息多是最原始的資料，沒有經(jīng)過(guò)加工和整理，雖然能保證信息的真實(shí)性，但和用戶的使用需求之間有差距，會(huì)提高用戶的時(shí)間成本。（3）檔案信息的數(shù)字化程度低，紙質(zhì)檔案的數(shù)量多，不利于擴(kuò)散信息內(nèi)容，也不方便廣泛應(yīng)用，可供查詢的內(nèi)容少。

三、價(jià)值創(chuàng)新理念在公共檔案館中的應(yīng)用

1. 價(jià)值創(chuàng)新的概念。公共檔案館價(jià)值創(chuàng)新服務(wù)，就是滿足用戶的需求，將信息服務(wù)、用戶需求相結(jié)合，提高檔案信息的價(jià)值，提升服務(wù)工作水平。在價(jià)值創(chuàng)新理念的指引下，公共檔案館的信息服務(wù)形成了兩個(gè)價(jià)值圈。

（1）檔案館價(jià)值圈。該價(jià)值圈是由創(chuàng)造需求→了解需求→開發(fā)信息→提供服務(wù)→創(chuàng)造需求組成的，將價(jià)值創(chuàng)新理念貫穿在各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)創(chuàng)新提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公共檔案館的服務(wù)能力。

（2）用戶群體價(jià)值圈。該價(jià)值圈是由利用需求→收集信息→滿足需求→利用評(píng)價(jià)→利用需求組成的，重點(diǎn)是分析用戶的需求，繼而滿足需求，而利用評(píng)價(jià)決定了用戶是否有再利用的需求。實(shí)踐證實(shí)，只有掌握用戶的實(shí)際情況，才能提供針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容，在提高用戶價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的可持續(xù)增長(zhǎng)。

2. 價(jià)值創(chuàng)新服務(wù)的特點(diǎn)。相比于傳統(tǒng)服務(wù)模式，價(jià)值創(chuàng)新服務(wù)模式的特點(diǎn)如下：（1）在邏輯起點(diǎn)上，傳統(tǒng)服務(wù)模式是價(jià)值;創(chuàng)新模式是價(jià)值和創(chuàng)新，通過(guò)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)更大的價(jià)值。（2）在假設(shè)前提上，傳統(tǒng)服務(wù)模式是利用現(xiàn)有的條件;創(chuàng)新模式是改造并提升現(xiàn)有條件。（3）在工作重點(diǎn)上，傳統(tǒng)服務(wù)模式是滿足用戶需求;創(chuàng)新模式是滿足需求、引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求。（4）在服務(wù)對(duì)象上，傳統(tǒng)服務(wù)模式是檔案信息用戶;創(chuàng)新模式除了檔案信息用戶以外，還包括其他用戶。（5）在服務(wù)內(nèi)容上，傳統(tǒng)服務(wù)模式是館藏資源;創(chuàng)新模式則包括館藏資源和其他信息資源。

四、公共檔案館創(chuàng)新信息服務(wù)的途徑

1.轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，完善工作制度

工作人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，公共檔案館服務(wù)于社會(huì)，是為用戶提供檔案信息服務(wù)?；趦r(jià)值創(chuàng)新理念下，一方面要求檔案館塑造核心價(jià)值觀，明確用戶的主體地位，不斷提高檔案館工作水平。將用戶的需求作為工作導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變官本位思想，樹立科學(xué)務(wù)實(shí)的精神追求，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的不斷增長(zhǎng)。另一方面，從制度建設(shè)入手，公共檔案館提供價(jià)值創(chuàng)新服務(wù)時(shí)，應(yīng)該具有配套的制度，用來(lái)規(guī)范工作人員的行為，確保核心價(jià)值觀不改變。具體操作上，應(yīng)該創(chuàng)建一套科學(xué)合理的規(guī)則，為價(jià)值創(chuàng)新服務(wù)確定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，促使工作人員樹立盡善盡美的服務(wù)理念。

2.追蹤用戶需求，獲得用戶認(rèn)同

（1）對(duì)用戶的需求進(jìn)行調(diào)查。分析用戶的需求，首先應(yīng)該對(duì)用戶進(jìn)行定位?？紤]到用戶具有分散性、多樣性的特點(diǎn)，檔案館必須收集用戶信息，真正了解用戶的需求，并把握需求的共性規(guī)律。分析需求的手段，分為以下兩種：一是直接法，包括座談會(huì)、調(diào)查問卷等;二是間接法，例如采用登記統(tǒng)計(jì)制度，分析用戶檔案利用的范圍和內(nèi)容。此外，還應(yīng)該結(jié)合經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)用戶的需求進(jìn)行合理預(yù)測(cè)，從而有效把握用戶需求。

（2）對(duì)用戶的需求進(jìn)行引導(dǎo)。引導(dǎo)用戶的需求，可以從以下幾個(gè)方面入手：①檔案館要了解用戶價(jià)值，涉及到成本、情感、效用等多個(gè)元素。在這一點(diǎn)上，可以利用價(jià)值空間理論，將用戶價(jià)值分為效用、價(jià)格、個(gè)人化三個(gè)方面。②利用價(jià)值空間理論引導(dǎo)用戶需求，一方面利用各種媒體，舉辦多種宣傳活動(dòng)，向大眾普及檔案知識(shí)，提高檔案意識(shí);另一方面結(jié)合用戶的特點(diǎn)，為檔案信息建立目錄、索引、利用指南，從而方便用戶利用檔案。③用戶利用檔案時(shí)，工作人員要參與其中，解決用戶使用檔案信息時(shí)存在的問題，提高用戶的積極性。

（3）對(duì)用戶的需求進(jìn)行深入挖掘。挖掘用戶的潛在需求，能提高信息服務(wù)的主動(dòng)性。一是完善服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合歷史經(jīng)驗(yàn)和用戶反饋，不斷拓展館藏體系，通過(guò)深度加工打造出新型的檔案信息產(chǎn)品。二是改變服務(wù)方法，可以引入智能服務(wù)模式，將檔案信息資源推送到用戶面前。三是處理好主體用戶和其他用戶的需求問題，不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)公共檔案館價(jià)值的提升。

3.合理配置資源，落實(shí)專業(yè)培訓(xùn)

（1）加強(qiáng)人才資源管理，并合理儲(chǔ)備有用人才。公共檔案館價(jià)值創(chuàng)新服務(wù)，離不開工作人員的努力，加強(qiáng)人才建設(shè)，首先要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的指揮、協(xié)調(diào)、激勵(lì)作用，制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的人才培養(yǎng)戰(zhàn)略。其次通過(guò)信息組織開發(fā)、用戶市場(chǎng)分析、用戶服務(wù)等，建設(shè)一支專業(yè)性的服務(wù)人才團(tuán)隊(duì)。最后要以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，加強(qiáng)技術(shù)人才的培養(yǎng)力度。

（2）加強(qiáng)信息資源管理，豐富公共檔案館的信息資源。其一要保證檔案信息的完整性、獨(dú)立性，突出服務(wù)特色;其二要收集用戶在利用檔案時(shí)的反饋，對(duì)有價(jià)值的信息進(jìn)行加工，及時(shí)剔除無(wú)效信息;其三加強(qiáng)檔案信息資源的合作共享，完善資源服務(wù)體系建設(shè)，降低用戶的檔案資源利用成本。

4.完善軟硬件設(shè)施，提高服務(wù)效率

（1）在硬件設(shè)施上，公共檔案館應(yīng)該建設(shè)服務(wù)平臺(tái).利用該服務(wù)平臺(tái)，可以和用戶交流互動(dòng)，服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，一方面應(yīng)該從傳統(tǒng)的閱覽室入手，對(duì)室內(nèi)環(huán)境進(jìn)行改造，能吸引用戶的注意力;另一方面利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，例如QQ群、微信群，更好地滿足用戶的信息服務(wù)需求。

（2）在軟件設(shè)施上，公共檔案館要?jiǎng)?chuàng)設(shè)創(chuàng)新氛圍?；趦r(jià)值創(chuàng)新的公共檔案館信息服務(wù)模式，本質(zhì)上是服務(wù)的創(chuàng)新。對(duì)于檔案館而言，應(yīng)該從文化建設(shè)入手，利用組織結(jié)構(gòu)、制度措施，保證價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)，提高信息服務(wù)的主動(dòng)化和人性化。具體操作上，可以采取有效的激勵(lì)措施，激發(fā)工作人員的積極性，創(chuàng)設(shè)出良好的創(chuàng)新氛圍。

綜上所述，公共檔案館創(chuàng)新信息服務(wù)模式，有利于更好履行自身職責(zé)，加快資源轉(zhuǎn)化速度，提高資金利用效率。目前信息服務(wù)存在的問題，主要是服務(wù)意識(shí)薄弱、缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃、工作方法落后、不滿足用戶需求。新形勢(shì)下，公共檔案館要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式，應(yīng)該轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，完善工作制度;追蹤用戶需求，獲得用戶認(rèn)同;合理配置資源，落實(shí)專業(yè)培訓(xùn);完善軟硬件設(shè)施，提高服務(wù)效率。

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