吳國蘭

電力市場在我國的形成正是電力技術(shù)的發(fā)展成果，目前電力體制改革不斷深化，電力市場化發(fā)展不斷完善，電力生產(chǎn)力得到了極大的解放，市場競爭日趨激烈。在這種背景下，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解電力體制改革背景下電力市場的特點，并采取有效的措施來創(chuàng)新電力營銷模式，及時根據(jù)市場現(xiàn)狀和企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行營銷模式的調(diào)整，制定有效的市場競爭策略，才能夠贏得發(fā)展的空間。

電力營銷;數(shù)字一體化;管理措施

電力行業(yè)作為國家的重要能源企業(yè)之一，具有壟斷性。由于人們生產(chǎn)生活用電水平的增加，還有其服務(wù)水平以及服務(wù)對象都是固定的特性下，電力市場在我國一直處于供不應(yīng)求的狀態(tài)。競爭的壓力也相較于其他的行業(yè)要小很多，電力營銷其實就是電力企業(yè)通過發(fā)電企業(yè)將電力的通過某種載體輸送給用戶的一種安全電能，但因其時代的發(fā)展，導(dǎo)致電力企業(yè)的模式較以往有了很大的改變，壟斷的地位被打破，導(dǎo)致電力企業(yè)發(fā)展中受到了很大的阻礙，所以，要想使電力企業(yè)能夠得到長足穩(wěn)定的發(fā)展，很多企業(yè)都開始采取一種新的營銷手段，針對用戶的需求，定制一套電力營銷策略，使企業(yè)朝著更好的方向發(fā)展。

2.1電力營銷管理的核心理念電力營銷管理以市場和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，通過優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。通過各種方式提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)展電力消費(fèi)市場，提高電力銷售收入的回收率，為企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

2.2電力營銷數(shù)字一體化的基本概念電力營銷管理數(shù)字一體化是指基于現(xiàn)代計算機(jī)與通信技術(shù)，將電力營銷工作進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的數(shù)字化管理。實現(xiàn)統(tǒng)―的客戶服務(wù)、營銷業(yè)務(wù)處理、監(jiān)督和管理、決策支持等，是促進(jìn)電力營銷服務(wù)創(chuàng)新管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和重要保證。

2.3電力營銷數(shù)字一體化管理的體系結(jié)構(gòu)

1）客戶服務(wù)層是整個電力營銷管理體系對外的“窗口”，在與客戶溝通并為其提供各種服務(wù)的同時，負(fù)責(zé)收集客戶的電力需求信息;商務(wù)化擴(kuò)展功能層主要通過電子化商務(wù)手段直接面向市場，其具體技術(shù)實現(xiàn)方式包括電力企業(yè)網(wǎng)站及電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，銀電實時聯(lián)網(wǎng)工程實施等。

2）營銷業(yè)務(wù)層和數(shù)據(jù)處理中心建立在客戶服務(wù)層之上，負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)層獲取的業(yè)務(wù)信息和客戶需求信息進(jìn)行處理。并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層，其主要內(nèi)容是：業(yè)擴(kuò)、計量、電費(fèi)、用電檢查等。

3）營銷工作質(zhì)量管理層根據(jù)營銷決策支持層的要求，負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)層和營銷業(yè)務(wù)層的工作質(zhì)量和工作流程進(jìn)行監(jiān)督、管理和評估，并及時將有關(guān)信息反饋給管理決策支持層。

4）營銷管理決策支持層通過對營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層等信息流的應(yīng)用和分析，提供管理依據(jù)和決策支持。將決策信息下達(dá)給營銷工作質(zhì)量管理層、營銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層，從而實現(xiàn)數(shù)字一體化的閉環(huán)管理。

1）數(shù)字營銷應(yīng)強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，建立緊密的新型客戶關(guān)系，實現(xiàn)客戶需求與供電企業(yè)內(nèi)部流程的完美結(jié)合。營銷管理信息系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)處理過程的連續(xù)性和協(xié)同工作能力，將業(yè)擴(kuò)報裝、電能計量、日常營業(yè)、電量電費(fèi)、用電檢查等業(yè)務(wù)處理融為一體。營銷管理信息系統(tǒng)在改變原來業(yè)務(wù)流程的同時，還應(yīng)通過各類實時的查詢統(tǒng)計和在線檢測加強(qiáng)對營銷工作本身的管理。實行電子流程化管理后，崗位之間便實現(xiàn)了工廠流水作業(yè)式的監(jiān)督，系統(tǒng)能根據(jù)工作狀態(tài)和性質(zhì)自動生成工作單，并對工作單實行全過程的跟蹤管理，工作單經(jīng)過了哪些環(huán)節(jié)，各部門處理的權(quán)限和時間，管理系統(tǒng)都能夠全程跟蹤和控制，領(lǐng)導(dǎo)在布置完任務(wù)后，只要看一下流程就能知道任務(wù)的具體執(zhí)行情況。

2）實現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的多媒體客戶服務(wù)。利用電話報裝、電話交費(fèi)、銀行聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)上報裝與收費(fèi)等新技術(shù)，建立起供電企業(yè)和客戶之間的服務(wù)橋梁，為客戶提供高效、快捷、個性化的服務(wù)。并且及時獲取來自客戶的有用信息，為企業(yè)管理決策提供依據(jù)。

3）數(shù)字營銷要做到技術(shù)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，觀念創(chuàng)新。電力營銷的數(shù)字化建設(shè)不僅僅是一種技術(shù)手段的革命，而且包含了更深層次的觀念革命。它賦予了營銷組合新的內(nèi)涵，是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)的主要營銷方式。我們要結(jié)合現(xiàn)有的電力營銷信息系統(tǒng)?？蛻舴?wù)系統(tǒng)、負(fù)荷管理系統(tǒng)以及銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)，進(jìn)行技術(shù)的創(chuàng)新和管理的整合。如我們完全可以依靠負(fù)荷管理系統(tǒng)的遠(yuǎn)方抄表功能實現(xiàn)用戶表數(shù)的實時采取，然后通過接口程序送到電力營銷信息系統(tǒng)的電量電費(fèi)計算子程序進(jìn)行核算，最后形成的數(shù)據(jù)發(fā)往銀行數(shù)據(jù)庫和客戶服務(wù)系統(tǒng)，方便客戶收取電費(fèi)單據(jù)和查詢?？蛻舸蛉氲男枨箅娫捯部赏ㄟ^龐大的信息庫輸送到電力營銷管理信息系統(tǒng)自動分析和處理。因此，我們要做好各系統(tǒng)的接口工作，為合網(wǎng)運(yùn)行打下堅實的基礎(chǔ)。

（一）提高工作效率，實現(xiàn)減員增效和減少成本營銷數(shù)字一體化管理體系支持下的管理和服務(wù)創(chuàng)新，不但提高了工作效率，提高了工作質(zhì)量，而且還大幅提高了營銷業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)，為實施減員增效奠定了基礎(chǔ)。過去電費(fèi)管理中存在著應(yīng)收、實收、帳務(wù)三個崗位，每個分局，每個電費(fèi)站都配有相應(yīng)的崗位。各自獨(dú)立管理，三個崗位全年都很忙碌。營銷數(shù)字一體化管理體系的統(tǒng)一集中管理，工作效率高了，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度高了，工作量卻下降了，電費(fèi)管理人員壓縮了三分之一。目前電費(fèi)計算中心，一般定編人員4到8人，負(fù)責(zé)全局所有用戶的電量電費(fèi)計算發(fā)行、電費(fèi)賬務(wù)的統(tǒng)一管理，相當(dāng)于過去20至40人的工作量，不僅節(jié)約人力，也節(jié)約了物力財力，工作效率大大提高，增加了企業(yè)效益。

（二）加快了業(yè)擴(kuò)報裝

傳統(tǒng)的工作模式是手工傳票、文檔簽收。在實現(xiàn)了對客戶實行“免填單”對內(nèi)采用無紙化的辦公模式，業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)全部通過電子傳票、電子消息實時傳遞到下一個工作環(huán)節(jié)。過去“一戶一表”安裝時限，按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾為3天。現(xiàn)在由于系統(tǒng)的使用電子消息實時傳遞，改變了過去施工單位人工提單的模式，“一戶一表”裝表送電時間平均提前1～1.5天。

（三）社會效益的提升

營銷數(shù)字―體化管理體系的建立，使客戶報裝的流程、時限得到監(jiān)督，客戶電費(fèi)的抄、收更加準(zhǔn)確及時，客戶的用電得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，取得了良好的社會效益，真正做到了“政府放心，客戶滿意”。

電力營銷在電力企業(yè)發(fā)展中占有重要的比重，是電力企業(yè)服務(wù)于電力用戶的一種重要的手段，目的是給客戶帶來完備的電力資源，從而獲得經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的統(tǒng)一。但隨著電力競爭的加大，人們對電的需要長期處于一種供不應(yīng)求的狀態(tài)下，使得很多企業(yè)在服務(wù)意識和競爭意識上都跟進(jìn)的不到位，這在一定程度上嚴(yán)重阻礙了電力行業(yè)的發(fā)展。因此，電力企業(yè)要想擴(kuò)大現(xiàn)有的市場，就必須樹立良好的服務(wù)意識與競爭意識，使店里營銷更好的進(jìn)行。

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